COMUNICAREA MANAGERIALA- ABORDARI TEORETICE

SPECIFICUL SI ROLUL COMUNICARII MANAGERIALE

Comunicarea manageriala a aparut, ca disciplina a managementului din necesitatea de a pune la dispozitia managerului mijloace optime de interactiune in vederea indeplinirii functiilor si rolurilor sale. Ea s-a dezvoltat apoi ca o disciplina, care inzestreaza managerul si organizatia cu instrumente de lucru.

Comunicarea manageriala eficace si eficienta constituie un factor de competitivitate, un avantaj strategic al organizatiei.

Comunicarea, in stiinta manageriala, este cunoscuta ca o principala activitate desfasurata de manageri, fiind considerata: "componenta de baza a functiei de coordonare' (Zorletan,T; Burdus, E.; Caprarescu, G.-"Managementul organizatiei

In sens larg, prin comunicare intelegem "schimbul de mesaje intre doua sau mai multe persoane, din cadrul unei organizatii, in vederea realizarii obiectivelor , sau mai simplist, un "schimb de mesaje intre un emitent (E) si un receptor (R)"(Comunicarea manageriala-Rodica M. Candea, Dan Candea).

Cohen, F.,C. propune o definitie in cartea sa "Protection and Securityon the Information Superhighway", care depaseste simplul schimb de mesaje si anume: "proces prin care o sursa de informatii A influenteaza asupra receptorului de informatii B intr-o maniera capabila sa provoace la acesta aparitia unor acte sau sentimente, ce permit o regularizare a activitatilor lui B sau a grupului de care apartin A si B'. Mai exista o serie de alte definitii, dar indiferent de continutul lor, putem afirma ca, in conditiile actuale, importanta comunicarii a capatat o amploare extraordinara. Dupa unii autori, precum Ion Petrescu "a conduce inseamna a comunica".

A conduce inseamna a comunica, a transmite informatii, idei, sentimente, decizii subordonatilor, precum si posibilitatea de revenire a informatiilor sub forma rapoartelor, atitudinilor, sentimentelor acestora. Prin urmare activitatea manageriala prezinta un proces complex si continuu de comunicare, cu ajutorul caruia managerul si subalternii sai se descopera reciproc si converseaza, se incita si se calmeaza, se contrazic si cad de acord, se resping sau se accepta,

atat in problemele majore si in cele curente ale entitatii socio-profesionale din care fac parte.

La intrebarea "de ce comunicam intr-o organizatie?' pot exista o multitudine de raspunsuri, cateva insa, fiind unanim acceptate:

functiile managementului nu pot fi operationalizate in lipsa comunicarii. Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a concordantei cu structura organizatorica, de armonizare a actiunilor cu obiectivele initiale si de eliminare a defectiunilor, de antrenare a personalului se bazeaza pe primirea si transmiterea de mesaje;

comunicarea stabileste si mentine relatiile dintre angajati;

prin feed-back-ul realizat, comunicarea releva posibilitatile de imbunatatire a performantelor individuale si generale ale organizatiei;

aflata la baza procesului de motivare, comunicarea face posibila identificarea, cunoasterea si utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru orientarea comportamentului angajatilor spre performanta si satisfactii;

contribuie la instaurarea relatiilor corecte si eficiente, de intelegere si acceptare reciproca intre sefi si subordonati, colegi, persoane din interiorul si exteriorul organizatiei.

Astfel, se poate afirma ca este imposibil de gasit un aspect al muncii managerului care sa nu implice comunicarea. Problema reala a comunicarii organizationale nu este daca managerii se angajeaza sau nu in acest proces ci daca ei comunica bine sau satisfacator.

Se poate spune despre comunicare ca ea serveste ca "lubrifiant" al actiuni manageriale. Comunicarea tinde sa influenteze sau sa modifice perceptiile, comportamentele, sentimentele, opiniile oamenilor, toate activitatile care include factorul uman facand apel la comunicare.

Comunicarea manageriala nu mai are doar rol de transmitere a mesajelor de informare, instruire, convingere sau motivare. Ea devine o forta dinamica si independenta", care este modelata de mediul in care functioneaza. Sistemul de comunicare creeaza instrumente puternice pentru ajustarea continua a structurii si a proceselor organizatiei la conditiile in continua schimbare. Rolul de baza al managerilor devine acela de a dezvolta si mentine viu sistemul de comunicare, menit sa sprijine implementarea strategiei organizatiei, "sistemului nervos" si al "corpului" organizatiei (Mihuleac, E.- "Managerul si principalele activitati . De aici a rezultat si nevoia perfectionarii deprinderilor de comunicator ale managerului, atat interpersonale cat si de grup, de comunicare in cadrul organizatiei, dar si in exteriorul ei.

Traim intr-o era numita adeseori era "capitalului uman" care, spre deosebire de erele precedente, a "capitalului tehnic" si a "capitalului financiar", se caracterizeaza prin constituirea capitalului organizatiei din cunostintele, deprinderile si experienta angajatilor ei. Resursele strategice ale organizatiei devin astfel informatia, cunoasterea si creativitatea. Toate astea sunt de neconceput in afara comunicarii eficace si eficiente, care devine astfel, un instrument de competitivitate al organizatiei".

Particularitatile comunicarii manageriale, comparativ la alte feluri de comunicare, sunt generate de scopul, obiectivele si rolurile acestei comunicari, de cadru si structura organizationala si de contextul culturii organizationale. In management comunicarea are o importanta capitala. Daca ar fi sa ne referim numai la decizia managerial 525b11f a si ar fi suficienta sublinierea ca o buna adaptare a acesteia si o reusita in indeplinirea ei, sunt de neconceput fara o comunicare perfecta intre manageri si executanti. In acelasi timp, comunicarea manageriala se supune anumitor norme de etica specifice, care se regasesc in cultura organizationla, politica organizatiei si, evident, in etica individuala a managerilor. Procesul si produsele comunicarii manageriale au la baza concepte, principii, standarde si reguli caracteristice si imbraca forme specifice tipului de organizatie.

