COMUNICAREA ORGANIZATIONALA

Keywords: mesaj, intelegerea mesajului, interpretarea mesajului, roluri, retele de comunicare, persuasiune, informatie disonanta, tehnologia informatiei, managementul semnificatiilor

Comunicarea ca transmitere a informatiei

Prezentarea modelului

Stintele sociale au preluat si aplicat, pe scara larga, modelul comunicarii definit de informatica (Shannon si Weaver, 1948). In acest model, un episod de comunicare consista dintr-o sursa, care codifica si trimite mesaje si un destinatar, care primeste, decodifica si raspunde intr-un anumit fel (v. Figura 5.1).

Codificarea este operatia prin care initiatorii comunicarii isi traduc ideile in seturi de simboluri (intr-un limbaj). Simbolurile contin informatia sau mesajul. Decodificarea este procesul prin care destinatarul interpreteaza mesajul receptat: ii asociaza o semnificatie si incearca sa descopere intentia destinatarului.

Feedbackul este pasul care incheie episodul comunicarii. El poate lua forme diferite: o intrebare care cere suplimentarea informatiei, o apro-bare sau, chiar, tacerea. Functiile feedbackului includ informarea partene-rului, corectarea mesajului si intarirea sau recunoasterea primirii mesajului de catre destinatar.

Factorii care distorsioneaza claritatea mesajului au fost numiti zgomot. Factorii de distorsiune pot interveni in oricare faza a procesului comunicarii: in formularea mesajului, in interpretarea lui sau in mediumul comunicarii.

Figura 7.1 - Modelul comunicarii ca transmitere a informatiei

Calitatea comunicarii poate fi masurata de cantitatea de invatare care poate fi dobandita intr-un episod de comunicare. Cantitatea de invatare posibila in comunicarea organizationala difera in comunicarea fata in fata, prin telefon, adrese / scrisori / memorii, documente fara adresa specifica: buletine, pliante. Diferentele au la baza, feedbackul si numarul de canale utilizate intr-un episod de comunicare. Cu cat feedbackul este mai bogat si canalele mai multe, bogatia comunicarii creste. Cantitatea de invatare creste, pana la un punct, cu bogatia comunicarii, dar ulterior, poate sa scada datorita supraincarcarii.

Comunicarea fata in fata si telefonul permit feedback imediat. In documentele cu adresa specificata feedbackul vine cu intarziere variabila, iar documentele fara adresa specificata nu ofera nici un feedback. Comunicarea fata in fata foloseste, simultan, mai multe canale (vocea, expresia faciala, gesturile). In conversatia la telefon indicatiile nonverbale provin, doar prin intermediul vocii, iar documentele se limiteaza la limbajul scris.

Managerii selecteaza canalele (mediile) comunicarii in functie de natura si scopul mesajului. Cu cat mesajul este mai dificil si mai ambiguu, iar diferentele de instruire sau opinii, dintre sursa si destinatar sunt mai mari, ei vor prefera comunicarea fata in fata. Mai multe canale si feedbackul imediat le va permite un schimb rapid de informatie si, inainte ca dezacordul sa fie prea mare, sa ajunga la o intelegere. Cand mesajul este clar si bine definit si cand nivelul de instruire si intelegere sunt apropiate, managerii vor prefera documentele scrise: adrese, memorii, scrisori. Redusa la forma scrisa, comunicarea il poate, totusi, izola pe manager de angajatii de la nivel mai scazut. Rapoartele scrise nu reusesc sa ofere o descriere suficienta a problemelor cu care oamenii se confrunta, a sentimentelor si atitudinilor lor fata de organizatie.

Directiile comunicarii organizationale.

Pentru a intelege comunicarea organizationala trebuie sa pornim de la ideea ca in acest context structura organizatiei se suprapune comunicarii interpersonale. Suprapunerea structurii are consecinte asupra directiei si continutului comunicarii, crearii retelelor de comunicare si emergentei rolurilor de comunicare specifice.

Managerii pot manifesta preferinte diferite fata de variate forme de comunicare. Cei care folosesc, mai mult, comunicarea de la om la om si sedintele tind sa isi asigure, la timp, o informatie cat mai completa. Ponde-rea diferitilor parteneri ai comunicarii managerului - superiori, subordonati, alti manageri de acelasi nivel, persoane externe - este in acord cu tipul de management, structura organizatiei si stilul de conducere practicate in organizatie. Ponderea partenerilor poate ilustra si natura problemelor cu care se confrunta organizatia: de implementare, introducere a unui nou produs, adaptare la noi presiuni ale mediului, modificarea performantei sau schimbarea atitudinilor.

In studiile consacrete comunicarii organizationale se disting trei directii ale mesajelor informationale: de sus in jos, de jos in sus si orizontal. Spatiul acestor directii este desigur social; el defineste diferenta de status.

Comunicarea de sus in jos este folosita de persoanele care ocupa variate pozitii in ierarhia organizationala, pentru a influenta subordonatii. Conform acestui scop continutul comunicarii de sus in jos cuprinde:

Scopuri, strategii, obiective

Instructiuni si argumentari

Politici, proceduri, repartizari de sarcini

Standarde si criterii de apreciere si corectare a performantei

Indoctrinare.

