ABILITATI SI TEHNICI DE COMUNICARE NECESARE IN CONSILIERE

Auzim deseori in anumite discutii expresii de genul "acesta este un consilier foarte bun", "are har pentru ceea face" etc. Dar ce inseamna sa fii un bun consilier? Credem ca nimeni nu se naste consilier, poate detine anumite inclinatii, dar de cele mai multe aceasta profesie se invata. Cel care doreste sa devina consilier invata cum sa comunice, cum sa se raporteze la cei aflati in fata sa, cum sa ii inteleaga. In acest capitol vom vorbi despre ceea ce specialistii numesc abilitati si atitudini in consiliere. Vom am 838f58i inti asadar despre ascultare activa, empatie, comunicare, explorarea situatiei problema si prezenta efectiva care inglobeaza in complexitatea ei un ansamblu de atitudini

Comunicarea verbala si nonverbala

Comunicarea poate fi definita in termeni simpli ca fiind schimbul de informatii intre mai multe persoane printr-un sistem comun de simboluri. Simbolurile contin informatia sau mesajul transmis de la un emitator catre un receptor prin intermediul unor canale de comunicare. De-a lungul timpului au fost incercate mai multe definiri ale termenului comunicare. Emitatorul sau sursa transpune ideile sale in simboluri (sub forma limbajului) acest proces fiind de fapt codificarea. Limbajul fiind comun cu cel al receptorului acesta din urma va decodifica (intelege) mesajul transmis si va incheia procesul comunicarii prin oferirea de feedback.

Schema generala a comunicarii, dupa Shannon si Weaver[1]:

Bariere ale comunicarii:

Blocajul - comunicarea se intrerupe total. Cauza acestei intreruperi poate fi de natura obiectiva (disfunctii in canalul de comunicare) sau subiectiva (prejudecati fata de persoana cu care comunicam)

Bruiajul - comunicarea este perturbata temporar din cauze obiective sau subiective. Bruiajul se poate realiza voluntar sau involuntar.

Filtrarea - este voluntara si se realizeaza atunci cand transmitem sau receptionam doar anumite informatii.

Distorsiunea informatiei - are loc atunci cand mesajul este transmis prin mai multe verigi iar mesajul este degradat involuntar.

Comunicarea fara folosirea cuvintelor este numita comunicare non-verbala.

Comunicarea non-verbala poate fi:

comunicarea paraverbala si limbajul trupului

Limbajul paraverbal prezinta urmatoarele elemente :

inaltimea vocii - vocea coborata exprima siguranta de sine, vocea aspra denota oboseala sau dorinta de intimidare;

volumul vocii - se raporteaza intotdeauna la contextul in care vorbim (marimea salii, factorii perturbatori)

Dictia - reprezinta abilitatea de a pronunta cuvintele corect si clar

Ritmul vorbirii - viteza pronuntarii cuvintelor in concordanta cu importanta mesajului

Mesajele trupului transmit informatia mai usor si mai rapid decat cele verbale. Formele si indicatorii comunicarii non-verbale[3] pot fi abordate astfel:

Fizionomia si expresia fetei - expresia fetei poate fi usor tinuta sub control si furnizeaza in mod continuu informatii despre trairile celui aflat in fata noastra

Privirea - interesul manifestat fata de cel cu care comunicam poate fi exprimat prim modul de a privi. Cand nu suntem interesati de persoana sau ceea ce ne spune ea putem muta privirea in alta parte. De multe ori insa, contactul vizual prelungit poate intimida interlocutorul.

Postura - linia trupului, a coloanei sau umerii transmit mesaje de genul umilinta, mandrie, dominanta.

Orientarea - oamenii care doresc sa coopereze au tendinta involuntara de a veni mai aproape si de a se aseza alaturi. Orientarea corpului si a privirii catre usa transmite dorinta de a pleca. Privirea ceasului indica graba, nerabdarea sau plictisul.

Miscarile capului - pozitia capului interlocutorului ne spune daca acesta ne asculta, ne tolereaza sau este indiferent.

Mesajele transmise de trup mentionate mai sus nu epuizeaza intregul complex de mesaje pe care le putem transmite atunci cand comunicam.

