INTRODUCERE IN MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR/SERVICIILOR SI PROCESELOR

Concepte si abordari fundamentale

Perspectiva integrarii Romaniei in Comunitatea Economica Europeana, -spatiu in care functioneaza principiile liberei circulatii a produselor, serviciilor, persoanelor, capitalurilor  si in care exista o ampla legislatie precum si numeroase standarde, proceduri si structuri dedicate supravegherii pietei si protejarii consumatorilor - ne obliga sa acordam o mult mai mare atentie managementului calitatii produselor/serviciilor si managementului calitatii proceselor din care acestea provin.

In conditiile concurentei tot mai intense de pe pietele europeana si mondiala, fara calitate si fara competente deosebite in obtinerea, evaluarea si imbunatatirea continua a acestora, implementarea in Romania a principiilor liberei circulatii a produselor, serviciilor, persoanelor si capitalurilor va fi deosebit de dificila, daca nu chiar, in anumite situatii, imposibila.

Necesitatea asigurarii calitatii produselor si serviciilor

In conditiile intetirii fara precedent a concurentei intre agentii economici, apar si se agraveaza si in Romania atat problema mentinerii clientelei existente cat si cea a obtinerii de noi clienti, in paralel cu necesitatea realizarii unui anumit nivel minim al eficientei activitatilor fiecarui agent economic.

Aceste probleme pot fi solutionate concomitent si eficient prin generarea/cresterea increderii clientilor potentiali sau reali - persoane fizice sau juridice - in calitatea produselor/serviciilor si proceselor unui anumit agent economic.

Se constata de asemenea ca, datorita cresterii permanente a exigentelor clientilor, este tot mai putin credibila , si deci tot mai ineficienta, publicitatea realizata pe alte considerente decat rezultatele unor evaluari multicriteriale, competente, obiective si transparente privind calitatea produselor/serviciilor si proceselor oferite pe piata.

Evolutia si semnificatia conceptelor "calitate", "produs", "serviciu"

A.     Conceptul de calitate

Interesul oamenilor pentru lucruri si lucrari de caliatate (bune, utile si frumoase), s-a manifestat si dezvoltat continuu in ultimele cinci milenii, imbogatindu-si si diversificandu-si considerabil continutul si modul de manifestare.

Fara a utiliza terminologia actuala, dar prefigurand unele concepte, principii si reguli actuale, unele documente antice, provenind de la greci, egipteni, babilonieini, chinezi etc., trensmit informatii edificatoare in acest sens.

Acest interes, s-a accentuat considerabil dupa secolul al XVII-lea, o data cu aparitia si dezvoltarea manufacturilor, cu trecerea la pro 111f59b ductia industriala (de serie medie sau mare).

Istoria moderna a conceptului "calitate"incepe o data cu secolul XX, deoarece doar pe parcursul acestui secol au fost descoperite, dezvoltate si aplicate mai toate actualele concepte, principii, metode, tehnici si instrumente utilizabile in scopul obtinerii, mentinerii si mai ales al imbunatatirii calitatii produselor si serviciilor.

Istoria mondiala a calitatii este strans legata de istoria organizarii intreprinderilor si a altor organizatii, precum si de istoria unor discipline stiintifice. Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltarii modului de abordare a calitatii produselor si serviciilor sunt:

dezvoltarea pe scara larga a productiei industriale de serie medie si mare (dupa 1900) cu specializarea personalului intreprinderilor si introducerea inspectiei calitatii produselor la sfarsitul fabricatiei;

dezvoltarea aplicatiilor statisticii matematice (1942-1943) care a determinat deplasarea atentiei de la sortarea produselor finite la procesele de fabricatie din care acestea au rezultat. S-a demonstrat ca prin introducerea si mentinerea sub control a acestor procese, se poate evita fabricarea unor produse de proasta calitate;

dezvoltarea teoriei fiabilitatii (1945-1950) care a luat in considerare si exploatarea produselor, punand in evidenta rolul si importanta proiectarii produsului in obtinerea calitatii acestuia.

Dezvoltarea importantei in ultimul secol a fost determinata de urmatorii factori:

a)       Cresterea continua a tehnicitatii, complexitatii si performantelor produselor, serviciilor si proceselor din care acestea provin. (Ex.- circuitele integrate - in 30 - 40 de ani densitatea de stocare a informatiei si viteza de prelucrare digitala a datelor a crescut de peste un milion de ori).

b)       Sporirea continua a exigentelor clientilor si ale societatii civile, in ansamblul ei.(Ex. -cresterea gradului de cultura si instruire si dezvoltarea mijloacelor de comunicatie Þ o evolutie rapida si o diversificare substantiala a cerintelor si necesitatilor clientilor si a exigentei acestora).

c)       Intensificarea concurentei intre agentii economici pe plan local, national, regional, mondial. (Ex. - dezvoltarea transporturilor si telecomunicatiilor Þ dezvoltarea concurentei care, a depasit frontierele unei tari sau regiuni geografice , ajungand sa se mondializeze).

