Tehnici si instrumente pentru managementul calitatii

TEHNICI SI INSTRUMENTE PENTRU MANAGEMENTUL CALITATII

Relatiile client - furnizor

Relatia client - furnizor externa

Cerintele referitoare la calitate reprezinta, conform standardului terminologic SR ISO 8402:1995, o exprimare a necesitatilor sau o transpunere a acestora, intr-un ansamblu de cerinte exprimate calitativ sau cantitativ cu privire la caracteristicile unui serviciu, in scopul de a permite realizarea si examinarea acestuia.

Figura nr.9 De la necesitatile clientului la cerintele referitoare la calitate si la carac 929j97j teristicile serviciului

Cerintele referitoare la calitate se refera la

a)     cerintele pietei;

b)     conditiile contractuale;

c)      conditiile interne ale organizatiei;

d)     cerintele societatii referitoare la calitate.

Cerintele ce au in vedere calitatea serviciului se transpun in anumite caracteristici ale serviciului ce se pot exprima:

cantitativ - prin valori nominale, valori atribuite, abateri-limita, tolerante, insotite de o unitate de masura (ex.200 Kg, 1400 W);

calitativ - prin calificative stabilite conventional (foarte bine, bine, mediu, slab, foarte slab)

Cerintele societatii referitoare la calitate reprezinta anumite obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri,etc. Aceste cerinte sunt cerinte juridice si de reglementare, care pot diferi de la o jurisdictie la alta.

Atunci cand elaboreaza si se implementeaza politica calitatii, fiecare agent economic trebuie sa tina cont de interesele tuturor partilor interesate, dar cel putin de interesele clientilor, societatii si ale prestatorului.

Calitatea serviciilor reprezinta elementul esential al relatiei dintre o unitate prestatoare de servicii si clientii sai, ca beneficiari ai serviciilor prestate. Intre unitatea prestatoare si clientii sai se incheie contracte economice care reglementeaza relatiile existente. Prin contract, cele doua parti se angajeaza sa presteze/sa achizitioneze un serviciu cu respectarea tuturor conditiilor contractuale mentionate mai jos:

tipul si cantitatea (durata) serviciului de prestat/achizitionat;

calitatea serviciului de prestat/achizitionat;

tariful serviciului de prestat/achizitionat;

termenul de livrare a serviciului;

conditiile de livrare a serviciului;

conditiile de plata a serviciului.

Pentru a presta un serviciu de calitate, unitatea prestatoare trebuie sa tina cont atat de cerintele referitoare la calitate cat si de reactiile clientilor obtinute dupa prestarea serviciului.

Calitatea serviciilor depinde si de comportamentul clientilor, respectiv de reactiile acestora cu privire la satisfactia sau insatisfactia determinata de calitatea si tariful prestatiei, conditiile si termenul de prestare, etc. Aceste reactii sunt cunoscute in literatura de specialitate ca "opinii", "propuneri", "sugestii" sau "reclamatii".

Obtinerea satisfactiei clientilor este esentiala pentru dezvoltarea sau mentinerea activitatii prestatorului.

In conditiile economiei de piata, un client alege un anumit serviciu si un anumit prestator, in functie de anumite criterii obiective sau subiective cum ar fi:

necesitatile, asteptarile, experienta si cultura proprie;

reputatia prestatorului;

calitatea, tariful si termenul de prestare a serviciului.

Pentru ca un client sa poata achizitiona un serviciu in concordanta cu nevoile si posibilitatile sale, este necesar ca el sa dispuna de suficiente informatii referitoare la serviciu si la prestatorul acestuia, astfel incat sa poata identifica acel prestator care furnizeaza serviciul la un raport tarif/calitate cat mai bun.

Relatia client - furnizor interna

In cadrul unei organizatii, pe langa relatiile client - furnizor externe, se pot pune in evidenta si relatii client - furnizor interne, respectiv acele relatii intre diferitele compartimente, departamente, posturi ale organizatiei.

Fiecare din aceste compartimente indeplineste rolul de client intern si de furnizor intern, deoarece primeste produse su servicii de la alte compartimente dar si furnizeaza produse sau servicii altor compartimente. Pentru ca un compartiment sa produca si sa livreze produse sau servicii de calitate, trebuie sa sa formuleze cerinte si reactii adecvate pentru compartimentele de la care primeste, dar trebuie sa tina cont de cerintele si reactiile compartimentelor carora le furnizeaza produse sauservicii.