Managementul competent nu comunica la intamplare si dupa bunul plac, ci conform unei strategii in ceea ce priveste actul de comunicare in sine si, la nivel de organizatie, el adopta anumite strategii de comunicare, care sa sprijine implementarea strategiei organizatiei. Toate aceste comportamente de comunicare ale managerilor genereaza climatul de comunicare specific organizatiei. De acest climat depinde productivitatea si capacitatea de schimbare a organizatiei, deci succesul acesteia.

CONCEPTUL DE COMUNICARE MANAGERIALA SI COMPONENTELE ACESTUIA

Aflata la baza coordonarii - ca functie a managementului - comunicarea este un proces de transformare a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice ( Ovidiu Nicolescu- "Management si eficienta ). Comunicarea dupa cum am mai aratat reprezinta un aspect esential, o trebuinta fundamentala, iar lipsa ei ar duce in mod practic, la disparitia colectivitatilor umane. Fenomenul ca atare este deosebit de complex si se supune cu greu analizelor.

Comunicarea semnifica incercarea de a stabili o comunicatie cu cineva, de a pune in comun informatii, idei, atitudini, de a le asocia, raporta sau de a stabili legaturi intre ele.

Wilbur Schram intelege prin comunicare "procesul stabilirii unei comuniuni sau identitati de reflectii, idei, conceptii intre emitatorul mesajului si receptorul mesajului prin intermediul unui canal de comunicatie".

In management , se utilizeaza in diferite acceptiuni:

- procesul prin care individualitatile observa stimulul si reactioneaza in grade diferite la perceperea lor;

- mecanismul prin care relatiile umane exista si se dezvolta;

- toate simbolurile gandirii, impreuna cu mijloacele de propaganda si conservarea lor;

Conceptul in sine nu a fost definit riguros, ci mai curand aproximat din diferite unghiuri de vedere. Etimologic cuvantul comunicare este legat de notiunile de "communicate" si "obligatie". Astfel in latina "munis" i se spune aceluia care isi face datoria, iar "comunis" insemnand "stapanit in comun".

La origine "comunicare" inseamna a face ca un lucru sa fie in comun, sa fie impartit sau impartasit, de unde si verbul "a comunica".

In concluzie atunci cand ne gandim la comunicare, semnificatia  foarte generala se refera la o reactie posibila sau reala intre doua sau mai multe individualitati (elemente, unitati, sisteme) intre care se produce un schimb, fie el din substanta, energie sau semnificatie si un sens care presupune implicit, modificarea unor parametri sub actiunea intrinseca schimbului insusi. Pe linia caracterizarii de mai sus, conceptul de schimb apare cu nucleu de baza in definirea fenomenului comunicare.

Dupa cum observa Lucien Sfez, principalele dictionare franceze ("Robert", "Littre", "Gaffiot") intaresc acest punct de vedere. Definitiile abunda de termeni precum "schimb", "relatii", "a transmite", "a stabili o relatie", "actiunea de a comunica un lucru cuiva"; "mijlocul prin care comunicam (media)"; "a impartasi ceva cuiva"; "a pune in comun idei sau interese". Se constata ca nici una dintre aceste definitii nu coincide, ca fiecare releva universuri diferite. Fara ca prin aceasta sa se nege ca exista o mare varietate de moduri de legatura intre elementele unei societati. Insa, dupa cum apreciaza autorul citat, chestiunea comunicarii se defineste azi in alti termeni: nu mai e vorba de faptul ca, " totul comunica", societatea insasi e numita "de comunicare". Comunicarea este substanta societatii.

Comunicatia este rezultatul firesc al comunicarii . Comunicatiile si sistemele de comunicatii specifice unei organizatii au constituit obiectul unor ample cercetari, localizate in principal in anii '40 - '50.

Primele cursuri de comunicare manageriala au fost introduse la universitatile Harvard, Virginia Darden School si Dartmouth Tuck School din SUA in 1920. Treptat , ele devin obligatorii pentru educatia oricarui manager american, impunandu-se ceva mai tarziu si in Europa.

In anul 1949, Shannon si Weaver au publicat in "The Mateematical Theory of Comunicative" un model elementar al comunicatiilor, model care ulterior a produs o puternica influenta asupra analizei comunicarii umane. Dupa modelul elaborat de ei, un proces de comunicare se desfasoara potrivit schemei din figura urmatoare:

mesaje

mesaje

In esenta modelul propus cuprinde trei elemente fundamentale:

Un emitator (vorbitor, transmitator) care emite mesaje;

Un receptor(ascultator) care recepteaza mesaje;

Mesajele, care sunt structuri distincte si ordonate de semne care poarta cu ele semnificatii, si sunt formate din elementele unui cod comun celor doi parteneri aflati in comunicare.

O schema mai completa ofera Malcom Peel in "Introducere in management ; astfel potrivit acestui autor orice act de comunicare are sase elemente: emitatorul, mesajul, mijlocul de comunicare, limbajul, receptorul, contextul.

Pentru comunicarea umana aceste reprezentari pun in evidenta faptul ca in mod alternativ emitatorul si receptorul isi schimba functiile.

Prin urmare, o comunicare umana reprezinta o legatura reciproca ce se realizeaza intre sisteme de aceeasi clasa (de la om la om), denumite "entitati de comunicare", prin intermediul mesajelor.

Din punctul de vedere al comunicarii umane, mesajul ca o structura discreta de semne (sau) si semnale cu o anumita semnificatie, care se refera la o anumita realitate, reprezinta forma obiectiva a continutului gandirii noastre asupra acestei realitati. Mesajul nu reprezinta un element asa simplu cum pare. Unii specialisti in comunicare vorbesc de "textul" si "muzica" mesajului.

