Serviciile in industria ospitalitatii - clasificarea serviciilor

SERVICIILE IN INDUSTRIA OSPITALITATII

Ospitalitatea este tot atat de veche ca si omenirea si a aparut, probabil, odata cu radacinile sociale ale coexistentei comunitatilor umane.

Sensul originar al ospitalitatii exprima un act de comportament social de "a primi, a gazdui, a ospata" un calator aflat in dificultate si manifestarile de ospitalitate se regasesc in varii forme in cultura milenara a tuturor popoarelor. Cu timpul, expansiunea cultelor religioase a adaugat o noua dimensiune cultivarii sentimentului de ospitalitate, transformand-o in ospitalitate traditionala. Se poate afirma ca marile miscari religioase - budhismul, confucianismul, shintoismul, iudeismul, islamul, crestinismul, au adoptat concepte similare de ospitalitate, exprimate plastic prin comandamentul , "ajuta-l pe aproapele tau". Cu timpul, acest precept a devenit o rentabila ocupatie, adica o afacere ca oricare alta, care, fireste, a evoluat pe scena istorica.

1 Definirea industriei ospitalitatii si tipologiei

In aceasta interpretare, adapostirea si hranirea populatiei prin servicii de auto-consum (self service) cat si livrarea la domiciliul clientilor a produselor alimentare pregatite pe scara industriala de firmele de catering se cer separate de serviciile de cazare si de alimentatie destinate colectivitatilor si prestate in regim social ori in regim comercial.

Clasificarea de mai jos ilustreaza defalcarea dupa criterii sociale si comerciale, a ospitalitatii traditonale destinata acoperirii nevoilor pentru serviciile de cazare si de alimentare a diverselor categorii de populatie. Intensificarea calatoriilor si dezvoltarea circulatiei turistice, ajunse la dimensiunile atinse in prezent, asociate cu cresterea vertiginoasa a solicitarilor cotidiene pentru repaos si hrana au transformat ospitalitatea traditionala in ospitalitate comerciala de anvergura, adaugand la satisfacerea pe baze

economice a nevoilor primare de gazduire si de ospatare (de alimentatie) si alte oferte de servicii pentru recreere, destindere, amuzament etc. Toate aceste servicii se regasesc in continutul a ceea ce se numeste mai recent industria ospitalitatii.

2 Clasificarea serviciilor prestate in industria ospitalitatii

Cand vorbim despre consumului populatiei, gandul ne duce , la marile structuri colective de cazare si alimentatie, in care deosebim doua categorii de servicii

a) Servicii nemarfa prestate in regim social - sunt cele din structurile de cazare in alimentatia colectiva din spitale, sanatorii, ospicii, unitati militare, penitenciare, santiere de constructii, tabere si internate scolare, campusuri universitare, camine pentru varstnici, diferite alte activitati sezoniere.

b) Servicii marfa prestate in regim comercial - structurile de cazare comerciala, de regula, se refera la structurile de primire turistice cu functiuni de cazare turistica, precum si la cele din spitalele,sanatoriile si alte stabilimente similare, proprietate privata, camere inchiriate din casele proprietate privata, la cele din transportul feroviar de pasageri (vagoane de dormit, vagoane cuseta), transportul naval, transportul aerian.

In literatura de specialitate persista inca rezerve cu privire la inglobarea

diverselor categorii de servicii in ansamblul industriei ospitalitatii. Astfel lucrarile editate de Asociatia Americana a Hotelurilor si Motelurilor (American Hotel and Motel Association) restrang limitele industriei ospitalitatii la sfera industriei hoteliere, punand accent pe serviciile de cazare, asociate cu serviciile de alimentatie prestate in limitele structurilor organizationale ale intreprinderilor hoteliere. In aceasta acceptie, industria ospitalitatii incorporeaza si serviciile adiacente prestate clientilor hotelurilor, din care o pondere considerabila au un pronuntat profil turistic si sunt preluate din sfera industriei

calatoriilor si turismului.

Prin continutul lor aceste servicii adiacente (complementare) nu mai pot fi net separate de functiile de cazare si restaurante, ceea ce justifica necesitatea integrarii lor in ansamblul industriei ospitalitatii. Cu alte cuvinte, industria ospitalitatii si industria turismului cuprind: alimentatia colectiva si si cazarea cu caracter social, respectiv, cazarea hoteliera si alimentatia comerciala, precum si transportul turistic, agentiile de voiaj.

In componentele industriei ospitalitatii segmentul de CATERING se refera la productia culinara industriala din alimentatia publica. Deoarece atributul "publica" are o larga semnificatie, interpretata ca "ne priveste pe noi toti"."in care participa toti" sau "care are loc in prezenta unui numar mare de consumatori", termenul de "alimentatie" tinde sa inlocuiasca ceea ce se numeste inca alimentatie publica. De altfel, atributul "publica" are si o conotatie peiorativa, intrucat nu poate fi vorba de participarea totalului colectivitatilor la serviciile de alimentatie, macar din motive legate de insolvabilitatea unei parti ale populatiei.

Acest segment (mai exact ofertele catererilor), evolueaza in doua directii:

- sub forma serviciilor menite sa acopere nevoile de consum alimentar ale consumatorilor finali (de exemplu, cateringul la bordul aeronavelor);

- sub forma productiei culinare semifinite, unde catererii preiau rolul de intermediari intre firmele de restauratie si consumatorii finali ai preparatelor servite (de exemplu, in unitatile Mc Donald's, KFC, Quick, Pizza Hut, Burger King etc)

In prezent, pe plan mondial, s-a extins procesul de trecere de la mica productie realizata in restaurante (care reclama un volum mare de munca umana, din ce in ce mai dificil de acoperit), la productia centralizata, care contribuie la cresterea productivitatii muncii si a eficientei economice, precum si la realizarea unor produse culinare echilibrate din punct de vedere calitativ si nutritional.

Literatura de specialitate mentioneaza urmatorii factori care determina mutatiile decisive in dezvoltarea segmentului de catering: reducerea timpului afectat pregatirii si consumului preparatelor, atat in gospodariile individuale cat si in unitatile de alimentatie; valorificarea superioara, cu rebuturi minime, a materiilor prime; economisirea energiei si a spatiilor de productie; folosirea tehnologiei moderne in productie, cu o noua viziune asupra relatiilor om-masina-mediu; reducerea necesarului de personal sezonier.

Rezulta ca in viitorul productiei culinare se prefigureaza integrarea segmentului de catering in industria alimentara.

2.1 Produsul turistic in industria ospitalitatii

In termeni generali, un produs este ansamblul elementelor materiale si imateriale (servicii, simboluri, marci) concepute pentru a crea satisfactii celui care il cumpara si pentru care acesta este dispus sa plateasca pretul stabilit de producator.

In termenii industriei calatoriilor si turismului, produsul turistic este un complex de bunuri materiale si de servicii, concentrate intr-o activitate specifica si oferite (pachet) consumatorului turistic.

Pachetul de servicii este o combinatie prestabilita a cel putin doua dintre elementele urmatoare: cazare, alimentatie, transport, tratament balnear, agrement-divertisment cat si alte servicii complementare si adiacente, reprezentand o parte semnificativa din pachet (atunci cand sunt vandute sau oferite spre vanzare la un pret global si atunci cand aceste prestatii depasesc 24 de ore)

Serviciile industriei ospitalitatii incorporate in ofertele de produse turistice sunt menite sa creeze utilitati. In practica economica se regasesc cinci tipuri de utilitati, adaptabile in majoritatea situatiilor la nevoile de consum in care sunt solicitate prestatiile: utilitatea formei (a elementelor tangibile asociate cu serviciile prestate); utilitatea locului (a amplasarii unitatilor prestatoare de servicii cat mai la indemana consumatoriloi si a conditiilor care favorizeaza accesibilitatea acestora la servicii); utilitatea timpului (obtinerea rapida a serviciilor care satisfac trebuinte ce nu sufera nici o amanare, ca de exemplu serviciile pentru satisfacerea la timpul potrivit a unor nevoi fiziologice pentru hrana etc); utilitatea posesiei (a gradului de satisfactie asociat cu diversitatea ofertelor si cu calitatea si valoarea consumatiei); utilitatea informatiei (cunoasterea continutului ofertelor ca efect al promovarii serviciilor) si al recomandarilor si sfaturilor prestatorilor pentru facilitarea alegerii acelor servicii care vor satisface cel mai bine nevoile si preferintele clientilor potentiali.