Cerintele clientilor interni, criteriile de evaluare si acceptare a produselor sau serviciilor, caile de transmitere a noilor cerinte si a reactiilor, responsabilitatile reciproce etc. sunt mentionate intr-un asa numit contract de interfata, realizat si acceptat de compartimentele organizatiei.

Ipostazele calitatii serviciilor

Deoarece prestatorul serviciului si beneficiarul acestuia se situeaza pe pozitii diferite, ei percep in mod diferit calitatea unui serviciu.

Furnizorul/prestatorul serviciului percepe calitatea acestuia prin prisma specificatiilor din documentatia tehnica a serviciului, respectiv: standarde, norme tehnice, regulamente, etc.). Clientul apreciaza calitatea serviciului prin prisma necesitatilor (cerintelor) sale, care depind de factori sociali(nivelul de educatie si instruire), factori economici(venituri).

Pentru a diminua aceasta diferenta in pereceperea calitatii, este necesar ca specificatiile serviciului sa corespunda cerintelor si asteptarilor clientilor.

Se pot pune in evidenta trei ipostaze ale calitatii unui serviciu:

a) calitatea ceruta si asteptata de client (necesitati, cerinte) - reprezinta cerintele /necesitatile clientului privind un anumit serviciu;

b) calitatea furnizata de proiectare (specificatii) - aceste specificatii pe baza cerintelor referitoare la calitate, in care sunt incluse, cu diferite ponderi, atat cerintele si asteptarile clientilor, cat si conditiile interne ale organizatiei si cerintele societatii referitoare la calitate.

c) calitatea reprezentata de conformitatea serviciului realizat cu proiectul sau (calitatea realizata) - reprezinta calitatea efectiv realizata in serviciul prestat, pe baza conceptiei reprezentate de proiectul acestuia.

Pentru un prestator, este in general dificil sa respecte integral si la timp prevederile documentatiei tehnice. De asemenea nici proiectul nu poate reproduce fidel cerintele si asteptarile clientilor.

Aceasta este cauza pentru care apare o discrepanta pentru client intre cerinte/asteptari si ceea ce obtine el efectiv de la serviciul respectiv. Daca discrepanta nu este mare, ea poate juca rolul de stimulator pentru prestator. Daca ea este mare, poate avea consecinte majore pentu client.

Cunoasterea si evaluarea ipostazelor calitatii sunt de mare importanta pentru client, mai ales atunci cand acesta incearca sa selecteze un anumit furnizor. Imbunatatirea calitatii serviciului prestat se poate realiza prin diferite actiuni de reducere a discrepantelor dintre diferitele ipostaze ale calitatii.

Din punct de vedere al serviciilor, se pot identifica trei niveluri ale calitatii:

Calitatea conforma - ia in considerare asteptarile explicite ale clientului, posibilitatile financiare ale acestuia, precum si promisiunea explicita furnizorului. Serviciul prestat este in conformitate cu serviciul promis, iar tariful este adaptat posibilitatilor financiare ale clientului avut in vedere.

Calitatea perceputa - ia in considerare asteptarile explicite si implicite ale clientului, posibilitatile financiare ale acestuia si oferta concurentei. In acest caz, promisiunea este adaptata tuturor asteptarilor clientului si este atractiva in comparatie cu cea a concurentei, serviciul prestat este conform cu serviciul promis, iar tariful este adaptat posibilitatilor financiare ale clientului avut in vedere. Promisiunea este adaptata tuturor asteptarilor clientului si este atractiva in comparatie cu cea a concurentei,   anticipeaza si raspunde nevoilor clientului, iar serviciul prestat este conform cu serviciul promis.

Calitatea care satisface - ia in considerare asteptarile explicite si implicite ale clientului, nevoile prezente si viitoare ale acestuia, posibilitatile financiare ale acestuia si oferta concurentei.

In conditiile unei concurente tot mai acerbe, este de preferat sa se actioneze pentru obtinerea caltatii care satisface. In acest sens, elaborarea unei oferte atractive pe termen lung trebuie sa aiba in vedere:

un raspuns complet la nevoile clientului;

o anumita diferentiere fata de concurenta care sa fie perceptibila pentru client;

o adaptare si o anticipare permanenta la nevoile clientului;

o permanenta fiabilitate a prestatorilor.