Continuturile comunicarii de sus in jos vizeaza, cum putem observa, orientarea subordonatilor, prin stabilirea legaturii intre scopurile generale ale organizatiei si obiectivele particulare care le revin; clarificarea cailor de realizare a acestora, socializarea organizationala si motivarea performantei lor. Eficienta comunicarii de sus in jos, in fiecare din scopurile ei poate fi diagnosticata prin masurarea diferentelor dintre sursa si destinatar, pentru oricare din continuturile particulare. Rezultatele vor ilustra, totodata, importanta lor, diferentiata, pentru organizatie sau masura in care organizatia constientizeaza adecvarea actiunilor (in speta a comuni-carii) manageriale la scopurile stabilite.

Comunicarea de jos in sus. Scopul si continutul comunicarii care urca spre pozitii superioare difera de cele ale mesajelor care vin de 'sus'. Comunicarea de jos in sus include:

Probleme sau exceptii

Rapoarte asupra performantei

Plangeri, dispute, 'managementul impresiei'

Informatie financiar / contabila.

Studiul continutului comunicarii de jos in sus permite stabilirea naturii conducerii. De exemplu, daca organizatia prefera un 'management prin exceptie' (v. capitolul 5) va reduce comunicarea de jos in sus la raportarea periodica a performentei, exceptand aparitia unor evenimente neobisnuite. Acuratetea comunicarii de jos in sus (opusa mesajelor 'aranjate' dupa ceea ce cred subalternii ca vor sa afle sefii lor) reflecta increderea subalternilor in superiori dar si aspiratiile de promovare ale subalternilor. Cand nu ii cunosc suficient, cand au experienta unor raspunsuri negative, ori cand tin foarte mult sa ii impresioneze favorabil, subordonatii nu vor risca sa isi dezamageasca superiorii, distorsionand, din aceste cauze, informatia. Cu cat pot superiorii influenta, mai mult, progre-sul in cariera (precum si alte recompense sau pedepse) cu atat mai problematica poate deveni acuratetea mesajelor primite de la subalterni. Distorsiunile informationale ale comunicarii de jos in sus pot avea originea in perceptia liderilor de catre subalterni, stilul de conducere al liderului si modelul de conducere preferat de organizatie (v. capitolul 5).

Comunicarea orizontala. Scopul comunicarii orizontale, este, in esenta, coordonarea activitatilor departamentelor si unitatilor. Cantitatea si eficienta comunicarii orizontale difera in functie de structura organizationala. Dreptul membrilor de a trece granitele departamentale pentru a-si asigura informatia necesara muncii proprii poate fi recunoscut mai mult sau mai putin de organizatie. Adeziunea la scopurile organizatiei si coordonarea intereselor se reflecta usor in reactia managerilor departamentali la 'intruziunea' persoanelor extradepartamentale in ceea ce considera a fi domeniul lor. Respectul structurii organizatiei trebuie 'acomodat' nevoii de actiune rapida. Comunicarea interdepartamentala, in afara liniilor ierarhice de comanda este recunoscuta formal de organizatiile care isi adapteaza structura traditionala, birocratica, la o structura matriceala (v. capitolul 4) sau prevad, formal, roluri speciale de comunicare interdepartamentala.

Roluri speciale de comunicare in organizatii

Rolurile jucate de diferiti membri ai organizatiei in ridicarea sau scaderea eficientei comunicarii reflecta structura organizatiei, precum si experienta comuna legata de functionarea ei.

Rogers si Rogers (1976) au identificat patru roluri comunicati-onale distincte: 'portarul', 'legatura', liderul de opinie si 'cosmopolitul'.

'Portarul' (gatekeeper) este ocupantul unei functii care, prin natura ei, sta in calea fluxului informational, pe unul sau mai multe canale. Efectele, pozitive sau negative, ale controlului informational practicat de secretari, asupra luarii deciziilor, a fost frecvent constatat in organizatii. Ei pot influenta ce anume ajunge la seful lor si cand. Controlul relatiilor interpersonale facut de secretar reprezinta un control al probabilitatii alegerii unor alternative decizionale sau cursuri de actiune. Persoanele care, in diferite situatii, reprezinta obiectivele si interesele unor grupuri particulare pot influenta dramatic eficienta comunicarii in organizatii. Filtrand mesaje in dublu sens, de sus in jos ca si de jos in sus, acesti 'portari' constituie o sursa de influenta a cursului evenimentelor, atat in grupul pe care il reprezinta cat si in grupul reprezentantilor si, prin el, in intreaga organizatie.

'Legatura' este persoana care indeplineste functia de conectare interpersonala a doua sau mai multe grupuri sau departamente din interiorul sistemului. Fara a apartine niciunuia din grupuri 'legatura' asigura schimbul necesar de informatie intre ele. Rolul are o importanta strategica pentru organizatie. De capacitatea 'legaturii' de a sesiza corect problemele interdepartamentale, de a le codifica intr-un limbaj comun departamentelor implicate, depinde frecvent supravietuirea unei structuri organizationale. Uneori persoanele cu rol de 'legatura' mai mult complica comunicarea interdepartamentala, inventand probleme de coordonare, care sa justifice rolul lor in functionarea organizatiei.

