CERTIFICAREA IN DOMENIUL CALITATII

- Managementul calitatii si performantei in Administratia Publica -

1.Evolutia modalitatilor de asigurare a calitatii produselor si serviciilor

In paralel cu schimbarile tehnologice si socio-culturale rapide, care au avut loc mai ales de la inceputul secolului nostru, au evoluat si modalitatile de asigurare a calitatii produselor si serviciilor.

Analizand aceasta evolutie, putem pune in evidenta mai multe etape, cu caracteristici specifice. In literatura de specialitate exista opinii diferite privind numarul si caracteristicile acestor etape. Relativ frecvent se considera ca trei ar fi etapele mai importante denumite: controlul calitatii, asigurarea calitatii si calitate totala.

In opinia noastra, pot fi delimitate patru etape in evolutia modalitatilor de asigurare a calitatii:

· asigurarea calitatii prin control;

· asigurarea calitatii prin metode statistice;

· asigurarea calitatii prin motivarea personalului

· concepte integratoare de asigurare a calitatii.

2. Standardele ISO 9000 referitoare la asigurarea calitatii

· Standardele internationale ISO 9000 sunt standarde generale, care contin recomandari privind managementul calitatii si cerinte pentru asigurarea calitatii. Ele descriu elementele sistemului calitatii, fara sa specifice cum sa fie imple­mentate de catre o anumita intreprindere. Modalitatea concreta de proiectare si aplicare a unui sistem al calitatii depinde de obiectivele, produsele, procesele si practicile specifice ale fiecarei intreprinderi.

· Sistemul calitatii este definit ca reprezentand "structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea managemen­tului calitatii".

· Standardele din familia ISO 9000 pot fi utilizate din initiativa conducerii, sau la cererea unei alte parti. Utilizarea standardelor IS0 9000 la cererea unei alte parti, este predominanta in multe tari, respectiv, sectoare economice, fapt datorat extinderii certificarii sistemelor calitatii. Furnizorul implementeaza in acest caz un sistem al calitatii, potrivit standardelor ISO pentru a raspunde cerintelor imediate ale clientilor sau ale altor parti interesate. Concomitent, sau intr-o etapa ulterioara, conducerea intreprinderii poate hotari perfectionarea sistemului calitatii, ple­cand de la modelul de asigurare a calitatii stabilit ca baza.

· Utilizarea standardelor ISO 9000 din initiativa conducerii presupune un efort mai mare din partea intreprinderii pentru anticiparea nevoilor si a tendintelor pietei. Potrivit acestui standard, activitatile intreprinderii se realizeaza printr-o retea de procese a carei structura este, adesea, deosebit de complexa. Intre­prinderea trebuie sa identifice, sa organizeze si sa administreze reteaua sa de procese si interfetele lor, astfel incat sa poata obtine si imbunatati p 929d32j ermanent calitatea produselor. Acesta reprezinta un concept fundamental pe care se ba­zeaza familia de standarde internationale ISO 9000.

· Seria standardelor ISO 9000 a debutat in anii `70 cu aspecte referitoare la terminologie si probleme specifice calitatii. In anul 1987 a aparut prima versiune a familiei standardelor ISO 9000 care a constituit premiza conferirii unui caracter unitar problematicii complexe a calitatii. Aceasta suita de standarde a fost publicata in Romania incepand cu anul 1991, cu titlul SR ISO 9000.

· Familia standardelor ISO 9000 a cunoscut doua revizii importante, in anii 1994 si 2000.

· Scopul standardelor ISO 9000 se concretizeaza in: facilitarea relatiilor comerciale regionale si internationale; acordarea increderii clientilor ca furnizorii pot realiza cerintele referitoare la calitate; imbunatatirea performantelor organizatiei; satisfacerea unor clauze contractuale referitoare la calitate; evaluarea favorabila de catre client ("secunda parte"); certificarea de catre un organism certificator tert ("terta parte").

3.Principiile de baza ale managementului calitatii

Implementarea managementului calitatii intr-o organizatie are la baza urmatoarele principii:

focalizarea atentiei catre client: Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor, ar trebui sa le satisfaca cerintele si sa se preocupe sa le depaseasca asteptarile;

implicarea conducerii in problemele calitatii;

implicarea intregului personal si responsabilizarea acestuia in problemele calitatii: Personalul, indiferent de pregatirea profesionala si pozitia pe care o ocupa, este esenta organizatiei si implicarea lui totala permite utilizarea la maximum a abilitatilor proprii in beneficiul organizatiei;

abordarea procesuala a intregii activitati a organizatiei;

viziune sistemica asupra organizarii si functionarii organizatiei;

imbunatatirea continua trebuie sa fie principiu constant in materie de calitate;

argumentarea cu date trebuie sa fie regula esentiala in cadrul organizatiei;

demersurile privind calitatea trebuie sa fie desfasurate astfel incat sa asigure avantaje reciproce.

Pe baza acestor principii se elaboreaza ulterior obiectivele generale si specifice, tinand cont de imperativele urmatoare:

- lipsa constrangerilor;

-realism;

-formulari clare;

- comensurabilitate.

