Managementul operational in intreprinderile mici si mijlocii prestatoare de servicii

Managementul operational in intreprinderile mici si mijlocii prestatoare de servicii

Particularitatile serviciilor si impactul lor asupra managementului intreprinderilor prestatoare

Spre deosebire de produsele finite, serviciile au anumite particularitati care imprima un specific managementului intreprinderilor prestatoare de servicii. Aceste particularitati sunt:

1) Intangibilitatea serviciilor care face dificila promovarea consumului lor exclusiv 151b17b pe baze tehnice. Ele satisfac nevoile consumatorilor asociate cu satisfactia personala si convenienta, iar frecvent implica sentimente de nepasare, consolare sau bucurie. Desigur ca aceste elemente sunt prezente si cu ocazia consumului produselor tangibile, dar caracteristicile fizice ale acestora ofera o baza obiectiva pentru evaluarea lor de catre consumatori. De aceea managerii intreprinderilor prestatoare de servicii trebuie sa fie receptivi la psihologia consumatorilor pentn a le dirija perceptiile si pretentiile.    

Intrucat intreprinderile prestatoare de servicii se lovesc de psihologia consumatorilor pentru a-i atrage si nu sunt restrictionate in acelasi grad ca si intreprinderile producatoare, ele au mai multa libertate pentru a oferi serviciile dorite. De aceea, succesul in domeniul serviciilor este dependent de creativitatea intreprinderilor care le presteaza. Natura intangibila a serviciilor face dificila protejarea lor prin brevete si deci mentinerea in exclusivitate de catre inovatori a avantajelor creerii lor. Astfel, cand o intreprindere introduce un serviciu nou, adesea el este copiat de alte intreprinderi intr-o perioada de timp scurta. Pentru a fi leader in domeniul serviciilor, o intreprindere prestatoare trebuie sa aiba pregatit un alt serviciu in momentul oferirii serviciului in discutie. O alta alternativa este de a proiecta si introduce servicii care pot fi cu greu copiate de concurenti. Dificultatea copierii unui serviciu se refera la faptul ca serviciul introdus de o intreprindere prestatoare depinde de infrastructura acesteia.

O consecinta a naturii intangibile a serviciilor este necesitatea de a materializa serviciile prestate cu scopul de a-i face constienti pe consumatori ca au fost serviti. De exemplu, in hotelurile care se respecta, personalul de serviciu lasa in camere pe perna cate o ciocolata, pentru a-i convinge pe consumatori ca au luat toate masurile ca acestia sa se simta bine.

De asemenea exista multe servicii care sunt luate drept bune de catre consumatori si acestia au tendinta de a nu le observa cand sunt prestate de intreprinderi, fiind remarcate numai in cazul neprestarii lor. Aceasta este situatia intreprinderilor prestatoare de servicii de curatire a soselelor (strazilor), sau a serviciilor de intretinere a cladirilor (instalatii electrice, de apa, de incalzire).

Ca o consecinta, in momentul cand se pune problema reinnoirii contractelor de prestari servicii, reactia consumatorilor ar putea fi 'ne putem lipsi de serviciile intreprinderii prestatoare, intrucat nu am avut nici un fel de probleme'. Concluzia este ca, intreprinderea prestatoare de servicii poate fi victima propriilor servicii executate ireprosabil. Pentru a evita o asemenea situatie, este important ca intreprinderea sa materializeze serviciile prestate pe toata durata contractului, prin constientizarea consumatorilor ca lipsa neplacerilor este o consecinta a actiunilor de prevenire intreprinse.

2) Perisabilitatea se refera la faptul ca serviciile nu pot fi depozitate sau stocate, asa cum cum este cazul produselor finite. Ca o consecinta, deseori capacitatea de servire a intreprinderilor prestatoare ramane nefolosita pe perioade mari de timp, ceea ce genereaza costuri mari. De exemplu, hotelurile din statiuni, sunt folosite in extrasezon numai in proportie foarte redusa sau deloc (este perioada propice pentru renovari si reparatii); de asemenea trenurile, avioanele, cinematografele sau teatrele au adesea capacitatea disponibila nefolosita. De aceea, managerii intreprinderilor prestatoare de servicii trebuie sa foloseasca mecanisme speciale pentru a rezolva problema echilibrarii cererii si a ofertei de servicii.

3) Eterogenitatea serviciilor, care se refera la faptul ca acestea sunt prestate de o diversitate de persoane care au tendinta sa fie inconsecvente in comportarea lor fata de consumatori (deci in privinta prestarii efective a serviciilor). Acest aspect trebuie avut in vedere de catre managerii intreprinderilor prestatoare, in sensul de a pregati si sprijini angajatii pentru ca ei sa se comporte consecvent si sa satisfaca pretentiile unei diversitati de consumatori.

4) Simultaneitatea serviciilor se refera la faptul ca serviciile se presteaza si se consuma in acelasi timp. Consecinta directa este ca managerul intreprinderii prestatoare nu poate controla serviciile sub aspectul calitatii lor inainte de a fi prestate (si deci consumate). Daca angajatii fac greseli pe perioada prestarii serviciilor este foarte dificila corectarea acestora.

Simultaneitatea genereaza si un alt efect, adica dobandirea unui segment important de consumatori prin amplasarea unor unitati de servire (care sa apartina de intreprinderea prestatoare respectiva) in diferite zone, conform intensitatii cererii pentru acele servicii. Prin aceasta se reduce timpul de deplasare a consumatorilor la intreprinderea prestatoare sau a acesteia la locuintele consumatorilor (daca ofera servicii de intretinere a cladirilor).