Liderul de opinie are abilitatea de a influenta atitudinile si comportamentele celorlalti, in directia dorita. Influenta lui se datoreaza accesului la o informatie refuzata altor membri ai organizatiei, protectiei unei persoane cu status foarte ridicat sau, chiar, influentei pe care el insusi o are asupra persoanelor cu functii de decizie, accesibilitatii sau conformitatii sale, ridicate, fata de normele grupului din care face parte.

'Cosmopolitul' este persoana cu un grad ridicat de comunicare cu mediul extern relevant pentru organizatie. El controleaza care dintre noile idei patrunde in organizatie, pentru ca este cel care, datorita functiei ocupate, calatoreste, citeste publicatii de interes pentru organizatie, este afiliat unor organisme profesionale, etc. Dar acest rol comunicational poate fi intalnit si printre angajatii de la baza unei organizatii, care vin in contact cu beneficiarii sau consumatorii produselor sale, ori cu furnizorii de materiale.

Adaptarea organizatiei la mediu, capacitatea ei de a detecta nevoia de schimbare depind mult de aceste roluri comunicationale. Oricare din cele patru roluri pot, asadar, facilita sau obstructiona comunicarea, ii pot ridica sau reduce eficienta. Persoana cu functie de 'portar' al informatiei poate preveni supraincarcarea, poate impiedica detectarea unor semnale sau poate incarca de subiectivisme nepotrivite interpretarea lor. Rolurile de 'legatura' pot integra sau pot obstructiona integrarea partilor organizatiei, prin justa percepere ori, respectiv, prin exagerarea problemelor de coordonare. Liderii de opinie pot constitui un sprijin important in implementarea deciziilor, dar pot, de asemenea, ridica rezistenta la schimbare a acelora care il urmeaza.

Retele de comunicare favorizate de
structura organizatiei

Care este impactul structurii organizatiei asupra felului in care este transmisa informatia, in situatii organizationale? Conceptul retele de comunicare ofera raspunsul la aceasta intrebare. O retea de comunicare reprezinta paternul comunicarii interpersonale dintre membrii grupului sau organizatiei. Paternurile comunicarii arata cine poate sa vorbeasca (comunice) si cui poate sa-i vorbeasca intr-o organizatie. Acest lucru depinde in primul rand de structura organizationala.

Exista doua tipuri de comunicare in organizatii. Comunicarea prin retele formale care este foarte apropiata de structura organizatiei. Spre exemplu, utilizand canalele formale, un angajat nu poate ajunge la managerul general decat prin intermediul sefului sau imediat. Procedurile de comunicare formala protejeaza sefii superiori de informatia nedorita si le intareste autoritatea. Comunicarea prin retele informale ocoleste canalele oficiale si ia, cel mai frecvent, forma interactiunii fata in fata. Informatia din comunicarea informala poate fi foarte direct legata de continutul muncii, al sarcinilor sau poate avea un caracter social sau personal. Retelele informale sunt uneori folosite pentru 'scurgerea' intentionata de informatie.

Tipul de informatie pe care o persoana o primeste depinde atat de rolul sau formal (locul in retelele formale de comunicare) cat si de rolul sau informal (locul in retelele informale). Persoanele cu status ridicat primesc mai multa informatie informala decat persoanele cu status scazut.

Retele de comunicare fata in fata

Structura organizationala imprima retelelor de comunicare o prima caracteristica. Astfel, retelele de comunicare pot fi mai centralizate sau mai descentralizate. Patru tipuri de retele pot fi diferentiate pentru a ilustra aceasta caracteristica.

Figura 7.2 - Retele de comunicare

Comunicarea in lant reprezinta paternul de comunicare cel mai frecvent in organizatiile cu structura birocratica 'inalta' (v. capitolul 4). In aceste organizatii fluxul comunicarii vine in jos si merge in sus urmand liniile de comanda formale. 'Lantul' de comunicare prezentat in figura 7.2 (a) sugereaza cinci niveluri din ierarhia organizatiei; in locul cel mai inalt se afla, spre exemplu, presedintele, la baza, seful de birou.

Comunicarea in stea sau roata este paternul de comunicare permis de structura 'plata' a unui grup sau a unei organizatii. Figura 7.2. (b) ilustreaza faptul ca patru subalterni raporteaza problemele, performan-tele si disputele sefului lor, iar acesta le comunica fiecaruia obiectivele, instructiuni de lucru, le corecteaza performanta si ii indoctrineaza.

Comunicarea in cerc este o retea de comunicare caracteristica grupului constituit pentru realizarea unei sarcini specificate, grupul autonom de munca sau comitetul executiv. Desi aceste grupuri pot avea un sef, paternurile de interactiune au un carater mai difuz in care comunicarea orizontala este posibila.

Comunicarea in cristal este o retea care sugereaza ca toate canalele pot fi folosite, ca oricine poate initia comunicarea si se poate adresa oricui.

Eficienta managementului informatiei, considerata sub diferiti parametri - rapiditate, acuratete, satisfactia membrilor - difera in retelele de comunicare.

Viteza comunicarii. In situatii de rezolvare a problemelor, cand sarcina este relativ simpla, comunicarea in 'lant' sau in 'stea' este mai rapida. Cand sarcinile sunt complexe, comunicarea se desfasoara mai anevoios, exact in aceste doua tipuri de retea. In aceste situatii liderul poate fi supraincarcat informational, mai ales cu feedback. Cand problemele sunt complexe, comunicarea este mai rapida in celelalte doua retele: 'cerc' si, respectiv, 'cristal'.