"Textul" este acea parte deschisa si vizibila a mesajului, concretizata cel mai adesea prin cuvinte. "Muzica" este partea ascunsa, din semnificatia fiecarui mesaj. El decurge in general din relatia existenta intre emitator si receptor. De regula intre "textul" si "muzica" mesajului trebuie sa existe concordanta, dar uneori se intampla si altfel. Exista riscul ca intelesul ascuns perceput de receptor sa nu fie cel intentionat de emitator. Receptorul poate simti in mesaj amenintare, de exemplu, dezacord, infatuare sau plictiseala, desi nu se intentioneaza sa se transmit nimic de acest gen. Pentru reducerea la minim a acestor riscuri, trebuie incercat ca emitatorul sa se transpuna in situatia receptorului si sa-si imagineze cum poate percepe mesajul. De asemenea, este necesar sa fie clarificate obiectivele comunicarii deoarece in management chiar si comentariile pot fi interpretate eronat. Mesajul are ca element de baza semnul (semnalul). Incercand sa definim notiunea de comunicare nu trebuie sa pierdem din vedere faptul ca faptul ca acesta este un mijloc si nu un scop, care ofera managerului posibilitatea de a exercita procesul managerial. O definitie cuprinzatoare a comunicarii, este data in "Psychologie de la comunication" de catre Abraham Moles, astfel ".Stabilirea unei corespondente unice intre un univers spatial-temporal A, emitator si un univers spatial-temporal B, receptor. care include notiunea de intelegere, transfer si care se desfasoara de la campul fundamental de interactiune intre fiinte inteligente, fiinte umane, indreptat spre atingerea unui scop comun.

In continutul sau intim de analiza si interpretare, fenomenul de comunicare a devenit obiect al preocuparilor stiintei si cercetarii stiintifice de abia in ultimele decenii ale secolului nostru. Astazi ne aflam in stadiul unor intense cercetari particulare asupra acestui fenomen si cu siguranta viitorul ne va rezerva multe surprize. Plecand de la acest concept de schimb au aparut doua directii de abordare a comunicarii. Cele doua directii fundamentale spre care se indreapta cercetarea fenomenelor de comunicare aratate mai sus prezinta planuri distincte de abordare. Prima directie este specifica abordarilor de natura psihologiei sociale, iar a doua specifica orizonturilor lingvisticii, psiholingvisticii si semioticii.

La randul ei comunicarea manageriala surprinde si aceasta in structura ei doua componente definitorii, indispensabile procesului managerial si anume: o componenta informationala care asigura transmiterea-receptarea intregului flux informational necesar procesului managerial si o componenta psihosociala, care cuprinde intregul sistem relational sef-subordonat, ce concura in mod intrinsec la realizarea obiectivelor manageriale.

Axate pe aspecte de natura psihologica si apeland la modalitatile de exprimare preluate din informatica si cibernetica principalele abordari ale procesului de comunicare pot fi rezumate la urmatoarele (Ovidiu Nicolescu-"Management Comparat"):

a) Schema lui Lasswel: prezinta intr-o maniera foarte simplificata (liniara) procesul de comunicare conceput sa raspunda la cinci intrebari: Cine? Ce zice? Prin ce mijloace? Cui? Cu ce efecte? Isi are sorgintea in abordarea clasica a scolii behavioriste, schema stimul-raspuns. Comunicarea este vazuta ca traseul unui stimul (informatie) ce provoaca un raspuns (impactul asupra receptorului).

            

b) Schema lui Shannon: mult mai complexa decat precedenta prin aceea ca se introduc si se utilizeaza notiunile de codificare si decodificare ce permit explicitarea numeroaselor blocaje ale comunicarii.

c) Schema lui Wiener: completeaza precedentele realizari cu feed-back-ul (informatia retur) in posesia caruia intra emitatorul, cunoscand astfel maniera de receptare a mesajului comunicatiei. Inscrisa in abordarea dinamica, schema lui Wiener, imbogatita si prin alte elemente ce tin de complexitatea deosebita a proceselor de comunicare, are urmatoarea infatisare:

Celelalte elemente care intra in definirea conceptului de comunicare sunt Contextul, mediul este o componenta adiacenta, dar care poate influenta mult calitatea comunicarii. El se refera la spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii. (Un mesaj rostit de aceeasi persoana, va capata alta semnificatie in functie de locul unde a fost rostit; de exemplu, seful, in biroul sau - importanta oficiala, in biroul subordonatului - simplu repros, pe strada - lipsit de importanta, ori la domiciliu - atentie, prietenie).

Canalele de comunicare, traseele pe care circula mesajele. Dupa gradul de formalizare pot fi:

q       formale sau oficiale, suprapuse relatiilor organizationale. Sunt proiectate si functioneaza in cadrul structurii, astfel incat sa vehiculeze informatii intre posturi, compartimente si niveluri ierarhice diferite. Modul de functionare a acestor canale de eficienta a comunicarii.

q       Aparitia unor blocaje frecvente in anumite puncte indica necesitatea revizuirii posturilor sau a investigarii starii climatului a relatiilor interpersonale.

q       informale, generate de organizarea neformala. Constituie cai aditionale care permit mesajelor sa penetreze canalele oficiale.

q       Aceste retele pot vehicula stiri si informatii mai rapid decat canalele formale, insa, ele pot fi frecvent distorsionate si filtrate.

q       Un proces eficient de comunicare solicita luarea in considerare a ambelor categorii de canale, cunoasterea modului lor de functionare, a avantajelor si dezavantajelor pentru a le putea folosi si controla.

Mijloacele de comunicare, constituie suportul tehnic al procesului. Principalele mijloace de comunicare in masa sunt: discutia de la om la om, rapoarte interne, sedinte si prezentari orale, scrisori, telefonul (clasic, mobil si robotul telefonic), telexul si telefaxul, combinarea aparatului video si audio pentru teleconferinte, retele de computere, video si TV prin circuit inchis, avizierul, ziare/ lucrari/ diagrame).

In general, comunicarea de la om la om este mai eficienta decat cea telefonica, iar telefonul este mai bun decat un raport. Avizierele si buletinele informative nu sunt prea eficiente. (E bine sa nu folosim un singur mijloc de comunicare; confirmarea unei discutii printr-un raport este binevenita).