Relatia dintre comunicarea verbala si non-verbala

Comunicarea non-verbala este strans legata de comunicarea verbala, in diferite moduri( Knapp, 1972)[4]:

prin repetare, atunci cand unele indicatii verbale privind directia sunt acompaniate de indicatii gestuale;

prin contradictie, ca in cazul unei persoane care spune: "sunt foarte calm!" inainte de a intra la un interviu, desi bate din picior si fata i se inroseste. Acesta poate fi un bun exemplu despre faptul ca mesajele non-verbale pot exprima cu mult mai mare claritate adevaratele trairi pe care le incearca o persoana la un moment dat;

prin substituirea mesajelor verbale cu cele non-verbale, ca in cazul unui consilier care se reintoarce in birou de la intalnirea cu un client avand o expresie necajita, ce spune: "Am avut un caz foarte greu", fara ca vorbele sa fie rostite;

prin completarea mesajelor verbale cu sublinieri non-verbale, ca in cazul sefului care pune mana pe umarul angajatului sau, utilizand o anumita tonalitate a vocii pentru a indica importanta atasata mesajului;

accentuarea - mesajele non-verbale le pot accentua pe cele verbale, adesea pot mari impactul mesajului verbal. Ex., daca se comunica clientului ingrijorarea, mesajul poate fi mai puternic daca este insotit de indicii non-verbale (ridicarea sprancenelor, incruntare);

reglarea - mesajul non-verbal ajuta la reglarea cursului conversatiei. Daca aprobam din cap o persoana care vorbeste, ea continua sa vorbeasca, dar daca ne uitam in alta parte persoana poate, momentan, sa-si intrerupa discursul.

Ascultarea

Nu putem vorbi de comunicare in general fara sa ne referim si la ascultare care este cea mai frecventa forma de comunicare - unele studii arata ca ascultarii ii revin 30% din timpul nostru excluzand orele de somn.  

Ascultarea inseamna nu doar auzirea semnalelor sonore ci si interpretarea lor, integrarea lor in propriul sistem de gandire.

Obstacole pentru o buna ascultare[5]:

mesajul supraincarcat si concentrarea asupra tuturor datelor duce la pierderea ideii esentiale (se intalneste in mod frecvent la clientii serviciilor de reintegrare sociala si supraveghere care doresc sa impresioneze consilierul sau chiar sa il manipuleze oferindu-i o multime de detalii nesemnificative);

lipsa atentiei - de multe ori ascultatorul pare interesat doar pentru a-i oferi confort vorbitorului.

stimulii fizici - frig, zgomot, o alta conversatie auzita in paralel.

critica exprimarii si a infatisarii - din cauza prejudecatilor si perceptiilor personale multi oameni au tendinta sa-i judece imediat pe ceilalti in legatura cu infatisarea acestora sau pentru modul in care vorbesc ignorand astfel continutul mesajului transmis.

evaluarea subiectului ca fiind neintersant - inainte ca persoana sa inceapa expunerea o categorisim ca nefiind interesanta si nu intentionam sa o ascultam.

evitarea ascultarii dificile - de multe ori nu ne place sa ascultam discursuri lungi si detalii care nu privesc pierzand astfel esenta mesajului transmis sau chiar intregul mesajul.

Procesul comunicarii se incheie intotdeauna cu oferirea de feedback si de aceea trebuie sa acordam o atentie deosebita acestei ultime verigi, deoarece aceasta deschide calea unui nou proces de comunicare.

Feedback-ul[6]

Feedback-ul reprezinta conexiunea inversa intre destinatar si initiatorul comunicarii.

De ce avem nevoie de feedback?

deoarece constientizam propriile fapte si modul in care actionam

ne putem schimba comportamentul plecand de la observatiile celor din jur.

Cum trebuie sa fie oferit feedback-ul?

delicat si suportiv

Trebuie sa mentioneze faptele descrise de vorbitor, nu interpretarile sau asteptarile ascultatorului

Sa fie descriptiv si nu evaluativ

Sa fie specific, concret, sa se refere la un comportament anume si nu la un comportament in general

Sa impartaseasca emotii si ganduri dar sa nu ofere sfaturi

Sa fie oferit pentru acele comportamente si atitudini care pot fi schimbate usor si care atrag schimbari mai mari.

Cum trebuie sa primim feedback-ul?

ascultam ce spune cel din fata noastra

cerem interlocutorului sa lamureasca aspectele pe care le percepem ca fiind neclare

incurajam interlocutorul sa ofere si mai mult feedback

comparam feedback-ul primit de la o persoana cu observatii facute de alte persoane pentru a constata daca feedback-ul este obiectiv

se multumeste persoanei care ofera feedback.

ASCULTAREA ACTIVA

Comunicarea in relatia de ajutor (comunicarea suportiva) presupune si abilitatea consilierului de a asculta activ, abilitate complementara abilitatii de a formula intrebari.