Definitii ale calitatii pe domenii.

in filosofie o categorie ce exprima sinteza lucrurilor si insusirilor esentiale ale obiectelor, precum si ale proceselor.

in logica un criteriu logic in functie de care judecatile predictive se clasifica in judecati afirmative si judecati negative. Cele afirmative se refera la prezenta unei anumite insusiri a unui obiect, iar cele negative la absenta acelei insusiri.

in economie si inginerie conceptul calitate a cunoscut cinci orientari principale:

a)      orientarea transcedentala - calitatea este o entitate atemporala, absolutul, care este perceputa in mod subiectiv de fiecare persoana. Aceasta definitie nu este utilizabila pentru evaluarea calitatii produselor.

b)      orientarea spre produs - calitatea produsului este reprezentata de ansamblul caracteristicilor de calitate ale acestuia. Orice diferente intre valorile acelorasi caracteristici ale mai multor produse reflecta diferente calitative intre acestea. In aceasta definitie, termenul produs poate fi inlocuit cu termenul serviciu.

c)      orientarea spre procesul din care rezulta produsul - calitatea produsului este reprezentata de conformitatea acestuia si a procesului din care provine cu anumite cerinte specificate de producator.

d)      Orientarea spre costurile de realizare a produsului - calitatea produsului este cu atat mai mare cu cat costurile de realizare a acestuia (si pretul) sunt mai ridicate. (produs = serviciu).

e)      Orientarea spre utilizator - calitatea produsului este reprezentata de aptitudinea acestuia de a fi utilizat.

Conform standardului EN ISO 9000:2000 intitulat "Sisteme de management al calitatii. Principii esentiale si vocabular" :

Calitatea reprezinta aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigente.

Conform acestui standard, termenului "calitate" i se poate asocia un calificativ (mediocra, buna, excelenta) iar prin termenul "caracteristica intrinseca" se intelege o proprietate inerenta, permanenta, specifica a unui produs/serviciu/proces.

Calitatea unui produs/serviciu este deci intotdeauna relativa, intrucat se refera la gradul de satisfacere/adecvare a unor exigente prin caracteristicile intrinseci ale produsului/serviciului furnizat.

B.     Conceptul de produs

Standardul SR ISO 8402:1995 definea produsul ca fiind un rezultat al activitatilor sau proceselor; el putea fi reprezentat de urmatoarele categorii generice:

a)     obiecte matereiale (componente, piese, subansambluri, ansambluri - hardware);

b)     produse rezultate din procese continue (apa, aerul comprimat, gazul natural, energia electrica);

c)      produse informationale (informatii, date, cunostinte, concepte - software);

d)     servicii (de cazare, de transport, medicale, bancare);

e)     o combinatie a celor de mai sus

Acest standard clasifica produsele in:

produse materiale (a, b, d)

produse imateriale (c)

produse intentionate - care au fost realizate pentru a satisface anumite cerinte

produse neintentionate - care nu sunt necesare, dar rezulta de la sine, dintr-un anumit proces tehnologic (poluantii).

Noul standard SR EN ISO 9000:2001 defineste produsul ca fiind un rezultat al unui proces iar procesul ca fiind un ansamblu de activitati corelate sau interactive care transforma elemente de intrare in elemente de iesire.

Figura nr. 1 Interfata client - furnizor

C.    Conceptul de serviciu

Conform standardului SR ISO 9004-2:1994 (Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Partea a 2 a: Ghid pentru servicii), serviciul reprezinta, rezultatul unor activitati efectuate de un furnizor de servicii (prestator) in scopul satisfacerii unor necesitati ale clientului, atat la interfata client - furnizor cit si prin activitati interne ale furnizorului.

Observatii:

Serviciul nu trebuie confundat cu "service-ul "care reprezinta ansamblul serviciilor post-vanzare ale unui produs de folosinta indelungata sau, orice serviciu prestat inaintea, in timpul sau dupa livrarea unui produs/serviciu, in scopul cresterii valorii adaugate pentru client.

Termenul serviciu utilizat in acest curs nu trebuie confundat cu termenul serviciu utilizat in sens de subdiviziune - fara personalitate juridica - a unei organizatii sau cu referire la un loc de munca la care mergem zilnic.

Definitia actuala - utilizata pe plan international - este orientata si mai mult spre utilizator/client precum si spre necesitatile si cerintele acestuia. Inainte de 1987 serviciul era definit ca o actiune prin care se obtine o utilitate cu valoare economica sau sociala pentru utilizator.

La interfata client- furnizor, clientul si furnizorul pot fi reprezentati prin echipamente si/sau oameni.

Un serviciu poate implica fabricarea, furnizarea si /sau utilizarea unor produse materiale. Invers, livrarea si utilizarea produselor poate implica realizarea unor servicii (service).

Conform aceluiasi standard, trebuie sa se faca o distinctie intre "serviciu" si "prestarea serviciului" care reprezinta acele activitati ale furnizorului de serviciu care sunt necesare pentru realizarea serviciului. Deci, clientul nu participa la prestatrea serviciului, ci doar la serviciul propriu-zis. Dar activitatile clientului la interfata sa cu furnizorul pot fi esentiale pentru realizarea serviciului.

Figura nr.2 Interfata client - furnizor

D. Caracteristici ale serviciilor:

Participarea clientului la realizarea serviciului, ceea ce face ca un serviciu sa fie vandut mai greu decat un produs.

Calitatea serviciului se realizeaza si se asigura mai greu decat calitatea produsului Daca in relatia cu clientul furnizorul nu acorda importanta unor aspecte ca amabilitatea, gentiletea, onestitatea etc., si nu-si respecta permanent clientul, atunci acesta isi va cauta un alt furnizor/ prestator al aceluiasi tip de serviciu.