Limbajul, un alt component al procesului de comunicare. De retinut ca:

limba vorbita si cea scrisa nu constituie chiar acelasi limbaj;

celelalte "limbaje' de mare ajutor in comunicarea manageriala sunt cifrele si imaginile vizuale de orice fel (o diagrama, un desen, un grafic sunt mai eficiente decat cuvintele);

ETAPE SI MECANISME ALE PROCESULUI DE COMUNICARE

Etapele procesului de comunicare si mecanismele interne ale acestuia sunt (Zorletan,T; Burdus, E.; Caprarescu, G.-"Managementul organizatiei

a) Codificarea intelesului. Consta in selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime semnificatia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie in simboluri ale comunicarii. Dar, cuvintele si gesturile pot fi interpretate gresit. Sensurile nu sunt inerente cuvintelor. De asemenea, simbolurile pot fi interpretate diferit de oameni nefamiliarizati cu ele sau apartinand altor culturi. Aceasta multiplicare a sensurilor date unuia si aceluiasi simbol face ca etapa de codificare a intelesului sa se confrunte cu dificultatile selectiei si combinarii lor, astfel incat startul comunicarii este deseori afectat.

In cadrul organizatiei, forma cea mai importanta de codificare ramane, totusi, cea a limbajului.

b) Transmiterea mesajului. Consta in deplasarea mesajului codificat de la E la R prin canalele de comunicatie (vizual, auditiv, tactil sau electronic). Modul de transmitere este determinant. (Spre exemplu, chiar daca se folosesc aceleasi cuvinte pentru exprimarea unui mesaj, transmiterea lui telegrafica adauga acestuia sentimentul de importanta si urgenta in comparatie cu transmiterea printr-o scrisoare normala).

c) Decodificarea si interpretarea. Se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv, explicarea sensului lor, proces formalizat in receptarea mesajului.

Aceste doua procese sunt puternic influentate de experienta trecuta a receptorului, de asteptarile si abilitatile acestuia de a descifra si interpreta diversele simboluri.

Prin intermediul lor se constata daca s-a produs sau nu comunicarea, daca E si R au inteles in acelasi mod mesajul.

d) Filtrarea. Consta in deformarea sensului unui mesaj datorita unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice sunt determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vazului, auzului, mersului etc.) si limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege mesajul.

Filtrele psihologice se instaleaza ca urmare a unor experiente trecute ori a unor sensibilitati, predispozitii. Ele pot afecta perceptia si modul de interpretare a mesajelor, dandu-le o semnificatie total sau partial diferita fata de cea a emitentului. (Exemplul cel mai concludent de interpretare diferita a mesajelor este cea a mesajelor continute de aceeasi bucata muzicala, acelasi discurs ori spectacol date de persoanele care compun auditoriul).

e) Feed-back-ul. Incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau, emitatorul verifica in ce masura mesajul a fost inteles corect ori a suferit filtrari.

Pentru manageri, feed-back-ul comunicarii se poate produce in diferite moduri. Astfel, poate exista un feed-back direct si imediat, prin care raspunsul receptorului este verificat in cadrul comunicarii fata in fata. Prin diverse simboluri - cuvinte, gesturi, mimica fetei - se constata daca mesajul a fost receptat sau nu corect. Feed-back-ul indirect, propagat sunt semne a unor fenomene precum calitate slaba a activitatilor, cresterea absenteismului, conflicte de munca, poate indica dificultati vechi si profunde ale comunicarii.

OBIECTIVELE SI FORMELE PROCESULUI DE COMUNICARE

Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam sau sa indeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale, dupa cum apreciaza si Nicki Stanton in lucrarea sa "Comunicarea":

a)      sa fim receptati (auziti sau cititi);

b)      sa fim intelesi;

c)      sa fim acceptati;

d)      sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine).

Atunci cand nu reusim sa atingem nici unul din aceste obiective, inseamna ca am dat gres in procesul de comunicare.

In functie de traseul parcurs si de complexitatea etapelor, procesul de comunicare poate imbraca urmatoarele forme:

a)      proces de comunicare unilaterala se desfasoara intr-un singur sens de la emitator la receptor (lipseste feed-back-ul). Caracteristicile acestei forme de comunicare sunt:

plasarea sub controlul exclusiv al emitatorului;

- desfasurarea rapida;

bazarea pe presupunerea concordantei mesajelor transmise si a celor receptate.

Este eficienta in urmatoarele situatii

starile de urgenta si starile exceptionale determinate de calamitati naturale;

- interventiile chirurgicale;

conflicte armate etc.

Toate aceste situatii au o parte comuna: discutiile, dezbaterile si, chiar, simplele explicatii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.

b) proces de comunicare bilaterala, se desfasoara in doua sensuri: E-R si R-E.

Prezinta urmatoarele caracteristici:

iese de sub controlul exclusiv al E prin interventia lui R;

- in comparatie cu punctul "a' pare mai dezorganizata deoarece receptorii au posibilitatea interventiilor prin intrebari, sugestii, comentarii;

- cere mai mult timp intrucat transmiterea si receptia se pot transforma in discutii;

- semnificatia mesajului poate fi verificata si, la nevoie, clarificata si redefinita.
Aceasta forma de comunicare, desi poarta dezavantajul consumului de timp, se dovedeste mult mai propice si eficienta in cazul comunicarii organizationale.

CONDITIILE, CERINTELE SI TRASATURILE PROCESULUI DE COMUNICARE

a) Conditii si cerinte
- informatia comunicata sa fie vie, selectiva, adaptiva si fidela, inteligibila si accesibila pentru R;
- transmiterea rapida a mesajelor;
- utilizarea limbajului comun;
- simplificarea si descongestionarea liniilor de comunicare prin descentralizarea adaptarii deciziilor la treptele inferioare ale ierarhiei;
- sincronizarea E cu R pentru a avea cat mai putine distorsiuni;
- clarificarea ideii inainte de a incerca transmiterea ei;
- examinarea scopului comunicarii si adecvarea textului in acest scop;
- intelegerea mediului fizic si uman la care se face comunicarea;
- sondarea opiniilor (in faza de planificare) celor cu care se va realiza comunicarea;
- examinarea continutului si nuantei mesajului;
- receptorul sa indeplineasca conditiile unei bune ascultari.
O comunicare corespunzatoare se realizeaza prin:
- perfectionarea capacitatii de exprimare (oral, scris) dar si de ascultare a oamenilor;
- folosirea feed-back-ului;
- folosirea unui limbaj comun E - R;
- o structura organizatorica simpla, cu un numar redus de niveluri ierarhice pentru evitarea distorsiunilor si filtrajelor;
- practicarea delegarii, descentralizarii rationale care sa descongestioneze si sa simplifice canalele de comunicatie.

