Negocierea si medierea in gestionarea conflictelor in organizatii - incidenta raporturilor conflictuale asupra mediului de afaceri

Negocierea si medierea in gestionarea conflictelor in organizatii - Incidenta raporturilor conflictuale asupra mediului de afaceri

Negocierea nu este un moment sau un act pasager. Ea reprezinta un proces de comunicare, de relationare, de construire a unor punti intre parteneri. Ei se cauta si se tatoneaza, se contacteaza, se 636i89g curteaza, discuta, poarta corespondenta, persuadeaza, dar se si confrunta, influenteaza si manipuleaza reciproc, in scopul realizarii acordului de vointe. De-a lungul acestui labirint, cei mai multi autori si negociatori delimiteaza si considera importanta o succesiune de la patru la sase etape( de rx. Gavin Kennedy, Negocierea perfecta, Editura National, Bucuresti , 1998 si Jean -M.Hiltrop, Sheila Udall, Arta negocierii, Ed.Teora, Bucuresti, 1998, p.23). Etapele unie negocieri pot fi concluzionate astfel:

1. pregatirea negocierii
2. elaborarea startegiei;
3. inceperea negocierii si declararea pozitiilor;
4. negocierea propriu-zisa;
5. concesiile si acordul final.

Parcurgerea de principiu a celor cinci etape ofera un cadru de lucru simplu si practic pentru organizarea si administrarea procesului de negociere. Etapele mentionate sunt relevante in cadrul negocierilor formale si protocolare intre echipe, organizatii misiuni diplomatice si delegatii guvernamentale, dar nu neaparat in cazul unor negocieri spontane si neprotocolare intre persoane care se cunosc bine, coopereaza si intretin relatii de afaceri de lunga durata. Chiar daca nimeni nu poate garanta succesul, abordarea pe etape asigura identificarea strategiilor potrivite si la evaluarea situatiei, in orice punct si moment al procesului de negociere.

Pregatirea negocierii

Stadiul de prenegociere se refera la actiuni unilaterale, purtate in absenta adversarului. In aceasta perioada se construiesc premisele prezentarii pozitiilor de negociere, ale argumentatiei si ale strategiilor folosite.[1]

Momentele cele mai importante ale pregatirii negocierii in afaceri sunt:

a.       cercetarea pietei.

b.      Initierea contactelor de afaceri.

c.       Crearea documentelor suport pentru negociere.

Cercetarea pietei

Este faza in care se investigheaza si se spioneaza tinta. Se estimeaza capacitatea acesteia , se delimiteaza precis segmentul , grupul sau agentul caruia se adreseaza produsul sau serviciul.Apoi, sunt insusite legislatia si uzante comerciale specifice, posibilitatile de distributie, conditiile de promovare. Sunt culese primele informatii despre situatia financiara a partenerilor, despre solvabilitatea si reputatia lor. Sunt culese informatii despre concurenta. Se incearca evaluarea celui mai bun moment sau a celei mai bune conjuncturi in care se lanseaza cererea de oferta sau oferta.

Initierea contactelor

Exista o gama larga de modalitati de stabilire a legaturilor de afaceri; cele mai bune rezultate se pot obtine prin contacte directe, dar si costurile cele mai mari se inregistreaza tot aici. Oferta reprezinta propunerea de incheiere a unei tranzactii si documentatia tehnica si comerciala care o insoteste. Pentru a se putea realiza perfectarea contractului printr-o simpla acceptare , oferta trebuie sa indeplineasca trei conditii:

-sa fie ferma, adica facuta cu intentia de a se obliga sub aspect juridic;

-sa fie precisa, adica sa nu contina referiri confuze si ambigue care pot da o interpretare echivoca asupra contractului;

-sa fie completa, adica sa contina toate elementele contractului propus.

La randul sau, acceptarea unei oferte trebuie sa indeplineasca si ea trei conditii:

-sa rezulte dintr-o manifestare de vointa expresa sau tacita. Acceptarea tacita se poate exprima fie prin inceperea expedierii marfii sau plata pretului, fie printr-un alt act care semnifica inceperea executarii contractului;

-sa corespunda intru totul ofertei , prin continutul ei;

-sa se produca intr-un moment in care oferta mai exista inca.