Ascultarea poate fi prezentata prin intermediul a trei procese: receptarea mesajului, interpretarea mesajului, transmiterea mesajului.

Receptarea reprezinta un proces inchis, esecul in receptare intervenind in momentele in care consilierul inceteaza sa asculte cu atentie.

Interpretarea mesajului este, de asemenea, un proces inchis, presupunand analiza mesajului receptat si intelegerea semnificatiei acestuia. Pot sa apara erori datorita distorsiunilor care impiedica intelegerea cu acuratete a mesajului trimis de client. Problemele aparute se centreaza pe tendinta consilierului de a asculta ceea ce doreste sa auda de la client (se anuleaza comunicarea bidirectionala).

In ceea ce priveste transmiterea mesajului, secventa finala a ascultarii, se considera ca un consilier poate recepta corect un mesaj, dar, datorita lipsei abilitatilor de comunicare, poate avea dificultati in transmiterea mesajului..

Se poate vorbi de patru tipuri de raspuns specific ascultarii: clarificarea, parafrazarea, reflectarea, rezumarea.

a) Clarificarea

Uneori informatiile prezentate de client sunt confuze, fara sens, neorganizate. Prin clarificare (inteleasa ca o reformulare complexa) consilierul evidentiaza si retransmite clientului sensul mesajului pe care acesta l-a transmis.

De asemenea, consilierul trebuie sa recunoasca sentimentele sau semnificatiile exprimate de client, sa realizeze distinctia dintre partea cognitiva si cea afectiva a mesajului. Partea din mesaj care ofera informatii despre situatie sau eveniment, care include referinte la persoane, obiecte reprezinta secventa cognitiva a mesajului. Iar partea din mesaj care poate releva sentimente, emotii si se caracterizeaza prin folosirea unor expresii semnificative pentru trairile emotionale reprezinta secventa afectiva a mesajului.

Exemplu: Clientul afirma: "Cred ca voi pleca si de la acest loc de munca. adeseori ma simt jignit acolo...": prima parte a afirmatiei reprezinta secventa cognitiva iar ultima parte este cea afectiva, sentimentele clientului fiind exprimate prin expresia "ma simt jignit".

Asadar, clarificarea are urmatoarele obiective:

face explicit mesajul clientului;

confirma acuratetea perceperii mesajului de catre consilier

verifica corectitudinea intelegerii mesajului.

b) Parafrazarea

Reprezinta o reformulare a mesajului clientului de catre consilier, care utilizeaza

propriile expresii; aceste expresii comunica interlocutorului faptul ca mesajul a fost inteles.

Exemplu:

"Asadar, tu spui ca..".

"Cu alte cuvinte, inteleg ca.. ".

Consilierul trebuie sa acorde atentie cuvintelor pe care le utilizeaza pentru a nu da o interpretare personala mesajului si de asemenea trebuie sa se evite definirea problemelor clientului de catre consilier.

Scopul parafrazarii consta in a ajuta clientul sa se concentreze asupra ideilor pe care le-a formulat incoerent si sa incerce o analizare a acestora.

c) Reflectarea

Poate fi considerata sinonima cu raspunsul la partea afectiva a mesajului. Scopul reflectarii consta in:

a)     a incuraja clientul sa exprime cat mai multe dintre sentimentele sale;

b)     a sprijini clientul in a experimenta stari emotionale intense;

c)      a ajuta clientul sa devina constient de sentimentele care l-ar putea domina.

Reflectarea reda o secventa importanta din discurs sau chiar ultimele cuvinte care sunt urmate de o pauza mai lunga. Astfel se pot evidentia ideile importante iar clientul este stimulat sa continue discursul. In acest sens poate fi utilizat raspunsul ecou.

Utilizarea in exces a raspunsului ecou, poate crea clientului impresia unui efort superficial de intelegere. Utilizarea altor termeni echivalenti este superioara in

masura in care evidentiaza un efort real de intelegere.

Exemplu: Consilierul: "Vreti sa spuneti ca...". sau "Astfel..dupa dumneavoastra.. ".

d) Rezumarea

Isi propune sa evidentieze pentru client aspectele esentiale ale mesajului.

Consilierul trebuie sa sublinieze aceste aspecte esentiale pastrand cadrul de referinta propus de client, deoarece exista riscul ca, rezumand sa interpretam.