Trasaturi

constituie o cale pentru perfectionarea conducerii;

reprezinta un mijloc, nu un scop, care ofera managerului posibilitatea de a conduce;

este o problema interdisciplinara abordata de stiintele naturii

(biologie, neurofiziologie), stiintele aplicate (medicina, neurologia, psihiatria), disciplinele de granita (biosociologia s.a.), stiintele umaniste (sociologia, psihologia sociala, pedagogia, psiholingvistica), discipline filosofice (logica, retorica, filosofia culturii, filosofia limbajului), stiintele publicistice, literatura legata de comunicarea in masa, cibernetica si teoria informatiei;

constituie o forma fundamentala a interactiunii interpersonale;

tendinta comunicarii de a influenta sau a modifica perceptiile;

atitudinile, comportamentele, sentimentele, opiniile unui individ sau grup;

de la un anumit nivel, timpul este destinat aproape in totalitate conducerii.

FACTORII DE INFLUENTA AI PROCESULUI DE COMUNICARE

Fiecare organizatie are o retea proprie de comunicare. Personalitatea si individualitatea organizatiei se regasesc in compozitia subtila a mesajelor vehiculate. Aceste particularitati sunt efectul unor influente executate de factorii interni si externi organizatiei.

a)      Factori externi

Mediul ambiant. Tipul de mediu influenteaza structura comunicarii organizationale. Astfel, un mediu stabil (linistit) poate incuraja in special comunicarile scrise - ele raman valabile mult timp.

In mediul agitat, reactiv si turbulent, in care schimbarile se succed cu repeziciune, comunicarile scrise tind sa fie inlocuite cu cele verbale, cele informale par sa le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate linistitelor convorbiri fata in fata.

Modificarea tehnicii si a tehnologiilor sunt evidente in mijloacele tehnice promovate in procesul de comunicare: fax-ul, pager-ul, telefonul mobil raspund nevoilor comunicarii rapide, dar tind, in acelasi timp, sa anuleze unul din marile atribute ale comunicarii: personalizarea.
Cresterea nivelului general de educatie al oamenilor, este un avantaj pe linia cresterii calitatii comunicarii. Codificarea, decodificarea, interpretarea si feed-back-ul pot elimina unele deficiente generate de lipsa de educatie, ignoranta, rezistenta la nou.

b)      Factori interni

Parametrii structurii organizatorice, gradul de formalizare, nivelul de centralizare al autoritatii, modul de efectuare al controlului influenteaza decisiv structura si procesul de comunicare.

Astfel, in structurile de tip birocratic, deci cu un grad inalt de centralizare si formalizare, cu un control detaliat si rigid, vor predomina comunicarile scrise, descendente, formale si impersonale. Procesul de comunicare se desfasoara in aparenta simplu deoarece mecanismele sunt simplificate de automatisme, rutine fara complicatii si subtilitate cerute de decodificarea si interpretarea unor mesaje nonformale si de folosire a feed-back-ului. Aceasta simplificare nu reprezinta decat o saracie a comunicarii. O structura cu multe niveluri ierarhice conduce la aglomerarea proceselor de comunicare, la ingreunarea si aparitia numeroaselor filtre, la multiplicarea comunicarii informale.

Stilul de management influenteaza asupra gradului de personalizare a comunicarii. In functie de conceptia care sta la baza stilului de munca, managerul poate fi adeptul:

ascultarii oarbe din partea subordonatului (cum este cazul stilului autoritar). Acest stil promoveaza prioritar comunicarea descendenta, formala;

- dialogului, in cazul stilului democrat-participativ, interesat de opinia subordonatului, respectandu-i demnitatea si folosindu-i competenta, managerul va promova comunicarea verbala alaturi de cea scrisa, va utiliza intens comunicarea nonverbala decodificand sentimentele si reactiile celor din jur, iar comunicarea fata in fata imbraca frecvent aspecte informale.

Tipul de cultura organizationala prin componentele de perenitate - conceptiile de baza, valorile si perspectivele, cultura - impune si mentine traditii, reguli nescrise dar puternic inradacinate care se resimt in individualizarea procesului de comunicare al fiecarei organizatii. Daca traditia a impus, spre exemplu, comunicarea lipsita de formalizare, dar selectiva, ca in cazul culturii de tip "panza de paianjen', modificarea ei spre o cultura ceruta de cultura de tip "retea' va cere o adevarata revolutie culturala.

Modul de proiectare si functionare a sistemului informational reflecta partea formala si scrisa a comunicarii. Sistemul informational poate interveni asupra mesajelor, canalelor si mijloacelor de comunicare. Existenta unor deficiente la nivelul sistemului informational generate de suprainformare sau subinformare se va reflecta in calitatea, cantitatea, viteza de circulatie a mesajelor, in promovarea cu prioritate a anumitor tipuri de comunicari.

RETELE DE COMUNICATII

Reteaua de comunicatii reprezinta ansamblul canalelor de comunicatii dispuse intr-o anumita configuratie in mediul lor de existenta figurate in urmatoarele scheme. (Corneliu Russu).

Eficienta comunicatiilor si comportamentul participantilor la procesul de comunicatie depind, in masura semnificativa, de reteaua in cadrul careia au loc. Diversitatea mare a retelelor de comunicatii existente intr-o organizatie poate fi analizata daca se accepta ideea descompunerii oricarei retele, oricat de complexa ar fi, in cateva retele simple de baza, stabilite de A. Bardes si H. Leavit si anume cele figurate in urmatoarele scheme:

Cele 4 tipuri de retele se impart in:

- orizontale:

a)      cerc - corespunzator stilului democratic;

b) lant - corespunzator stilului "Laissez-faire'.

verticale:

b)      in Y - conducerea tinde sa se centralizeze;

c)      in stea - corespunzator stilului autoritar.