In cazul contractelor sinalgmatice oneroase , tacerea destinatarului ofertei nu poate fi considerata acceptare. Daca s-ar accepta ca tacerea inseamna acceptarea ofertei , consecintele sub aspect comercial ar fi incontrolabile. Daca in oferta este facuta mentiunea :Oferta va fi considerata acceptata daca nu se raspunde expres sau daca nu se returneaza marfa(proba)", aceasta este lipsita de orice efect juridic. Cel care primeste marfa cu titlu de oferta, fara a o fi comandat, nu este obligat sa o restituie.

Atata timp cat ofertantul si destinatarul ofertei nu s-au legat prin contract, oricare dintre ei se poate razgandi si ii poate comunica celuilalt revocarea . Jurisprudenta afirma totusi un principiu dupa care "Propunataorul are dreptul sa retraga propunerea pana ce nu a luat cunostinta de acceptare".

Ramanand la nivel de principiu, admitem ca oferta trebuie sa respecte o serie de conditii de continut si forma, sa respecte uzantele comerciale si eticheta afacerilor, sa prezinte claritate, precizie, coeziune, aspect. Oferta poate fi si facultativa , adica fara obligatii din partea emitentului.In acest caz, vanzatorul poate retrage sau modifica oferta, fara efecte juridice.In cazul celei ferme, marfa trebuie pastrata pana la finele termenului de optiune acordat partenerului. Termenul de optiune ia sfarsit dupa prima tranzactie la nivel de comanda acceptata. Oferta se considera refuzata daca nu este acceptata la termen.

Cererea de oferta reprezinta propunerea de a cunpara un anumit produs sau serviciu, insotita de un minim de documentatie tehnica si comerciala. Documentati tehnica insotitoare poate lua si form unei teme de proiectare sau a unui caiet de sarcini.Sub aspect juridic , cererea de oferta are acelasi regim juridic cu oferta . In fapt ea reprezinta oferta de a cumpara ceva anume. Doar sub aspect tehnic si comercial pot fi puse in evidenta anumite diferente.

Continutul si forma unei cereri de oferta difera de la un produs sau un serviciu la altul, de la o piata la alta , de la un client la altul.Ea poate merge de la un simplu anunt pana la organizarea unei licitatii internationale organizate pe baza unui caiet de sarcini. E apoate merge de la un simplu anunt pana la organizarea unie licitatii internationale , organizate pe baza unui caiet de sarcini. In cazul unei nevoi urgente si a certitudinii cu privire la caracteristicile produsului si furnizorului, cererea de oferta ia forma extrema de comanda(oferta ferma de a cumpara), in care se indica produsul, cantitatea si pretul-limita.

Negocierea  prpriu-zisa incepe o data cu clarificarea pozitiilor de negociere. Argumentatia si demonstratia indeplinesc rolul de a consolida pozitiile de negociere deja declarate. Puterea de convingere scade daca discursul cuprinde prea multe adjective. Din contra, credibilitatea creste atunci cand discursul este concret si precis.Concret inseamna multe nume, cifre, locuri. Exemplele de clienti si cazuri concrete cresc puterea de convingere.

Persuasiunea

Pentru intarirea argumentelor si cresterea fortei de convingere se folosesc tactici de presiune , bazate pe influente pozitive si , dupa caz, negative. Din categoria tacticilor de persuasiune cu influenta pozitiva fac parte promisiunile, recomandarile si recompensele.

Promisiune:" Mai tarziu, daca veti cumpara mai mult, vom putea livra si pe credit".A promite in limite rezonabile inseamna a oferi partenerilor de negociere sperante . Sperantele obliga la fel de mult ca si promisiunile. Cand nu se poate smulge o concesie, se recomanda sa se obtina macar o promisiune.

Recomandare :" "Pe piata A intrati mai usor cu marca Y, dar pe piata B intrati sigur cu marca noastra".

Adesea , recomandarile iau forma unui gen de promisiune mai vaga , mai voalata, care nu angajeaza in mod direct , dar care este dependenta de un anumit comportament la partenerului.

Recompensa(concesii la schimb): "Acordati-ne exclusivitate pe piata si renuntam la doua procente din pret"

In categoria tacticilor de persuasiune cu influenta negativa se regasesc : avertismentul, amenintarea si represaliile.