Scopul consta in:

a realiza legatura dintre elementele mesajului

a oferi si a asigura feed-back

a identifica teme repetate in mesajul clientului.

e) Bariere care pot impiedica ascultarea activa:

• Ascultarea neadecvata, determinata de:

perturbarea atentiei in conversatie ca urmarea a mesajului supraincarcat, a propriilor ganduri, a preocuparii pentru de propriile nevoi. In aceste cazuri consilierul pare interesat doar pentru a oferi confort clientului.

atractia fata de clienti care au probleme asemanatoare cu ale noastre.

Ascultarea evaluativa - pe masura ce clientul spune problema, clasificam, ierarhizam faptele sale: "Ceea ce spune acum clientul este bun / rau; acceptat / neacceptat; important / neimportant; placut / neplacut". A intelege punctul de vedere al clientului nu este acelasi lucru cu a accepta punctul lui de vedere. Sunt momente cand nu putem face o judecata de valoare decat dupa ce a fost inteles complet si apoi trebuie ajutat clientul sa-si depaseasca punctul de vedere neproductiv pentru el. Nu emitem judecati decat dupa ce am inteles clientul si punctul sau de vedere. Forme ale ascultarii evaluative:

a)     Ascultarea filtranta - in procesul socializarii, in familie sau in grupul de prieteni ne dezvoltam diferite filtre prin care ne ascultam pe noi insine si ii ascultam pe altii. Modelul cultural propriu desemneaza lucrurile carora le acordam atentie si cele ignorate. Filtrele noastre personale introduc prejudecatile (proces care actioneaza uneori inconstient) ce influenteaza abilitatea de a asculta. Cu cat filtrul cultural este mai puternic, cu atat este mai mare posibilitatea ca ascultarea sa fie influentata sau supusa prejudecatilor. Fiecare avem prejudecati (in legatura cu sexul, rasa, nationalitatea, statutul social, convingerea religioasa, preferintele politice, stilul de viata) care distorsioneaza intelegerea despre client si, de aceea, clientul, pentru a fi ajutat, trebuie ascultat. Teoriile studiate pot actiona ca un filtru ce distorsioneaza perceptiile. Teoriile ne ajuta sa vedem clientul in toata complexitatea, dar nu trebuie sa anihileze abilitatea de a asculta pentru ca ceea ce spune clientul nu se incadreaza in nici una din teoriile studiate.

b)     Ascultarea centrata pe fapte mai mult decat pe persoane - este o problema a incepatorilor care cer foarte multe informatii clientului. O posibila solutie ar fi ascultarea in mod contextual prin introducerea faptelor in sistemul social si concentrarea pe temele si mesajele cheie transmise de client.

c)     Ascultarea "simpatetica" - majoritatea profesionistilor stiu ca, daca lucreaza cu simpatie, devin simpatici, sentiment care poate deveni foarte puternic, iar perceptia asupra situatiei clientului sa fie deformata. Ex., simpatia = complicitate, daca simpatizez cu o clienta care spune ca sotul ei este nesuferit fara sa-mi dau seama, sunt, de fapt, de partea ei si s-ar putea ca sotul sa nu fie chiar asa de rau precum il descrie.

d)            Intreruperea - situatia in care intreruperea este bine venita este in timpul unui monolog al clientului (exceptie - clientul vorbeste despre sentimentele / emotiile sale) sau pentru a clarifica impreuna cu clientul un anumit aspect. ( Carkhuff, R., 1986).

EMPATIA

Termenul empatie provine din cuvantul grecesc "empatheia" = "a se simti in" si a fost folosit initial de catre teoreticienii esteticieni pentru a denumi capacitatea de a percepe experienta subiectiva a unei alte persoane.

In anii 1920, psihologul american E. B. Titchener sustinea ca empatia isi are baza intr-un fel de imitatie fizica a nefericirii altora, ceea ce evoca aceleasi sentimente in persoana respectiva. El s-a gandit la un cuvant aparte si nu s-a oprit la simpatie, care poate fi resimtita in general fata de altcineva fara a impartasi sentimentele persoanei respective.

Empatia se construieste pe constientizarea de sine; cu cat suntem mai deschisi fata de propriile noastre emotii, cu atat suntem mai capabili sa intelegem sentimentele altora.

Emotiile oamenilor sunt rareori transpuse in vorbe. Mult mai des ele sunt exprimate prin alte indicii. Cheia intuirii sentimentelor altcuiva sta in capacitatea de a interpreta canalele nonverbale: tonul vocii, gestica, expresia fetei si altele asemenea. In masura in care mintea rationala inseamna cuvinte, emotiile inseamna nonverbal. Cand cuvintele cuiva sunt in dezacord cu ceea ce transmite de fapt, adevarul emotional consta in felul in care spune ceva si nu in ceea ce spune. Una dintre regulile empirice folosite in cercetarile de comunicare este ca 90% sau chiar mai mult din mesajul emotional este nonverbal.