4. Avantajele implementarii standardelor de calitate

4.1. Avantaje pe plan extern

 - avantaj competitiv in raport cu concurenta

- punctaj mai mare in cazul participarii la licitatii sau a solicitarii de credite

- marirea increderii clientilor

- recunoastere internationala

4.2. Avantaje pe plan intern

- scade costul defectelor si creste beneficiul

- structura si modul de organizare al institutiei devin transparente

- scaderea numarului de erori repetitive

- evitarea conflictelor de competenta si clarificarea fluxului informational

- sensibilizarea personalului catre calitate

5. Etapele implementarii unui sistem de management al calitatii (SMC)

Prezentate succint, etapele implementarii SMC intr-o organizatie sunt:

determinarea nevoilor organizatiei;

definirea politicii si a obiectivelor organizatiei cu privire la calitate;

stabilirea proceselor si a responsabilitatilor in materie de calitate;

stabilirea resurselor reclamate de activitatile viitoare;

stabilirea metodelor de evaluare, considerand principiul comensurabilitatii;

aplicarea consecventa a metodelor de evaluare stabilite;

stabilirea si aplicarea programului de imbunatatire continua.

6. Caracteristici generale ale editiei din anul 2000 a standardelor ISO 9000

In cadrul celei de-a doua revizii a standardelor internationale din familia ISO 9000, petrecuta in anul 2000, s-a avut in vedere asigurarea unei mai bune adaptari la cerintele diferitelor categorii de utilizatori, astfel incat aceste standarde sa devina un instrument eficient pentru cresterea capacitatii con­curentiale a intreprinderilor, prin:

· definirea unui singur model de asigurare externa a calitatii;

· definirea unui model de asigurare interna a calitatii, orientat spre TQM;

· structurarea elementelor sistemului calitatii in cadrul ambelor modele, potrivit ciclului PEVA (planifica-executa-verifica-actioneaza);

· orientarea politicii calitatii catre imbunatatirea continua a proceselor organizatiei si rezultatelor acestora, asigurandu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizatiei, in cadrul politicii sale generale;

· asigurarea unui sistem informational eficient, care sa permita evaluarea riguroasa a gradului de indeplinire a obiectivelor referitoare la calitate si imbunatatirea continua a rezultatelor obtinute;

· accentul se va pune pe eficacitatea proceselor in mai mare masura decat pe documentarea acestora;

· facilitarea procesului de autoevaluare a masurii in care sunt indeplinite cerintele prevazute de standardele ISO 9000;

· asigurarea unei compatibilitati sporite cu standardele ISO 14000 refe­ritoare la managementul de mediu, avand in vedere cazurile tot mai frecvente de implementare a sistemelor integrate calitate - mediu.

Familia ISO 9000 cuprinde urmatoarele standarde de baza, insotite de un numar de rapoarte tehnice:

· ISO 9000: 2000 Sisteme de management al calitatii - Principii de baza si vo­cabular

· ISO 9001: 2000 Sisteme de management a1 calitatii - Cerinte. Acest standard serveste pentru a demonstra aptitudinea organizatiei de a satisface cerintele clientilor si serveste pentru certificarea SMC. Prevede patru domenii prioritare: - responsabilitatea staff-ului, managementul resurselor; - realizarea produselor; - masurarea, analiza si imbunatatirea.

· ISO 9004: 2000 Sisteme de management al calitatii - Ghid pentru imbunatatirea performantelor. Acest standard cuprinde recomandari referitoare la SMC pentru imbunatatirea performantelor organizatiei si mai buna satisfacere a cerintelor clientilor si a altor parti interesate, in vederea sporirii performantelor in afaceri.

7. Documentatia sistemului calitatii

Potrivit standardului ISO 10013, documentele utilizate pentru definirea si implementarea sistemului calitatii intr-o intreprindere pot fi structurate ierarhic, pe trei niveluri principale. Oricare din documentele corespunzatoare celor trei niveluri poate fi utilizat separat sau in combinatie cu documentele de la celelalte niveluri.

7.1. Manualul calitatii

Acest document prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii unei organizatii, servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea sistemului respectiv. El ofera urmatoarele avantaje:

· faciliteaza intelegerea unitara a politicii calitatii; · asigura coerenta politicii calitatii si obiectivelor generale ale intreprinderii in domeniul calitatii cu cele compartimentale; · faciliteaza realizarea obiectivelor calitatii, prin definirea structurii orga­nizatorice si a responsabilitatii diferitelor entitati functionale, privind realiza­rea si imbunatatirea calitatii; · imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei, prin delimitarea canalelor verticale si orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calitatii; · imbunatateste comunicarea in relatiile intreprinderii cu clientii si partenerii sai; · contribuie Ia crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii, favo­rizand castigarea increderii acestora ca cerintele specificate in contract vor fi satisfacute;

· asigura instruirea unitara a personalului intreprinderii, privind elementele sistemului calitatii si faciliteaza constientizarea acestuia in ceea ce priveste impactul propriei activitati asupra calitatii produsului finit; · asigura accesul imediat la documentele sistemului calitatii si faciliteaza gestionarea acestora; · serveste ca document principal pentru auditul sistemului calitatii (intern si extern).

Manualul calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor intreprinderii sau numai la unele dintre aceste activitati. Titlul si obiectul manualului reflecta domeniul sau de aplicare. In cazul intreprinderilor mari exista mai multe manuale ale calitatii, de exemplu: unul la nivelul intreprinderii, manuale ale calitatii pentru fiecare unitate functionala (marketing, productie, comercial etc.) si manuale ale calitatii specializate (pentru instructiuni de lucru, un proiect-program etc.). Pe de alta parte, o intreprindere isi poate elabora un manual al calitatii pentru uz intern si altul utilizat in scopuri externe. Primul, denumit 'manual de management a1 calitatii', contine informatii la care nu trebuie sa aiba acces clientii sau partenerii intreprinderii. Cel utilizat in scopuri externe este denumit, de regula, 'manual de asigurare a calitatii',  contine informatii care pot fi aduse la cunostinta clientilor sau altor parti si indeplineste rolul unui manual de prezentare.