E. Diferente esentiale intre un serviciu si un produs material

imaterialitate - orice serviciu este considerat ca fiind si un produs imaterial;

intangibilitate - partea materiala a unui serviciu variaza cantitativ in limite largi, putand chiar lipsi;

indivizibilitate - procesul de prestare al serviciului si cel de consumare a serviciului nu pot fi separate. Datorita intangibilitatii si indivizibilitatii serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa inainte de achizitionare;

perisabilitate - face imposibila depozitatrea sau productia pe stoc a serviciilor;

individualitate - fiecare serviciu are caracteristicile sale specifice;

integrarea factorului extern - serviciile se produc si se consuma de regula cu participarea clientului; uneori este necesara si integrarea unor produse aflate in proprietatea clientului;

Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esentiale:

Potentialul prestatorului serviciului - capacitatea, reputatia si performantele acestuia;

Procesul de prestare a serviciului - capabilitatea acestui proces de a satisface toate cerintele referitoare la calitate;

Rezultatul imaterial al prestarii serviciului - cunostinte, deprinderi, aptitudini, motivatii etc.

Ex. - in cazul unui hotel, serviciile prestate pot fi abordate din perspectiva:

potentialului prestatorului - hotelul in ansamlul sau;

proceselor de prestare propriu-zise - activitatile angajatilor hotelului

rezultatelor prestarii - cazarea oaspetilor.

F. Clasificarea serviciilor

Conform standardului SR ISO 9004-2:1994 (Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Partea a 2 a: Ghid pentru servicii), serviciile carora li se poate implementa un sistem al calitatii pot fi clasificate astfel:

I.            Servicii cultural - turistice:

cazare (in hoteluri, moteluri, cabane etc.);

alimentatie publica (in restaurante, bufete, cofetarii etc.);

servicii turistice (excursii, sejururi);

spectacole (de teatru, cinema, muzica etc);

radiodifuziune;

televiziune;

agrement

II.          Servicii de comunicatii

transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate in aeroporturi si de companiile aeriene);

- transporturi rutiere;

transporturi feroviare;

transporturi maritime si fluviale;

trensporturi pe cablu;

telecomunicatii;

servicii postale;

servicii de informare (inclusiv TV pe cablu);

III.        Servicii medicale

asistenta medicala (in spitale, ambulante, laboratoare medicale etc. - cu medici, opticieni, asistenti medicali);

IV.       Servicii de intretinere si reparatii - pentru:

instalatii electrice;

echipamente mecanice;

sisteme de incalzire/climatizare;

autovehicule;

constructii;

calculatoare electronice;

V.         Servicii de utilitate publica

salubrizare si gestionarea deseurilor;

alimentare cu apa, gaze, energie termica;

distribuire de electricitate;

intretinerea spatiilor verzi;

pompieri;

politie;

servicii publice (administratia financiara

VI.       Servicii comerciale

vanzari (en gros, en detail) de produse;

depozitarea marfurilorM

marketing;

ambalarea - conditionarea produselor

VII.     Servicii financiare

servicii prestate de banci;

servicii prestate de societati de asigurare;

servicii prestate de casele de pensii;

administrarea proprietatilor;

vanzarea/cumpararea imobilelor (agentii imobiliare);

contabilitate

VIII.           Servicii profesionale

elaborarea planurilor si proiectelor de arhitectura;

expertizarea produselor/evenimentelor;

asistenta juridica;

paza si asigurarea securitatii;

educatie si instruire (invatamant);

managementul calitatii;

proiectare constructiva si tehnologica;

consultanta

IX.       Servicii administrative

managementul resurselor umane;

servicii informatice;

serviciile prestate de administratia publica (centrala si locala);

X.         Servicii tehnice

inregistrari foto-cine-video-audio;

incercari mecano-climatice, electrice etc.;

analize fizico-chimice

XI.       Servicii stiintifice

cercetare stiintifica (fundamentala si aplicativa);

dezvoltarea produselor;

studii tehnico-economice;

asistarea elaborarii deciziilor

XII.     Servicii de aprovizionare

contractarea si urmarirea contractelor

gestionarea si distribuirea materialelor aprovizionate;

Consideratii generale privind oferta de produse si servicii in conditiile globalizarii

In conditiile accentuarii concurentei in toate domeniile, ale largirii pietelor economice si ale eliminarii barierelor fiscale, vamale etc., un produs/serviciu poate patrunde pe o piata sau isi poate mentine/imbunatati pozitia pe acea piata, doar daca are un raport calitate/pret (tarif) superior celui al produselor/serviciilor similare oferite de concurenti.

La inceputul acestui secol si mileniu, globalizarea se impune ca un factor determinant major al abordarii problemelor calitatii. Aceasta noua realitate economica, se sprijina pe baze noi.

In primul rand, evolutia mijloacelor de transport a facut ca spatiul planetar sa se reduca la dimensiunile unui "sat planetar".

In al doilea rand, se impune noua infrastructura economica bazata pe noile tehnologii ale informatiei si ale comunicarii. Aceasta noua infrastructura transforma o economie mondiala in economie globala.

Au aparut astfel noi reguli concurentiale:

concurenta sporeste prin aparitia unor noi actori ce dispun de anumite atuuri puternice care-I diferentiaza de ceilalti (tehnologii mai performante, costuri mai reduse ale fortei de munca, retele de aprovizionare mai eficiente) si sunt, uneori, inaccesibile intreprinderilor locale.

O data cu aparitia noii dimensiuni, cea de "timp mondial" (caracterizat prin capacitate de transport, deschiderea pietelor si schimburi de informatii in timp real), pietele evolueaza concomitent atat in volum cat si in structura. In acest context, intreprinderea trebuie sa faca fata unei piete mai largi si unor segmente de piata multiple (pe nationalitati, tipuri de clienti) in conditiile unei concurente acerbe.

Realitatea inconjuratoare se modifica rapid datorita:

unei formidabile accelerari a dezvoltarii mediului socio-economic;

unei exceptionale dezvoltari tehnologice bazate pe noile tehnologii ale informatiei.