5) Transferabilitatea serviciilor care consta in aceea ca diversele tipuri de servicii au elemente similare, comparabile sub aspectul prestarii lor.

Apare importanta in acest context distinctia intre produsul finit care se cumpara intr-un magazin si serviciul de vanzare prestat. Astfel, desi doua produse finite diferite care se cumpara pot fi cu greu comparate, totusi serviciile de cumparare a lor au elemente comparabile, si anume: amabilitatea vanzatorilor, ambianta magazinului, timpul necesar cumpararii, satisfactia consumatorilor etc. De aceea managerii trebuie sa aiba in vedere diferentele intre comparabilitatea produselor finite si a serviciilor, intrucat consumatorii fac comparatii intre intreprinderile prestatoare.

6) Particularitatile culturale, adica contextul cultural in care se presteaza serviciile poate fi privit ca un atribut al acestora. Cultura influenteaza pretentiile si comportamentul consumatorilor, precum si a celor care presteaza serviciile, astfel ca diferentele intre consumatori afecteaza procesul de servire. Particularitatile culturale ale prestarii serviciilor sunt importante mai ales pentru intreprinderile care actioneaza simultan in mai multe tari, intrucat serviciile lor pot fi receptionate foarte diferit.

Aspecte ale managementului operational in intreprinderile prestatoare de servicii

Sincronizarea cererii si a ofertei este vitala in domeniul serviciilor datorita perisabilitatii acestora. Adica serviciile nu se pot stoca si ca o consecinta nu exista nici o modalitate de a recupera costul neutilizarii capacitatii de servire a unei intreprinderi prestatoare de servicii dintr-o anumita perioada.

Exista diferite metode pentru a ajusta oferta de servicii, si anume:

a) Studierea posibilitatii de angajare temporara a unor persoane, care pe langa existenta unor angajati permanenti poate fi utila in situatia unei cereri de servicii variabile. Angajatii temporari pot usura tranzitia intre perioadele cu cerere sezoniera (ex: manipulanti in depozit de bere pe perioada verii) .

b) Pregatirea angajatilor proprii pentru a fi capabili sa presteze mai multe activitati, prin perfectionarea la locul de munca, astfel incat acestia sa poata fi usor transferati la prestarea acelor servicii care prezinta o crestere a cererii in anumite perioade. (ex : manipulanti permanenti instruiti si autorizati ca stivuitoristi).

c) Folosirea unor angajati care sa lucreze o jumatate de norma, aceasta metoda fiind recomandata pentru a satisface cererea de servicii care variaza in cursul zilei sau a saptamanii. Acesti angajati pot fi programati sa lucreze in cele mai aglomerate ore ale zilei sau numai in zilele sfarsitului de saptamana (ex: ospatari).

d) Programarea functionarii utilajelor, instalatiilor si echipamentelor de lucru pentru a satisface variatiile cererii de servicii, care se concretizeaza in:

Ø      programarea intretinerii preventive a utilajelor, instalatiilor si echipamentelor in perioadele cu cerere de servicii redusa;

Ø      repartizarea capacitatii de servire intre servicii care manifesta o evolutie inversa a cererii;

Ø      prelungirea programului de servire a consumatorilor in perioadele in care cererea este atat de mare, in sensul ca orarul intreprinderilor prestatoare de servicii trebuie sa fie convenabil consumatorilor (ex: prelungirea programelor de vanzare la magazine in perioada sarbatorilor ) .

Cererea pentru servicii este de cele mai multe ori variabila, cu perioade de varf si perioade in care nivelul ei este mai redus.

Pentru a nivela cererea de servicii, in conditii de eficienta, managerii intreprinderilor prestatoare pot folosi urmatoarele metode:

• modificarea pretului serviciilor, in sensul reducerii acestuia in perioadele cu cerere

mai mica (ex: in cazul convorbirilor telefonice);

• folosirea sistemului de rezervare a locurilor (in cazul hotelurilor si restaurantelor);
• folosirea programarii servirii consumatorilor (in cazul spitalelor, cabinetelor de  consultatii medicale, saloanelor de cosmetica si coafura etc);
• stimularea cererii de servicii in perioadele in care capacitatea intreprinderilor prestatoare de servicii este utilizata incomplet, aspect posibil folosind urmatoarele cai: reclama, reduceri masive de pret (la muzee in cursul saptamanii, in magazine in perioadele care urmeaza dupa sarbatorile de iarna);
• oferirea unor servicii speciale, complementare, fata de cele din profilul intreprinderilor respective (parcarea gratuita in fata marilor magazine seara si in zilele de sfarsit de saptamana, supravegherea gratuita a copiilor mici, in marile magazine, pe perioada cat parintii se afla la cumparaturi acolo). 

Managerul intreprinderii care realizeaza servicii catre populatie are obligatia si ii revine responsabilitatea de sustinere a imaginii unitatii pe care o conduce. Exista o convergenta care se regaseste in mesajele difuzate spre exterior. Astfel, agentul economic afiseaza:

utilitatea sa pentru beneficiarul de servicii (client), pentru angajati, pentru autoritatea locala;

competenta sa care se inscrie in maiestria de a sti sa gireze prin capacitatile proprii si cunostintele sale;

autoritatea sa in domeniul de activitate, care se completeaza cu capacitatea de inovare si dorinta de a fi un leader tehnic;

familiaritatea sa, materializata prin vointa de schimbare si de dialog continuu cu mediul sau;

autonomia sa, care face ca agentul economic sa-si exercite propria independenta si sa nu depinda de puterea publica sau de un actionar preponderent;

autenticitatea sa manifestata in coerenta dintre vorbe si fapte .