Oferta de servicii

Oferta de servicii

Caracteristicile ofertei de servicii

Oferta de servicii este definita ca productia de servicii destinate comercializarii pe piata. Spre deosebire de oferta de bunuri ea nu imbraca forma stocurilor existente pe piata si a cantitatilor de marfuri care pot fi aduse pe piata. Nu fac obiectul livrarilor de marfuri in cadrul relatiilor contractuale dintre furnizori si beneficiari.

Caracteristici:

Modul specific in care poate fi definita oferta de servicii poate fi definita ca fiind capacitatea organizatiilor, a furnizorilor de servicii de a satisface in anumite conditii de calitate, structura si termene cerintele beneficiarilor. Aceast 444h77e a capacitate cuprinde:

forta de munca ce urmeaza a presta servicii

baza tehnica necesara

sistemul de relatii intre prestatori si consumatori (utilizatori).

Deci:

personalul, mai ales cel care vine in contact direct cu clientul, prin pregatirea si aptitudinile lui determina calitatea ofertei de servicii.

baza tehnico-materiala, suportul material, este un element foarte important mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transport, telecomunicatii, etc.).

sistemul de relatii intre prestatori si consumatori evidentiaza influenta tot mai exigenta a consumatorilor asupra producatorului. Tot mai mult clientul unei societati de servicii poate fi considerat "resursa umana externa" cu influente esentiale asupra strategiei firmei respective. Uneori clientul face parte din lantul de productie. Prin integrarea clientului in procesul de productie oferta poate fi adaptata la problemele si nevoile specifice ale acestuia. In acest context au aparut si termenii de prosum si prosumator (prin participarea consumatorului la productia de servicii).

Consecinta participari clientilor la productia de servicii apare in relatie stransa intre client si organizatie. Clientul se identifica adesea cu intreprinderea. Imaginea intrerpinderii de servicii apare astfel ca un factori cheie de reusita pentru ca: clientii nu doresc sa se identifice cu o intreprindere perdanta care nu se bucura de o reputatie buna. Prin urmare intreprinderea trebuie sa valorifice raporturile sale cu clientela. Acest aspect implica o noua abordare a organizatiei intreprindere piramida inversa.

Pentru clientii unei intreprinderi de servicii persoana cea mai importanta este, de obicei, cea care se gaseste in contact cu el. Intr-o astfel de organizatie toate sistemele si echipamentele functioneaza si "lucreaza" pentru personalul de contact, cu nivel inalt de calificare.

In acest tip de organizatie toate celelalte persoane sunt calificate si trebuie sa actioneze ca personal de sustinere.

2. Raportul diferentiere-asemanare, personalizare-standardizare in oferta de servicii aceasta caracteristica este determinata de nematerialitatea serviciilor si de participarea clientului la procesul de productie. In aceste conditii ajungem la diferentierea serviciilor; fiecare producator poate sa-si conceapa oferta intr-o maniera proprie. O alta consecinta a imaterialitatii o constituie faptul ca serviciul este greu de protejat pe plan juridic. Riscul de imitatie de catre concurenta este foarte mare. Protectia juridica se limiteaza la numele serviciului (marca sa) si sloganul publicitar.

Numele serviciului poate contribui la concretizarea si difuzarea serviciului daca poseda urmatoarele patru caracteristici:

Originalitate intreprinzatorul trebuie sa evite sa recurga la nume generale care nu-i permit sa se distinga de rivalii sai, nu trebuie sa abuzeze de semne.

Pertinenta numele trebuie sa evoce serviciul si sa-l situeze clar in spiritul clientului. Marca este un fel de semnal care evoca anumite caracteristici ale serviciului si ajuta consumatorul sa le regaseasca.

Usurinta de memorizare originalitatea, pertinenta si simplitatea numelui faciliteaza memorizarea.

Supletea alegerea numelui de marca trebuie sa tina cont de evolutia strategiei intreprinderii.

In ceea ce priveste cerinta de personalizare si diferentiere a serviciilor apare urmatoarea intrebare: "este necesar si posibil stabilirea unor norme privind oferta de servicii?". Pare dificil, totusi multe intreprinderi de servicii isi "standardizeaza" oferta pentru a administra si controla mai bine calitatea serviciilor.

Stabilirea unei norme de servicii semnifica angajamentul de a furniza servicii in conditii precise, obliga intreprinderea la stabilirea de sarcini clare pentru fiecare angajat. Normele trebuie stabilite in functie de asteptarile clientilor dar un numar de norme prea mare poate coplesi atat personalul cat si clientela. Trebuie retinute doar cele decisive pentru clientela.

Tipuri de norme:

a)      generala - relativa la serviciul de baza;

b)      particulare - decurg din norma generala si se refera la diferite posturi.

Daca aceste norme nu sunt respectate intreprinderea se angajeaza sa repare erorile comise asupra clientelei.  