Acuratetea comunicarii. In problemele simple comunicarea in 'lant' si in forma de 'stea' asigura cea mai buna calitate a solutiilor, dar pentru problemele complexe 'cercul' si 'cristalul' sunt retele mai eficiente.

Satisfactia membrilor. Comunicarea in 'lant' si in forma de 'stea' nu conduce, in general, la atitudini pozitive ale subordonatilor, aceste retele reducandu-i la rolul de recipient informational, limitandu-le participarea si implicarea afectiva. Grupurile in care comunicarea urmeaza retele in forma de cerc sau cristal, cum este cazul comitetelor sau grupurilor autonome, conduc la satisfactia membrilor fata de rolurile indeplinite in variate episoade ale comunicarii.

Retelele electronice de comunicare

Tehnologiile bazate pe computer sunt utilizate pentru a distribui si colecta informatia din diferite parti ale organizatiei, in special, de catre companiile care se confrunta cu cantitati mari de date, pe care trebuie sa le foloseasca, intr-o maniera mai mult sau mai putin coordonata. A asigura aceeasi informatie tuturor utilizatorilor poate deveni o sarcina foarte dificila, in afara unor suporturi electronice de date si a procedurilor computerizate de acces si procesare. Bazele de date, posta electronica (e-mail), retelele locale s.a. intra in categoria tehnologiilor informatice bazate pe computer. Lor li se adauga tehnologiile vizuale de comunicare (facsimilul sau fax-ul) care permit transmiterea, pe liniile telefonice, a c piilor unor materiale scrise.

Comunicarea manageriala si practicile de luare a deciziei sunt influentate de tehnologiile informatice de comunicare. Principalul lor beneficiu este conectarea diferitelor parti ale organizatiei. Grupurile de munca pot fi extinse, sau chiar constituie, spontan, de indata ce o nevoie particulara le justifica. Lucrul in echipa este conditionat de utilizarea retelei si a acelorasi softwares, iar nu a computerelor personale diferite.

Intr-o organizatie structurata printr-o retea electronica de comunicare, afirma sustinatorii acestor forme de conumicare, oamenii sunt liberi sa comunice. Cand, intr-o parte a organizatiei, de exemplu, in departamentul de proiectare, apare o problema, membrii departamentului pot contacta imediat departamentul corespunzator naturii problemei: cel de aprovizionare cu materiale, productie, etc., carora le prezinta problema si de la care pot primi imediat sugestii, avertismente si corecturi. Practicienii stiu insa ca desi, retelele electronice ar permite ca orice schimbare sa se poata comunica apasand pe buton, contactandu-i pe cei care ar putea sa o faca, schimbarea depinde de acceptarea mesajului, de acordul destinatarului acestui mesaj. Iar acordul, definitia consensuala a problemei nu depinde numai de reteaua rapida de transmitere a mesajelor. Explicarea acordului se sustrage chiar modelului comunicarii ca transmitere de informatie.

Nu pot fi minimalizate, insa, uriasele beneficii ale comunicarii prin retele electronice. Spre exemplu, toti partenerii pot lucra pe aceeasi baza de date. Eficienta lucrului in echipa utilizatorilor depinde de libertatea, pe care fiecare o are, de acces la inregistrarile facute de oricare altul. De faptul ca oricine poate initia ceva si oricine poate suspenda ceea ce considera inutil. Eficienta lucrului in echipa creste, astfel, considerabil.

Colaborarea prin e-mail in
grupurile de munca intelectuala

Orice munca bazata pe cooperarea interpersonala implica probleme cum sunt planificarea, raportarea progresului si solicitarea ajutorului. Comunicarea fata in fata este modalitatea tipica de rezolvare a acestor probleme. Studii recente (Galegher, 1990) argumenteaza ca, in coordonarea grupului de munca intelectuala, sistemele electronice de comunicare pot inlocui comunicarea fata in fata. Aceste sisteme fac posibila munca impreuna a oamenilor aflati la variate distante geografice.

E-mail creste calitatea comunicarii pentru ca ofera un canal cu o banda mai larga, utilizatorii avand posibilitatea transmiterii unor imagini grafic - figurale, precum si pe aceea a crearii sistemelor de mesaje structurate care ridica eficienta colaborarii. Conferintele computerizate reprezinta o modalitate de comunicare asemanatoare cu e-mail (prin canalul folosit) precum si 'buletinelor' informative ale comitetelor executive. Diferenta fata de e-mail este ca utilizatorii pot citi si interveni intr-un text, vizibil tuturor participantilor.

Colaborarea in grupul de munca intelectuala are unele trasaturi specifice. Coordonarea unui proiect deja definit - spre exemplu, printr-o initiala alocare a sarcinilor dupa status, expertiza sau preferinta - se preteaza la o comunicare rapida si usoara (cum este e-mail) a informatiilor legate de sarcina. Astfel, episoadele comunicarii implica schimbul de informatie controversata, pe teme in legatura cu care membrii grupului au considerabile cunostinte comune. Fiecare membru se face, cu siguranta, inteles de ceilalti.

E-mail ofera un canal de comunicare care permite membrilor, altfel periferici, ai grupului, sa participe mai activ la rezolvarea proble-melor. Utilizatorii il considera un mecanism valoros de coordonare si comunicare, dar se pot simti iritati de limitarea comunicarii la informatia legata de sarcina. O compensare in aceasta directie este faptul ca membrii grupului pot continua, social, comunicarea, dupa incheierea proiectului.