Fiecare din aceste retele experimentale poate fi caracterizata prin urmatoarele (M. Zlate, p. 105):

forma geometrica (cerc, lant, in Y, in stea);

- numarul de verigi pe care le comporta;

gradul de flexibilitate, adica posibilitatea transformarii intr-o alta retea;

suma vecinilor, adica numarul total de persoane cu care fiecare  

membru al grupului intra in relatii directe;

indicele de conexiune a lui Luce, adica cel mai mic numar de canale inchise sau deschise care antreneaza dupa sine izolarea unui post, "deconectarea lui', care reflecta nivelul de siguranta al organizarii retelei de comunicatii;

indicele de centralitate al fiecarei pozitii din retea, determinat ca raportul dintre suma totala a distantelor din retea si suma distantelor fiecarei pozitii si care permite stabilirea locului unde trebuie luate deciziile in retea; indicele de centralitate al retelei reprezinta suma indicilor de centralitate individuali si reflecta gradul de capacitate al retelei;

- indicele de periferialitate, determinat de diferenta intre indicele de centralitate al fiecarei pozitii si indicele de centralitate al pozitiei celei mai centrale.

De exemplu, marimile unor caracteristici ale retelei experimentale cu 5 pozitii sunt redate in tabelul urmator:

Marimi caracteristice retelei cu 5 pozitii

In activitatea practica, retelele baza nu se intalnesc ca atare, dar servesc analizei retelelor de comunicatii complexe, facuta in urmatoarele scopuri:

evidentierea atmosferei existente in diferite grupuri, concretizata in modul in care membrii acestora comunica intre ei;

evidentierea modului de organizare a grupului din punctul de vedere al concentrarii autoritatii;

stabilirea corespondentei logice dintre tipurile de retele si natura activitatii desfasurate de diferitele grupuri din organizatie:

pentru activitatile creative si pentru cele de informare sunt indicate retele de tip cerc;

pentru activitatile operative in care trebuie sa se desfasoare  

activitati (actiuni) energice sunt adecvate retelele tip stea sau in Y;
- verificarea modului in care configuratiile de retele adoptate asigura functionalitatea grupurilor, evidentiind, de exemplu, necesitatea simplificarii retelelor pentru asigurarea economicitatii legaturilor de comunicatii, nevoia reducerii numarului receptorilor cand acesta este prea mare etc.

REGULI DE BAZA PRIVIND COMUNICAREA

Desi regulile unei comunicari eficiente par foarte simple si la indemana oricui, ele, fiind rodul unei indelungate experiente comunicationale, practica releva ca aplicarea lor este frecvent incalcata.

Exprimate sintetic, regulile comunicarii sunt:

regula cantitatii - in ceea ce spun, vorbitorii trebuie sa ofere informatia necesara, nici mai mult nici mai putin;

regula calitatii - ceea ce spun vorbitorii trebuie sa respecte realitatea;

regula relatiei - mesajul vehiculat de vorbitor trebuie adecvat scopului comunicarii;

regula semnificatiei - informatia transmisa trebuie sa fie semnificativa pentru contextul si circumstantele in care se desfasoara comunicarea;

regula stilului - vorbitorii trebuie sa fie clari, coerenti, comprehensivi si concisi;

regula receptivitatii - emitentii trebuie sa-si adapteze mesajele la caracteristicile receptorilor si la cunostintele presupuse de acestia.

Asociatia Americana de Management a elaborat o lista cu 10 reguli privind comunicarea eficienta. Astfel:

a)      Emitentul trebuie sa-si clarifice ideile, inainte sa le comunice. El trebuie sa le sistematizeze si analizeze pentru a fi corect transmise. Multi conducatori uita acest lucru deoarece ei nu-si planifica actul comunicarii;

b)      Pentru planificarea comunicatiilor este necesara consultarea celor din jur; fiecare contributie va aduce mai multa obiectivitate mesajului transmis;

c)      Cei care doresc sa initieze comunicarea trebuie sa examineze adevaratul scop al comunicarii si pentru a nu se pierde in detalii;

d)      Cei care comunica trebuie sa tina cont de ansamblul elementelor fizice si psihice ale contextului deoarece intelesul intentionat este

intotdeauna transmis mai mult decat prin simple cuvinte;

e)      Emitentul trebuie sa fie atent in timpul comunicarii la nuante, ca si la intelesul de baza al mesajului. Pe langa intelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, expresia fetei, gesturile au un extraordinar impact asupra receptorului;

f)        Emitentul trebuie sa-si dezvolte capacitatea de empatie. Cand se pune problema sa transmita un mesaj, sa indrume cooperarea, sa descopere interesele si trebuintele altor persoane, emitentul trebuie sa priveasca lucrurile din punctul de vedere al celorlalti;

g)      In timpul comunicarii, participantii trebuie sa puna intrebari si sa se incurajeze reciproc in exprimarea reactiilor, deoarece astfel se demonstreaza daca mesajul a fost sau nu perceput. Emitentul trebuie sa urmareasca primirea feed-back-ului, pentru ca prin aceasta se completeaza intelegerea si se faciliteaza rezultatul actiunii intreprinse;

h)      E si R trebuie sa comunice in perspectiva la fel de bine ca si in prezent. Comunicarile trebuie prevazute cu scopuri si mijloace corespunzatoare unor perspective si arii de cuprindere largi;

i)        Cei ce comunica trebuie sa fie siguri pe suportul comunicarii. Cel mai persuasiv mod de comunicare nu este cel spus, ci cel facut. Comunicatorii trebuie sa fie constienti ca atunci cand actiunile si atitudinile sunt in contradictie cu cuvintele, cei mai multi oameni tind sa nu tina cont de ceea ce s-a spus;

j)        E si R trebuie sa incerce nu numai sa inteleaga, dar si sa se faca intelesi. Ei trebuie sa fie buni ascultatori. Ascultarea este unul din cele mai importante atribute ale comunicarii. Ea cere concentrare, atat pentru perceperea cuvintelor rostite, cat si a mesajelor non-verbale care, de cele mai multe ori, sunt mai semnificative decat mesajul de baza.

