Modele de management total al calitatii

MODELE DE MANAGEMENT TOTAL AL CALITATII

Excelenta in afeceri

A excela in afaceri inseamna a fi mai bun sau a face mai bine decat altii, de a-i depasi pe alti agenti economici, a le fi superior, in special prin performantele manageriale 717e41h si financiare realizate.

Excelent este un calificativ aplicabil unui produs/serviciu, unei organizatii sau unei persoane care este de CEA MAI BUNA CALITATE sau EXCEPTIONAL(A) sau SUPERIOR(A) ALTORA, prin ceva anume.

Excelenta in afaceri reprezinta deci atat statutul/situatia/conditia unei organizatii excelente cat si ansamblul factorilor datorita carora aceasta organizatie a ajuns sa exceleze. Evaluand performantele obtinute de o anumita organizatie si comparandu-le cu anumite criterii de referinta sau cu cele ale altor organizatii, se poate determina un anumit nivel/grad de excelenta in afaceri, specific acesteia.

Atingerea unui anumit nivel/grad de excelenta in afaceri, genereaza un nivel maxim de incredere in ceea ce priveste viitorul comportamental al organizatiei pe piata. Predictibilitatea acestui comportament reprezinta si determina credibilitatea organizatiei.

Intrucat organizatiilor excelente li se poate acorda, in semn de recunoastere publica, cel putin un Premiu pentru Calitate, ansamblul criteriilor pe care ele trebuie sa le satisfaca pentru a obtine un asemenea premiu se mai numeste si MODEL DE EXCELENTA IN AFACERI.

Cele mai importante modele sunt, in ordinea aparitiei lor modelele corespunzand criteriilor Premiilor japonez (1951), american (1987) si european (1991) pentru Calitate.

Aceste modele sunt considerate a fi si modele de Management Total al Calitatii, intrucat se refera la toate activitatile organizatiei, la toate compartimentele ei si la intreg personalul acesteia.

Aceste trei modele au unele concepte si principii comune, dar denumiri, aspecte, metode, tehnici si instrumente mai mult sau mai putin specifice.

MODELUL EXCELENTEI IN AFACERI se utilizeaza ca referential in evaluarea gradului de excelenta al unei organizatii. Rolul sau este similar cu cel al standardelor ISO 9000, utilizate ca referential in implementarea, evaluarea si certificarea unui sistem al calitatii.

Premiul "Deming" Pentru Calitate - japonez

Se acorda acelor organizatii (de regula intreprinderi producatoare de bunuri/servicii din Japonia sau din exteriorul ei) care au obtinut imbunatatiri remarcabile ale propriilor performante prin aplicarea principiilor TQM in anul candidaturii. El poate fi castigat de orice tip de intreprindere, indiferent de specificul, domeniul si marimea sa. La eveluarea candidatilor, accentul se pune pe verificarea aplicarii consecvente de catre manageri a Ciclului PDCA si pe stabilirea efectivitatii implementarii TQM in cadrul organizatiei candidate prin orientarea tuturor activitatilor acesteia spre calitatea proceselor, produselor si serviciilor pe care le realizeaza.

Evaluarea fiecarui candidat se face in paralel de mai multi evaluatori pentru fiecare din cele 10 criterii. La fiecare criteriu se pot acorda maxim 100 de puncte, iar punctajul final pe fiecare criteriu este media aritmetica a punctajelor acordate de fiecare evaluator. Pentru a putea castiga premiul, un candidat trebuie sa primeasca minim 50 de puncte la fiecare criteriu.

Ponderea fiecarui criteriu se acorda de catre organizatori, in functie de importanta, amploarea si rolul acestuia. Aceste ponderi se stabilesc la fiecare competitie si se pot modifica periodic. Punctajul total acordat fiecarui candidat este media ponderata a punctajelor obtinute la fiecare criteriu. Pentru a se califica, un candidat are nevoie de minimum 70 de puncte.

Se face o evaluare separata si a managementului executiv al organizatiei, conform unor criterii speciale si unui sistem identic de punctare.

Criterii de evaluare

LEADERSHIP-UL, VIZIUNEA SI STRATEGIILE MANAGEMENTULUI  DE VARF

Leadership-ul managementului de virf

recunoscindu-si propriile roluri, managementul de virf conduce organizatia a.i. sa se obtina utilizarea efectiva a resurselor manageriale si realizarea planurilor de afaceri.