In industria ospitalitatii sezonalitatea cererii pentru serviciile de cazare, de alimentatie, de transport, de agrement etc este puternic influentata de conditiile climatice dominante in diversele regiuni geografice ale Terrei.

Studiile realizate de Horvath International si Smith Travel Research cu sprijinul Asociatiei Internationale a Hotelurilor si Restaurantelor - IHRA, evidentiaza pregnant fluctuatiile lunare in ocuparea camerelor in principalele hoteluri integrate si independente, localizate in urmatoarele regiuni geografice ale Terei.

Fluctuatia lunara a ocuparii camerelor in industria hoteliera mondiala

Tabelul nr. 1

Sursa: Sursa : HORWATH Worldwide Hotel Industry Study, Web: www.horwath.com

Precizam ca, potrivit tabelului nr. 1 lunile cu cea mai mare rata de ocupare a camerelor sunt: august pentru Europa, martie pentru Africa si Orientul mijlociu, martie si noiembrie pentru Asia

Este de presupus ca fluctuatiile gradului lunar de ocupare a camerelor din Industria hoteliera mondiala vor fi insotite de fluctuatii sezoniere paralele si in evolutia cererii pentru serviciile de restaurante prestate in unitatile de alimentatie apartinand, atat intreprinderilor hoteliere, cat si in intreprinderilor independente de alimentatie comerciala.

Tratata in ansamblul ei, sfera de cuprindere a industriei ospitalitatii nu se limiteaza numai la ospitalitatea prestatorilor de servicii. Ospitalitatea traditionala se extinde pe o paleta mult mai larga, incluzand printre altele:

. intelegerea si promovarea valorilor etice ale umanitatii;

. atitudinea de toleranta si de respect fata de diversitatile religioase;

. atitudinea de respect fata de traditiile sociale si culturale ale tuturor

popoarelor, incluzand si cele ale minoritatilor.

3 Serviciile de cazare comerciala

1 Inceputurile aparitiei industriei hoteliere

Istoria, asa cum am vazut si in capitolul intai, nu furnizeaza decat informatii fragmentare privitoare la inceputurile primelor amenajari destinate adapostirii temporare a calatorilor, dar este de presupus ca in vechiul Babilon si in Egiptul antic au existat deja forme incipiente de cazare pentru asigurarea odihnei calatorilor pe marile drumuri de trecere ale epocii.

Germenii hotelariei profesionale au aparut in Imperiul Roman; dreptul roman continea si precepte juridice care stabileau raspunderile gazduitorilor (hostes) fata de oaspetii lor (hospes).

In Evul Mediu asistam chiar la o relativa stagnare a hotelariei profesionale. Seniorii feudali, castelanii, nobilimea in general, practicau ospitalitatea in spiritul obligatiilor cavaleresti.

Manastirile s-au substituit si ele hotelurilor din ratiuni quasi-religioase si se poate afirma ca aproape nu a existat nici o manastire care sa nu ofere calatorilor un camin temporar si hrana, de cele mai multe ori in schimbul unui obol pentru hrana consumata.

Comerciantii care strabateau drumurile de legatura intre orase, cat si pelerinii, care se indreptau ori se intorceau de la locurile sfinte, obtineau adapost modest pe traseele parcurse in hanurile epocii.

Dezvoltarea transporturilor rutiere cu diligenta a condus la aparitia hostelurilor si olacurilor postale, cu functia primara de etapa pentru schimbarea cailor, dar si cu functia secundara de adapostire si hranire a pasagerilor.

In zilele noastre automobilul a impus crearea motelurilor (motor-hotels) si a campingurilor. In tara noastra, hanurile, in formele lor traditionale, au fost primele stabilimente publice cu functiuni de cazare comerciala, destinate sa ofere drumetilor, adapost temporar, siguranta, odihna si reconfortare. Hanul este o asezare tipica unde calatorii poposesc si pot beneficia de cazare, masa si bautura. Cuvantul han este de origine persana si inseamna 'casa de gazduit si ospatat calatorii contra plata'.

In limba romana, termenul a patruns in jurul secolului XVI, odata cu accentuarea influentei otomane asupra provinciilor romanesti dar si a intensificarii relatiilor comerciale cu Imperiul Otoman. In Tarile Romane, hanurile vechi, erau, in general, cladiri in forma de patrulater, cu ziduri groase in jurul unei curti interioare in care se intra printr-o singura poarta. La parter se gaseau pravaliile si pivnitele, iar la etaj camerele de locuit cu ferstre spre curte. De jur imprejurul cladirii, pe interior, era practicat un pridvor cu coloane si arcade.

In cercetarile sale istorice, Nicolae Iorga indica secolul XVII ca perioada a aparitiei primelor hanuri in orasul Bucuresti. Potrivit documentelor epocii cel m 525j95f ai vechi han bucurestean pare a fi cel apartinand lui Manole Zaraful; in scurt timp, intre anii 1683 - 1687 a fost ridicat si hanul lui Serban Voda, amplasat in arealul strazii Lipscani.

Dupa marturia florentinului Anton Maria Del Chiaro, secretarul lui Constantin Brancoveanu, 'hanul era un loc inconjurat de ziduri inalte si groase, facut dupa modelul manastirilor catolice, care imprejmuia dughene boltite de aparare contra focului, tinute de negustori crestini sau turci, care plateau chirie intendantului. Acesta avea si sarcina de a incuia si poarta ferecata a hanului pentru siguranta negutatorilor si marfurilor."

Hanul era un bun loc de adapost in fata hotilor sau, in vremuri de restriste, in fata altor oameni lacomi care ravneau la averile altora. Fiindca, zice acelasi Maria Del Chiaro scriind despre hanurile epocii : "intr-acele se refugiau crestinii, intr-acele pivnite si bolti isi inchideau giuvaerurile, salurile, argintaria si banii in timp de razmerita, bejenie, de foc si de sabie." Incepand cu cel deschis de Serban Voda, numarul hanurilor bucurestene a crescut mereu, pe masura cresterii activitatii comerciale si a dezvoltarii orasului (care este vizitat de tot mai multi calatori si cautat de tot mai multi negustori).

Din datele furnizate pana acum de istorie si arheologie reiese ca numai pe teritoriul Curtii Vechi au functionat peste 20 de hanuri. Lor li s-au adaugat, treptat, cele de pe Podul Mogosoaiei (Calea Victoriei de azi), de pe Podul Serban Voda (Calea Serban Voda), de pe Podul Targului de Afara (Calea Mosilor) si altele. Ca dimensiuni si ca pondere in viata comerciala a orasului cele mai puternice au ramas : Hanul Serban Voda, Hanul Sf. Gheorghe cel Nou, Hanul Gabroveni, Hanul cu Tei, Hanul Coltei, Hanul Zamfir, apoi cele de pe Podul Mogosoaiei : Hanul Constantin Voda, Hanul Sf. Ioan cel Mare, Hanul Zlatarilor, Hanul Damari, Hanul Filipescu, Hanul Dedu, Hanul Filaret Mogosoaia, etc.

Hanurile au jucat un rol important in istorie. Ele au avut si merite in gazduirea negustorilor autohtoni sau straini. De aceea, pe la inceputul vecului al XIX-lea, Ion Caragea Voda (1812-1818) instituie un fel de proiect de legiuire in care sunt prevazute si cateva reguli precise referitoare la ceea ce am putea numi azi regimul de gazduire a strainilor in hanuri. Lectura lor, dupa mai bine de doua veacuri de la aplicare, are harul sa ne ofere nu numai culoarea epocii respective ci si o imagine a preocuparilor si ''problemelor'' hangiilor si a felului in care statul se preocupa de serviciile cu pricina. Iata, cum sunau amintitele prevederi:

Dupa cum se vede avem de-a face cu un adevarat cod de conduita profesionala si morala referitor la activitatea hangiilor. In a doua jumatate a secolului al XIX-lea, notiunea de han incepe sa se perimeze. Societatea, in continua innoire si, desigur, receptiva la moda din alte tari, doreste acum altceva, un altceva nou. De aceea, vechile hanuri nu mai pot raspunde exigentelor sporite ale clientilor si ideea hotelurilor, uneori dotate cu restaurante, prinde tot mai multa consistenta. Hanul Gabroveni se reamenajeaza ca hotel, iar Hanul lui Manuc devine "Hotel Dacia", pe la anii 1870 si a functionat, sub acest nume pana in 1948, cand prin nationalizare, a fost restructurat in locuinte pentru cetatenii Capitalei. Insa, din initiativa Oficilui National de Turism si al Comitetului de Stat pentru Arhitectura si Sistematizare, in anii 1967-1971, cladirea a trecut printr-un amplu proces de restaurare pentru a-i reda, cu fidelitate, atmosfera si ambianta de epoca.