Continutul si forma de prezentare a manualului calitatii.

Potrivit standardului ISO 10013, manualul calitatii poate fi structurat astfel:

a) titlul, scopul si domeniul de aplicare a manualului;

b) cuprinsul manualului;

c) pagina introductiva referitoare la organizatie si manual;

d) politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate;

e) prezentarea organizatiei, a responsabilitatilor si autoritatii;

f) descrierea elementelor sistemului calitatii si/sau indicarea procedurilor sistemului calitatii;

g) sectiune cu definitii (terminologie);

h) ghid al manualului calitatii;

i) anexa continand date de referinta.

Gradul de detaliere si forma de prezentare ale manualului calitatii difera in functie de nevoile specifice ale intreprinderii. Solutia structurarii manualului pe elemente ale sistemului calitatii, re­comandata si de standardul ISO 10013, este, in prezent, preferata in practica economica. Exista insa si intreprinderi car isi structureaza manualul calitatii pe domenii de activitate.

Responsabilitatea redactarii si administrarii manualului calitatii revine, de regula, sefului compartimentului calitate (asigurarea calitatii). In cazul elaborarii mai multor manuale ale calitatii, pe unitati functionale, sau a unor manuale ale calitatii specializate, aceasta responsabilitate revine com­partimentului implicat. Daca manualul calitatii priveste mai multe compar­timente, unul dintre acestea este desemnat ca responsabil principal. In toate situatiile, atat la elaborarea manualului calitatii, cat si in cazul modificarilor ulterioare a1e acestuia, vor fi consultate compartimentele sau per­soanele direct implicate in activitatile care au implicatii asupra calitatii. Administrarea manualului calitatii se realizeaza de compartimentul cali­tate (asigurarea calitatii, prin revizii anuale si periodice (temporare).

7.2. Procedurile sistemului calitatii

Procedura este definita ca reprezentand modalitatea specifica de desfasurare a unei activitati. Procedurile pot fi prezentate in scris, in acest caz fiind denumite proceduri scrise sau documentate ('documented procedure'). Ele se pot referi la activitati individuale, la mai multe activitati grupate pe domenii sau la elementele sis­temului calitatii intreprinderii. In mod corespunzator, deosebim mai multe tipuri de proceduri: ale sistemului calitatii, proceduri operationale, de incercare, inspectie etc.

O procedura documentata contine, de regula, urmatoarele elemente: · scopul si domeniul de aplicare a procedurii; · ce trebuie facut si de catre cine; · cand, unde, cum trebuie procedat; · ce fe1 de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate; · cum trebuie activitatea specificata si tinuta sub control.

Procedurile sistemului calitatii ('documented quality sistem procedures') reprezinta forma documentatiei de baza, utilizata in cazul implementarii unui sistem al calitatii, potrivit standardelor din familia ISO 9000. Ele descriu, fara a intra in detalii tehnice, obiectivele si modul de desfasurare a diferitelor activitati cu incidenta asupra calitatii, precum si respon­sabilitatile, autoritatea si relatiile dintre persoanele care coordoneaza, efectueaza, verifica sau analizeaza activitatile respective. Aceste proceduri acopera elementele de sistem din standardul ales ca referinta (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Procedurile documentate ale sistemului calitatii pot fi anexate sau incluse in manualul calitatii.

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numarul si volumul acestora difera in functie de marimea intreprinderii, specificul activitatii sale, domeniul de aplicare si structura prevazuta pentru manualul calitatii. Ele trebuie formulate in termeni simpli, fara ambiguitati. Standardul ISO 10013 recomanda urmatoarea structura a procedurilor documentate ale sistemului calitatii: · politica/referiri la politica (cerinte generale); · domeniul de aplicare si scopul; · responsabilitati; · actiuni/metode pentru satisfacerea cerintelor referitoare la elementul sistemului calitatii; · documentatie /referinte; · inregistrari.

In scopul asigurarii interne a calitatii, standardul ISO 9001-1 recomanda

elaborarea unor proceduri operationale scrise, care sa precizeze obiectivele si rezultatele asteptate ale diferitelor activitati cu incidenta asupra calitatii. Ele trebuie astfel elaborate si administrate, incat sa permita tinerea sub control a tuturor acestor activitati.

Elaborarea unei asemenea proceduri presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

· descrierea fiecarei activitati din cadrul compartimentului in cauza, prin completarea fiselor distribuite lucratorilor implicati in activitatile respective; · analiza fiselor de catre seful compartimentului (se identifica eventualele disfunctionalitati in desfasurarea activitatilor); · elaborarea proiectului de procedura pentru activitatile respective, eliminandu-se disfunctiile identificate; · examinarea proiectului de procedura de catre echipa de redactare a documentelor sistemului calitatii, in raport cu cerintele referentialului stabilit (standard international etc.), proiectul fiind retransmis celor care 1-au elaborat, impreuna cu constatarile facute; · reanalizarea proiectului de procedura de catre personalul comparti­mentului si eliminarea neconformitatilor constatate; · definitivarea procedurii de catre echipa de redactare si aprobarea acesteia.

Procedurile sistemului calitatii pot fi detaliate prin alte documente ale calitatii: instructiuni de lucru, proceduri si instructiuni de inspectie, proceduri de incercare, fise tehnologice, desene, specificatii etc.