Galegher (op. cit.) citeaza cercetari care precizeaza ca preferintele participantilor pentru comunicarea prin sisteme electronice sau, dimpotriva, pentru comunicarea fata in fata depind de stadiul proiectului la care echipa lucreaza. In stadiile timpurii ale colaborarii, de initiere a proiectului, in care grupul cauta consensul in definirea situatiei problematice si, respectiv, isi rezolva incertitudinea privind gradul de pobabilitate al diferitelor rezultate si cursuri de actiune, comunicarea prin sisteme electronice nu poate substitui, cu succes, comunicarea fata in fata. Comunicarea fata in fata este mai eficienta in crearea cunostintelor mutuale, de baza, ale participantilor. Ea ofera, de asemenea, canalul de feedback care permite vorbitorului sa-si construiasca, progresiv, un discurs corespunzator trebuintelor si capacita-tilor de procesare ale ascultatorului.

Videoconferintele

Sistemele de videoconferinta permit transmiterea la distanta a sunetelor si imaginilor, astfel ca utilizatorii, desi fizic absenti, se vad si se aud unul pe altul. Sistemul nu permite, de fapt, utilizatorilor sa converseze la fel de liber ca in comunicarea fata in fata. Persoana care vorbeste la un moment dat nu poate fi la fel de usor intrerupta prin interventia altora, intr-un dialog cu un flexibil flux ideatic. Secventialitatea rigida a comunicarii poate stanjeni un proces in care participantii trebuie sa se acomodeze mutual, sa se explice si sa se inteleaga unul pe altul. Videoconferinta poate fi, in schimb, utila, in programele de training din organizatii.

Intelegerea mesajului

Comunicarea umana se realizeaza prin intermediul simbolurilor, care pot fi cuvinte, expresii ale fetei si ale intregului corp, actiuni, limbaje speciale, etc. Cand intentioneaza sa-si comunice altora ideile, oamenii aleg simbolurile pe care cred ca destinatarii comunicarii le inteleg. Aceasta presupunere nu este intotdeauna exacta: destinatarii pot sa nu cunoasca simbolurile in care ne exprimam sau sa nu le dea acelasi inteles. Limbajul specializat, jargonul profesional, metaforele utilizate in softwares, intelesurile multiple ale unor cuvinte si imprecizia termenilor creaza astfel de probleme semantice. De aceea, comunicarea poate intimpina dificultati. Spre exemplu, in grupul cu sarcini complexe, fiecare categorie de specialisti defineste problemele in limbajul stiiniei pe care o reprezinta; utilizatorii unui 'soft' pot atribui intelesuri diferite cuvintelor care numesc, de multe ori, metaforic comanda (ex.'delete'); acelasi cuvant poate sugera o calitate sau un defect (ex. 'agresiv').

Cuvintele pot evoca, destinatarului, emotii pe care sursa nu le-a intentionat. Feldman si Arnold (1983) citeaza exemplul dat de Haney (1973) pentru a ilustra acest fenomen. In perioada timpurie a aviatiei comerciale, un insotitor de bord le-a spus pasagerilor: 'Zburam printr-o furtuna. Ati face bine sa va puneti centurile de siguranta; va fi mai putin periculos'. Aceste instructiuni i-ar putea face pe unii pasageri sa creada ca avionul se va prabusi. Un insotitor de bord ar spune, astazi, astfel: 'Zburam, acum, printr-o zona atmosferica turbulenta. Va rugam, puneti-va centurile; va fi mai confortabil'.

Probleme semantice apar si in legatura cu limbajul neverbal: expresiile fetei, gesturile oamenilor, etc. Indicii nonverbali sunt mult mai anbigui decat cuvintele. Un zambet, un gest sau intonatia frazei pot insemna lucruri foarte diferite. Oamenii interpreteaza semnalele nonverbale cautand congruenta acestora cu cuvintele pe care, in general, le insotesc. Inconsecventa dintre sensul cuvintelor si semnificatia tonului, spre exemplu, poate apare cand sursa mesajului nu doreste sa-si comunice, explicit, emotiile. De multe ori, indicii incongruenti ai limbajului nonverbal nuanteaza mesajul cuvintelor. Sunt insa situatii in care semnificatia latenta atribuita de destinatari indicilor nonverbali poate interfera cu sensul cuvintelor, impiedicandu-i sa inteleaga mesajul.

Intr-o lucrare clasica, intitulata 'Limbajul latent', Hall (1959) subliniaza impactul 'limbajului comportamentului' asupra felului in care ii 'vedem' pe altii, a felului in care altii ne 'vad' pe noi si asupra felului in care interactionam. Steers (1991) ilustreaza rolul limbajului latent in organizatii. Timpul, spatiul, imbracamintea, aparenta fizica si interactiunea constituie simboluri purtatoare de mesaje.

Timpul. O cale de a afla cat de important este cineva intr-o anumita situatie este de a vedea cat de mult este lasat sa astepte pentru a fi primit de o alta persoana. Daca este lasat sa astepte prea mult, probabil nu este o persoana prea importanta.