Vechile hanuri de pe Podul Mogosoaiei se inchid unul dupa altul, in locul lor ridicandu-se cladiri monumentale in care se stabilesc institutii, dar si mari restaurante. Asadar, hanurile sunt impinse tot mai mult la periferie adapostind taranii ce aduceau in carutele lor marfuri agroalimentare pentru piete. Asa a fost de pilda Hanul Galben de la intersectia bulevardului 1 Mai cu str.Dr.Felix, unul din ultimele hanuri de bariera din Bucurestii secolului al XIX-lea pe care le mai are capitala.

Incepea astfel sa dispara, treptat-treptat, o lume cu obiceiurile si specificul, cu atmosfera si culorile ei. I se facea loc alteia moderne, mai tumultoasa,cu alte legi si cu alte ritmuri. Apare, astfel,necesitatea unor stabilimente de cazare distincte,dotate mai bine si cu mai mult rafmament. In locul birturilor, carciumilor si cafenelelor orientale apar - in cadrul acestor stabilimente - restaurante cu preparate din bucataria romaneasca,dar si din cea italiana, franceza sau germana.

Cafenelele capata si ele aspectul celor occidentale. Acum, apar, pentru prima oara si hotelierii in intelesul modern al cuvantului. 'Pasager' devine un termen care intra repede in uzul hotelierilor, folosindu-se neintrerupt pana astazi. Pe de alta parte, gastronomia romaneasca incepe si ea sa se afirme atat pe plan national, cat si pe plan international.

In 1842 'Annuaire de la Principaute de la Valachie' consemneaza numele hotelurilor bucurestene din acea vreme : cel 'al Teatrului', cel 'al Cazinoului', cel 'al Leului de Aur' s cel 'al Tarii Romanesti'. Alte documente cu privire la aceste hoteluri nu exista iar pe celelalte, precum si restaurantele, vor fi mentionate in ordinea in care ele apar in peisajul bucurestean. Apar, rand pe rand Hotel D'Europe sau Brenner, Hotel Hugues, Hotel Broft, Hotel Continental, Hotel Fieschi, Hotel Concordia, Hotel De France, Hotel Stadt Pesth, Hotel Lazar, Hotel English, Hotel Luvru (azi, Capitol), Hotel Union, Hotel Negoiu, Hotel Manu, Hotel Orient, Hotel Metropol, Hotel Bulevard, Hotel Carpati, multe dintre aceste hoteluri avand si restaurante proprii.

Alte restaurante existente in Bucuresti: restaurantul lordache lonescu, Casa Capsa, restaurantul Maior-Mura, restaurantul Enescu, restaurantul Modern, hotelul si restaurantul Athenee Palace, restaurantul Elysee, restaurantul Cina, restaurantul Tivoli, hotelul si restaurantul Splendid Parc, hotelul Ambasador etc.

La pagina 365 a Anuarului statistic al orasului Bucuresti din anul 1895 regasim primele informatii privitor la persoanele cazate in unitatile hoteliere din perioada respectiva, pe total an si pe luni, atat pentru cei sositi din tara cat si pentru cei sositi din strainatat

Miscarea hoteliera in orasul Bucuresti in 1894

Tabelul nr. 2

SURSA: Anuarul statistic al orasului Bucuresti, 1895

Daca la totalul de 35.014 persoane cazate in unitatile hoteliere mai adaugam si pasagerii adapostiti la rude, cunostinte, pensiuni particulare, a caror numar depaseste de regula de 2 4 ori numarul solicitantilor de locuri de cazare in hoteluri, se poate presupune ca miscarea hoteliera din anul 1894 depaseste 100.000 de vizitatori cazati, cifra deloc neglijabila pentru anii acestui sfarsitului de secol XIX.

Date mai complete, privitoare la numarul intreprinderilor hoteliere (si a personalului angajat in aceste intreprinderi) se regasesc in Anuarul Statistic al Romaniei editia 1939/1940.

Numarul intreprinderilor si al personalului angajat in hoteluri dupa recensamantul

din 1930

Tabelul nr. 3

SURSA: Institutul Central de Statistica, Anuarul Statistic al Romaniei, editia 1939-1940

* In intreprinderile cu o persoana patronul activeaza singur; numarul intreprinderilor este

egal cu cel al personalului

** Hotelul REX din statiunea Mamaia

In perioada postbelica, cu incepere din anii 1950-1960, eforturile investitionale alocate valorificarii bogatelor resurse turistice naturale si antropice de care dispune Romania, au condus la o dezvoltare sustinuta a structurilor de primire turistica cu functiuni de cazare.

Structurile de primire din Romania cu functiuni de cazare turistica

Tabelul nr. 4

SURSA: -Anuarul statistic al Romaniei, 1995, Turismul Romaniei, Breviar statistic

editiile anilor 1996-2006

* Pensiuni turistice urbane si rurale

** Inclusiv pensiuni agroturistice

Evolutia structurilor cu functii de cazareturistice a generat, in paralel, si o crestere adecvata a fortei de munca ocupata in hoteluri si restaurante, care la finele anului 2002 s-a cifrat la 112 mii persoane.

Populatia ocupata in hoteluri si restaurante pe regiuni si grupe de varsta (anul 2002)

Tabelul nr. 5

SURSA: I.N.S. - Ancheta asupra fortei de munca in gospodarii (AMIGO) - 2002

4 Functiile hotelurilor

Lucrarile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a carei misiune consta in oferirea spre inchiriere, pentru perioada convenita - o noapte, o saptamana etc. - camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-si stabileste aici domiciliul permanent.

Hotelul reprezinta forma de cazare a industriei hoteliere; detinea cea mai mare pondere in totalul unitatilor de cazare. In afara functiei principale, de cazare, hotelurile indeplinesc si functii conexe, menite sa asigure satisfacerea cat mai deplina a cererii clientilor pe toata durata sejurului lor.

Contributia unitatilor hoteliere la desfasurarea activitatilor de prestatii de servicii rezida in necesitatile fiziologice pentru odihna si reconfortare ale unei persoane in timpul calatoriei sau sejurului. In general, intr-un ciclu de 24 de ore, omul consacra circa 7-8 ore somnului si alte 2-3 ore alimentatiei (micul dejun, pranzul, cina si eventual un timp consacrat altor consumatii ocazionale in barul de zi, cofetaria, pub-ul etc. ale unitatii).

Adaugand si alte necesitati ale omului modern (igiena personala, schimbarea tinutei vestimentare, relatiile sociale sau de afaceri etc), rezulta ca mai mult de jumatate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat in incinta unitatii de cazare aleasa drept domiciliu temporar in perioada de vacanta.

Pentru a corespunde acestor cerinte, obiectivele de cazare indeplinesc urmatoarele functii:

. functia de odihna si igiena: motiv pentru care, hotelul, are menirea sa ofere un adapost confortabil clientilor, el constituie, de fapt, ratiunea pentru care au fost create ca structuri de primire;

. functia de alimentatie; aceasta, dupa nevoia de odihna (somn) si de igiena urmeaza ca o unitate fiziologica, consecinta a senzatiei de foame, situata ierarhic la baza scarii nevoilor elaborate de MASLOW. Apetitul (pofta de mancare), exprima atractia specifica spre hrana trebuitoare organismului uman si se manifesta ca un impuls spre actiune in vederea restabilirii echilibrului de saturatie. Omul sanatos trebuie sa manance cel putn de trei ori pe zi (dimineata, la pranz si seara), ceea ce justifica importanta functiei de alimentatie asigurate de intreprinderile hoteliere.