8. Inregistrarile referitoare la calitate

Pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerintele specificate si pentru a verifica functionare eficienta a sistemului calitatii intreprinderii, este necesara tinerea la zi a unor inregistrari referitoare la calitate. Aceste inre­gistrari pot fi generale sau specifice. Cele generale se refera la aspecte ale asigurarii calitatii la nivelul intreprinderii (de exemplu la instruirea per­sonalului). Inregistrarile specifice diferitelor activitati referitoare la calitate se regasesc in fiecare din etapele traiectoriei produsului.

Prezentam, exemplificativ, cateva din aceste inregistrari:

inregistrari referitoare Ia receptie: note de receptie si constatare de dife­rente, registre de intrari, rapoarte de respingere, buletine de analiza, fise de ...;

inregistrari referitoare la activitatilor de inspectie, incercari si la activitatile de metrologie: cerere pentru incercari de laborator, buletine de analize, registru pentru evidenta analizelor efectuate, registru de neconformitati, buletin de verificarea metrologica etc.;

inregistrari din perioada de garantie si post-garantie: registru de evidenta a procedurilor si instructiunilor intocmite, registru de evidenta a reclamatiilor clientilor, planificarea si evidenta lucrarilor efectuate etc.

Inregistrarile calitatii se pot prezenta pe suport de hartie, pe suport infor­matic sau alte tipuri. Ele trebuie identificate si arhivate astfel incat sa poata fi usor de regasit, in conexiune cu produsele si activitatile la care se refera.

In scopul asigurarii interne a calitatii, standardul ISO 9004 recomanda ca urmatoarele tipuri de inregistrari referitoare la calitate sa fie tinute sub control: rapoarte de inspectie, date ale incercarilor, rapoarte de calificare, de validare, de audit, de examinare, de etalonare, rapoarte privind costurile referitoare la calitate.

9. Certificarea sistemelor calitatii

Certificarea sistemelor calitatii reprezinta atestarea, de catre organismul de certificare, a conformitatii acestora cu un standard de referinta din familia ISO 9000 sau echivalentele acestora. Ea se poate realiza si pe baza unui alt standard sau document normativ. In acest caz, organismul de certificare tre­buie sa demonstreze ca documentele in cauza au in vedere un sistern al ca­litatii de nivel si continut comparabile cu standardele ISO mentionate. Dovada conformitatii cu standardul (documentul normativ) stabilit o reprezinta certificatul sistemului calitatii.

Certificarea sistemului calitatii unei intreprinderi se realizeaza atat in scopuri externe (publicitar, alinierea la diferite reglementari, la directivele comunitare etc.), cat si in scopuri interne (realizarea obiectivelor stabilite, potrivit politicii intreprinderii in domeniul calitatii, motivarea personalului pentru imbunatatirea calitatii, asigurarea capabilitatii proceselor privind realizarea anumitor performante). Astfel, certificarea sistemului calitatii de catre organisme terte, indepen­dente, avand un prestigiu recunoscut, poate sa reprezinte o dovada a superio­ritatii intreprinderii fata de concurenti, prin existenta unui sistem al calitatii eficient, capabil sa asigure, in mod constant, obtinerea unor produse cores­punzatoare pentru satisfacerea cerintelor clientilor.

Pe de alta parte, un sistem al calitatii certificat da mai multa incredere conducerii intreprinderii ca toate procesele si activitatile sunt tinute sub control, permitand obtinerea unor rezultate prestabilite. EI poate determina personalul sa se preocupe mai mult de imbunatatirea calitatii propriei activitati, in favoarea rezultatelor de ansamblu ale intreprinderii.

Deoarece pentru implementarea unui sistem al calitatii, potrivit standardelor ISO 9000, o conditie importanta o reprezinta instruirea corespunzatoare a per­sonalului, se realizeaza, implicit, perfectionarea acestuia in domeniul asigu­rarii calitatii, ceea ce are, de asemenea, implicatii favorabile asupra proceselor intreprinderii.

Pe de alta parte, insa, un certificat obtinut pentru sistemul calitatii intreprin­derii nu inseamna ca, in mod automat, toate produsele pe care le furnizeaza vor fi fara abateri fata de cerintele stabilite. Un asemenea certificat demonstreaza ca desfasurarea proceselor din in­treprindere, incepand cu cercetarea pietei si pana la supravegherea produselor in utilizare, indeplineste conditiile certificarii (cele prevazute in standardul sau documentul normativ stabilit ca referinta).

Dupa certificare, trebuie asigurata respectarea conditiilor din referentialul stabilit, ceea ce presupune eforturi continue de perfectionare a tuturor acestor procese, evitandu-se aparitia deficientelor de orice natura, pe intreaga traiectorie a produsului. Cheltuielile pentru certificarea si mentinerea sistemului calitatii sunt relativ mari, de aceea intreprinderile mici manifesta de multe ori retinere fata de acest tip de certificare.

10. Abordarea certificarii produselor, serviciilor si sistemelor calitatii in Uniunea Europeana

Consiliul Comunitatii Europene a adoptat, in anul 1985, o noua conceptie privind armonizarea tehnica si standardizarea. Ideea de baza a 'noii ordini' in plan legislativ consta in aceea ca producatorii, importatorii si distribuitorii de produse pe piata comunitara trebuie sa faca dovada conformitatii cu cerintele esentiale privind sanatatea, securitatea utilizatorilor si protectia mediului inconjurator. Aceste cerinte sunt definite in Directivele de armonizare tehnica, asa numita 'Noua abordare'(New Approach).