Sursele si efectele discrepantelor/ecarturilor referitoare la calitate

Cerintele/asteptarile clientului reprezinta referntialul initial in raport cu care se stabileste "specificatia preliminara a serviciului".

Se pot pune in evidenta urmatoarele discrepante/ecarturi referitoare la calitate:

E1 - ecartul dintre cerintele/asteptarile clientilor si perceptia acestora de catre prestator

E2 - ecartul dintre continutul documentelor (standardelor) "specificatia preliminara a serviciului" pe de o parte si "specificatia serviciului" si "specificatia prestarii serviciului" pe de alta parte

E3 - ecartul dintre standardele furnizate de proiectare (ce s-a proiectat) si procesul de prestare a serviciului (ce s-a realizat)

E4 - ecartul dintre "ceea ce ar fi trebuit sa fie serviciul" si "ceea ce este el de fapt"

E5 - ecartul dintre "perceptia clientului asupra prestatiei realizate" si "cerintele/asteptarile clientului".

Pe ansamblu, efectele insumate ale ecarturilor E1, E2, E3, E4 si E5 genereaza neconformitatea serviciului prestat in raport cu cerintele/asteptarile clientului - deci pierderi.

Figura nr.10 Diferentele de perceptie si discrepantele (ecarturile) posibile in prestarea serviciilor (conform SR EN ISO 9004-2:1994)

Sistemul calitatii serviciilor

Caracteristicile serviciului si prestarii de serviciu

Clasificarea caracteristicilor

caracteristica serviciului - se refera la o anumita insusire specifica, proprie serviciului respectiv, care-l deosebeste de alt serviciu similar si care poate fi identificata, masurata, testata si care confera serviciului o anumita valoare de utilizare. Caracteristicile serviciului sunt de doua tipuri:

a) caracteristici care se exprima cifric (numeric) - reprezinta marimi fizice  insotite de unitati de masura adecvate. Pot fi exprimate ca valori absolute, valori limita, interval de toleranta,etc.(numarul felurilor de mancare/bauturi oferite clientilor:20, temperatura apei calde distribuite: max.70⁰C).

b) caracteristicile atriburive - acestea se masoara prin atribute (adjective cu, sau fara grad de comparatie)- satisfactia generata de o masa la restaurant: bine, siguranta unui transport public: corespunde.

1.2. caracteristica prestarii serviciului - se refera la un anumit parametrul al procesului tehnologic sau administrativ de prestare a unui serviciu, care, chiar daca nu este totdeauna direct masurabil sau observabil pentru client, influenteaza direct realizarea serviciului, respectiv calitatea acestuia. Si caracteristicile prestarii serviciului sunt de doua tipuri:

a) caracteristici care se exprima cifric (numeric) - reprezinta marimi fizice insotite de unitati de masura adecvate. . Pot fi exprimate ca valori absolute, valori limita, interval de toleranta,etc.(durata de asteptare la un ghiseu ; 5 min.± 2 min., capacitatea de prestare: 2 clienti /ora)

b) caracteristicile atriburive - acestea se masoara prin atribute (adjective cu, sau fara grad de comparatie), securitatea bunurilor: mare, confortul asigurat: mediu.

Calitatea serviciului se obtine evaluand si comparand periodic atat caracteristicile serviciului cat si caracteristicile prestarii serviciului cu anumite criterii de acceptare specifice.

Diferentele constatate intre valorile masurate ale caracteristicilor si referentialul reprezentat de criteriile de acceptare, trebuie sa genereze actiuni corectve si actiuni preventive adecvate.

Indicatorii calitatii

Pentru a obtine un anumit nivel al calitatii serviciilor si pentru a putea ridica acest nivel, este necesara evaluarea caracteristicilor serviciului realizat si compararea valorilor obtinute cu anumite valori de referinta.

Pentru aceasta este nevoie ca informatiile referitoare la calitatea serviciilor sa fie colectate, prelucrate si analizate, astfel incat sa stea la baza actiunilor ce trbuiesc intreprinse pentru corectarea si imbunatatirea calitatii serviciilor ulterioare. Aceste informatii se pot reprezenta prin indicatorii calitatii.