Viziunea si strategiile organizationale

principiile, viziunea si strategiile manageriale sunt clar definite.

structura manageriala existenta raspunde rapid la schimbarile produse in mediul de afaceri si implica salariatii pentru a lucra impreuna la realizarea obiectivelor organizatiei.

SISTEME DE MANAGEMENT TOTAL AL CALITATII

Structura organizationala si operatiile/functiile acesteia

adecvarea sistemelor de management la structura organizationala existenta este conceputa si asigurata riguros

activitatile intercompartimentale sunt bine coordonate, sedintele si comitetele functioneaza eficient si efectiv.

Managementul activitatii cotidiene

responsabilitatile financiare operationale sunt stabilite in mod clar si resursele manageriale aferente sunt alocate in mod adecvat pentru a permite efectuarea operatiilor

importanta standardizarii este recunoscuta si standardizarea se efectueaza in mod eficient si efectiv

Managementul politicii

organizatia poseda un sistem de management bine dezvoltat care include atat elaborarea, desfasurarea si implementarea politicilor, cit si evaluarea realizarii obiectivelor stabilite

impreuna cu diagnozele efectuate de managementul de varf si alte activitati specifice, sistemul de management contribuie la obtinerea performantelor organizatiei. Daca obiectivele nu sunt realizate se realizeaza o analiza adecvata a cauzelor acestei situatii

sistemul de management este bine coordonat si corelat cu sistemele de management transfunctional

Relatia cu standardele ISO 9000 si ISO 14000

atunci cand organizatia a implementat standardele ISO 9000 si/sau ISO 14000 consistenta tipului de TQM realizat cu sistemele aferente acestor standarde este asigurata practic

Relatia cu alte programe de imbunatatire a managementului

atunci cind organizatia a implementat diferite programe de imbunatatire a managementului consistenta tipului de TQM realizat cu sistemele aferente acestor programe este asigurata practic

Promovarea si functionarea TQM

obiectivele introducerii si promovarii TQM sunt comunicate in mod clar salariatilor si sunt intelese de acestia

in conformitate cu structura existenta si cu planul-cadru existent de promovare a TQM, se intreprind eforturi continue si sustinute pentru eliminarea obstacolelor si realizarea obiectivelor stabilite

SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITATII

Sisitemul de asigurare a calitatii

intelegerea complexitatii si diversitatii asigurarii calitatii si a sistemului integrat de asigurare a calitatii constituie un obiectiv stabilit pentru realizarea caruia se asigura management adecvat

situatia asigurarii calitatii este evaluata periodic prin indicatori adecvati

Dezvoltarea produselor si tehnologiilor noi

prin utilizarea efectiva a unor instrumente ca analiza calitatii, desfasurarea functiei calitatii si analiza proiectarii, organizatiile elaboreaza produse si tehnologii noi, reusind astfel sa imbunatateasca atat satisfactia clientilor cat si performantele proprii.

Controlul proceselor

organizatia efectueaza in mod activ analiza si imbunatatirea proceselor,

intrucat importanta proceselor este corect inteleasa, acestea sunt introduse si mentinute sub control

Incercarile, evaluarea calitatii si auditurile calitatii

evaluarile si auditurile calitatii se efectueaza in mod adecvat

asigurarea calitatii este realizata in mod efectiv si eficient

sunt luate in considerare fiabilitatea, securitatea si responsabilitatea/raspunderea legala pentru produsul/serviciu cu deficiente

Activitati acoperind intreg ciclul de viata

activitatile necesare in fiecare etapa a ciclului de viata a fiecarui produs/serviciu sunt efectuate in mod adecvat

Managementul vinzarii, subcontractarii si distribuirii

dintr-o perspectiva globala, sistemul de management pentru vanzare, subcontractare si distribuire asigura suportul tehnologic si cooperarea necesare partilor interesate

ALTE SISTEME DE MANAGEMENT

Managementul transfunctional si operatiile/functiile sale

elementele transfunctionale de management sunt selectionate in mod adecvat

pentru toate elementele selectionate sunt definite clar structurile informative si de management aferente

sistemele de management transfunctional sunt bine coordonate cu alte sisteme de management si functioneaza fara perturbari reciproce

Managementul calitatii/livrarii

organizatia a implementat un sistem pentru managementul calitatii/livrarii

cu ajutorul unor indicatori adecvati, intreprinderea asigura managementul efectiv al programelor de productie urmarind cantitatile, duratele de fabricatie etc.