S-a convenit, de asemenea, asupra necesitatii de a elabora o conceptie unitara privind incercarile si certificarea produselor si serviciilor, care sa faciliteze recunoasterea reciproca a acestora, eliminandu-se astfel incercarile multiple, cauzate de cerintelor formulate diferit in statele membre ale Comunitatii. Deoarece se refera atat la domeniul reglementat, cat si la cel nereglementat, aceasta conceptie a fost denumita 'Abordarea globala a certificarii si incercarilor' (New Approach). Ea s-a concretizat in doua hotarari ale Consiliului Comunitatii Europene, si anume Rezolutia din 21.12.1989 privind o abordare globala in domeniul evaluarii conformitatii si Decizia din 13.12.1990 referitoare la modulele utilizate pentru evaluarea conformitatii produselor si serviciilor cu directivele de armonizare tehnica.

Potrivit Rezolutiei mentionate, Consiliul Comunitatii Europene a adoptat urmatoarele principii de baza ale noii politici in domeniul evaluarii conformitatii:

- promovarea unei conceptii modulare privind evaluarea conformitatii produselor si serviciilor;

- generalizarea utilizarii standardelor europene armonizate, in special a seriei EN 45000, referitoare la organismele de certificare si la functionarea, evaluarea si acreditarea laboratoarelor de incercari si a standardelor din familia ISO 900 referitoare la managementul calitatii;

- realizarea unor acorduri de recunoastere reciproca in materie de certificare si de incercari, intre organismele care opereaza in domeniul nereglementat; constituirea unui organism european cu rol esential in promovarea unor asemenea acorduri;

- promovarea unei politici unitare si coerente fata de partenerii din tarile terte, prin stabilirea conditiilor de incheiere a unor acorduri de recunoastere reciproca a rapoartelor de incercari, certificatelor si marcilor de conformitate.

Tinand seama de importanta crescanda a certificarii sistemelor calitatii, in anul 1990 a fost creata Reteaua europeana pentru evaluarea si certificarea sistemelor calitatii (European Network for Quality System Assessment and Certification - EQNET. Aceasta retea cuprinde 16 organisme de certificare, din tarile membre ale UE si AELS (cate un organism din fiecare tara), acreditate in baza standardului european EN 45012. Obiectivul principal urmarit este acela de a facilita recunoasterea certificatelor pentru sistemele calitatii, acordate intreprinderilor din tarile respective, utilizand ca referential standardele EN ISO 9000.

Pentru demonstrarea conformitatii cu 'cerintele esentiale' Consiliul Comunitatii a adoptat o conceptie modulara, potrivit careia procedurile de evaluare a conformitatii produselor si serviciilor sunt impartite pe mai multe module. Implementarea acestor proceduri presupune existenta unor organisme independente de inspectie, incercari si de certificare care sa fie agreate, sau 'notificate' ca organisme oficiale, in cadrul statelor membre, prin supervizarea lor de catre un organism national de acreditare.

S-a stabilit, de asemenea, utilizarea unei marci distincte, marca 'CE'. Prin aceasta marca se atesta conformitate produselor cu 'cerintele esentiale', prevazute in directivele 'Noua abordare'. Ea este obligatorie pentru toate produsele care intra sub incidenta acestor directive, reprezentand un 'tip de pasaport', care confera produselor dreptul de libera circulatie in tarile comunitare.

Marca 'CE' se aplica, de regula, direct pe produs, dar exista si posibilitatea aplicarii pe ambalajul acestuia, sau pe documentele insotitoare. In cazul produselor purtand aceasta marca pot fi utilizate si alte marci, de exemplu, marci nationale de conformitate cu standardele europene sau cu cele nationale. Potrivit conceptiei modulare, pentru evaluarea conformitatii produselor se pot utiliza mai multe module, codificate cu literele AH, care difera in functie de: stadiul dezvoltarii produsului, tipul de evaluare care trebuie efectuat, responsabilul evaluarii. Aceste module prezinta obligatiile care revin producatorului si orga­nismelor abilitate in domeniul incercarilor si certificarii, in procesul evaluarii conformitatii produselor cu cerintele esentiale din directivele 'Noua abordare'.

Evaluarea sistemelor calitatii furnizorilor joaca un rol important in cadrul procedurilor de evaluare a conformitatii produselor. Pentru unele module este prevazuta obligatia certificarii sistemului calitatii intreprinderii, pe baza standardelor EN ISO 9000. Modulele iau in considerare o serie de alte elemente pentru evaluarea conformitatii produselor si serviciilor, si anume: declaratia de conformitate a fabricantului, incercarea CE de tip si declaratia de conformitate cu tipul, verificarea produselor sau a unitatii de produs, asigurarea integrala a calitatii.

EXEMPLUL NR. 1 :

O administratie mai eficienta pe fonduri europene

O administratiei mai eficienta, reducerea birocratiei si profesionalizarea serviciilor publice, acestea sunt obiectivele MAI transpuse in Programul Operational "Dezvoltarea Capacitatii Administrative" (PO DCA) aprobat de Guvern in ultima sedinta.
PO este finantat din Fondul Social European si vizeaza dezvoltarea capacitatii administrative si sprijinirea eforturilor de modernizare ale administratiei publice romanesti. Ministerul Administratiei si Internelor este Autoritate de Management a PO DCA, program al carui proces de elaborare a fost demarat in luna noiembrie 2005.

PO DCA va beneficia de o suma totala de 244.708.969 euro, din care 85% reprezinta contributia Uniunii Europene si 15% contributia statului roman.