Aparent stabilirea unei norme conduce la uniformizare, dar pot fi gasite solutii pentru personalizarea serviciilor. Astfel procesul de productie poate fi "personalizat" la scara mare oferind astfel clientilor nu numai cel mai bune preturi datorita economiei de scala legate de productia de serie, dar si un maxim de personalizare.

3. Oferta de servicii reprezinta un element potential aflat intr-o stare de asteptare activa in raport cu cerintele clientilor

Caracterul activ al ofertei de servicii se manifesta prin fatul ca aceasta nu poate fi indiferenta fata de cerere ci trebuie sa se adapteze permanent la aceaste, sa o stimuleze si chiar sa o creeze. Un rol important revine cercetarilor de marketing (studierea nevoilor de servicii, studierea masurii in care acestea se pot transforma din cerere potentiala in cerere efectiva); se adauga promovarea, publicitatea.

4. Oferta de servicii cuprinde o serie de elemente din care unele ii confera un grad inalt de rigiditate iar altele o anumita flexibilitate.

5. Dimensionarea ofertei de servicii se face de regula in conditii de risc.

Metode pentru luarea celor mai bune decizii: maxi-min, mini-max, calculul sperantei matematice (al nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate, "speranta" de realizare).

Tendinte in evolutia ofertei de servicii

Cea mai marcanta este cresterea ofertei in ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei

a)      In deceniul 8:

Economii dezvoltate - preponderenta sectorului tertiar in crearea PIB, declinul relativ al sectorului primar si inceputul declinului sectorului secundar. Serviciile detineau circa 61% in crearea PIB.

Economii cu dezvoltare medie - serviciile detin 48% in crearea PIB.

b)      La inceputul deceniului 9 - nu exista tari pentru care aceasta pondere sa fie inferioara unei cincimi. Tendinta generala este de a deveni minim 30%. Exceptand economiile de subzistenta un minim de servicii apare necesar in orice economie.

c)      Spre sfarsitul deceniului 9, in tarile dezvoltate, ponderea serviciilor in PIB depasea 70%.

In Romania ponderea serviciilor la crearea PIB este de 37,8%, a industriei si constructiilor de 36,9%, a agriculturii de 16%.

Dubla tendinta de disociere-asociere atat in raport cu oferta de bunuri cat si in interiorul ofertei de servicii.

a)      Tendinta de disociere a ofertei de servicii fata de oferta de bunuri - o perioada relativ indelungata serviciile au fost comercializate impreuna cu bunurile ca simplu mod de utilizare. Pe masura dezvoltarii productiei si comertului serviciile au devenit activitati de sine-statatoare, realizate de intreprinderi specializate, distincte de cele care produc bunuri. Aceasta tendinta se manifesta pentru toate bunurile a caror utilizare presupune si achizitia de know-how.

b)      Tendinta de asociere intre oferta de bunuri si servicii - se manifesta pentru ca producatorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate bunului ca o strategie de a depasi concurenta, pentru a cuceri sau a se mentine pe o anumita piata. Se desfasoara in paralel cu prima tendinta (de disociere). Este vorba de servicii complementare. Aceasta tendinta este legata de prelungirea ciclului de viata al produsului.

c)      Tendinta de disociere in interiorul ofertei de servicii - Ex. In cadrul servicilor de alimentatie publica aceasta tendinta se manifesta prin practicarea sistemului de catering. Acest serviciu, in prezent, s-a specializat in trei directii distincte:

Catering de aviatie - folosit de liniile aeriene pentru hranirea pasagerilor;

Catering de eveniment - organizarea de mese festive;

Catering industrial - pe scara larga in spitale, scoli, firme.

d)      Tendinta de asociere in cadrul ofertei de servicii - apare simultan cu tendinta de disociere. Presupune reunirea mai multor servicii intr-o oferta globala. Ex. In turism conceptul IT = inclusiv-tour, presupune asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport, cazare, alimentatie, agrement, practicandu-se un pret forfetar, in general avantajos pentru client.

Accentul din ce in ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor - apare datorita cresterii concurentei intre firmele de servicii si cresterea exigentelor consumatorilor. Succesul firmei este asigurat de calitatea si eficienta prestarii serviciilor. (ex. Un studiu efectuat arata ca o crestere a fidelitatii cu 2% are acelasi impact  asupra profitului ca scaderea costurilor cu 10%).

Interesul firmei de servicii este ca, prin nivelul calitativ al serviciilor sa asigure satisfactii. Rezulta fidelizarea clientilor. Dar este dificil de a determina nivelul de calitate al unui serviciu in momentul in care este produs.

Factorii care asigura calitatea serviciilor sunt:

competenta profesionala a prestatorului;

amabilitate, politete;

flexibilitate (reactivitate);

personalizarea produselor.