Trbuie subliniat in primul rand ca viteza de innoire in mediul socio-economic creste in mod exponential. (compararea evolutiei stiintelor -  a fost lenta, greoaie pana in sec.XX --apoi a fost o explozie a cunostintelor).

Pe de alta parte se constata ca viteza de transformare a inovatiilor tehnologice in aplicatii comerciale a crescut in permanenta ( de durata necesara pentru a pune ideea in practica).

Tabel nr.1

(Sursa: MONIN.J.M. La certification qualite dans le services)

Pe langa schimbarile induse de accelerarea ritmului de dezvoltare al pietelor, mediul socio economic este astazi profund modificat de revolutia tehnologica majora  a INTERNETULUI. In literatura mondiala, aparitia Internetului este considerata ca reprezentand a patra bresa in istoria cunoasterii, dupa: inventarea scrisului, inventarea presei de tiparit (Gutenberg) si inventarea calculatorului electronic.

Aparitia internetului introducerea noilor tehnologii in economie, unde modifica regulule jocului concurential si bazele functionarii sociale.

Inovarea tehnologica permanenta, accelerarea schimburilor, interconectarea mondiala a cunostintelor si a actorilor constituie elemente caracteristice ale mediului economic actual.

Intr-un asemenea mediu, produsele si serviciile sufera o invechire accelerata sub dublul efect al evolutiei tehnologice si al jocului concurentei.

A detine si a stapani o anumita tehnologie nu mai reprezinta garantia unui avantaj concurential peren ce ar putea fi aparat si mentinut. Se apreciaza astfel ca o mare parte a produselor pe care le vom utiliza peste patru ani nici nu au fost inca inventate.

Valoarea unei intreprinderi va sta,de acum inainte, mai mult in capacitatea acesteia de a imagina, gestiona si stapani o piata viitoare decat in amploarea investitiilor pe care le-a realizat.

In acest context, al schimbarilor accelerate si al interconexiunilor globale, cele trei capabilitati determinante pentru succesul si perenitatea intreprinderii sunt:

capacitatea de inovare;

capacitatea si viteza de adaptare a proceselor de productie;

capacitatea de a crea, de a intretine si de a dezvolta relatii cu clientii sai

Mediul economic actual este supus unei tendinte majore de dezvoltare a relatiilor sociale bazate pe modelul relatiei client - furnizor (fig.) care se caracterizeaza prin:

posibilitatea acordata clientului de a alege in mod activ - ceea ce determina o concurenta sporita intre furnizori si deci necesitatea cautarii, identificarii si realizarii unor diferente cat mai utile;

realizarea unui schimb bazat pe adecvarea valorii produselor/serviciilor - asa cum este ea obtinuta de furnizor - la cerintele/exigentele clientului;

asigurarea unei continuitati a relatiei client -furnizor - care depinde atat de gradul de satisfacere a cerintelor clientului cat si de atractivitatea alternativelor ce sunt propuse acestuia.

Figura nr.3 Modelul relatiei client-furnizor

Dezvoltarea relatiei client - furnizor este caracterizata in prezent prin urmatoarele fenomene:

Afirmarea rolului clientului ca individ in domeniile comerciale. Fiind tot mai avizat si mai educat si actionand intr-un mediu cu concurenta exacerbata, clientul exprima tot mai mult cerinte/exigente intr-un mod din ce in ce mai clar si mai nuantat, determinandu-i pe furnizori sa recurga la extrema personalizare a ofertelor lor (marketing one to one).

Extinderea relatiei client - furnizor si in alte domenii, nu neaparat comerciale. Individul tinde sa adopte un comportament de client, in domenii din ce in ce mai variate si, in special, in activitati ncomerciale (servici publice, asigurarea sanatatii, invatamant etc.) Se constata ca individul se pozitioneaza din ce in ce mai mult in spatiul social ca un consumator: El revendica o anumita capacitate de selectie, solicita adecvarea prestatiei serviciului la propriile sale asteptari si sustine legitimitatea evaluarii sale individuale asupra intreprinderii si a raportului calitate/pret (tarif) al ofertei acesteia.

Relatia client - furnizor capata o anumita identitate. Aceasta relatie are un sens nou determinat de implicarea tot mai accentuata si mai personalizata a individului.

In prezent, din ce in ce mai mult, satisfactia clientului nu mai este determinata doar de modul de fabricare al produsului sau de stricta prestare a serviciului, ci si de ansamblul relatiei create cu ocazia schimbului comercial (modul de primire, informare, propunere, prestare, livrare, asistanta) si de imaginea prin intermediul careia clientul ajunge sa se implice in acea relatie.

Calitatea ca factor determinant al profitului, competitivitatii si calitatii vietii

Ansamblul actiunilor pro-calitate la nivel microeconomic este abordat global si sistemic, pe trei coordonate: tehnic, economic si social.

Axa economica - se refera la profiturile pe care trebuie sa le genereze orice intreprindere pentru a asigura un nivel suficient al beneficiului pentru actionari.

Axa tehnica - reprezinta competentele tehnice si creativitatea personalului intreprinderii caracterizate prin rezultatele obtinute in innoirea productiei/prestarii si fabricarea unor produse (prestarea unor servicii) mai bine adaptate evolutiilor cerintelor de piata.

Axa sociala - corespunde potentialului uman de creativitate, motivatie si responsabilitate.

Deoarece actiunea "legii cererii si ofertei" nu este suficienta pentru a determina reglarea automata a calitatii si pretului produselor/serviciilor, este necesara interventia statului, impreuna cu agentii economici si alte organizatii implicate, defineste si implementeaza o politica nationala in domeniul calitatii.