PO-6 directii majore

Programul Operational "Dezvoltarea Capacitatii Administrative" este structurat in sase parti. Prima parte cuprinde o descriere a situatiei actuale a administratiei publice din Romania, cea de-a doua o analiza a punctelor slabe si a punctelor tari ale administratiei publice, cea de-a treia cuprinde strategia de dezvoltare a capacitatii administrative, care va fi finantata din PO DCA, iar cea de-a patra se ocupa de repartizarea resurselor financiare in functie de prioritatile identificate. Ultimele doua parti trateaza elemente legate de implementarea PO DCA, respectiv de partenerii identificati in elaborarea acestuia. La finalul PO DCA sunt prezentate o serie de anexe cu mai multe informatii suplimentare.

Astfel, in cadrul sectiunii care trateaza situatia actuala a administratiei publice, au fost subliniate principalele probleme identificate care se leaga de nivelul de incredere a cetatenilor in administratia publica si se grupeaza in doua mari categorii, si anume elemente de credibilitate a administratiei publice si probleme de receptivitate scazuta a serviciilor publice la nevoile cetatenilor.

PO DCA isi propune sa contribuie la rezolvarea nevoilor de reforma ale administratiei publice, in general, dar identifica trei sectoare prioritare in alocarea resurselor financiare, si anume: sanatatea, educatia si asistenta sociala. Aceste sectoare au fost identificate ca prioritare pe baza anumitor criterii: nivelul cheltuielilor publice alocat acestora, numarul de institutii din fiecare sector, numarul de angajati si numarul de beneficiari ai serviciilor oferite de aceste sectoare. A fost luat in considerare, de asemenea si stadiul actual al procesului de descentralizare.  


Strategia: doua axe prioritare

Strategia PO DCA propune solutii pentru rezolvarea problemelor identificate in cadrul analizei situatiei curente a administratiei publice. Programul este impartit in doua axe prioritare. Pe langa aceste doua axe prioritare tematice exista si o a treia axa prioritara, de mai mica intindere, care prevede asigurarea asistentei tehnice pentru buna desfasurare a Programului.

PO DCA are un obiectiv general si doua obiective specifice. Astfel, obiectivul general al PO DCA este acela de a contribui la crearea unei administratii publice mai eficiente si mai eficace pentru beneficiul socio-economic al societatii romanesti. Obiectivul general afirma ca existenta unor servicii publice eficiente contribuie la cresterea productivitatii economice.

Cele doua obiective specifice se refera, pe de o parte, la imbunatatirea managementului ciclului politicilor publice si, pe de alta parte, la asigurarea calitatii si eficientei furnizarii serviciilor publice, cu accentul pus pe descentralizarea acestora. Aceste doua obiective specifice se regasesc in cele doua axe prioritare, prima tratand managementul ciclului de politici publice, iar cea de-a doua furnizarea serviciilor publice. Fiecare din cele doua axe principale este organizata in cate trei domenii majore de interventie, care pot fi transpuse in realitate prin mai multe tipuri de operatiuni indicative.

Suma alocata acestui PO este impartita astfel: 40% primei axe prioritare, 56% celei de-a doua axe, iar 4% axei de asistenta tehnica. Suma cea mai mare este alocata celei de-a doua axe prioritare, pentru ca o atentie deosebita este acordata descentralizarii si asigurarii progresului economico-social prin cresterea performantei in domeniul furnizarii serviciilor catre cetatean.


Axa prioritara 1 - imbunatatirea managementului in administratie

Prima axa prioritara, denumita "Imbunatatiri de structura si proces ale managementului ciclului de politici publice in administratia centrala si locala", isi propune sa dezvolte capacitatea administrativa atat la nivelul central, cat si la cel local,   prin promovarea imbunatatirilor structurale care sa sprijine managementul strategic si prin optimizarea acestui proces pentru a moderniza performanta legata de metode, instrumente si proceduri.

Este de subliniat ca toate institutiile administratiei publice sunt potential eligibile in aceasta axa prioritara, dar ca o mare parte a fondurilor vor fi directionate catre institutiile din sectoarele prioritare. Principalele domenii care sunt tratate in aceasta axa sunt formularea de politici, planificarea strategica, monitorizarea si evaluarea.


Obiectiv: imbunatatirea procesului decizional

Primul domeniu de interventie al primei axe prioritare isi propune sa imbunatateasca procesul de luare a deciziei la nivel politico-administrativ, prin cresterea capacitatii celor aflati la interfata intre nivelul administrativ si cel politic, asadar a celor care se ocupa de fundamentarea deciziilor, prin imbunatatirea pregatirii acestora in domenii precum colectarea datelor, metode de cercetare si analiza, redactarea de politici publice si capacitatea de a transpune politicile publice in acte normative.

Acest domeniu major de interventie va fi concretizat prin mai multe tipuri de operatiuni indicative, precum sprijin pentru introducerea initiativelor cu privire la imbunatatirea reglementarilor, sprijinirea implementarii reformelor privitoare la conceperea politicilor publice prin formarea diferitelor categorii de personal implicate in acest proces sau prin revizuirea procedurilor de lucru existente, precum si prin organizarea de consultari privind procesul reformei.


Obiectiv: cresterea gradului de responsabilizare a administratiei

Cel de-al doilea domeniu de interventie are in vedere cresterea responsabilizarii administratiei publice, prin tratarea unui spectru larg de probleme identificate, precum problema coruptiei sau cea a capacitatii de a implementa acte normative.

Acest domeniu are in vedere doua subdomenii principale, primul fiind imbunatatirea sistemelor de raportare a performantei iar cel de-al doilea dezvoltarea unei culturi a evaluarii la nivel central si local.  

Operatiunile indicative din cadrul acestui domeniu au in vedere cresterea capacitatii de a implementa noi acte normative prin dezvoltarea modului de elaborare  a sistemelor, practicilor si procedurilor necesare pentru implementarea legislatiei primare si secundare; imbunatatirea raportarii performantei, de exemplu prin formarea personalului in domenii precum indicatori de performanta sau crearea unui sistem de raportare interna, precum si acordarea de sprijin pentru introducerea metodei evaluarii de programe/proiecte la nivelul central si local al administratiei publice.