Spatiul. Cand intram in spatiul de lucru al cuiva, primim semnale care ne spun cat de importanta este acea persoana. Incaperea separata, marimea mesei de lucru, persoanele care indeplinesc functia de secretar, etc. constituie indicii care ne orienteaza interpretarea

Imbracamintea. Dupa natura si stilul hainelor putem, cu relativa usurinta, clasifica profesional sau social, o persoana.

Aparenta fizica. Coafura, postura corpului, aspectul ingrijit al mainilor pot constitui semnale dupa care, corect sau gresit, inferam statusul social sau chiar personalitatea oamenilor.

Titlurile. Reactiile oamenilor pot fi influentate de titlurile pe care le-au dobandit cei cu care comunica: senator, doctor in stiinte, etc.

Interactiunea. Felul in care oamenii se poarta cu noi produce semnale privind statusul si intentiile lor.

Problemele interpretarii mesajului

Selectivitatea perceptiei

Problemele semantice nu sunt singurele care afecteaza intelegerea in comunicarea umana. Folosim termenul de perceptie pentru a desemna modalitatile in care oamenii organizeaza si interpreteaza informatia pe care o primesc. Perceptiile celor care primesc mesajul afecteaza serios procesul comunicarii. Acuratetea cu care angajatii recepteaza instructiunile sefului este influentata de atitudinile lor fata de el. Asa cum am argumentat in capitolul 5, selectivitatea manifestata in atentie, perceptie si memorie, ca urmare a atitudinilor persoanei constituie cel mai important determinant al interactiunii sociale.

Orientarea prezenta a atentiei, continutul actual al campului constiintei influenteaza, de asemenea, ceea ce ele percep intr-un mesaj. Ascultatorii aud frecvent ceea ce se asteapta sa auda, iar expectanta lor poate fi constituita de ceea ce tocmai au auzit sau gandesc.

Concluziile neadecvate

Oamenii pot percepe o intreaga structura fara ca aceasta sa existe. Ei pot grupa anumite fapte si apoi pot trage, pe baza lor, o concluzie nejustificata, dupa opinia celorlalti cunoscatori ai situatiei. Managerii procedeaza frecvent la o informare sumara inainte de luarea unei decizii. Ei pot cere doar catorva subordonati sa-si spuna, succint, parerea intr-o problema. La insumarea celor auzite managerul se afla in situatia de a 'umple', cu propriile interpretari, 'golurile' de informatie; de a completa ceea ce crede ca fiecare a exprimat succint si de a extinde, asupra celorlalti subalterni, nechestionati, parerea celor cu care a stat de vorba. De notat ca, tendinta oamenilor de a-si confirma presupunerile ii poate conduce la incetarea prematura a verificarii acestora. Managerul poate renunta, prematur, sa verifice opiniile subordonatilor, dupa foarte putine discutii. Daca doi din primii trei ii confirma propria opinie, va considera investiga-tia, deja, satisfacatoare. Eroarea de esantionare se poate repeta in legatura cu profunzimea cautarii la fiecare individ. Daca prima fraza pare a-i confirma presupunerea, considera ca poate trece la aflarea opiniei altora. Pe baza celor doua tipuri de generalizari, managerul poate ajunge la o concluzie, care sa apara nejustificata, aproape tuturor celor implicati.

Fortarea datelor in convingerile preexistente

Cand o persoana este foarte convinsa de soliditatea unei idei, este foarte probabil ca ea sa perceapa, ca argument in favoarea ideii sale, chiar un mesaj care o contrazice. Sesizand absenta produsului X pe piata, un membru al departamentului de cercetare a pietei si dezvoltare a organizatiei poate fi convins ca aceasta inseamna o mare nevoie in directia respectiva. Primind mesajul: 'Prezenta pe piata a produsului X a scazut, constant, in ultima vreme', el il interpreteaza ca un argument care ii sustine ideea, iar nu ca o scadere a cererii produsului X. Motivele scaderii le-ar fi putut usor afla, daca nu ar fi fortat primele date in convingerea ferma, preexistenta in mintea sa, ca lipsa de pe piata a produsului inseamna nevoia producerii lui masive.

Stereotipiile

Tendinta de a judeca oamenii pe baza faptului ca, dupa o anumita caracteristica (sex, etnie, rasa, etc.) intra in aceeasi categorie, creaza erori de categorizare (v. si Radu, 1990, Matei, 1992). Stereotipiile (numele dat acestor erori) interfereaza cu acuratetea perceptiei mesajelor. Vom tinde sa interpretam ceea ce spune un individ, in functie de ceea ce ne asteptam sa spuna 'indivizi ca el': 'gandeste ca o femeie', 'se hazardeaza ca orice tanar', 'este invechit ca oricine de varsta sa', etc.

Categoriile sunt indispensabile cunoasterii umane. Ele sunt modalitati de disponibilizare a capacitatii cognitive. Numarul 'lucrurilor' diferite la care un individ poate fi atent, la un moment dat este limitat: aproximativ sapte (Miller,1956). Putem cuprinde mai multa informatie, pentru ca o organizam in categorii. Includerea in categorii are la baza perceperea similaritatii intre diferite obiecte, persoane, situatii sau evenimente. Perceperea similaritatii este o necesitate si o capacitate a mintii umane. Este calea prin care stapanim imensa diversitate a lumii care ne inconjoara, modalitatea in care asimilam informatia, care altfel ne-ar depasi capacitatea sistemului nostru cognitiv. Capacitatea de a observa similari-tatea consista din similaritati percepute anterior si stocate in memorie. Mai mult, mintea noastra poate sesiza chiar similaritatile dintre categorii. Rezulta categorii mai generale, care subsumeaza categorii mai putin generale care, la randul lor subsumeaza dimensiuni particulare. Astfel, categoriile se organizeaza ierarhic si se 'hranesc' din ele insele. 