In contextul globalizarii concurentei, calitatea produselor/serviciilor este considerata un factor determinant esential al competitivitatii unei intreprinderi pe o anumita piata.

Pentru multe intreprinderi, calitatea produselor/serviciilor - obtinuta prin calitatea proceselor din care acestea provin - constituie un obiectiv strategic major, deoarece calitatea este pe piata mondiala, cel mai important factor al competitivitatii.

Competitivitatea unei intreprinderi rezulta din competitivitatea produselor/serviciilor pe care aceasta le realizeaza si le furnizeaza pe piata, iar competitivitatea unui produs/serviciu reprezinta capacitatea acestuia de a se impune pe o anumita piata.

Alaturi de alti factori, calitatea produselor/serviciilor determina calitatea vietii fiecaruia dintre noi (Fig. nr.4).

Figura nr.4 Factorii determinanti ai calitatii vietii

Orice serviciu se poate caracteriza prin trei elemente specifice: calitate, tarif, termen de prestare. Orice serviciu se poate reprezenta printr-un triunghi specific, plasat intr-un sistem tridimensional de axe de referinta (Fig.nr.5). Un triunghi similar (calitate, pret, termen de livrare) poate reprezenta un produs.

Figura nr.5 Triunghiul reprezentativ al unui serviciu

Se constata ca, pentru marea majoritate a produselor/serviciilor, acest triunghi are tendinta sa se verticalizeze in tarile dezvoltate si sa se orizontalizeze in Romania.

Pe de alta parte, din fig. 6 rezulta ca daca se doreste maximizarea profitului P (unde P = CA -C), atat marirea cifrei de afaceri CA (sau a pretului unitar PU, ori a tarifului unitar TU, de care aceasta depinde) cat si reducerea costurilor C sunt determinate de managementul calitatii.

Figura nr.6 Factorii determinanti ai profitului

De la "inspectie" si "controlul calitatii" la "asigurarea calitatii" si la "managementul total al calitatii"

De la inceputul secolului XX, conceptul "calitate" a cunoscut patru abordari esentiale, fiecare incluzand atat principiile si practicile etapei precedente, cat si principii si practici proprii.Caracteristicile lor principale sunt redate in Tabelul nr.

Tabelul nr. 2

Aceste patru abordari au urmatoarele semnificatii:

Inspectia calitatii - presupune evaluarea prin masurare a conformitatii unui produs/serviciu in raport cu un anumit referential si stabilirea unei decizii adecvate (admis sau respins).

Controlul calitatii - presupune o inspectie urmata de identificarea cauzelor eventualelor neconformitati constatate si introducerea si mentinerea sub control a procesului care l-a generat.

Asigurarea calitatii - presupune generarea increderii clientilor si a managementului organizatiei in capacitatea organizationala si tehnica a acesteia da a introduce si mentine sub control procesele.

Managementul total al calitatii - presupune utilizarea sistemica a ansamblului resurselor din organizatie, pe intreaga durata de viata a produsului/serviciului furnizat de aceasta, in scopul satisfacerii integrale a cerintelor clientilor simultan cu ameliorarea rezultatelor economice ale organizatiei.

A.     Abordarea INSPECTIE

Acest demers a fost initiat la inceputul sec.XX.

La inceput, conceptul "inspectie" se referea la actiuni de tip supraveghere, avand ca scop identificarea defectelor eventuale ale unui produs. Ca urmare a acestei actiuni, produsele inspectate erau sortate in produse admise si produse respinse.

O definitie a inspectiei data de Perigord si Fourmier se refera la "ansamblul masuratorilor, examinarilor si incercarilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs/serviciu efectuate in scopul compararii acesteia/acestora cu cerinte specificate si al determinarii conformitatii sau neconformitatii".

B.    Abordarea CONTROLULUI CALITATII

Acest demers a fost initiat intre anii 1930 si 1950.

Conform acestui concept, calitatea se obtine in principal, prin inspectia de receptie, intermediara si finala a materialelor si materiilor prime utilizate, dar si a reperelor si produselor fabricate in scopul introducerii si mentinerii sub control a procesului de fabricatie. Acest ultim aspect reprezinta diferenta esentiala dintre "inspectie" si "controlul calitatii".

D.p.d.v. istoric, exista trei etape in dezvoltarea acestui concept:

a) Cercetarile efectuate de Bell Telephone Laboratories (SUA). Aceste cercetari au pus in evidenta fenomenul inevitabil al variabilitatii in fabricarea produselor. Ideea principala este absenta reproductibilitatii absolute a rezultatelor activitatii de productie si de aceea trebuie determinat gradul de variabilitate acceptabil. In acest scop s-au definit tolerantele acceptabile si au fost puse la punct metode specifice bazate pe teorii statistice si teoriile probabilitatilor.

In acelasi timp s-a pus problema controlului prin esantionare, cu reducerea simultana a riscului de nereprezentativitate a esantioanelor.

b) Impactul celui de al doilea razboi mondial. Acesta a determinat armata americana sa elaboreze standarde referitoare la calitate tot mai ample si precise pentru produsele cu destinatie militara.

Reprezentantii acestei perioade sunt: prof. dr. W.Edwards Deming, Joseph M. Juran si H.F.Dodge.

Din aceasta perioada dateaza "nivelul acceptabil al calitatii" (AQL), care implica definirea unei calitati minime la care se poate astepta beneficiarul din partea furnizorului sau.

Standarde referitoare la calitate si nivelul acceptabil al calitatii au determinat dezvoltarea de noi procedee si metode de control al calitatii.

c)   Dezvoltarea unei noi discipline.