Un indicator al calitatii se poate reprezenta sub forma unui raport de forma:

Valoarea marimii masurate

INDICATOR = -------- ----- ------ --

Valoarea marimii de referinta

Exemple de indicatori ai calitatii:

Na Numar servicii admise

Ra = rata de acceptare = ----- = -------- ----- ------ --------

Ni Numar total de servicii inspectate

Nsr Numar servicii reclamate

Rsr = rata serviciilor reclamate = ----- = -------- ----- ------ ---

Nv      Numar total de servicii vandute

Pe langa acesti indicatori, in practica se utilizeaza si indicatori referitori la costurile calitatii, ce au la baza relatia:

C_oc = C_p + C_ev + C_di +C_de + C_ae unde:

C_oc - costurile de obtinere a calitatii;

C_p - costurile de prevenire a deficientelor (instruirea personalului, costurile pentru implementarea sistemului calitatii);

C_ev - costurile de evaluare a produselor/proceselor (analize fizico - chimice, inspectii mecano - climatice);

C_di - costurile deficientelor interne (costuri determinate de reparatii, rebuturi);

C_de - costurile deficientelor externe (costuri generate de reparatii efectuate la client in termenul de garantie);

C_ae - costurile de asigurare externa (costuri generate de certificari prin organisme neutre).

Metode de rezolvare a problemelor calitatii

Orice neconformitate este considerata si denumita "problema a calitatii". O asemena problema poate fi reprezentata de diferenta dintre ceea ce este si ceea ce ar fi trebuit sa fie sau de diferenta dintre ceea ce ar putea sa fie si ceea ce va fi.

A analiza si a intelege prima diferenta pentru a incerca o solutionare a.i. aceasta sa nu se repete, reprezinta o actiune corectiva.

A analiza si a intelege a doua diferenta pentru a incerca o solutionare a.i. aceasta sa nu mai apara, inseamna o actiune preventiva.

Efectul - real sau potential, mai mult sau mai putin grav si frecvent - al neconformitatii, este motivul pentru care problema - cauza trebuie sa fie solutionata.

Principiile aplicate in procesul de rezolvare a problemelor calitatii

A.Principiul fundamental "OBSERVA - INTELEGE - ACTIONEAZA"

a) OBSERVA: observa fenomenul - "Ce se intampla?"

b) INTELEGE: cauta sa intelegi regulile/mecanismele - "De ce regulile identificate sunt astfel si nu altfel?", "Cum s-ar fi desfasurat fenomenul daca ar fi functionat alte reguli?"

c) ACTIONEAZA: apoi actioneaza - "Cum sa actionez mai bine?"

d) OBSERVA: observa din nou fenomenul - "Ce se intampla?"

B. Principiul de ordine "Ciclul PDCA" - capitolul anterior

C. Principiul de rezolvare "PROBLEMA - CAUZA - SOLUTIE"

a) Identifica problema (ca diferenta intre asteptari si realitate) - "Care este problema?", "Ce nu merge?", "Ce neconformitati exista?"

b) Identifica si analizeaza cauzele/cauza - "De ce apare aceasta problema?", "Care sunt cauzele neconformitatii constatate?"

c) Stabileste solutia/remediul - "Cum sa inlatur aceste cauze?", "Ce solutii exista oare?", "Cum sa le pun in aplicare?"

Celel patru etape de rezolvare ale unei probleme a calitatii sunt:

Definirea PROBLEMEI aparute

Identificarea CAUZELOR potentiale/reale ale PROBLEMEI

Stabilirea SOLUTEI(LOR) posibile/optime pentru rezolvarea PROBLEMEI

Realizarea ACTIUNII si masurarea eficacitatii si eficientei sale

In functie de rezultatele acestei evaluari se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale sale, sau se poate considera problema ca fiind solutionata.

Parcurgerea acestor etape se poate realiza in mod optim, doar in echipa, prin utilizarea instrumentelor calitatii si/sau a instrumentelor de management al calitatii.

Un algoritm general de solutionare a problemelor calitatii este prezentat in figura de mai jos.