. functii de productie; procesele de prestatii hoteliere impun organizarea coordonata a activitatilor adiacente cu caracter productiv ale sectiilor de spalatorie-curatatorie chimica, cofetarie-patiserie, intretinere-reparatii etc.

. functii complementare: constituie o completare fireasca a functiilor de cazare si

alimentatie si includ prestatiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe

timpul sejurului sau intr-un complex hotelier;

. functii comerciale; acestea asigura aprovizionarea si desfacerea unor bunuri necesare clientilor in timpul sejurului (articole de plaja, articole de toaleta, reviste, ziare, ilustrate etc);

. functia de comunicare; arata ca procesul de comunicare se desfasoara pe doua planuri; respectiv, comunicarea interna, pe filiera legaturilor ierarhice (de sus in jos, de jos in sus, pe orizontala si pe diagonala), si comunicarea externa, in relatiile

hotel-client si client-hotel.

. functia de informare; vine in intampinarea solicitarilor clientilor pentru o mai buna orientare in rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se intereseaza turistii cazati.

Pentru a oferi clientilor o imagine despre posibilitatile pe care le pune la dispozitie orasul ori statiunea turistica vizitata, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin personal survenite in diferite situatii in timpul unei calatorii turistice, receptiile hotelurilor depun eforturi pentru a asigura clientilor servicii de informare si de asistenta in cele mai diverse domenii, precum cele privind :

- programele obiectivelor cultural artistice (adresa si programele de vizitare a

muzeelor, expozitiilor, saloanelor de arta, caselor memoriale etc);

- adresa si numerele de telefon ale institutiilor centrale, administratiei publice locale, ambasadelor si consulatelor - indeosebi necesare pentru clientela din categoria oamenilor de afaceri;

- programele teatrelor, concertelor etc.;

- programele manifestarilor sportive;

- profilul si adresa unitatilor care presteaza servicii de agrement;

- programele turistice si serviciile agentiilor de turism cu care colaboreaza unitatile hoteliere (programele excursiilor de vizitare a obiectivelor de interes turistic din arealele invecinate, a tururilor de oras, a unor aranjamente de evenimente speciale sau a altor manifestari cu caracter turistic);

- orarele curselor mijloacelor de transport pentru calatoriile cu trenul, cu avionul, inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a ajunge la destinatiile din tara sau din strainatate solicitate de pasageri ;

- profilul, programul si adresa unitatilor care presteaza servicii cu caracter special (cabinete dentare, policlinici etc) ;

- alte informatii cu caracter ocazional; atunci cand receptiile nu dispun de

documentatia la zi pentru a satisface asemenea solicitari de informatii cu

caracter personalizat;

. functia de intermediere; conform careia, unitatile hoteliere mijlocesc, la solicitarea clientilor serviciile oferite de alti prestatori din industria calatoriilor si turismului (comandarea unui taximetru, inchirierea unui autoturism, rezervarea camerelor in hotelurile din alte localitati etc).

Activitatea hoteliera este rezultatul imbinarii armonioase a acestor functii, menite

sa asigure conditiile de confort necesare caminului temporal al turistilor in timpul

sejurului comandat.

5 Capacitatile de cazare in industria hoteliera. Continut si clasificare

Intr-o zona, statiune, localitate etc., turismul se poate dezvolta satisfacator numai in ipoteza ca exista suficiente posibilitati pentru cazarea si odihna vizitatorilor. De aceea, dintre formele de baza tehnico-materiala, capacitatile de cazare conditioneaza poate in cea mai mare masura volumul activitatii turistice, desi anumite categorii de vizitatori sositi intr-o localitate (statiune) de interes turistic nu recurg intotdeauna la serviciile obiectivelor de cazare.

Capacitatile de cazare ramanelementul cel mai caracteristic al bazei tehnico-materiale a turismului si pentru considerentul ca celelalte elemente ale bazei materiale indeplinesc functii mult mai eterogene si deci, participa cu ponderi relativ oscilante la incasarile provenite din activitatea turistica.

In general, prin capacitati de cazare se inteleg acele dotari de baza materiala care asigura in principal innoptarea si odihna turistilor pe o anumita durata de timp, in baza unor tarife, diferentiate in functie de gradul de confort si de perioada din an in care sunt solicitate. Capacitatile de cazare cuprind totalitatea formelor de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, etc) care, in vederea asigurarii unui sejur cat mai atractiv, ofera turistilor conditii de adapostire, indeplinind, dupa caz, si alte functii caracteristice sejurului in domiciliul temporar.

Dupa structura retelei de cazare pot fi distinse forme de baza (hotelul, motelul, hanul turistic, etc) si forme complementare de cazare (campingul, satul de vacanta, satul turistic) care functioneaza in zonele (statiunile, localitatile) in care reteaua principala nu dispune de capacitati suficiente, ori in acele locatii unde activitatea turistica are un pronuntat caracter sezonier

Clasificarea porneste de la considerentul ca un obiectiv de cazare reprezinta de fapt, o oferta tridimensionala de servicii de cazare (in timp, in spatiu si in structura), care nu poate satisface in toate imprejurarile cererea de cazare a clientelei potentiale in perioadele de varf de sezon.                               

Capacitatile complementare de primire, denumite si extrahoteliere, fiind amenajari relativ simple, se realizeaza intr-un timp mai scurt si cu investitii specifice mai reduse decat capacitatile de baza si sunt destinate, in principal, preluarii unei parti a solicitarilor din perioadele de afluenta maxima a clientelei. In functie de evolutia cererii turistice si de intensitatea sezonalitatii, ponderea formelor de baza si complementare de cazare poate sa difere de la o statiune (localitate) la alta si chiar de la o tara primitoare de turisti la alta.

Dupa categoria de confort, hotelurile sunt grupate in functie de tipul structurii de primire cu functiuni de cazare. Categoria de confort a acestor unitati, este determinata de caracteristicile constructive, calitatea si complexitatea dotarilor tehnice, nivelul calitativ si diversitatea serviciilor prestate.

Conform Normelor metodologice in vigoare, in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire turistice. (de vazut tabelul nr. 6)

Norme de clasificare a structurilor de primire dupa categoria de confort

Tabelul nr. 6

Sursa: Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I, Nr.582 bis/6.VIII.2002

* In rural, categoriile de confort sunt reprezentate de flori (margarete)

Pana in prezent nu s-a reusit implementarea in intregime a normelor citate (de clasificare a structurilor de primire), fapt confirmat si de realizarile industriei hoteliere din anul 2005, unde o pondere de aproape 11 la suta din unitatile de cazare in functiune nu au fost inca clasificate (de vazut, tabelul nr. 7).

STRUCTURILE DE PRIMIRE SI TIPURILE DE STRUCTURI SI CATEGORII DE CONFORT IN ANUL 2005

Tabelul nr.7

In perioada 2001-2005 numarul unitatilor de cazare neclasificate s-a redus cu 196 unitati, respectiv de la 549 unitati in functiune (in 2001) la 353 unitati in anul 2005.

Evolutia structurilor de primire cu functii de cazare turistica, dupa

categoria de confort, in anii 2001-2005

Tabelul nr.8

In functie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, acestea pot avea o activitate permanenta (in cazul in care functioneaza fara intrerupere in tot cursul anului) sau sezoniera (in cazul in care activitatea pronuntat sezoniera din unele statiuni turistice impune intreruperea temporara a activitatii in anumite perioade de extrasezon).

In functie de durata sejurului, aceste structuri pot fi:

a) de tranzit, caracterizate prin sejururi de scurta durata (uneori numai pentru o innoptare) , ca asa-numitele hoteluri terminale din vecinatatea (sau chiar incinta) aerogarilor, porturilor, garilor etc, din centrele urbane;

b) de sejur, care inregistreaza sederi medii relativ mai lungi, in functie de durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacantelor turistilor (de exemplu, obiectivele de cazare din statiunile turistice, hotelurile de tratament balneomedical etc);

c) mixte, a caror clientela se formeaza atat din turistii de sejur, cat si din turistii de tranzit.