O categorie ne da posibilitatea sa fim atenti la anumite dimensiuni, anume la dimensiunile din care ea insasi este constituita. Posibiliatea de a fi atenti este, concomitent, nevoia sau tendinta de a recunoaste, de a descoperi in realitate acele dimensiuni din care consista categoria relevanta. Categoria are deci, o valoare epistemica. Fiecare categorie tinde sa isi 'recunoasca' propriile dimensiuni in materialul la care se aplica (de exemplu, categoriile logic subordonate sau aspectele situatiei concrete). Aceasta tendinta asigura consecventa mintii noastre. Daca materialul nu 'cade' exact pe categoria relevanta pentru el, categoria il poate asimila sau modifica pentru a-i corespunde. Desigur, materialul - categoriile subordonate sau dimensiunile realitatii percepute - poate rezista schimbarii. In aceste cazuri, o strategie orientata spre alinierea categoriilor sau altfel spus, spre asigurarea sensului, a intelegerii, intra in actiune.

Stereotipiile sunt categorii fara valoare epistemica. Specificul lor poate fi ilustrat print-un experiment realizat de Tajfel si Wilkis (1963). Autorii au cerut subiectilor sa estimeze lungimea, in centrimetri, a opt linii de diferite lungimi. Fiecare linie din cele patru mai scurte avea un A scris deasupra, iar fiecare dintre cele patru linii mai lungi avea scris un B. Autorii au numit acest lucru 'clasificare supraimpusa' ('superimpose classification'). Clasificarea supra-(im)pusa produce o accentuare a diferentelor percepute intre cele doua clase. Adica, intervalul dintre a patra si a cincea linie (in ordine crescatoare) a fost supraestimat, in comparatie cu estimarile unor subiecti de control, care au apreciat liniile in absenta etichetelor alfabetice. Desi fara un suport consistent de date experimentale, autorii au propus inca o ipoteza: stimulii apartinand aceleiasi clase vor fi considerati mai apropiati unul de celalalt; accentuarea diferentelor dintre clase este insotita de reducerea diferentelor in interiorul claselor. Ipoteza reducerii diferentelor in interiorul claselor permite autorilor explicarea stereotipiilor si prejudecatilor. Un aspect al stereotipiilor, subliniat de autori, este tendinta de a reactiona identic la oricare din membri unui grup strain, fara a da atentie diferentelor dintre un membru si altul. Calitatea de membru al grupului este analoga clasificarii supra-(im)puse unei dimensiuni pe care cineva o evalueaza - fie ea educabilitatea, aroganta, culoarea pielii, etc. Cand acest lucru se intampla, se prevede o accentuare subiectiva a diferentelor dintre grupuri si o minimalizare a diferentelor dintre indivizii aceluiasi grup.

Pentru ca fenomenul accentuarii - reducerii diferentelor - sa apara, este necasar ca separarea in clase distincte sa se faca in termenii unui 'atribut periferic' (Tajfel si Wilkis op.cit.). Etichetele A si B sunt astfel de atribute. Pentru a ne da seama de valoarea lor epistenica redusa, sa ne imaginam ca am scrie deasupra fiecareia dintre cele patru linii mai mici eticheta '  x' (mai mare sau egal cu x) iar deasupra fiecareia dintre cele patru linii mai mari am scrie '  y' (mai mic sau egal cu y). Etichetarile A si B ne permit numai o diferentiere a unui grup de linii de celalalt. Ele nu fac nici o sugestie privind lungimea unei linii particulare. Etichetarile '  x', '  y' sugereaza diferente intre liniile aceleiasi categorii: fiecare poate fi mai mare decat x cu mai mult sau mai putin. Etichetarile '  x','  y' pot indica valori  sau pozitii pe care liniile le ocupa pe un continuum. Ele, nu doar, despart cele doua categorii, dar sugereaza prin 'ce lungime' difera intre ele. In schimb, etichetarile sau 'atributele periferice' A si B transforma diferite lungimi particulare sau pozitiile de pe un continuum in, doar, doua pozitii sau valori categoriale: 'A - cele mai scurte' si 'B - cele mai lungi' linii. O consecinta importanta a acestei transformari este ca unitatile particulare de informatie, inclusiv cele noi (receptate pe fondul unei 'superimposed classification') nu pot fi decat asimilate sau respinse prin contrast, iar nu particularizate, tolerate sau considerate exceptii ale categoriei .