Figura nr.11 Algoritm general de solutionare a problemelor calitatii

Instrumentele calitatii si instrumentele de management al calitatii

Caracteristici comparative ale Instrumentelor calitatii si instrumentelor de management al calitatii

Exista cinci conditii necesare pentru obtinerea succesului in aplicarea instrumentelor calitatii:

CONCENTRARE - constientizarea faptului ca progresul se poate obtine doar treptat, blocarea fiecarei etape, dupa realizarea ei, obtinandu-se prin consens.

VIZUALIZARE pentru:

continutul datelor verbale

structurarea datelor verbale

LUCRU IN GRUP SAU INDIVIDUAL - in functie de imprejurari

REPREZENTAREA REALITATII RECONSTITUITE PRIN DIAGRAMA OBSINUTA - care este astfel analizata, evaluata, inteleasa, eventual reformulata

FACILITAREA MANIFESTARII CREATIVITATII MEMBRILOR GRUPULUI PRIN SENSUL LATENT IDENTIFICAT

Cele mai utilizate instrumente ale calitatii

Majoritatea acestor instrumente se utilizeaza in grup/echipa de lucru.

Brainstorming -are ca scop identificarea unor solutii, probleme, cauze si este utilizat deoarece permite generarea rapida a unui mare numar de idei referitoare la o anumita tema. In cazul acestui instrument toate ideile sunt binevenite, in prima faza nu sunt criticate ideile altora, toti participantii trebuie sa emita idei si toate aceste idei se noteaza pe un panou. Pentru utilizarea corecta a acestui instrument trebuie parcurse urmatoarele etape:

a) formularea temei (problemei);

b) enuntarea ideilor (succseviv, cate o idee personala);

c) discutarea ideilor exprimate si eliminarea celor inacceptabile;

d) gruparea ideilor dupa anumite criterii;

e) reformularea anumitor idei;

f) gruparea ideilor similare;

g) fragmentarea ideilor complexe;

h) completarea eventualelor lacune de exprimare;

i) analiza comparativa a continutului ideilor;

j) exprimarea de noi idei.

Votul simplu si votul ponderat - pentru ca fiecare participant sa inteleaga bine importanta ideilor emise in raport cu tema data, dupa enuntarea acestor idei se procedeaza la discutarea lor succesiva si in detaliu.

Selectionarea si ierarhizarea acestor idei se poate face prin:

vot simplu - prin DA sau NU ( 1/0)

vot ponderat - prin atribuirea unor calificative/ponderi fiecarei idei, de catre fiecare participant, in functie de criteriile adoptate si insumarea valorilor acordare.

Si in cazul votului simplu si a celui ponderat se completeaza un tabel, cacel de mai jos, cu valorile numerice indicate de fiecare participant 1, 2,, n si se totalizeaza in ultima coloana numarul de puncte atribuite fiecarei idei.

Ideile astfel evaluate pot fi in continuare ordonate in ordinea descrescatoare a punctajelor. Daca se obtin punctaje egale pentru doua sau mai multe idei se procedeaza la al doilea tur de vot pentru departajare.

Diagrama de corelatie/dispersie - este utilizata pentru identificarea relatiilor existente intre doua multimi x si y de valori date, pentru un acelasi produs/operator. Atunci cand o astfel de relatie exista, este posibil ca, pornind de la cunoasterea valorilor unei varacteristici sa se estimeze valorile corespunzatoare ale celei de a doua caracteristici. Aceasta diagrama indica doar existenta unei relatii mai mult sau mai putin puternice intre cele doua multimi, intr-un mediu dat.

Diagrama de dispersie se prezinta sub forma unui grafic cu doua axe rectangulare pe care apare o scara de masura permitand pozitionarea pe grafic a datelor de studiat.

Pot aparea urmatoarele situatii:

corelatie

*pozitiva/negativa

*puternica/slaba

- fara corelatie

4. Fisele de frecventa (pentru colectarea/inregistrarea datelor) - sunt utilizate in scopul obtinerii unei cantitati suficiente de date pentru analizarea cauzelor reale ale unei probleme sau pentru masurarea eficientei solutiilor adoptate. Aceste fise se prezinta sub forma unui tabel care permite introducerea datelor cantitative sau calitative.