Obiectiv: imbunatatirea eficacitatii organizationale

Cel de-al treilea domeniu major de interventie vizeaza imbunatatirea eficacitatii organizationale prin sprijinirea unui pachet de reforme ale managementului public la nivel central si local. Acest pachet isi propune sa continue activitatile deja demarate in ceea ce priveste planificarea strategica in domenii cheie precum managementul financiar, managementul resurselor umane, folosirea tehnologiei informatiei si alte tehnici generale de management.

Aici sunt incluse si programe de management specifice diverselor sectoare, precum si acordarea de sprijin in domenii necesare in administratia publica, precum domeniul juridic, al resurselor umane, al auditului si al contabilitatii. Acest domeniu isi propune, de asemenea, sa sprijine managementul furnizarii de training.

Posibile operatiuni indicative din acest domeniu sunt: sprijinirea modernizarii structurilor atat la nivel central, cat si la nivel local; dezvoltarea unei metodologii de evaluare a costurilor administrative; pregatirea de module de formare in domenii precum achizitii publice, ECDL, limbi straine si sprijin acordat functiei de management al trainingului, inclusiv capacitatii de a certifica calitatea trainingului furnizat.


Axa prioritara 2 - calitate si eficienta a serviciilor publice prin descentralizare

Cea de-a doua axa prioritara, denumita "Imbunatatirea calitatii si eficientei furnizarii serviciilor publice, cu accentul pus pe descentralizare" se adreseaza in principal administratiei publice aflate la nivel local, dar nu in mod exclusiv. Sprijinul va fi directionat catre imbunatatirea atat a serviciilor publice descentralizate, cat si a celor care raman centralizate. De asemenea, prin aceasta axa prioritara va fi sprijinit efortul administratiei publice locale de a imbunatati capacitatea de absorbtie a fondurilor de dezvoltare.


Obiectiv: sprijinirea procesului de descentralizare

Primul domeniu major de interventie din cea de-a doua axa prioritara vizeaza sprijinirea procesului de descentralizare a serviciilor, o prioritate de baza a strategiei de reforma a administratiei publice.

In acest domeniu trei sectoare - sanatatea, educatia (pre-universitara) si asistenta sociala - au fost identificate drept prioritare, dar si alte sectoare pot beneficia de asistenta. Principalele institutii vizate sunt ministerele care sunt in proces de descentralizare si consiliile judetene sau locale care se vor ocupa de furnizarea serviciilor descentralizate.

Cateva operatiuni indicative specifice acestui domeniu sunt: sprijinirea mecanismelor de coordonare a descentralizarii sectoriale; sprijinirea managementului in structurile noi si/sau revizuirea acestuia in institutiile deja existente, precum si  dezvoltarea  proiectelor de diseminare a bunelor practici in furnizarea de servicii.


Obiectiv: imbunatatirea calitatii serviciilor

Cel de-al doilea domeniu major de interventie vizeaza imbunatatirea calitatii si eficientei furnizarii serviciilor. Principalele activitati ce vor fi finantate se refera la studii si activitati pregatitoare pentru introducerea standardelor de calitate si a sistemelor de management al calitatii in furnizarea serviciilor.

Vor fi vizate si studiile care trateaza furnizarea serviciilor din perspectiva cetateanului, vizand simplificarea administrativa si initiativele de reducerea a timpului de furnizare a serviciilor, si implicit, a costurilor acestora.

Operatiunile indicative care vor primi asistenta in cadrul acestui domeniu major de interventie sunt: dezvoltarea si implementarea standardelor de calitate a serviciilor; implementarea unui proces mai eficient de furnizare a serviciilor prin folosirea tehnologiei informatiei si imbunatatirea competentelor de evaluare a performantei serviciilor.


Obiectiv: imbunatatirea capacitatii de absorbtie a fondurilor

Cel de-al treilea domeniu major de interventie vizeaza imbunatatirea capacitatii de absorbtie a fondurilor de dezvoltare, mai ales in cazul autoritatilor publice locale. Acest domeniu major se va ocupa de cresterea gradului de cunoastere in cadrul institutiilor publice, dar si de acordarea sprijinului necesar potentialilor beneficiari pentru a putea utiliza aceste fonduri.

Operatiunile indicative ce vor fi finantate din acest domeniu major vor fi de tipul: sprijinirea acelor servicii ale administratiei publice locale care se ocupa de promovarea fondurilor de dezvoltare, precum si a celor care vizeaza cresterea absorbtiei fondurilor si furnizarea de training personalului care asista potentialii beneficiari eligibili.


Implementarea PO - 2007 - 2013; plati pana in 2015

Implementarea PO DCA se va desfasura in perioada 2007-2013, potrivit prevederilor Regulamentelor Uniunii Europene, iar platile se vor efectua pana in 2015.

Managementul Programului este realizat de Ministerul Administratiei si Internelor. Pentru monitorizarea si evaluarea programului, se constituie un Comitet de Monitorizare, format din reprezentanti ai altor ministere si organisme guvernamentale, ai Comisiei Europene si ai partenerilor sociali.

Vor fi alcatuite rapoarte anuale de implementare si un raport final de implementare, la incheierea implementarii Programului (2016). Managementul financiar si controlul sunt asigurate de Ministerul Finantelor Publice, care efectueaza platile catre Autoritatea de Management. Informarea beneficiarilor potentiali si a publicului larg, precum si publicitatea PO DCA vor fi facute de catre Autoritatea de Management prin intermediul unui compartiment de specialitate.