Persuasiunea nu se rezuma in nici un caz la mesajele strict verbale. Sunt implicate si elemente de comunicare nonverbala si metalimbaj. Aceste elemente ce cuprind si elementele mecanicii exprimarii(tonul si inflexiunile vocii; accentuarea cuvintelor; ritmul vorbirii si pauzele dintre cuvinte sau perifraze; tacerea comunicationala; ascultarea activa; mimica; postura) intrunesc mult mai multe sanse de influentare a auditoriului.

Concesiile si acordul fac obiectul ultimei etape de negociere. Partenerii , resemnati cu ceea ce au putut sa "smulga" sau sa pastreze devin mult mai concesivi si cad la intelegere. Acordul poate fi obtinut global , intr-o singura runda , dar si secvential, sub forma unor acorduri partiale convenite in runde succesive sau pe mai multe probleme distincte. Daca negocierile s-au desfasurat de pe pozitii integrative, acordul inseamna o solutie comuna, negociata si reciproc avantajoasa. Daca se afla in conflict mocnit , in mod inevitabil, acordul inseamna un compromis acceptabil de catre partile negociatoare. Un rol important in furnizarea negocierii il are capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii si compromisuri.Fara ele, realizarea unui acord acceptabil pentru toate partile nu este posibil

Concesia -Renuntarea unilaterala de catre una dintre parti la una sau mai multe dintre pozitiile declarate pentru a crea conditiile favorabile unie intelegeri reprezinta o concesie. Legea psihologica a reciprocitatii ne asigura ca, in mod normal, la o concesie se raspunde tot cu o concesie. In practica negocierilor , pot exista concesii reale si concesii false sau formale. Concesiile reale se poarta asupra unor interese reale ale partenerului concesiv, iar concesia falsa, doar asupra renuntarii la niste pretentii formale. Falsa concesie reprezinta doar o tehnica sau un simplu truc de negociere.

Compromisul =renuntarea reciproca la una sau mai multe pretentii, prin concesii la schimb, mai mult sau mai putin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele si a face posibil acordul partilor reprezinta un compromis.In principiu este un gen de "fac aceasta pentru tine, daca faci asta pentru mine, ca sa terminam o data si sa ne vedem de altceva".

Pana la urma, intregul proces de negociere inseamna un sir de concesii si compromisuri pe care negociatorii le ofera sau le accepta, incercand sa-si apere pozitiile proprii, fara a lovi inutil sau prea mult in pozitiile adversarului.

Obiectiile

Daca nu se fac concesii, trebuie formulate obiectii. Pot fi obiectii formale, facute din ratiuni tactice, caz in care pot fi dejucate mai usor, dar pot fi si obiectii reale, bazate pe interese si pozitii durabile. Negociatorii buni nu se tem de obiectii. In plan psihologic, obiectia este un semnal al interesului partenerului, un indiciu ca directia este buna. Obiectia poate fi un semn ca partenerul este in dubiu si are nevoie de noi informatiisau de un mic impuls pentru a se decide. Exista desigur si obiectii false sau tactice, formulate tocmai pentru a ascunde adevarata problema. Indiferent de natura obiectiilor , ele trebuie tratate cu toata atentia, competenta si ingaduinta disponibila. Printre metodele de combatere a obiectiunilor pot fi retinute:

-folosirea obiectiilor ca punct de plecare pentru lansarea de noi argumente solide. Marele secret in abordarea obiectiilor este acela de a da partenerului satisfactia ca afost ascultat, inteles si tratat cu seriozitate;

-amanarea temporara a discutiilor , printr-un time-out care expediaza rezolvarea obiectiei la un moment viitor, dupa acordul asupra problemelor in care exista un consens;

-reformarea obiectiei, in scopul expunerii sale in termeni mai accesibili si al rezolvarii gradate sau in trepte , incepand cu aspectele usoare si sfarsind cu cele dure;

-ignorarea subtila a unor obiectii prin tactica tacerii si a ascultarii, atunci cand exista suspiciune de obiectii formale;

-oferirea de recompense si avantaje echivalente care privesc alte parti si secvente din cadrul acordului final;

-anticiparea obiectiei, mai inainte de a o formula partenerul , pentru a evidentia lipsa de fundament a acesteia.