In functie de locatia structurilor de primire se disting:

a) structuri de cazare in statiunile de litoral si Delta Dunarii;

b) structuri de cazare in statiunile montane;

c) structuri de cazare in statiunile balneoclimaterice;

d) structuri de cazare in centrele urbane si pe trasee turistice;

Dupa forma de proprietate:

- proprietate personala

- coproprietate privata (actiuni, parti sociale: condominium, time sharing)

- proprietate mix

Dupa formele de exploatatie se disting:

- exploatatie individuala; majoritatea intreprinderilor hoteliere (denumite si

hoteluri independente sau traditionale) sunt gestionate de un singur proprietar

- asociere (lanturi hoteliere voluntare). Un lant hotelier voluntar este o

reuniune benevola de hotelieri independenti, care, oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului si al serviciului, - desi diferentiat din punct de vedere al arhitecturii si al amenajarii, - promoveaza si dezvolta o marca unica.

- societati sau grupuri (lanturi hoteliere integrate). Hotelurile afiliate la un lant hotellier integrat sunt exploatate sub acelesi brand unic, specific lantului hotelier, functioneaza ca entitate distincta, dar sunt dependente juridic de grupul hotelier (societatea mama) care detine pachetul de control al lantului.

- contractul de franciza - o varianta a contractului de concesiune, prin care o intreprindere hoteliera, - denumita francizor, - acorda unei alte intreprinderi hoteliere, denumita beneficiar sau francizat, - dreptul de a exploata in schimbul unei remuneratii, marca de produs (brandul) impreuna cu asistenta tehnica si ansamblul mijloacelor si metodelor de comercializare, apte sa asigure gestiunea in cele mai bune conditii de rentabilitate.

In functie de capacitatea de primire a structurilor de cazare. Capacitatea de primire exprima facultatea unui obiectiv de cazare de a asigura serviciile de baza unui numar determinat de turisti. Din acest punct de vedere se disting: structuri de cazare de mici dimensiuni, cu o capacitate pana la 20-40 de locuri (hoteluri de exploatare familiala), mijlocii-pana la 200-300 locuri si mari, de tipul complexurilor turistice, unde uneori capacitatea depaseste 1000 de locuri.

Media mondiala a capacitatilor de primire a unui obiectiv turistic se situeaza in jurul a 300-400 locuri de cazare, ceea ce poate justifica o activitate rentabila din punct de vedere economic, chiar si in conditiile unor categorii eterogene de clientela si ale fluctuatiilor de intensitate neuniforma a solicitarilor de servicii in anumite perioade ale anului.

Rezulta ca intr-o acceptiune teoretizanta, industria hoteliera reuneste caracteristicile industriei grele si ale industriei de manopera :

- caracteristicile industriei grele deriva din importanta investitiilor si a imobilizarilor de capital pe termen mediu si lung, necesare constructiilor, amenajarilor si dotarilor imobiliare;

- caracteristicile industriei de manopera (de productie) deriva din faptul ca functionalitatea hotelurilor este conditionata de activitatile de prestatii, de neconceput fara antrenarea unui volum important de forta de munca

6 Piata serviciilor hoteliere

Analistii definesc piata serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format si activeaza o retea de tranzactii intre cumparatorii serviciilor de cazare si reconfortare si vanzatorii

produselor particularizate ce vin in intampinarea cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii, sau, cel mai frecvent, combinatii de bunuri si servicii.

Daca unele piete pot fi relativ usor definite, natura eterogena a serviciilor turistice ridica numeroase probleme pentru definirea riguroasa a pietei serviciilor prestate de industria hoteliera.

Toate intreprinderile hoteliere intretin relatii cu mediul lor extern, traduse in fluxuri de intrari (INPUTS) si de iesiri (OUTPUTS). Numeroasele si variatele relatii cu mediul lor extern transforma unitatile de cazare intr-un sistem deschis pentru mediu, asa cum rezulta din ilustrarea grafica.

Sistemul deschis trebuie sa faca fata presiunilor acestui mediu particularizat, ceea ce nu este realizabil daca unitatea hoteliera nu este constituita ca o entitate rational articulata si coerenta.

O activitate de prestatii hoteliere nu se aseamana in multe privinte cu o alta aparent similara si nu serveste intotdeauna aceeasi piata; de exemplu, serviciile de cazare si de alimentatie intr-o unitate hoteliera de categorie superioara constituie un produs, iar serviciile unui hotel ce nu dispune decat de un restaurant cu autoservire constituie un produs cu totul diferit de unitatea precedenta.

Unele tipuri de unitati hoteliere ofera un produs "complet', format din servicii de cazare si alimentatie, pe cata vreme alte tipuri de unitati hoteliere nu ofera decat servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii complementare (de exemplu, hotelurile apartament sau campingurile ce nu dispun de unitati proprii de alimentatie).

Trebuie remarcat si un alt aspect caracteristic serviciilor de restaurant oferite de un hotel: pasagerii cazati in unitatea respectiva se pot adresa pentru servicii de alimentatie si altor unitati hoteliere sau unor restaurante independente din arealul vizitat, dupa cum oaspetii cazati in alte structuri de primire pot solicita servicii de alimentatie in hotelul in cauza. La toate acestea se adauga si cererile pentru serviciile de alimentatie manifestate de alte categorii de consumatori care nu necesita servicii de cazare: populatia locala, pasagerii in tranzit sau vizitatorii de o zi. Unitatile de cazare, indiferent de tipul si dimensiunea lor, de gradul de confort, de forma de proprietate, presteaza urmatoarele categorii de servicii:

- servicii "complete' de cazare si alimentatie;

- servicii de cazare plus servicii de alimentatie in regim de demipensiune;

- servicii de cazare plus micul dejun inclus in tariful de cazare

- servicii de cazare fara servicii de alimentatie;

- servicii de alimentatie fara servicii de cazare;

- servicii suplimentare cu plata;

- servicii suplimentare fara plata (aparent gratuite);

In interiorul fiecarei categorii apar si multiple subdiviziuni cu caracteristici pronuntat particularizate de manifestare a cererii, depinzand de preferintele privind nivelul de confort cautat sau acceptat de client, de diversitatea ofertei de servicii ori de tarifele percepute de prestatori.

De aici rezulta si diversificarea serviciilor hoteliere, aliniate la natura actului de cumparare din partea clientilor, si ca atare, pentru supravietuire si dezvoltare firmele hoteliere se angajeaza in tot mai multe activitati de prestatii, diferentiate de la o unitate hoteliera la alta.

Pentru producerea acestor categorii de servicii in structura unitatilor hoteliere se regasesc un numar de compartimente (diviziuni, sectii, servicii) majore: receptia ( Front-Office); serviciul administrativ-financiar (Back-Office); serviciile de etaj (inclusiv Room-Service ); alimentatia comerciala; intretinerea tehnica.

La acestea, se alatura, dupa necesitati, si alte sectoare, ca de exemplu, centrala telefonica, spalatoria-curatatoria chimica, frizerie coafura, piscina, sauna, sali de

gimnastica, salon de cosmetica si fitness, terenuri de sport, parcari supravegheate etc.

Cererea pentru serviciile hoteliere se manifesta fie pe parcursul fie la destinatia calatoriilor de vacanta iar oferta de servicii hoteliere se localizeaza acolo unde apar mai frecvent asemenea manifestari de cerere.

Cu alte cuvinte cererea pentru combinatiile de servicii hoteliere este numai aparent globala; ea se faramiteaza din punct de vedere geografic si acestei localizari geografice a cererii ii corespunde si localizarea in arii limitate a bazei materiale a firmelor hoteliere.

Tabelul ilustreaza dispersia pe principalele destinatii turistice a ofertei de capacitati de cazare din tara noastra.

Reprezentarea pe zone turistice a innoptarilor in structurile de primire

turistice cu functiuni de cazare

Tabelul nr. 9

SURSA: Institutul National de Statistica 2005, date prelucrate

Caracterul de piata locala rezulta de altfel, si din dispersia teritoriala, pe regiuni de dezvoltare si in cadrul acestora pe judete a unitatilor de cazare turistica, stiut fiind ca la nivel teritorial dezvoltarea retelei de unitati de cazare s-a realizat diferentiat in functie de atractivitatea patrimoniului turistic din arealele respective

In concluzie, cazarea solicitata de un client pentru o innoptare particularizata intr-un areal particularizat va putea fi asigurata numai in unitatile hoteliere localizate in zona.

Pietele pentru serviciile hoteliere se cer definite luand in considerare pe de o parte produsele preformate de unitatile de cazare, iar pe de alta parte de potentialul de interactiune client-prestator in arealul respectiv.