Managementul costului

organizatia a implementat un sistem pentru managementul costului incepand cu planificarea acestuia

acest sistem include o structura care asigura corelarea costului cu calitatea produselor realizate

Managementul mediului

organizatia a implementat un sistem pentru managementul mediului

avand in vedere efectele functionarii intreprinderii asupra comunitatii, precum si asupra mediului inconjurator, intreprinderea abordeaza si solutioneaza problemele existente implementand standardele ISO 14000, marcile ecologice etc.

Managementul securitatii, igienei si mediului de lucru

organizatia asigura managementul adecvat al securitatii si igienei la fiecare loc de munca

educatia pentru securitate se efectueaza in mod planificat

DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE

Locul "personalului" in management

recunoscand personalul ei ca fiind cea mai importanta resursa de management, intreprinderea promoveaza dezvoltarea individuala a fiecarui salariat, numind in fiecare post si la fiecare loc de munca persoana cea mai potrivita pentru aceasta

Educatie si training

pentru a imbunatati abilitatile fiecarui salariat, organizatia a implementat un sistem pentru educatia si trainingul personalului

ea asigura transmiterea eficienta a experientei tehnologice acumulate, de la o generatie la urmatoarea generatie

intreprinderea ia in consideratie acordarea de asistenta si sprijin pentru educatie si training fiecarei unitati productive afiliate

Respectarea demnitatii personalului

salariatii isi manifesta pe deplin autonomia si creativitatea, moralul ridicat si entuziasmul participand la activitati/lucru in grup si are bune rezultate

UTILIZAREA EFECTIVA A INFORMATIEI

Locul informatiei in management

organizatia a implementat un sistem pentru colectarea, analizarea si utilizarea informatiei referitoare la activitatile intreprinderii si la mediul ei de afaceri

comunicand informatia tuturor celor care au nrvoie de ea, intreprinderea asigura managementul eficient si efectiv al activitatilor ei

Sisteme informationale

utilizand in mod efectiv sistemele informationale de care dispune, intreprinderea a implementat un sistem informational eficient care asigura managementul efectiv al celor mai importante baze de date

Sprijin pentru analiza informatiei si elaborarea deciziilor

tehnicile si instrumentele pentru analiza informatiei sunt utilizate in mod efectiv

sistemele asistate de calculator sunt utilizate in mod efectiv in cadrul functiilor si activitatilor manageriale

organizatia a implementat un sistem pentru elaborarea logica a deciziilor

Standardizare si managementul configuratiei

organizatia a implementat un sistem de codificare a produselor, reperelor, utilajelor, activitatilor etc. si o baza de date generala

in toate cazurile de modificare si reinnoire se asigura un management corect al configuratiei

CONCEPTE SI VALORI TQM

Calitate

intelegand importanta calitatii in management, intreprinderea comunica in exteriorul si interiorul organozatiei experienta dobandita in obtinerea si imbunatatirea calitatii

intreprinderea efectueaza activitati vizand imbunatatirea satisfactiei clientului

Mentenanta si imbunatatire

intreprinderea acorda o importanta maxima faptelor si proceselor si intelege importanta aplicarii ciclului PDCA

pe baza conceptelor "prevenire" si "prevedere" managementul de la toate nivelurile se straduieste sa obtina rezultate bune

intelegand importanta imbunatatirii continue, intreprinderea realizeaza in mod efectiv activitatile sale de standardizare si inovare

Respectul fata de oameni

intelegand importanta TQM - care necesita participarea fiecarui salariat si o buna organizare a fiecarui loc de munca - intreprinderea promoveaza perfectionarea fiecarui salariat prin auto-dezvoltare reciproca

METODE STIINTIFICE

Intelegerea si utilizarea metodelor

pentru a-si realiza obiectivele stabilite, intreprinderea utilizeaza in mod efectiv metode adecvate

aplicarea acestor metode contribuie la imbunatatirea tehnologica si la dezvoltarea de noi metode

este foarte important ca utilizarea lor sa contribuie imbunatatirea si acumularea de tehnologii, abilitati si know-how

la nevoie intreprinderile trebuie sa dezvolte noi metode si noi aplicatii ale metodelor existente

Intelegerea si utilizarea metodelor de rezolvare a problemelor intreprinderii

recunoscand importanta rezolvarii in mod stiintific a problemelor ei, intreprinderea aplica metode analitice de rezolvare a problemelor si metode specifice proiectarii

CAPACITATILE/POTENTIALUL ORGANIZATIEI

Tehnologia de baza

recunoscandu-si competentele sale de baza, intreprinderea si-a definit in mod clar startegia sa tehnologica

ea si-a organizat un sistem adecvat de management al patentelor si proprietatii intelectuale