OBSTACOLE ALE COMUNICARII

Comunicarea, ca schimb de idei, opinii si informatii prin intermediul cuvintelor, gesturilor si atitudinilor este fundamentul coordonarii activitatilor umane. Daca scrisul si vorbitul, in sine, sunt actiuni relativ simple, intelegerea lor corecta reprezinta dificultatea principala a comunicarii. Intelegerea corecta reprezinta pentru manager o problema esentiala pentru ca munca lui se bazeaza pe comunicarea cu persoane de care nu-l leaga neaparat prietenia, simpatia, rudenia.

Explicatiile neintelegerilor, dezacordurilor si chiar conflictelor se gasesc in comunicare, in barierele pe care oamenii - managerii si executantii - le ridica, mai mult sau mai putin intentionat in calea comunicarii. Aceste bariere pot fi generale si specifice procesului de management

A)    Factori generali ai blocajelor in comunicare

    Dintre barierele comune ridicate de oameni in calea comunicarii, cele mai cunoscute sunt:

Diferentele de personalitate Fiecare om este un unicat de

personalitate, pregatire, experienta, aspiratii elemente care impreuna sau separat influenteaza intelegerea mesajelor.

Personalitatea este considerata de specialisti rezultanta a 4 factori:

constitutia si temperamentul subiectului;

mediul fizic (climat, hrana);

mediul social (tara, familie, educatie);

obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena, alimentatie etc.).

  De retinut ca oamenii nu se nasc cu personalitatea integrala. Ea se dezvolta pe parcursul vietii sub influenta mostenirilor genetice, a mediului si experientei individuale. Cand ajunge la maturitate, personalitatea se definitiveaza, integrandu-si diferitele componente. Unicatele de personalitate genereaza modalitatile diferite de comunicare.

Fiecare om are repere proprii in functie de imaginea despre sine, despre altii si despre lume, in general. Dar nu numai diferentele dintre tipurile de personalitate pot cauza probleme, ci, adeseori propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru afecteaza pe acela al partenerului comunicarii (una din cele mai frecvente cauze ale esecului in comunicare).

  Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria-persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare (acest tip de autoanaliza nu poate fi agreata de oricine si oricum).

Diferentele de perceptie. Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza senzorial stimulii si informatii in functie de propriile repere si imaginea generala despre lume si viata. Modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca, persoane de diferite varste, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperament etc. vor avea alte perceptii si vor recepta situatiile in mod diferit.         Diferentele de perceptie sunt deseori numai radacina multor alte bariere de comunicare. Exista o mare probabilitate ca receptand mesajele, oamenii sa vada si sa auda exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situatiile de evaluare gresita (si nu pot fi eliminate). Deci o bariera importanta (poate cea mai importanta) in calea interpretarii obiective a mesajelor o constituie propria perceptie. Oamenii tind sa respinga informatiile care le ameninta reperele, obiceiurile si conceptia despre lume. Cu alte cuvinte suntem tentati sa vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitand sa recunoastem realitatea in sine (aceasta ne poate duce la ceea ce spune "a face 2 + 2 sa dea 5').

De asemenea informatiile sunt acceptate si in functie de persoana de la care provin, modul si situatia cum sunt transmise (de exemplu, o observatie privind o eroare de exprimare poate fi acceptata sau considerata ca amenintare, in functie daca provine de la un prieten sau de la un strain).

Pentru manager, perceptia diferita a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaste si intelege oamenii astfel incat sa poata fi depasite situatiile in care comunicarea este deformata.

    Un instrument util in calea descifrarii personalitatii si perceptiei umane a fost creat de 2 psihologi americani - Joseph Luft si Harry Ingham, in 1969 - prin modelul cunoasterii reciproce denumit si fereastra lui Johari, prezentata in figura urmatoare:

Alcatuit din 4 cvadrante, care definesc, fiecare in parte, un anumit raport cognitiv intre ego si alter modelul reprezinta o matrice a gradului de intercunoastere dintre 2 sau mai multe persoane. Semnificatia celor 4 cvadrante este urmatoarea:

cvadrantul 1 - deschis - se refera la elementele despre noi insine (atitudini, comportamente, sentimente si motive) cu care suntem familiarizati si care sunt evidente si pentru altii:

cvadrantul 2 - orb - releva aspecte de comportament observate de altii si de care nu suntem constienti;

cvadrantul 3 - ascuns - cuprinde elemente despre noi insine, dar nedezvaluite altora (limitele, defectele, tarele de care suntem constienti si pe care incercam sa le estompam in fata celorlalti);

cvadrantul 4 - necunoscut - este acea latura a personalitatii, necunoscuta nici noua nici altora, care se manifesta, de regula, in situatii limita (prin judecati, atitudini si comportamente surpriza atat pentru individ cat si pentru cei din jurul sau).

In momentul in care 2 persoane intra pentru prima data intr-o relatie, atitudinea instinctiva este aceea de a nu dezvalui prea multe despre sine. Astfel, cvadrantul 1 este restrans si conduce la prima impresie - posibil incorecta - ce poate afecta, ulterior, intregul comportament si, respectiv, comunicarea cu ceilalti.

Pentru a dezvolta corect comunicarea este necesara:

amplificare a suprafetei deschise prin dezvaluirea de sine, furnizarea unor informatii despre noi celor din jur;

reducerea suprafetei oarbe prin stimularea si acceptarea feed-back-ului, astfel vom fi capabili sa receptam impresiile celor din jur in ceea ce ne priveste, sa ne evaluam si corectam defectele de imagine, atitudine si comportament referitoare la noi si la altii.

Comunicarea, in general, si cea organizationala, in special, este ingreunata deoarece:

fiecare dintre noi suntem tentati sa presupunem ca oamenii se vor comporta in aceleasi situatii, in acelasi mod;

exista tendinta de a incadra pe cei din jurul nostru in categorii stereotipe: buni, rai, destepti, incompetenti;

prima impresie deformeaza judecatile ulterioare, transformandu-se de regula, in prejudecati;

simpatia noastra fata de altii, creste sau scade in masura in care descoperim sau nu trasaturi, preferinte, caracteristici comune;

exista tentatia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la intregul comportament al unui individ (constatarea ca un individ nu s-a descurcat intr-o anumita situatie, nereusind sa ia o decizie corecta, se poate transforma in opinia ca este incapabil, incompetent, lipsit de simtul orientarii);

instinctiv, oamenii folosesc propriile repere si conceptii in judecarea altora, convinsi ca adevarul si dreptatea le apartin. Frecvent, se uita faptul ca nu exista raspunsuri "corecte' atunci cand oamenii sunt invitati sa-si interpreteze propriile sentimente, atitudini, impresii (de exemplu, oamenii pot interpreta diferit un desen, fara insa, sa se poata afirma care interpretare a fost falsa si care adevarata).