Intreaga industrie hoteliera furnizeaza prestatiile ei pe o multitudine de piete separate ce se definesc, in functie de tipul unitatilor de cazare si de localizare geografica a unitatilor. In acest fel devine de inteles de ce industria hoteliera este tratata ca un sector global de prestari de servcii fara referire la un anumit tip de unitate de cazare, fara referire la capacitatea de cazare de care dispune o anume unitate si fara referire la ponderea pe care o ocupa un hotel pe pietele locale.

Localizarea geografica a unitatilor de cazare si diversitatea formelor de proprietate conduc la concluzia, ca pe piata serviciilor hoteliere diferitele tipuri de unitati de cazare devin competitoare, fiecare firma hoteliera urmarind atragerea unui numar cat mai rnare de solicitanti de servicii cu scopul de a obtine cresterea gradului de utilizare a capacitatilor disponibile de primire si de a asigura desfasurarea unor activitati profitabile.

Specialistii disting trei tipuri importante de piata a serviciilor hoteliere, clasificate dupa conditiile preponderente de competitivitate: competitivitate perfecta, competitie imperfecta si dominanta (monopolista).

Distingerea tipului de competitivitate se bazeaza pe doua criterii esentiale:

a) numarul unitatilor ofertante ce doresc sa-si vanda serviciile si capacitatile disponibile de primire;

b) natura produsului hotelier comercializat.

Competitivitatea perfecta implica prezenta pe aceeasi piata a unui numar cosiderabil de unitati hoteliere, fiecare din acestea contribuind cu produsele hoteliere numai la satisfacerea unei parti din volumul total al cererii pe piata respectiva (oras, statiune turistica).

In cazul competitivitatii perfecte produsele hoteliere se caracterizeaza prin omogenitate, fiecare ofertant furnizand servicii la niveluri calitative aproximativ apropiate sau identice (servicii de cazare la niveluri egale de confort si servicii de alimentatie cu meniuri mai mult sau mai putin asemanatoare) comparativ cu serviciile celorlalti competitori. Pentru client serviciile apreciate ca fiind asemanatoare constituie un substitut perfect si solicitantul de servicii nu manifesta preferinte expres formulate fata de produsele unei anumite firme hoteliere.

Competitia imperfecta intre intreprinderile hoteliere are loc atunci cand intro localitate (statiune) firmele adopta strategia diferentierii calitatii serviciilor prestate.

In acest caz in optica clientului substitutul perfect al serviciilor nu mai este acceptabil, fiecare client cautand sa se adreseze cu solicitarile sale doar unitati ce ofera conditii mai bune de sejur.

Competitia dominanta (monopolista) are loc atunci cand intr-o localitate functioneaza numai un numar limitat de unitati hoteliere sl preferintele de consum se orienteaza catre aceea unitate de cazare ce ofera servicii apreciate de clienti ca fiind de un confort superior in comparatie cu alte unitati hoteliere din aceeasi localitate.

In asemenea situatii, solicitantii de servicii de cazare se vor indrepta catre alte unitati de categorie inferioara de confort numai atunci cand capacitatea de primire (a unitatii care detine o pozitie dominanta) este integral ocupata pentru ziua hoteliera respectiva.

In practica industriei hoteliere din tara noastra doar putine piete locale se aproprie de conditiile de competitivitate perfecta. Statiunile turistice de pe litoral, statiunile montane sau balneare, pot oferi avantaje aproximativ similare pentru clienti.

Desi aceste unitati sunt departe de a fi identice, pentru un client care nu a mai fost cazat in statiunea respectiva sau care si-a rezervat cazarea printr-o agentie de turism, importanta este calitatea cautata, ca fiind principalul (daca nu chiar singurul) criteriu de interpretare a serviciilor; in schimb, pentru un alt client (care a acumulat deja o experienta in vizitele anterioare in statiunea respectiva), importanta este calitatea experimentata a serviciilor hoteliere.

Caracterul local al pietelor de servicii hoteliere, in arealele ce nu dispun decat de o singura unitate de cazare, confera intreprinderilor hoteliere,o pozitie neta de monopol, avand caracterul unei piete potentiale sigure, dar fara efectele negative ale competitiei altor firme hoteliere. Se impune insa precizarea ca asemenea unitati vor putea acoperi cererea de servicii pana la limita capacitatilor fizice de primire. Marea majoritate a pietelor locale pentru servicii hoteliere se incadreaza intre cele doua extreme - competitivitatea perfecta si competitia dominanta - respectiv in sfera competitiei imperfecte, ceea ce explica si totodata justifica preocuparile managerilor pentru diferentierea produselor hoteliere. In acest caz se remarca si un alt factor de competitivitate: avantajul localizarii unitatilor hoteliere in zonele centrale ale oraselor sau in apropierea aeroporturilor, unde se formeaza o cerere sustinuta pentru serviciile de cazare.

Un alt factor de competitivitate este si mixul componentelor produsului hotelier: paleta serviciilor, atmosfera de intimitate a ambientului si amabilitatea ireprosabila a personalului. La toate acestea, se mai adauga, si facilitatile pentru atragerea si fidelizarea clientelei potentiale (sistemul de rezervari, statornicirea unor relatii durabile de afaceri cu agentiile de turism, acceptarea voucherelor, a cartilor de credit, cardurile de fidelitate etc).

Aparute pe piata hoteliera internationala inca din deceniul '7 al secolului trecut, cardurile de fidelitate au devenit componenete nelipsite in programele de marketing vanzari ale lanturilor hoteliere integrate. Cardurile sunt legitimatii nominale, emise la solicitarea clientului si confera titularilor statutul de oaspete privilegiat in toate unitatile lantului hotelier.

Beneficiile oferite de lanturile hoteliere clientilor posesori de carduri, cresc gradual in functie de numarul innoptarilor si de volumul de cheltuieli inregistrate in contul pasagerului, in cele 12 luni de valabilitate a cardului; astfel avantajele vor spori pentru clientii ce isi vor reinnoi cardurile si in anii viitori.

Exemple de privilegii acordate oaspetilor in programele de fidelizare:

- prioritate in rezervarea camerei;

- inregistrarea cu prioritate (check-in) inaintea orei 12 in ziua sosirii in hotel;

- prelungirea pana la ora 14 a dreptului de ocupare a camerei in ziua plecarii (check-out);

- puncte - bonus exprimate in mile - zbor, deductibile din pretul biletului in calatoriile pe liniile companiilor de transporturi aeriene partenere;

- puncte - bonus exprimate in certificatele valorice utilizate in unitatile de alimentatie din hotel;

- cazarea gratuita pana la 4 membrii de familie in camera ocupata de client daca este achitata la nivelul tarifului corporativ;

- prelungirea cu o innoptare a sejurului daca oaspetele a petrecut doua nopti in hotel in perioada sfarsitului de saptamana;

- utilizarea facilitatilor cluburilor de fitness (Healt Club);

- bauturi complementare in minibarul camerei in timpul sejurului;

Privilegiile oferite clientilor difera in functie de tipul cardurilor adoptate de lanturile hoteliere, de exemplu:

Lantul international Meridien a fost printre primele care a lansat propriul card Carte Noire, urmarind transformarea pasagerilor hotelurilor in "clienti privilegiati"; formatul originial al pliantului sugereaza imaginea unui hublou oval de aeronava si subliniaza informal avantajul locatiei hotelurilor in vecinatatea aeroporturilor internationale.

Programul de fidelizare Six Continents Club al Grupului Hotelier Inter.Continenta, opereaza pe toate continentele cu Executive Card, Ambassador Card si Executive Card Privileges Plus,asigura posesorului de card si servicii de transfer de la aeroport la hotel prin Aeroport Chaufeur Service; in acest caz, dupa identificarea clientului soferul anunta telefonic receptia de ora sosirii in hotel, scutind oaspetele de timpul de asteptare pentru formalitatile de check-in.

Programul Priority Club Worldwide din hotelurile europene Inter Continental si Crowne Plaza diferentiaza privilegiile dupa tipul cardurilor Silver, Gold si Platinum

Cardurile Exclusive si Preference Plus din lantul hotelier Marriot opereaza dupa aceleasi principii ca si lanturilor competitoare , dar ofera clientilor un plus de beneficii: punctele acumulate la fiecare cazare, pot fi preschimbate in certificate cu valoare limitata. Aceste certificate pot fi utilizate fie pentru acoperirea consumatiei in restaurantele unitatii, fie pentru achitarea notelor de plata pentru cumparaturile efectuate in buticurile coplexului hotelier.