Demersul "controlul calitatii" a cunoscut apogeul dezvoltarii sale dupa cel de-al doilea razboi mondial. In SUA au fost elaborate programe de invatamant universitar si postuniversitar pentru disciplina "Controlul calitatii", a fost infiintata Societatea Americana pentru Controlul Calitatii. In Japonia a fost creata Asociatia Japoneza de Standardizare. La fel si in Europa de Vest.

In intreprinderi s-au creat doua "bastioane":

cel al compartimentului "Productie" - care dorea ca produsele fabricate sa traca peste stacheta controlului;

cel al compartimentului "Controlul calitatii" - care indeplinea rolul vamesului, blocand accesuleventualelor produse neconforme spre beneficiar.

C.    Abordarea ASIGURAREA CALITATII

Acest demers a fost initiat intre anii 1950 si 1970.

Conform acestei noi abordari, controlul calitatii implica introducerea si mentinerea sub control a tuturor activitatilor din intreprindere (proiectare, aprovizionare, fabricatie etc.), astfel incat sa se poata identifica rapid cauzele defectelor produselor respinse si stabili solutiile de preintampinare/corectare a acestora.

Se obtinea astfel simultan, atat imbunatatirea calitatii produselor cat si cresterea randamentului procesului si se introduceau concepte si metode legate de "prevenirea defectiunilor". Defectiunile erau detectate acolo unde se produceau fiind mai usor si mai ieftin de eliminat.

Au aparut noi concepte:

a)               Fiabilitatea - intreprinderea are nevoie sa garanteze clientilor fiabilitatea produselor sale pentru a-si cistiga increderea lor. In acest scop au fost elaborate chiar din faza de conceptie a produsului programe de incercari din ce in ce mai sofisticat, aplicabile in toate fazele procesului de fabricatie.

b)               Costurile non-calitatii - care pot fi micsorate prin actiuni preventive adecvate efectuate in fazele intermediare ale fabricatiei. In 1951 Juran arata ca actiunile de prevenire organizata a defectiunilor pot conduce nu numai la recuperarea investitiilor necesare, ci chiar la obtinerea unor profituri. El imparte costurile calitatii in:

costuri evitabile - reprezentand consecintele non-calitatii, deci ale defectiunilor;

costuri inecitabile - corespunzand diferitelor cheltuieli de prevenire a non-calitatii.

Dublul obiectiv al fiabilitatii si al mentinerii sub control a costurilor conduce la principiul asigurarii calitatii.

Conform caliticienilor francezi, asigurarea calitatii consta in stabilirea si aplicarea unui ansamblu adecvat de masuri prestabilite si sistematice in scopul castigarii increderii (conducerii, clientilor) in capacitatea organizatiei de a obtine in mod regulat calitatea ceruta. Asigurarea calitatii se obtine atunci cand putem fi siguri ca producatorul in cauza aplica integral procedurile de control si de corectie prevazute, a.i. clientul sau sa fie sigur de conformitatea produsului cu standardele calitatii.

Acest nou tip de organizare modifica rolurile si responsabilitatile specifice compartimentelor Productie si Asigurarea calitatii.

Compartimentul Productie este responsabil pentru calitatea produselor pe care le fabrica si efectueaza inspectiile intermediara si finala ale calitatii.

Compartimentul Asigurarea calitatii este responsabila fata de:

productie - stabileste si pune la punct metodele de control, evaluarea si certificarea utilajelor, a echipamentelor, a mijloacelor de masura si control, a operatorilor;

stocurile de produse finite - acceptarea sau respingerea produselor finite destinate beneficiarilor, in functie de rezultatele propriilor verificari si in limitele cantititilor furnizate de productie;

beneficiari - primirea si prelucrarea reclamatiilor, garantarea performantelor convenite pentru calitatea si fiabilitatea produsului.

D.        Abordarea MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE/MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITITII/TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Acest demers a fost initiat intre anii 1970 si 1980.

La baza acestui demers stau urmatoarele idei:

demersul trebuie sa inceapa o data cu conceptia produsului si sa se termine la livrarea lui catre beneficiar;

demersul trebuie sa se refere la toate persoanele implicate in procesul de fabricatie;

demersul trebuie sa implice cooperarea tuturor compartimentelor intreprinderii,

Acest concept este rezultatul unei combinatii de contributii ale specialistilor americani Feigenbaum, Juran, Crosby si ale japonezului Ishikawa.

De abia incepand cu 1980 unele intreprinderi performante din SUA si Europa de Vest au adoptat programe importante de Total Quality Control (TQC) - conceptul american ce corespunde ansamblului principiilor si metodelor de implementare a ceea ce astazi se numesta Calitatea totala.

Conceptul Total Quality Control a fost tradus in romana ca "Gestionarea totala a calitatii", "Managementul total al calitatii" sau "Managementul calitatii totale".

Calificativul "total" are urmatoarele semnificatii:

toate compartimentele intreprinderii sunt implicate in obtinerea si ameliorarea calitatii;

in cadrul fiecarui compartiment, toti salariatii au responsabilitati depline privind calitatea;

calitatea totala este un raspuns absolut la totalitatea cerintelor;

fiecare compartiment al intreprinderii aloca si utilizeaza toate mijloacele de care dispune in scopul ameliorarii calitatii;

fiecare compartiment al intreprinderii este implicat pe toata durata ciclului de viata al produsului/serviciului

toate compartimentele intreprinderii raman active si responsabile in ceea ce priveste calitatea, pana la satisfacerea completa a clientului.

E.     Situatia in Romania

Unul dintre aspectele procesului de tranzitie in Romania a fost acela al trecerii cat mai rapide de la "inspectie" si "controlul calitatii" la "asigurarea calitatii" si "managementul total al calitatii".