Poate ca cea mai vasta cercetare asupra limbajului trupului a fost facuta de Robert Rosenthal, psiholog la Harvard, si de studentii sai. Rosenthal aplicat un test de empatie referitor la PONS (Profile of Nonverbal Sensitivity - Profilul Sensibilitatii Nonverbale), o serie de casete cu diverse tinere care isi exprima sentimentele, de la gelozie furioasa pana la a-si cere iertare si manifestarea recunostintei. Caseta a fost montata astfel incat din fiecare cadru unul sau mai multe canale de comunicare nonverbale au fost sistematic sterse, pe langa faptul ca schimbul de replici verbale nu se auzea, de exemplu, in unele scene disparand orice altfel de indicii in afara de expresia fetei. Din testele facute asupra a peste 7000 de persoane in Statele Unite si 18000 in alte tari, s-au constat avantajele capacitatii de a interpreta sentimentele prin indicii nonverbale.

Rogers vorbeste despre empatie ca modalitatea de a fi cu celalalt prin "patrunderea in universul celuilalt, asa cum este perceput de acesta, pentru a te simti acolo ca in propriul tau univers. A fi cu celalalt in acest fel echivaleaza cu a ne lasa deoparte, pe moment, propriile noastre valori, spre a patrunde, fara prejudecati, in universul celuilalt. Intr-un anume sens, aceasta inseamna sa ne lasam deoparte propriul sine (self), iar acest lucru nu ii este accesibil decat unei persoane suficient de sigura de ea insasi, pentru a exista garantia ca nu se va rataci prin ceea ce se poate revela in universul strain si bizar al celuilalt si ca se poate intoarce oricand, in deplina securitate, in propria sa lume. Poate ca aceasta descriere asigura o mai buna reliefare a fenomenului legat de fiinta empatica, ca modalitate complexa, exigenta, puternica si mai ales subtila si delicata de a fi" .

Rogers mai spune ca prin modul de a fi empatic consilierul este un "fidel companion" pentru celalalt, comunicandu-i propria imagine despre universul lui, verificand frecvent impreuna cu respectiva persoana precizia propriei ei senzatii si "incercand sa dezvaluim semnificatiile care se manifesta in fluxul experientei sale, in plin proces de constituire (experiencing), ajutam persoana in cauza sa-si directioneze atentia spre un sistem util de referinte, experimentand mai intens semnificatiile si progresand, astfel, prin intermediul acestei experiente" .

Asa cum explica Rogers fenomenul de a fi empatic, reiese cu claritate ca empatia nu presupune identificarea cu persoana clientului, nici preluarea modului de gandire, a valorilor si comportamentelor lui, ci doar intelegerea modului in care gandeste, simte si se manifesta clientul, oferindu-i sentimentul ca este acceptat ca persoana.

O definitie recenta a empatiei este data de Egan (1986), respectiv abilitatea de a patrunde si de a intelege lumea clientului si de a comunica acest fapt si clientului.

Printr-un raspuns empatic, ascultatorul comunica vorbitorului faptul ca el intelege si accepta sentimentele interlocutorului ca si motivele care stau la baza acestor sentimente. Pentru a comunica empatic, ascultatorul trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte (A. Turock, 1993):

Ø      de receptare: evitarea elementelor personale de distragere a atentiei; ascultarea atat a ceea ce se spune, cat si a modului in care se spune; repetarea de catre ascultator a ceea ce clientul a spus;

Ø      de procesare: identificarea sentimentelor dominante; luarea in considerare a motivelor care stau la baza sentimentelor interlocutorului; luarea in considerare a motivelor pentru care un anume eveniment este atat de important pentru acesta;

Ø      de raspuns: raspunsul va utiliza termeni puternic legati de descrierea sentimentelor, termeni precisi si concisi; termeni noi (in masura posibilului) cand va descrie semnificatia evenimentului asa cum il vede vorbitorul; pentru un raspuns empatic se incepe cu urmatoarea structura: Te simti (cuvantul care exprima sentimentul) pentru ca (continutul).

Exemplu: " Te simti frustrat atunci cand nu esti ascultat de ceilalti?"

Pentru a raspunde empatic trebuie sa identificam: esenta mesajului transmis, sa ascultam contextul in care a fost formulat si sa raspundem selectiv la unul dintre cele trei domenii: comportament /sentiment/experienta.