In egala masura lanturile hoteliere se preocupa si de fidelizarea touroperatorilor si a altor organizatori de calatorii colective. De exemplu, conform reclamelor, Grand Hotel Marriott din Bucuresti, pe langa privilegiile oferite de cardurile utilizate in toate unitatile lantului, a lansat si programul special "One For You, Book 10 Pay 9",echivalat in perioada 1 iulie - 31 august cu o camera gratuita la fiecare zece camere single rezervate si cu o gratuitate la fiecare a zecea reuniune angajata cu pachete standard de servicii.

7 Serviciile de alimentatie comerciala

7.1 Locul alimentatiei comerciale in serviciile de piata prestate pentru

populatie

Serviciile de alimentatie prestate pentru populatie sunt destinate satisfacerii necesitatilor vitale pentru hrana in conditiile intampinarii preferintelor particularizate de consum. Pentru om, hrana cotidiana constituie un factor primordial de existenta cu actiune permanenta de modelare a proceselor metabolice. Nutritia omului, influenta consumului de alimente asupra starii de sanatate a individului comporta multiple implicatii si riscuri pe care le provoaca factorii de mediu, de unde rezulta si raspunderea sociala a managerilor intreprinderilor de alimentatie pentru satisfacerea nevoilor de hrana si pentru corelarea satisfactiei subiective cu necesarul fiziologic de substante nutritive, indiferent daca sunt rezultate din productia proprie sau daca sunt preluate din alte sectoare economice (industria alimentara, piata producatorilor, import etc).

Alimentatia comerciala se adreseaza solicitantilor cu preferinte individualizate pentru hrana si bauturi, prestarea serviciilor fiind asigurata de unitatile economice independente cu functii specifice (restaurante, cofetarii, cafenele, baruri etc) cat si de unitatile cu profile similare apartinand intreprinderilor comerciale hoteliere sau altor structuri independente de alimentatie comerciala. Dupa primul razboi mondial, serviciile de alimentatie au evoluat in paralel cu serviciile hoteliere. Tabelele urmatoare ilustreaza numarul intreprinderilor de alimentatie (restaurante, baruri, carciumi si cafenele), extrase din datele Recensamantului din 1930, comparativ cu numarul intreprinderilor cu activitati d ealimentatie.in anii 1998 - 200

Numarul intreprinderilor si al personarului angajat in unitatile de

alimentatie conform recensamantului din 1930

Tabel nr. 10

SURSA: Institutul Central de Statistica, Anuarul Statistic al Romaniei, editia 1939-1940

Din analiza datelor citate rezulta ca in perioada anilor 1920-1930 micile intreprinderi

cu 1-5 salariati au detinut o pozitie dominanta pe piata serviciilor de alimentatie: 96,85% in totalul intreprinderilor si respectiv 80,59 % in numarul total al personalului angajat.

Procesele de privatizare a intreprinderilor economice in perioada postdecembrista au condus la cresterea numarului de intreprinderi cu activitate principala de alimentatie.

Urmatorul tabel ilustreaza cotele de piata detinute de aceste intreprinderi in totalul

intreprinderilor cu servicii prestate in principal pentru populatie.

Numarul intreprinderilor cu activitati de alimentatie in anii 1998-2003

Tabelul nr. 11

SURSA: Anuarul Statistic al Romaniei, editiile anilor respectivi, Capitolul Servicii de piata

Dinamica si cota de piata a serviciilor de alimentatie in totalul serviciilor

prestate pentru populatie

Tabelul nr.12

SURSA: Anuarul Statistic al Romaniei, editiile anilor respectivi, Capitolul Servicii de piata

Structurile de primire turistice cu functii de alimentatie comerciala

In conformitate cu Normele metodologice si a criteriilor privind clasificarea structurilor de primire turistice, in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de alimentatie comerciala, insa, pot fi stabilite si alte tipuri de unitati, cu respectarea criteriilor pentru tipul de structura asimilata.

Principalele tipuri de unitati in alimentatie comerciala

Tabel nr. 13

In vederea incadrarii unitatilor pe categorii de confort, se folosesc urmatoarele criterii:

. felul constructiilor si instalatiilor;

. amenajari si dotari interioare in saloane;

. dotarea cu inventar de servire;

. serviciile suplimentare oferite consumatorilor;

. calificarea personalului unitatii.

Referitor la serviciile suplimentare prestate turistilor, conditiile de incadrare pe categorii mentioneaza urmatoarele cerinte:

. Organizarea de banchete sau mese festive;

. Comenzi pentru inchirieri de taximetre;

Oferirea in puncte fixe (garderoba) sau volante a produselor de tutun, pliante, obiecte de artizanat;

. Diverse comisioane;

. Rezervarea, la solicitare, de locuri la mese;

. Oferirea in lista-meniu a unui minim de preparate dietetice;

. Asigurarea pazei pentru autoturismele parcate (numai pentru

unitatile cu parcare proprie);

8. Gararea autoturismelor si respectiv predarea lor la plecarea clientilor, prin grija personalul restaurantului.

Unitatile de alimentatie, destinate servirii turistilor se disting prin urmatoarele caracteristici functional-comerciale:

. Restaurantul este tipul cel mai reprezentativ de unitate de alimentatie publica comerciala si este caracterizat ca local public care imbina activitatea de productie cu cea de servire, punand la dispozitia clientilor o gama diversificata de preparate culinare, produse de cofetarie-patiserie, bauturi si unele produse pentru fumatori.

- Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic in care se serveste un larg sortiment de preparate culinare (gustari calde si reci, preparate lichide calde, mancaruri, minuturi, salate, dulciuri de bucatarie), produse de cofetarie, patiserie, inghetata, fructe, bauturi nealcoolice si alcoolice, produse de tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive se poate dispune de formatie muzicala (artistica). Organizeaza servicii suplimentare: banchete, receptii etc.

- Restaurantul specializat serveste un sortiment specific de preparate culinare si bauturi care se afla permanent in lista meniu, in conditiile unor amenajari si dotari adecvate structurii sortimentului (pescaresc, vanatoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial, pensiune etc) care formeaza obiectul specializarii.

- Restaurantul pescaresc este o unitate gastronomica ce se caracterizeaza, in principal, prin desfacerea unui sortiment variat de preparate culinare din peste. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit si de prelucrare a pestelui.

- Restaurantul vanatoresc este o unitate gastronomica specializata in producerea si servirea de preparate culinare din vanat (iepure, caprioara, porc si mistret, urs, gaste, rate salbatice etc) si este organizata pe principiul similar unui restaurant clasic, avand insa prin amenajare, dotare si prezentarea personalului, elemente specifice particulare pentru a crea atmosfera preocuparilor vanatoresti;

- Rotiseria este un restaurant de mica capacitate (20-50 locuri la mese) in care consumatorii sunt serviti cu produse din carne la frigare-rotisor (pui, muschi de vaca si porc, specialitati din carne etc), chebab cu garnituri, unele gustari reci (pe baza de oua, branza, legume etc), salate, deserturi, precum si bauturi racoritoare, cafea, vin (in special vin rosu servit in carafe), un sortiment redus de bauturi alcoolice fine.

Spatiul de productie se afla chiar in interiorul salii de consumatie si este dotat cu rotisor sau frigarui si cu vitrina frigorifica in care se afla expuse specialitatile de carne ce urmeaza a fi pregatite in fata consumatorilor.

- Restaurant zahana este unitatea gastronomica in care se servesc, la comanda, in tot timpul zilei specialitati de carne de porc, vita, batal, miel si subproduse de carne portionata (ficat, rinichi, inima, maduvioare, mici, carnati etc) pregatite la gratar si alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de ospatari la masa clientului. Unitatea mai poate servi ciorba de burta, tuslama, tochitura, salate combinate de sezon , muraturi, bauturi alcoolice (aperitive si vinuri).

- Restaurant dietetic este o unitate gastronomica care ofera consumatorului sortimente de preparate culinare dietetice (pregatite sub indrumarea unui cadru medical dietetician) si bauturi nealcoolice.