La inceputul acestui mileniu, majoritatea intreprinderilor producatoare de bunuri sau prestatoare de servicii incep sa constientizeze problemele competitivitatii prin calitate, in conditiile economiei de piata.

Acceptarea demersurilor necesare de intreprins presupune:

invingerea rezistentei la schimbare;

motivarea personalului;

schimbarea mentalitatilor;

realizarea ca intr-o prima etapa se vor elabora standarde, norme si proceduri, se vor face cheltuieli si se vor depune eforturi fara a se vedea un rezultat imediat.

Actualmente in Romania exista agenti economici care au "sisteme de management al calitatii" implementate si certificate, agenti economici care au "sisteme de management al calitatii" in curs de implementare si cativa agenti economici care au castigat Premiul Roman pentru Calitate "J.M.Juran" demonstrand ca au reusit sa implementeze "managementul total al calitatii".

Oboective, politici, strategii pentru calitate

In orice intreprindere exista mai multe parti interesate care au propriile lor interese in legatura cu organizarea, functionarea si performantele intreprinderii.

ACTIONARII - doresc: control, profituri nete, dividende, recuperarea investitiilor, notorietate/recunoastere, bariere scazute de intrare im business, valoarea actiunilor pe piata, fuziuni.

MANAGERII - doresc: putere de negociere, salarii, control, bonusuri, participatie, autoritate legala, autoritate profesionala, notorietate/recunoastere, costuri mici, preturi mari, clienti muti.

ANGAJATII - doresc: salarii, locuri de munca, stabilitate, promovari, participatie, prime, asigurari sociale si de sanatate, conditii de munca, sindicat.

FURNIZORII - doresc: contracte, comenzi, plata la timp a facturilor, incredere, concurenta leala.

CLIENTII - doresc: calitatea produselor/serviciilor, preturi/tarife mici, informare corecta, protectia consumatorilor, tratamente egale, termene de livrare cat mai reduse.

CREDITORII - doresc: plata la timp a ratelor scadente, dobanzi, comisioane, rentabilitatea si durata afacerii.

AUTORITATILE - doresc: respectarea legislatiei in domeniu, protectia mediului inconjurator, sanatate publica, plata la timp a taxelor si impozitelor locale.

COMUNITATEA - doreste: plata taxelor locale, sponsorizari, locuri de munca, salarii mari, personal calificat.

STATUL - doreste: plata impozitelor si taxelor, respectarea legislatiei, locuri de munca, dezvoltarea organizatiilor, piete noi, cresterea puterii de cumparare, mediu economic sanatos, inflatie controlabila.

S-a constatat ca doar afacerile prin care se satisfac in cat mai mare masura interesele tuturor grupurilor de interese pot avea sansa de a se mentine un timp mai indelungat si chiar de a se dezvolta.

Diferitele politici ale unei organizatii, inclusiv politica referitoare la calitate, trebuie sa aiba in vedere atat identificarea tuturor partilor interesate si cunoasterea tuturor intereselor acestora cat si satisfacerea in cea mai mare masura posibila a acestor interese.

Managementul si filosofia manageriala

In standardele familiei ISO 9000, managementul este definit ca reprezentand "activitati coordonate pentru a orienta si controla o organizatie". In practica acest concept are mai multe sensuri si conotatii:

Managementul ca proces. Procesul de management are scopul de a realiza anumite obiective prin utilizarea anumitor resurse. Acest proces este cu atat mai performant cu cat eficienta lui(raport dintre efect si efort) si eficacitatea/efectivitatea lui sunt mai ridicate.

Figura nr.7 Managementul ca proces

Cateva definitii ale managementului ca proces:

"ansamblu al actiunilor intreprinse in scopul directionarii eforturilor unei colectivitati umane spre asigurarea progresului social si material, pentru satisfacerea intereselor ce decurg din obiectivele majore stabilite pentru evolutia sistemului."(Niculescu)

"asumarea raspunderii pentru deciderea, planificarea si reglementarea activitatilor unor persoane ce lucreaza pentru realizarea unui scop comun, astfel incat rezultatul obtinut sa fie eficient si corect".(Brech)

Managementul ca personal. Managementul unei organizatii reprezinta si ansamblul managerilor acesteia. Managerii au un rol esential in implementarea unui sistem de management al calitatii intr-o organizatie, actiunea fiind imposibila fara implicarea lor personala in acest scop.

Exista trei niveluri manageriale fundamentale uzuale:

I.             Managerii de varf (superiori) - presedinde, vicepresedinte si ceilalti membri ai Consiliului de Administratie;

II.           Managerii intermediari(de nivel mediu) - managerii/directorii de filiale sau sucursale

III.          Managerii de baza(de nivel inferior) - sefi de birou/serviciu.

* Managementul ca disciplina stiintifica. Teoriile manageriale au un caracter general, dar practica managementului este specifica sectorului de activitate al organizatiei: managementul industrial, managementul agricol, managementul sanatatii, managementul hotelier, managementul turistic etc.

De asemenea, practica managementului este astazi specializata pe domenii de activitate: managementul resurselor financiare, managementul resurselor umane, managementul resurselor informationale, managementul proiectarii, managementul logisticii etc.

Elementele fundamentale ale "filosofiei manageriale"

Orice organizatie isi defineste si difuzeaza urmatoarele elemente fundamentale ale filosofiei sale manageriale:

VIZIUNEA: o imagine nestructurata a viitorului organizatiei, bazata pe intuitie/dorinte si care poate constitui suportul unei dezvoltari ulterioare.