1. Atunci cand ascultam clientul ne punem intrebarea daca mesajele de baza sunt transmise in termenii unor experiente, sentimente sau comportamente care subliniaza sentimentele. Este foarte important sa verificam intelegerea mesajului cu clientul, sa ne asiguram ca perceptiile sunt corecte. Folosim formula: "Simtiti ca pentru ca"; "Vreti sa spuneti capentru ca".

Cand incepem raspunsul cu "Simtiti ca.", acesta trebuie urmat de categoria corecta de sentimente si cu intensitatea corecta. Declaratii ca "Va simtiti deranjata, suparata, furioasa" imbraca grade diferite de emotii din aceeasi categorie.

Cand clientul va impartaseste emotii, s-ar putea ca sentimentele sa fie sau nu asociate cu situatia lor problema. De exemplu, un client isi exprima supararea din cauza faptului ca este cuprins de teama cand vorbeste cu tatal sau. Daca in reactia empatica selectam frica si nu supararea, clientul se va simti neinteles. In aceasta situatie, reactia empatica corecta ar putea fi: "Va simtiti suparat pentru ca lasati teama sa va invinga cand discutati cu tatal dumneavoastra".

Formularea in sine nu este atat de importanta, ci doar ne furnizeaza cadrul pentru a comunica intelegerea clientului. Multi dintre incepatori folosesc una dintre formularile descrise de mai sus pentru a comunica esenta mesajului. Profesionistii experimentati au tendinta de a evita formularile tip.

Ascultarea contextului - o reactie empatica se bazeaza pe contextul in care a fost formulat mesajul.

Exemplu: M. Este un tanar adolescent acuzat ca a batut un copil de rromi pentru ca acesta a indraznit sa vina in cartierul lui. M. este acum in spital, iar medicii au hotarat ca este bine ca M. sa discute cu un consilier.

Contextul trebuie sa includa atitudinile sale care implica prejudecatile fata de minoritati, precum si manifestarile de violenta care sunt obisnuite in cartierul sau.

Raspunsul selectiv la unul dintre cele trei domenii: comportamente, sentimente, experiente.

Consilierul a ales sa se concentreze pe sentimentele clientului, deoarece a considerat ca frustrarea si iritarea sunt sentimentele care predomina la client si ar fi bine daca acesta si le-ar exterioriza.

Consilierul pune accentul pe experienta, pe inconsistenta comportamentala a tatalui, pentru ca aceasta este esenta mesajului pe care-l transmite clientul. Profesionistii eficienti nu se cantoneaza de o anumita formulare si atunci cand vor sa transmita empatia ei se gandesc la contextul in care apare situatia evocata de client. Pentru unii clienti, frica de intimitate face relatia de ajutor foarte dificila, se simt amenintati de discutarea sentimentelor lor, iar in aceste cazuri este bine ca asistentul social sa se concentreze pe experiente si comportamente si, gradual, sa treaca la explorarea sentimentelor.

Cand consilierul a incercat sa se concentreze pe sentimente, a fost intampinat de rezistenta clientului, iar cand a ales sa reactioneze in mod selectiv la experienta, i-a dat spatiu clientului sa reactioneze. Acest mod de a aborda discursul functioneaza atunci cand clientul nu intra in profunzime in timpul unui moment sensibil.

In mesajul empatic vom evita:

sa nu avem nici o reactie sau sa nu spunem nimic;

sa raspundem cu un cliseu;

sa raspundem cu o interpretare;

sa dam sfaturi;

sa pretindem ca intelegem daca nu intelegem ce ne comunica clientul;

sa repetam intocmai ceea ce a spus clientul.

Avantajele empatiei. Empatia construieste o relatie de comunicare interpersonala, stimuleaza dezvaluirea de sine si ajuta sa verificam daca am inteles cele spuse de client. Este un mod de a ramane in contact cu experientele, sentimentele si comportamentele clientului.

EXPLORAREA SITUATIEI PROBLEMA

Ori de cate ori un client ne aduce in atentie un aspect problematic va trebui sa il tratam cu cea mai mare seriozitate si sa nu apelam la formulari de genul "Problema clientului nu este chiar atat de serioasa."/ "Clientul acesta ar trebui sa-si rezolve singur problema"./ "Nu am timp pentru probleme atat de simple", nu sunt folositoare in timpul consilierii. Profesionistii experimentati nu opteaza pentru extreme, ci mai degraba, raman in domeniul empatic, aproape de experienta clientului, de hotararea clientului de a cere ajutor si exploreaza situatia problema .

Daca problema este complexa, are mai multe dimensiuni, atat clientul cat si consilierul se vor confrunta cu situatia de debut a relatiei de ajutor, de stabilire a prioritatilor.