- Restaurant lacto-vegetarian este o unitate gastronomica in care se desfac in exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baza de lapte si produse lactate, oua, paste fainoase, orez, salata din legume, precum si dulciuri de bucatarie, lactate proaspete, produse de patiserie, inghetata si bauturi nealcoolice, calde si reci.

- Restaurant familial sau pensiune este unitate cu profil gastronomic care ofera, in mai multe variante, meniuri complete la preturi accesibile. Preparatele si specialitatile solicitate in afara meniurilor se servesc conform preturilor stabilite in listele de meniu. Poate functiona si pe baza de abonament. La nevoie se poate organiza si ca sectie in cadrul unui restaurant clasic (de exemplu in statiunile turistice). Bauturile sunt limitate la racoritoare si ape minerale. De regula, asemenea unitati se organizeaza si in pensiuni sau in fermele agroturistice.

- Restaurantul cu specific este o unitate de alimentatie, de recreere si diverisment, care prin dotare, profil, tinuta vestimentara a lucratorilor si structura sortimentala trebuie sa reprezinte obiceiuri gastronomice locale, nationale si traditionale specifice diferitelor zone. Crama desface o gama larga de vinuri, acestea putand fi servite atat imbuteliate cat si neimbuteliate, servite in carafe sau cani din ceramica. Realizeaza si desface o gama specifica de preparate culinare din carne la gratar sau trase la frigare. Este dotata cu mobilier din lemn masiv, iar peretii sunt decorati cu scoarte, stergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzica populara.

- Restaurantul cu specific local pune in valoare bucataria specifica unor zone geografice din tara. Sunt servite vinuri si alte bauturi din regiunea respectiva, utilizandu-se ulcioare, cani, etc., iar anumite preparate sau gustari reci sunt oferite pe suporturi de lemn lustruit sau in vesela din faianta ori ceramica cu incrustatii colorate populare-locale. Efectul original al acestor unitati este obtinut prin imbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dupa modelul popular, al elementelor de decor, al mobilierului si obiectelor de inventar cu conceptie deosebita de gama sortimentala a mancarurilor pregatite si prezentarea personalului. La construirea unitatilor se utilizeaza materiale prelucrate sumar, specifice regiunilor respective, cum sunt piatra, bolovani de rau lemn brut sau prelucrat, caramida netencuita trestie stuf, rachita etc.

Ospatarii au uniforme confectionate in concordanta cu specificul unitatii (ciobanesti, de romani de daci, de haiduci etc).

- Restaurantul cu specific national pune in valoare traditiile culinare ale unei natiuni (chinezesc, mexican etc). Unitatea serveste o gama variata de preparate culinare asociate cu bauturile nationale specifice (Mao-Tai, Tequila, Sake etc). Ambianta exotica a saloanelor programul muzical, uniformele personalului de servire mobilierul si inventarul sunt specifice tarilor respective.

- Braseria este o unitate specifica pentru desfacerea berii de mai multe sortimente in recipienti speciali (tap, halba, cana) de diferite capacitati si a unor produse si preparate care se asociaza in consum cu berea (crenvursti cu hrean, mititei, carnati, debretini, chiftelute foetaje, covrigi, migdale, alune etc), precum si branzeturi, gustari calde si reci, minuturi (din oua legume), specialitati de zaharina (1-2 preparate) si bauturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrans de vinuri) si bauturi nealcoolice.

- Gradina de vara este o unitate amenajata in aer liber, dotata cu mobilier specific ,,de gradina' si decorata in mod adecvat. Serveste un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, gratar, salate, dulciuri de bucatarie si cofetarie-patiserie, un larg sortiment de bauturi alcoolice, cafea, fructe, produse de tutun.

. Barul este o unitate de alimentatie cu program de zi sau de noapte, in care se serveste un sortiment diversificat de bauturi alcoolice si nealcoolice si o gama restransa de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, auditii muzicale, video, TV.

Printre unitatile cu profil de bar cele mai cunoscute sunt urmatoarele tipuri:

- Barul de noapte - unitate cu caracter distractiv cu un orar de noapte care prezinta un program variat de divertisment, de music-hall si dans pentru consumatori si ofera o gama variata de bauturi fine, bauturi de bar (cocktail-uri), bauturi nealcoolice, specialitati de cofetarie si inghetata, roast-beef, fripturi reci, fructe si salate de fructe, cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei sunt realizate in stil amfiteatru pentru a se putea viziona programul artistic-muzical de la toate locurile de la mese. Este dotat cu instalatii de amplificare a sunetului, orga de lumini, de proiectie de filme.

- Bar de zi - unitate care functioneaza de regula in cadrul hotelurilor si restaurantelor, dar poate fi organizat si ca unitate independenta. Ofera consumatorilor o gama variata de bauturi alcoolice si nealcoolice, simple sau in amestec si gustari in sortiment restrans, tartine, foetaje, specialitati de cofetarie si inghetata, produse de tutun si posibilitati de distractie (muzica discreta, televizor, jocuri mecanice etc). In salonul de servire se afla tejgheaua-bar cu scaune inalte, un numar restrans de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele fotolii respective.

- Cafe-bar cafenea - unitate care imbina activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativa, ofera consumatorilor si gustari, minuturi, produse de cofetarie patiserie, inghetata, bauturi nealcoolice calde (cafea filtru, svart, cafea cu lapte, ciocolata, ceai), bauturi alcoolice fine (lichioruri, coniac, vermut etc).

- Disco-bar (discoteca-videoteca) - unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comerciala fiind axata pe desfacerea de gustari, produse de cofetarie-patiserie, inghetata si amestecuri de bauturi alcoolice si nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de auditie si de dans, inregistrata si difuzata prin instalatii speciale si prin "disk-jockey' care asigura desfasurarea intregii activitati. Videoteca este special amenajata cu instalatii electronice de redare si vizualizare a videoprogramelor si a filmelor.

- Bufetul-bar - ofera un sortiment restrans de preparate calde si reci (gustari, sandwich-uri, minuturi, produse de patiserie etc), pregatite in bucataria proprie sau aduse din afara, bauturi nealcoolice, bauturi alcoolice (aperitive, vinuri, bere).

In aceasta categorie se disting urmatoarele tipuri de unitati:

- restaurant-autoservire - este o unitate de desfacere rapida in care consumatorii isi aleg si se servesc singuri cu preparatele culinare calde si reci (gustari, produse lactate, bauturi calde neealcolice, supeciorbe- creme preparate din peste, antreuri, preparate de baza, salate, deserturi, fructe) bauturi alcoolice (bere) si nealcoolice (in recipiente), toate proportionale si asezate in linii de autoservire cu flux dirijat si cu plata dupa alegerea preparatelor.

- Bufet tip expres - unitate cu desfacere rapida in care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de catre vanzator, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotata cu mese tip expres, mai inalte ca mesele obisnuite, consumatia realizandu-se fara utilizarea scaunelor la mese.

- Pizzeria - unitate specializata in desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustari, minuturi, salate, produse de patiserie, racoritoare, bere, vin la pahar sau bauturi slab alcoolizate.

- Snack-bar - unitate caracterizata prin existenta unei tejghele-bar, cu un front de servire care sa permita accesul unui numar mare de consumatori, serviti direct la tejghea cu sortimente pregatite total sau partial in fata lor.

Ofera in tot timpul zilei o gama diversificata de preparate culinare (crenvursti, pui fripti, camaciori, unele preparate cu specific, sandvisuri), precum si bauturi nealcoolice calde si reci si un sortiment redus de bauturi alcoolice.

- Cofetaria - unitate specializata pentru desfacerea unui sortiment iterg de prajituri, torturi, fursecuri, cozonac, inghetata, bomboane, patiserie fina, ifeauturi nealcoolice calde si reci si unele bauturi alcoolice fine.

- Patiseria - unitate specializata pentru consumul pe loc sau desfacerea la domiciliu a productiei proprii specifice, in stare calda (placinta, strudele, merdenele, pateuri, covrigi, branzoaice, gogosi, croissant etc). 'ortimentul de bauturi include bere la sticla, bauturi nealcoolice, racoritoare, la pahar. Unitatea ofera si diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte batutele.). Poate functiona si cu profil de "placintarie", "simigerie", "covrigarie", "gogoserie" sau "pati-bar".