Viteza de reactie

procesul de elaborare a deciziilor in cadrul intreprinderii este clar si rapid

datorita retelei sistemului de management, organizatia raspunde la schimbarile produse in mediul ei de afaceri de indata ce acestea s-au produs

Vitalitatea

managerii executivi si toti ceilalti manageri manifesta spirit antrptrenorial si de aventura

salariatii dau dovada de un moral ridicat si manifesta entuziasm si spirit de initiativa in rezolvarea problemelor

CONTRIBUTIA LA REALIZAREA OBIECTIVELOR CORPORATIEI

Corporatia este un grup de intreprinderi avand in comun anumite obiective, politici, strategii si deosebindu-se una de alta prin anumite particularitati specifice.

Relatiile cu clientii

intreprinderea aplica masuri adecvate pentru a stabili, mentine si consolida relatii favorabile cu clientii

ele determina imbunatatirea satisfactiei clientilor

Relatiile cu salariatii

conditiile si mediul de lucru sunt bine stabilite si iau in considerare aspectele referitoare la securitate si igiena

atat capacitatea de memorare cat si moralul salariatilor sunt ridicate

10.3. Relatiile sociale

ca membra a corporatiei, intreprinderea dezvolta si intretine un management transparent si echilibrat

actiunile sale referitoare la comunitatile locale si la solutionarea problemelor societatii si ale mediului inconjurator sunt bine gandite si realizate a.i. sa conduca la obtinerea de rezultate fevorabile

10.4. Relatiile cu furnizorii

intreprinderea intretine relatii comerciale echitabile, bazate pe coexistenta si proprietate comuna, cu furnizorii sai

10.5. Relatiile cu actionarii

actionand pe baza unei perspective pe termen lung, intreprinderea asigura actionarilor sai profituri consistente si dividente corecte, mentinand un pret rezonabil al actiunilor

10.6. Realizarea misiunii corporatiei

intelegand corect misiunea organizatiei, intreprinderea si-a stabilit o structura care sa-i permita realizarea in mod planificat a misiunii sale

ea evalueaza in mod corect nivelul realizarii misiunii si actioneaza in mod adecvat pentru a deveni o organizatie de calitate, respectabila din toate punctele de vedere

10.7. Asigurarea continua a profiturilor

prin promovarea TQM, intreprinderea isi dezvolta capacitatile si potentialul care permit astfel asigurarea continuitatii profiturilor

Criterii pentru evaluarea managementului executiv al organizatiei candidate

INTELEGEREA TQM SI ENTUZIASMUL MANIFESTAT

Manifesta entuziasm pentru promovarea TQM si asigura un leadership puternic

Inteleg atat eficacitatea cat si limitarile TQM si asigura promovare si sprijin adecvat pentru TQM

Definesc clar si realizeaza obiectivele introducerii si promovarii TQM

Inteleg in mod clar relatia dintre TQM si celealte activitati si metoda de management

Inteleg pe deplin stadiul si caracteristicile caltatii si TQM din organizatia lor

LEADERSHIP-UL, VIZIUNEA, STRATEGIILE SI POLITICILE MANAGEMENTULUI  DE VARF

Inteleg cu precizie si exercita rolurilr ce revin in TQM managementului de varf

Se straduiesc sa urmareasca si sa raspunda adecvat schimbarilor produse in mediul de afaceri si noilor progrese stiintifice si tehnologice

Identifica si analizeaza modificarile cerintelor clientilor si stabilesc reactii adecvate

Elaboreaza politici sanatoase in domeniul calitatii si al TQM si le coreleaza cu celelalte politici ale intreprinderii

Isi propun sa utilizeze in mod efectiv TQM in cadrul viitoarelor lor planuri

Asigura continuarea practicilor TQM in viitor

CAPACITATILE/POTENTIALUL ORGANIZATIEI

Inteleg in mod clar care sunt tehnologiile care asigura avantajele competitive ale intreprinderii si care sunt rolurile ce revin TQM in dezvoltarea acestor tehnologii

Efectueaza actiuni adecvate pentru a imbunatati viteza de reactie si de decizie si inteleg in mod clar rolurile ce revin TQM in aceste actiuni

Inteleg cu precizie ce trebuie sa faca managerii de varf pentru a consolida capacitatile/potentialul organizatiei si modul in care acestea sunt corelate cu TQM

Dispun de un sistem de evaluare bine conceput pentru masurarea imbunatatirilor realizate in capacitatile/potentialul organizatiei

Considera si includ relatiile cu intreprinderile afiliate in cadrul procesului de imbunatatire a capacitatilor/potentialului organizatiei

DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE

Poseda o filosofie clara privind angajarea, dezvoltarea si utilizarea resurselor umane

Asigura efectuarea planificata educarii si training-ului salariatilor, precum si resursele financiare si timpul necesar in acest scop

Comunica in mod adecvat organizatiei politicile referitoare la educarea si training-ul pentru TQM si cunosc stadiul de implementare a acestora

Comunica in mod adecvat organizatiei politicile referitoare la educarea si training-ul specializate si cunosc stadiul de implementare a acestora

Inteleg si dezvolta activitatile "cercurilor pentru controlul calitatii"

RESPONSABILITATILE SOCIALE ALE CORPORATIEI

Se straduiesc sa construiasca o structura capabila sa asigure profituri rezonabile pe termen scurt

Iau in considerare cerinta asigurarii bunastarii salariatilor si-si incurajeaza salariatii sa se autoperfectioneze

Cunosc relatiile existente cu intreprinderile afiliate si se straduiesc sa le imbunatateasca

Inteleg in mod clar contributia intreprinderii la viata societatii si la protjarea/deteriorarea mediului inconjurator, precum si relatiile sociale ale intreprinderii, straduindu-se sa dezvolte relatii sanatoase

Cunosc cu precizie relatiile cu actionarii intreprinderii si se straduiesc sa dezvolte relatii sanatoase

Efectele castigarii "Premiului Deming pentru aplicarea TQM"

stabilizarea si imbunatatirea calitatii;

cresterea productivitatii si reducerea costurilor;

cresterea vanzarilor;

cresterea profiturilor;

implementarea riguroasa a planurilor de afaceri;

realizarea viziunii si asteptarilor managementului de varf;

imbunatatirea comunicarii, participarii, implicarii, colaborarii;

cresterea motivatiei pentru management, imbunatatirea si promovarea standardizarii;

dezvoltarea capacitatilor/potentialului organizatiei si a moralului salariatilor;

cresterea eficientei si eficacitatii generale.

Premiul European pentru Calitate (EFQM)

Acest premiu este acordat incepand cu anul 1992 si este administrat de European Foundation for Quality Management (EFQM), cu sprijinul Comisiei Economice Europene (CEE) si al European Organisation for Quality (EOQ).

European Foundation for Quality Management este o organizatie neguvernamentala care are in prezent circa o mie de membri si membri asociati, care si-a propus sa consolideze pozitia industriei europene pe piata mondiala prin cooperarea si oferirea unui MODEL EUROPEAN AL EXCELENTEI.

Programele si actiunile EFQM vizeaza, printre altele, crearea unei retele europene, tot mai dezvoltate de intreprinderi, universitati si institute de cercetare puternic implicate in cunoasterea, dezvoltarea si aplicarea principiilor TQM.

MODELUL EUROPEAN AL EXCELENTEI - la care a aderat si Romania prin instituirea, in anul 2000, a Premiului Roman pentru Calitate "J.M.Juran", similar conceptual si functional cu Premiul European pentru Calitate - este reprezentat de cele noua criterii esentiale ale Premiului European pentru Calitate.

Principalele obiective ale Premiului European pentru Calitate sunt:

A.               Orientarea si concentrarea atentiei salariatilor din intreprinderile europene  - in mod cat mai pertinent si eficient - asupra activitatii implicate de TQM, precum si asupra rolului benefic al TQM.

B.              Impulsionarea intreprinderilor si a persoanelor fizice in sensul dezvoltarii preocuparilor lor pentru ameliorarea continua a calitatii.

C.             Demonstrarea rezultatelor benefice obtenabile prin implementarea principiilor TQM.

Cele noua criterii esentiale ale Premiului European pentru Calitate si ponderile lor sunt:

FACTORI DETERMINANTI (CUM s-au obtinut?)

Leadership (10%)

Politica si strategie (8%)

Managementul personalului (9%)

Resursele (9%)

Procesele (14%)

REZULTATE(CE s-a obtinut?)

Satisfactia clientilor (20%)

Satisfactia personalului (9%)

Impactul asupra societatii (6%)

Rezultatele operationale (15%)

Fiecare din aceste criterii contine un numar variabil de subcriterii al caror grad de realizare este evaluat de evaluatori pentru fiecare candidat la premiu. Constatarile lor fac obiectul unui Raport de evaluare care se preda fiecarui candidat si reprezinta o valoare intrinseca importanta, intrucat, pe baza lui, candidatul isi poate imbunatati substantial performantele.