Daca clientul este intr-o situatie de criza, mai intai ajutam clientul sa depaseasca situatia de criza (exista o forma speciala de interventie in caz de criza).

Incepem cu problemele pe care clientul le vede importante (chiar daca noi am ajuns la concluzia ca acestea nu ar fi adevaratele probleme) si aratam, astfel, clientului ca problemele sale sunt importante pentru noi.

Incepem cu problemele care par sa cauzeze cea mai mare durere, care-i fac vulnerabili si, in acelasi timp, deschisi procesului de ajutor. Trebuie sa fim atenti ca, in astfel de situatii, clientii cer foarte mult de la asistentii sociali.

Concentrati-va pe problema pe care clientul doreste sa o rezolve (indiferent de gravitatea ei). Cooperarea clientului este importanta si nu trebuie insistat prea devreme pe problemele sensibile.

Incepeti cu o sub-problema rezolvabila dintr-o situatie problema mai grava. Iata cum ajutam clientul sa se concentreze pe problema esentiala (Lazarus, 1978, 1981):

1. cerem clientului sa foloseasca doar un cuvant pentru a-si descrie problema si

2. cerem clientului sa formuleze cu acest cuvant o propozitie simpla care sa descrie problema sa.

Tehnica utilizata pentru explorarea situatiei problema este provocarea clientului - ajutarea clientului de a gasi noi perspective care sa-l faca sa treaca la actiune. Pentru a fi eficienti, trebuie sa intelegem punctul de vedere al clientului si modul in care clientul isi vede propria lume. Uneori intelegerea empatica a clientului nu este suficienta, de aceea, clientii trebuie provocati pentru a se schimba. Provocarea intr-o anumita forma este folosita pentru a induce schimbarea si vazuta ca element central al procesului de ajutor. Specialistii in domeniu au formulat cateva ipoteze legate de provocare:

clientul se poate schimba daca alege schimbarea;

clientii au mai multe resurse de a se descurca cu problemele de viata decat isi dau ei seama sau presupun majoritatea asistentilor sociali;

atitudinile si comportamentele mal-adaptative si antisociale ale clientului pot fi alterate in mod semnificativ indiferent de gradul de severitate sau cronicitate.

Daca Egan a folosit conceptul de provocare, alti specialisti au folosit conceptul de confruntare, caruia i-au dat semnificatii apropiate.

Egan (1986) spunea ca, confruntarea pune clientul intr-o situatie neplacuta, o situatie care trebuie evitata si, de aceea, foloseste cuvantul de provocare ca o invitatie facuta clientului sa-si examineze comportamentul interior si exterior care pare sa fie autodescurajator sau sa cauzeze rau altora.

Domenii ce trebuie provocate la client (Carkhuff, R., 1986):

Intotdeauna clientul trebuie provocat in a-si asuma raspunderea pentru propriile lor probleme.

Clientul trebuie provocat atunci cand nu reuseste sa-si defineasca problema. Este ceva foarte obisnuit ca un client sa-si formuleze problema astfel incat nici asistentul social sa nu vada rezolvarea si este probabil ca acest client sa solicite mila si simpatie din partea asistentului social.

- Definirea problemei in mod rezonabil: "De-a lungul anilor am dat vina pe parinti pentru mizeria mea. Inca imi mai pierd timpul parandu-mi rau de mine. Ca rezultat, stau si nu fac nimic, nu-mi fac prieteni, nu ma implic in comunitate si nu fac nici un pas constructiv pentru un loc de munca mai bun."

Acest mesaj este diferit de primul, deoarece, in acest caz, problema poate fi abordata. Clientul poate inceta sa dea vina pe parinti pentru ca isi da seama ca nu-i mai poate schimba, dar il putem ajuta sa-si creasca stima de sine, sa inceteze sa se mai compatimeasca, sa-si dezvolte deprinderile de relationare.

Clientii trebuie provocati cand fac greseli sau distorsiuni in interpretarea pe care o dau sentimentelor sau comportamentelor de importanta majora. Motivul pentru care trebuie sa provocam clientii aflati in aceasta situatie este pentru ca, adesea, ei nu reusesc sa se descurce in situatii problema si sa-si dezvolte posibilitatile din cauza modului in care interpreteaza, inteleg sau eticheteaza experienta, comportamentul, sentimentele lor. Numim aceasta greseala sau distorsiune de interpretare.

Trebuie provocati intotdeauna clientii care folosesc evaziunea, evadarea si micile jocuri in timpul interventiei.