Diferentele de statut. Pozitia E si R in procesul comunicarii poate afecta semnificatia mesajului. De exemplu, un R constient de statutul inferior al E, ii poate desconsidera mesajele, chiar daca acestea sunt reale si corecte. Un E cu statut inalt este, de regula, considerat corect si bine informat, mesajele lui fiind interpretabile ca atare, chiar daca, in realitate, sunt false ori incomplete.

Diferentele de cultura existente intre participantii la comunicare pot genera blocaje cand acestea apartin unor medii culturale, sociale, religioase, organizationale diferite.

Lipsa de cunoastere. Este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostinte asupra unui anumit subiect de discutie sunt mult mai reduse. Desigur, este posibil, dar necesita indemanare din partea celui care comunica, el trebuie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze in consecinta.

Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte in moduri diferite, ori a unor cuvinte diferite in acelasi mod (de exemplu, cuvantul "eticheta' poate sa aiba semnificatia inscriptiei de pe ambalaje, dar si cea de titlu, calitate, nume sub care figureaza cineva).

    Probleme semantice apar si atunci cand folosim in exprimare cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice sau prea pretentioase.

Dificultati in exprimare Daca exista probleme in a gasi cuvinte pentru a ne exprima ideile trebuie sa ne imbogatim vocabularul.

Lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul transmis. Putem sa ne asteptam si la o asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evidenta si de inteles, trebuie actionat cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul.

Emotiile. Emotivitatea E si R poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica

este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. Pentru a evita acest blocaj este bine sa se renunte la comunicare atunci cand suntem afectati de emotii puternice. Aceste stari ne pot face incoerenti si pot schimba complet sensul mesajelor transmise. Totusi, uneori R poate fi mai putin (emotionat) impresionat de o persoana care vorbeste fara emotie si entuziasm, considerand-o plictisitoare - astfel ca emotia poate deveni un lucru bun.

Zgomotul. Factor ce tine de contextul comunicarii si poate fi produs de:

folosirea unor instalatii in apropierea E sau R;

semnale parazite pe canalele de comunicare;

erori de comportament ale participantilor la comunicare (toti vorbesc in acelasi timp);

folosirea de catre E a unui numar exagerat de cuvinte, chiar daca acestea sunt corecte, astfel incat mesajul se pierde in neesential.

B) Factori specifici ai blocajelor in comunicarea manageriala

Acestea depind nu atat de latura materiala, cat mai ales de cea umana, respectiv de componenta psihologica inclusa in proces.

    Ele pot fi generate de:

a)      manageri (sefi);

b)      subordonati.

A. Obstacole generate de manageri. Ca initiatori si coordonatori ai comunicarii, managerii au tendinta de a ridica bariere artificiale in comunicarea cu subalternii sau omologii lor, in general, datorita:

Dificultatilor in capacitatea de transmitere a informatiilor. In aceasta categorie intra:

insuficienta documentare;

tendinta de a supradimensiona explicatiile introductive, devenite inutile mai ales cand R este familiarizat cu subiectul;

tendinta de a transforma dialogul in monolog, fie din lipsa de timp ori de incredere in partener sau de interes fata de parerea acestuia;

stereotipiilor in modul de transmitere si prezentare (scade interesul R);

utilizarea unui ton ridicat si marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului si lipsa raspunsului);

utilizarea unui limbaj neadecvat R (termeni prea uzitati, prea elevati sau de stricta specialitate);

lipsa de atentie sau abilitate in dirijarea dialogului catre realizarea unui obiectiv;

deficiente in capacitatea de ascultare.

Capacitatii reduse de ascultare sau ascultarea incorecta, ca urmare a:

lipsei de respect fata de personalitatea interlocutorului manifestata

prin lipsa de atentie, nerabdarea, graba de a termina mai repede,

rezolvarea in paralel a altor probleme;

capacitatii scazute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaza atentia catre forma comunicarii;

persistentei in prejudecata ca cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme (tendinta de a considera ca orice propunere este un atac la prestigiul conducatorului);

tendinta de a interveni in timpul expunerii, si de a prezenta exact varianta contrara, ceea ce este de natura sa descurajeze continuarea dialogului, iar in perspectiva, de a bloca initiativele de comunicare a personalului din subordine;

rezistentei fata de introducerea unor idei noi. O idee noua perturba o ordine deja stabilita, iar transpunerea in practica poate implica si dificultati de realizare, necesitand un efort suplimentar, care ar periclita regulile, existenta, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obtinute etc.;

tendintei de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare a unui domeniu implica automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere.

B. Obstacole generate de subordonati.

Au ca sursa fie dorinta de securitate, fie lipsa implicarii in viata organizatiei sau factori care, pur si simplu tin de temperament, climat de munca. Formele sub care se manifesta aceste dificultati sunt:

q       rezerva subordonatilor in a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplaceri cu superiorii sau de a nu-si periclita avansarea;

q       convingerea ca problemele subordonatilor nu-l intereseaza pe manager;

q       lipsa de obisnuinta in comunicare. Nedispunand de abilitatea de a se exprima verbal ori in scris, renunta la a mai da curs unei comunicari din proprie initiativa;

q       tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare, implica automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere. Intr-un asemenea context, o propunere ar parea ca un denunt fata de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declansa ostilitatea;

q       concordanta dintre cerintele comunicarii si posibilitatile subordonatilor de a le satisface in conditii de calitate si de timp util;

q       frecventa modificarilor. Cu cat modificarea unor instructiuni, ordine este mai frecventa, cu atat creeaza nemultumiri in randul subordonatilor, punand in lumina defavorabila capacitatea si competenta managerului.