MISIUNEA: ratiunea de a fi a organizatiei (scopul acesteia).

OBIECTIV: ceea ce se urmareste a se obtine sau este avut in vedere(intr-un anumit domeniu).

POLITICA(ce fac?): cod de conduita a organizatiei(intr-un anumit domeniu).

STRATEGIE(cum fac?): mod de utilizare a resurselor  pentru realizarea obiectivelor stabilite(intr-un anumit domeniu).

TACTICA: ansamblul masurilor aplicate pentru implementarea optima a unei strategii. O tactica poate cuprinde: metode, proceduri, standarde, norme.

Orice organizatie poate avea mai multe obiective/politici/strategii in diferite domenii:

obiective/politici/strategii de marketing;

obiective/politici/strategii de produs/servicii;

obiective/politici/strategii de pret/tarif;

obiective/politici/strategii de personal;

obiective/politici/strategii ale calitatii;

obiective/politici/strategii ale mediului etc.

Teorii manageriale esentiale

Istoria managementului ca stiinta pune in evidenta trei teorii manageriale esentiale, reprezentand tot atatea scoli de gandire care au fundamentat stiinta managementului, incepand cu sfarsitul secol. XIX, cand s-a pus pentru prima data problema cresterii eficientei, productivitatii si eficacitatii intreprinderilor.

Principalele teorii ale managementului

Ciclul PDCA

Reprezinta ciclul managerial universal valabil, aplicabil in orice domeniu sau compartiment, ori de cate ori se pune problema sa se realizeze "ceva" (procese, produse, servicii) de calitate.

Ciclul PDCA are un rol esential in managementul calitatii, intrucat reprezinta solutia cea mai eficienta pentru contracararea efectelor legii universale a entropiei (conform careia orice sistem evolueaza de la sine in sensul maximizarii entropiei sale).

Figura nr. 8 Ciclul PDCA

Etapele ciclului PDCA (ciclul PEVA) sunt urmatoarele:

P (Plan) - Planifica: stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei (stabileste CE si/sau CUM trebuie facut, X_TREBUIE);

D(Do) - Efectueaza: implementeaza procesele;

C(Check) - Verifica: monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele (masoara CE si/sau CUM s-a facut, X_ESTE si stabileste diferenta = X_TREBUIE - X_ESTE ca modul si semn

A(Act) - Actioneaza: intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantei proceselor (stabileste si efectueaza actiunile necesare pentru a obtine

Aceasta succesiune se poate parcurge in mod repetat pana la obtinerea rezultatelor dorite.

Ciclul PDCA este atat de important, incat in Japonia, pentru aplicarea sa consecventa se poate obtine Premiul Deming, iar standardul international ISO 9001 este structurat pe baza etapelor ciclului PDCA.

SISTEMUL (DE MANAGEMENT AL) CALITATII

Sistemul de management al calitatii este un "sistem de manamegent prin care se orienteaza si se controleaza oorganizatie in ceea ce priveste calitatea".

Un astfel de sistem, numit si "sistem de asigurare a calitatii" sau "sistemul calitatii", contine anumite procese, proceduri, resurse, responsabilitati si structuri organizatorice avand scopul mai sus mentionat. Sistemul (de management al) calitatii este specific unei anumite organizatii, fiind conceput pentru a satisface necesitatile interne de management ale acesteia, dar si pentru a genera/dezvolta increderea clientilor in capacitatea acelei organizatii de a pune pe piata doar produse/servicii de calitate.

Sistemul de management al calitatii este facultativ, se proiecteaza si se implementeaza de acele organizatii care-l doresc.

Atestarea in scris a rezultatelor unei evaluari independente si multicriteriale a modului de organizare si functionare a sistemului reprezinta "certificarea sistemului de management al calitatii" si se efctueaza pentru demonstrarea implementarii unor elemente identificate ale sistemului calitatii, atunci cand este necesar.

Implementarea unui sistem al calitatii intr-o organizatie, determina de regula, cresterea numarului clientilor sai (sau mentinerea celor existenti) si, prin urmare, cresterea profitului si/sau a segmentului de piata aferent.

Cel mai cunoscut si mai raspandit standard ce reglementeaza organizarea si functionarea sistemului calitatii este standardul international ISO 9001 - sistemul de management al calitatii.

STANDARDE INTERNATIONALE PENTRU MANAGEMENTUL CALITATII

Standardul - un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut, care furnizeaza, pentru utilizari comune si repetate, reguli, linii directoare si caracteristici referitoare la activitati si rezultatele acestora, in scopul obtinerii unui grad optim de ordine intr-un context dat.

In Romania exista trei categorii de standarde:

Standardele Romane (SR) - stabilite si utilizate la nivel national;

Standardele profesionale - stabilite si utilizate in anumite sectoare de activitate;

Standarde de firma - stabilite si utilizate la nivel de firma.

Pe langa acestea, se utilizeaza si anumite standarde internationale (ISO), standarde europene (EN), standarde franceze (NF), standarde germane (DIN) si standarde britanice (BS).

In functie de continut, standardele pot fi:

standarde de terminologie;

standarde metodologice;

standarde de produs/serviciu;

standarde de proces;

standarde de incercare.

In Romania, toate standardele sunt facultative, dar respectarea anumitor standarde poate deveni obligatorie prin decizia unei autoritati nationale sau ca efect al unui contract economic.

In domeniul managementului calitatii si asigurarii calitatii in Romania exista deja numeroase standarde romane identice cu cele internationale (SR ISO), cu standardele europene (SR EN) sau simultan cu cele internationale si europene (SR EN ISO).