Utilizarea acetor fise presupune parcurgerea anumitor etape:

a) se determina lista cu datele ce trebuie obtinute;

b) se alege un cuvint cheie simplu si cuprinzator pentru a reprezent datele respective;

c) daca exista standarde de acceptare, se indica fiecare standard in legatura cu fiecare cauza posibila;

d) se identifica locul unde se realizeaza colectarea datelor;

e) se determina marimea esantionului necesa pentru validarea informatiei;

f) se determina frecventa colectarii datelor si a observatiilor;

g) se determina structura fisei necesare pentru colectarea datelor;

h) se inregistreaza datele conform instructiunilor primite;

i) se colecteaza fisele si se prelucreaza datele.

5. Diagrama de distributie - permite reprezentarea grafica a distributiei valorilor masurate in scopul compararii lor rapide cu anumite valori de referinta si al identificarii frecventei valorilor masurate in anumite clase prestabilite. Diagrama de distributie se prezinta sub forma unui grafic cu doua axe rectangulare. Pe axa orizontala se clasifica datele pe anumite categorii, iar pe cea verticala se traseaza diagrama in functie de numarul de date observate in cadrul fiecarei categorii. Etapele ce trebuiesc parcurse in utilizarea acestui instrument sunt:

a) se identifica cea mai mare si cea mai mica valoare a datelor continute in fisa de colectare a datelor;

b) se detrmina marimea zonei de distributie a datelor, care este diferenta dintre cea mai mare si cea mai mica dintre date;

c) se determina numarul de categorii necesare pentru gruparea datelor;

d) se determina latimea categoriei, care de regula este un numar impar.Numarul categoriilor inmultit cu latimea unei categorii trebuie sa fie mai mare sau egal cu cea mai mare valoare a datelor.

6. Diagrama GANTT - este utilizata pentru planificarea in secvente a activitatilor necesare realizarii unui proiect si pentru asigurarea urmaririi derularii proiectului in scopul detectarii rapide a riscurilor de intarziere. Aceasta diagrama se prezinta sub forma unui grafic bara prin care se pozitioneaza fiecare actiune in timp. Pentru intocmirea unei diagrame GANTT, trebuie parcurse urmatoarele etape:

a) definirea activitatilor ce trebuie desfasurate si realizarea unei liste care sa le cuprinda;

b) stabilirea constrangerilor care pot periclita implementarea proiectului;

c) stabilirea pentru fiecare activitate a unei liste secventiale a actiunilor necesare;

d) indicarea, pe coloane, a activitatilor necesare;

e) indicarea actiunilor ce trebuiesc intreprinse, pentru fiecare activitate;

f) trasarea unei bare pe grafic pe tru fiecare actiune, avand in vedere si o marja de timp in plus, pentru orice eventualitate;

g) indicarea legaturilor intre actiuni prin linii puncatate verticale;

h) daca exista un aspect important , el se indica printr-o sageata verticala continua si un comentariu in spatiul rezervat acestora.

Acesta diagrama permite stabilirea intervalului de timp necesar si a marjei de timp disponibile pentru fiecare actiune in parte.

Cele mai utilizate instrumente ale managementului calitatii

Aplicarea acestor instrumente are ca scop identificarea problemelor importante ce trebuie rezolvate si cauzele acstora, determinarea solutilor pentru rezolvarea acestor probleme si identificarea unui program pentru rezolvarea problemelor.

Diagrama arborescenta - permite evidentierea relatiilor dintre obiectivele ce trebuiesc realizate si actiunile ce trebuiesc intreprinse pentru solutionarea lor. De asemenea permite evidentierea tuturor fectorilor si cauzelor care au dus la aparitia problemei. Metoda faciliteaza identificarea mijloacelor pentru rezolvarea problemei si stabilirea unui plan de actiune.

Etapele ce trebuiesc parcurse sunt:

a) definirea temei de catre participanti;

b) formularea de propuneri de catre fiecare participant privind solutii realizabile. Fiecare propunere a fiecarui participant se inregistreaza pe o fisa;

c) construirea diagramei presupune gruparea solutiilor propuse de catre participanti, in functie de afinitati si se defineste obiectivul lor comun. Se regrupeaza apoi fisele astfel incat sa rezulte 2-3 obiective principale;

d) evaluarea prioritatilor presupune stabilirea importantei relative a actiunilor propuse pe fiecare fisa;

e) ierarhizarea actiunilor propuse ;

f) marcarea diagramei.