Proceduri de evaluare si selectie

Procedurile de evaluare si selectie a proiectelor (documente inca in lucru) sunt construite in jurul a doua abordari: dezvoltare de proiect, cerere de proiecte.


EXEMPLUL NR. 2

Studiu de caz: Managementul calitatii in compania FELIX TELECOM

Evolutia continuu ascendenta a firmei si renumele dobindit in domeniul sistemelor informatice si de telecomunicatii este rezultaltul unui ansamblu de factori dinamici, unei activitati sustinute, guvernate de principii de baza cum ar fi:

identificarea si indeplinirea cerintelor clientilor nostri;

calitatea in afaceri

competitia corecta

cresterea responsabilitatii fiecarui angajat pentru imbunatatirea continua a calitatii

produselor livrate/ serviciilor prestate;

Managementul calitatii in compania FELIX TELECOM

Proiectarea si implementarea unui sistem de management al calitatii a fost o decizie strategica a companiei FELIX TELECOM, decizie influentata si de dinamica domeniului in care firma isi situeaza obiectul de activitate , dinamica ce impune imbunatatirea continua a produselor/serviciilor si a proceselor. Sistemul de management al calitatii a fost considerat un cadru adecvat pentru imbunatatirea continua, in care, urmarind dezvoltarea permanenta a capacitatii de a intelege si indeplini necesitatile exprimate si implicite ale clientului, sa se asigure cresterea satisfactiei acestuia. S-a considerat, de asemenea, ca sistemul de management al calitatii furnizeaza incredere organizatiei si clientilor sai, ca este capabil sa furnizeze produse/ servicii care indeplinesc in mod consecvent cerintele.

Ca o recunoastere a modului in care se asigura calitatea produselor si a serviciilor oferite, FELIX TELECOM a obtinut in noiembrie 2002 certificarea sistemului calitatii, avind ca referinta standardul SR EN ISO 9001:1995.

Incepind cu august 2003, FELIX TELECOM si-a reinnoit certificarea avind ca standard de referinta SR EN ISO 9001:2001 cu numarul 440 recertificare , organismul de certificare fiind SIMTEX-OC. (S.C. SIMTEX - Organism de Certificare S.A).

Obiectul certificarii are ca domeniu de activitate: Proiectare sisteme/retele informatice si telecomunicatii voce / date / imagini, dezvoltare de aplicatii, instalare si service, comercializare de echipamente si accesorii din componenta sistemelor informatice si de telecomunicatii.

Obiective ale companiei FELIX TELECOM referitoare la calitate

• cresterea satisfactiei clientilor - prin calitatea, complexitatea, acuratetea solutiilor oferite, prin calitatea produselor furnizate;

• cresterea prestigiului firmei si construirea unei imagini de excelenta - prin seriozitate si competenta in acordarea serviciilor, asigurarea increderii clientilor privind capabilitatea indentificarii, prevenirii si tratarii oricaror eventuale neconformitati ale produselor livrate/ serviciilor prestate, realizarea unei interfete profesionale cu clientii si asigurarea unui feedback eficient al informatiilor;

• cresterea eficientei activitatilor interne - prin planificare si organizare corespunzatoare si asigurarea unui climat de inalt profesionalism;

• imbunatatirea continua a calitatii produselor/ serviciilor furnizate - prin implicarea si angajarea intregului personal;

Documentarea sistemului de management al calitatii

In cadrul FELIX TELECOM adoptarea abordarii bazata pe proces a avut la baza diversitatea activitatilor grupate in procese complexe si in interactiune, nevoia unui management sistematic al acestora, care sa permita permanent identificarea oportunitatilor de imbunatatire. Procesele sistemului de management al calitatii identificate ca necesare in FELIX TELECOM, in succesiunea si interactiunea lor, au fost documentate in proceduri specifice. Elementele de tinere sub control a proceselor - criteriile si metodele necesare pentru asigurarea controlului operarii eficace a proceselor, disponibilizarea resurselor si informatiilor necesare sustinerii operarii si monitorizarii acestora, activitatile de implementare/ monitorizare/ masurare/ analiza si imbunatatire continua sunt prezentate in documentatia referitoare la procesele respective.

Documentatia sistemului de management al calitatii din FELIX TELECOM include :

Manualul calitatii - care cuprinde informatii consecvente referitoare la sistemul de management al calitatii;

• declaratii documentate ale obiectivelor calitatii;

• proceduri generale documentate, cerute de standardul de referinta, care descriu actiunile necesare pentru punerea in functiune a sistemului de management al calitatii la nivel de sistem;

• proceduri de proces (de baza, suport, operationale), instructiuni de lucru, care documenteaza secventa si natura interactiva , activitatile necesare pentru a asigura atit eficacitatea planificarii/ operarii/ controlului proceselor, cit si conformitatea produsului/ serviciului;

• planuri ale calitatii, care descriu cum se aplica sistemul de management al calitatii unui anumit produs/ proiect/ contract;

• inregistrarile calitatii, pentru a furniza dovezi ale conformitatii sistemului de management al calitatii cu cerintele standardului de referinta si functionare eficace a acestuia;

ETAPELE PROCESULUI DE CERTIFICARE IN DOMENIUL CALITATII

Bibliografie:

Prof. Univ. Dr. Ion Schileru - Curs Merceologie, Academia de Studii Economice, 2006;

Site-ul Ministerului Internelor si Reformei Administrative;

Organismul de certificare SIMTEX-OC