Trebuie provocati clientii care nu reusesc sa identifice sau sa inteleaga consecintele comportamentelor lor. Multi clienti au probleme cu modul de a gandi pozitiv. Modul de gandire negativ sta in calea rezolvarii problemelor clientului.

Daca clientul se simte bine in propriile iluzii si profita de ele, inseamna ca incearca sa si le pastreze. Daca sunt recompensati pentru micile jocuri din timpul interventiei, vor continua sa aiba o abordare in joaca a vietii.

Clientul joaca rolul de victima a imprejurarilor, a celorlalti, a vietii. Victima este aceea care castiga intreaga atentie si intregul sprijin. Clientul care joaca rolul de victima nu trebuie sa fie responsabil de comportamentul sau, iar opresorii victimei sunt vazuti ca raul suprem. In realitate, clientul, prin rolul de victima, isi exercita controlul.

Clientul se scuza mereu.

INTERVIEVAREA

Intervievarea este o tehnica utilizata in procesul consilierii si in acelasi timp o abilitate dobandita de catre consilier in cursul experientei sale. Uneori adresarea intrebarilor este privita ca o arta. Si aceasta tehnica este mentionata in manualul Consilierea in cadrul Biroului de consiliere pentru cetateni.

In cadrul intrevievarii pot fi adresate mai multe tipuri de intrebari :

Intrebarile deschise - incep cu "Ce", "Cat", "Unde", "Cum", "Care", "Cand" si determina raspunsuri ample, care ofera informatii numeroase: "Ce poti sa-mi spui despre asta?", "Cum ai descrie situatia respectiva?" Prin acest tip de intrebari clientul este ajutat sa ofere mai multe detalii despre experientele, comportamentele si sentimentele sale.

Intrebarile ipotetice - "Ce s-ar intampla daca" sunt utile in momentul analizarii alternativelor existente pentru o anumita situatie, pentru a se estima posibilele consecinte ale fiecarei solutii alese.

Intrebari  faptice - "Spune-mi cand ai constatat acest lucru?" ofera informatii obiective.

Intrebari de opinie - "Care crezi ca este cauza problemei cu care te confrunti?" determina mai ales o interpretare a clientului a situatiei in care se afla.

Intrebari primare - "Cat de des vei merge acolo?" ofera informatii in prima etapa.

Intrebari secundare - "Spune-mi mai multe despre asta." se formuleaza cand raspunsul este incomplet, superficial, vag sau irelevant.

Intrebari directe - "Intelegi?" genereaza raspunsuri clare, la obiect.

Intrebari indirecte - "Daca ar trebui sa le povestesti prietenilor tai despre infractiune, ce le-ai spune?" sunt utile pentru a culege informatii ntr-un mod mai subtil.

Intrebarile sunt cele mai importante surse pentru identificarea informatiilor relevante care ar trebui sa fie solicitate in cazul in care nu sunt oferite spontan.

Intrebari contraindicate:

Intrebari in cascada / multiple- a intreba despre mai multe lucruri la un moment dat inseamna a dezorienta clientul, care nu mai stie la ce anume sa raspunda sau va raspunde la intrebarea care ii convine cel mai mult. De asemenea astfel de intrebari il poate duce pe client cu gandul la interogatoriul efectuat de organele de cercetare penala si se poate inchide in sine.

Intrebari care orienteaza raspunsul - contin raspunsurile pe care consilierul le doreste de la client: "Nu te supara faptul ca trebuie sa ne vedem mai des?", "N-ar fi mai bine daca.?". Aceste intrebari manipuleaza clientul sau cel putin ii dau senzatia ca nu poate alege.

Intrebarile justificative - "De ce?" Acest tip de intrebari nu sunt recomandate deoarece clientul se percepe ca fiind supus unui interogatoriu si va incerca o atitudine defensiva. Mai utila intr-un interviu ar fi intrebarea "Ce s-a intamplat?" care il ajuta pe client sa analizeze problema curenta.

In continuare va sugeram cateva aspecte care trebuie luate in considerare atunci cand intervievam un client.

este de preferat utilizarea intrebarilor care sunt usor de inteles de clienti si care nu sunt foarte lungi pentru a putea fi retinute de catre client;

cuvintele utilizate trebuie sa fie adecvate limbajului clientului;

daca clientul dumneavoastra nu a inteles intrebarea cautati sa o reformulati intr-o maniera mai simpla;

utilizati parafrazarea dupa raspunsul oferit de client pentru a fi siguri ca ati inteles corect ce a dorit sa spuna.