2. Diagrama PERT - asigura optimizarea planificarii unui proiect, precum si detectarea rapida a riscurilor de intarziere. Metoda poate fi aplicata pentru planificarea activitatilor in vederea implementarii unui sistem al calitatii. Etapele ce trebuie parcurse pentru aplicarea acestei metode sunt:

a) definirea temei de catre participanti. Propunerile se intregistreaza pe fise, cate una pe fiecare fisa;

b) clarificarea si regruparea actiunilor, hotarand care sunt cele ce vor fi intreprinse;

c) ordonarea fiselor, evidentierea relatiilor dintre activitati si intocmirea diagramei;

d) determinarea momentelor de timp la care trebuie incepute actiunile;

e) marcarea pe diagrama a punctului critic.

3. Diagrama de afinitati (Metoda KJ) - a fost elaborata de japonezul Kawakita Jiro si poate fi utilizata pentru clarificarea si structurarea unei situatii complexe. Cu ajutorul acestei metode se poate face trecerea perceptia individuala a unei probleme la exprimarea acesteia in grup. Etapele aplicarii acestei metode sunt urmatoarele:

a) descrierea problemei si exprimarea opiniilor fiecarui membru al grupului, privind problema discutata, opinii trecute intr-o fisa;

b) se amplaseaza aleatoriu fisele pe un perete (panou);

c) gruparea fiselor pe categorii, prin punerea de acord a participantilor;

d) identificarea afinitatilor dintre diferitele categorii;

e) ordonarea cronologica a categoriilor constituite;

f) construirea diagramei afinitatilor;

g) interpretarea diagramei;

h) marcarea diagramei.        

Benchmarking-ul

Benchmarking-ul este o metoda de evaluare a performantelor unei organizatii in ceea ce priveste calitatea ei.

El consta din evaluarea aprofundata si analizarea detaliata a practicilor, procedurilor si rezultatelor unei anumite organizatii considerate ca referential in scopurile compararii performantelor propriilor practici, procese, produse/servicii cu cele ale acesteia si al identificarii anumitor solutii practice si viabile, aplicabile in scopul cresterii propriei competitivitati pe aceeasi piata.

Pe baza rezultatelor comparatiilor efectuate si aplicand principiul "Daca ei au putut, vom putea si noi!", se stabilesc noi obiective, planuri si programe de actiune, care vor permite organizatiei ce practica "benchmarking-ul" sa dobandeasca anumite avantaje competitive pe piata respectiva.  

Benchmarking-ul se practica in mod curent fata de organizatiile care au castigat Premiul European pentru Calitate, in scopul cunoasterii si adoptarii "bunelor practici" ale acestora. Un grup de benchmarking infiintat pe diferite teme, este compus din mai multe organizatii activand in diferite sectoare industriale si avand diferite competente/experiente precum si un interes comun: sa invete de la alte organizatii si sa le impartaseasca acestora propria experienta, a.i. fiecare organizatie participanta sa poata profita imbunatatindu-si propriile performante.  

Tipuri de benchmarking

Benchmarking-ul intern - se analizeaza comparativ practici, procese si performante ale unui compartiment in raport cu cele ale altui compartiment din aceeasi organizatie.

Benchmarking-ul functional - se analizeaza comparativ practici, procese si performante ale unui compartiment in raport cu cele ale altei organizatii, dar doar intr-un acelasi domeniu de activitate.

Benchmarking-ul general - se analizeaza comparativ practici, procese si performante ale unei organizatii in raport cu cele ale altei organizatii ce este recunoscuta ca lider in domeniul respectiv, fara sa fie si concurentul direct al organizatiei practicante.

Benchmarking-ul "comparativ" - se analizeaza comparativ produse/servicii, practici, procese si performante ale unei organizatii, in raport cu cele ale unui concurent, recunoscut ca lider, la un anumit moment, pe o anumita piata.

Etapele benchmarking-ului

Stabilirea domeniului de aplicare a benchmarking-ului

Stabilirea referentialului (organizatie, compartiment)

Colectarea datelor referitoare la performantele proceselor, produselor/serviciilor realizate de referential

Analizarea si evaluarea critica a datelor colectate

Identificarea transformarilor posibile si viabile

Implementarea rezultatelor benchmarking-ului

Evaluarea permanenta a eficacitatii si eficientei implementarii

Stabilirea de noi obiective si planuri de actiune in scopul consolidarii pozitiei dobandite.