Eiser (1986) a relatat experimente de acelasi fel, facute de Manis, Paskiewitz si Catler (neplubicate) care pun in evidenta legatura dintre natura periferica a atributului si fenomenele de asimilare si contrast, respectiv natura conceptuala a atributului si fenomenul de particularizare, diferentiere. Intr-unul din experimente subiectii au fost solicitati sa clasifice esantioane de comportament (raspunsuri la teste si scurte texte scrise de mana) dupa intensitatea bolii mintale evidenta in aceste comportamente. O parte din comportamente sugerau clar boala mintala grava, altele, dimpotriva, sugerau un grad usor de patologie. Toate comportamentele intens patologice au fost identificate ca provenind de la un spital, in timp ce toate comportamentele care indicau o boala usoara au fost identificate ca provenind dintr-un alt spital. Intr-o faza ulterioara a experimentului, subiectilor li s-a cerut sa evalueze esantioane de comportament care indicau un nivel de boala intermediar primelor doua. Li s-a spus subiectilor ca o parte proveneau de la un spital iar alta parte, de la celalalt. Subiectii au apreciat aceste comportamente intermediare ca fiind mai putin patologice, cand credeau ca provin de la spitalul cu boli mai grave si mai intens patologice, cand credeau ca provin de la spitalul cu boli mai usoare. 

Comportamentele cu un nivel patologic intermediar au fost diferit evaluate cand 'sursele' presupuse au fost doi indivizi, nu doua spitale. Astfel, comportamentul neutru sau intermediar al unui individ, care a dat deja semne de boala, a fost interpretat la fel de patololgic ca celelalte comportamente ale sale. Comportamentele neutre au fost, insa, interpretate ca mai putin patologice, cand subiectii credeau ca acestea proveneau de la persoana mai putin bolnava. In concluzie, subiectii au accentuat diferentele in interiorul clasei cand clasa a fost individul.

De ce 'spitalul' si 'individul' sunt atribute de clasificare cu valoare cognitiva diferita? Sa presupunem ca evaluatorii comportamentelor neutre sau intermediare, identificate ca provenind de la cei doi indivizi (grav bolnav - usor bolnav) ar fi psihiatrii, adica specialisti care ar sti ca pacientii grav bolnavi pot manifesta, in diferite momente, o larga varietate de comportamente, unele intens patologice, altele aproape sanatoase. Este de presupus ca 'sursa' comportamentelor nu ar avea acelasi efect asupra clasificarii comportamentelor neutre. Fiecare din cele doua surse 'bolnavi grav', 'usor bolnavi' induce in mintea psihiatrului o distributie de comportamente cu o patologie variata. Atat de variata cat varietatea cunostintelor 'organizate' in memoria sa de etichetarea 'boala mintala'. Nespecialistul nu isi poate reprezenta o astfel de distributie in cazul celor doi indivizi. El poate, in schimb, sa isi imagineze ca intr-un spital sau in celalalt pot exista pacienti mai mult sau mai putin bolnavi.

In concluzie, alcatuirea categoriilor este o consecinta inevitabila a sistemului cognitiv uman. Stereotipiile si prejudecatile nu sunt, insa, la fel de 'naturale'. Contrar unei miscari naturale a gandirii care incorporeaza informatia privind calitatea membru-al-grupului (clasei sau categoriei) pentru a evalua pozitia fiecarui membru intre ceilalti din interiorul clasei, in stereotipii si prejudecati 'un lucru' este vazut pur si simplu ca un 'alt membru' al clasei. Inductiei discrete a diferentelor intracategoriale, permisa de atributul conceptual, i se opune seductia brutala sau asimilarea produsa de atributul periferic. Indepartarea  atributului periferic de pozitiile/valorile individuale ale membrilor clasei este insotita de polarizari care destrama spatiile intermediare. Cunoasterea se blocheaza in clase contrastante, diferentele dintre ele fiind accentuate de un spatiu fara semnificatie. Gan-direa pas cu pas este inlocuita de saltul dintr-o judecata stereotipa in alta.

Ca elemente mentale, stereotipiile nu pot fi decat reiterate. Ele sunt opace la experienta. Dar tocmai repetarea neschimbata conduce la usurinta (caracterul automat) al activarii lor. Promtitudinea unui raspuns cognitiv neschimbat poate fi traita de individ ca o mai mare valoare de adevar, ca ceva corect fara nici o indoiala. Stereotipiile functioneaza ca 'euristici' care ne fac judecatile mai usoare si mai simple. Ele sunt cadre de referinta usor de regasit in memorie, cu o interventie prompta dobandita prin repetare nechimbata.

Proiectia

Suntem tentati sa umplem golurile de informatie nu doar cu primele informatii care ne confirma ideile sau cu prezumptiile privind tipul de informatii pe care o anumita sursa credem ca le poate produce, dar si cu propriile noastre ganduri proiectate asupra sursei. Proiectia substituie stradania de a decodifica semnificatiile intentionate de partenerii comunicarii noastre. Un angajat percepe o atitudine ostila la seful sau care in realitate, ii cere doar sa-si corecteze niste erori strecurate intr-un raport. Manios pe sine pentru greselile comise, angajatul ii atribuie sefului ceea ce simte el insusi. O data facuta aceasta atribuire, ea poate functiona ca o trasatura perceputa de subaltern la seful sau. Ea va afecta interpretarile facute de subaltern mesajelor, ulterior emise, de acesta.

Simplificarea si radicalizarea

In paragraful 'Stereotipiile' am analizat simplificarea suferita de mesaj ca urmare a erorilor de categorizare ale destinatarului. In organizatii, informatia tinde, de asemenea, sa se simplifice, sa piarda din detalii, pe masura ce se transmite de la o persoana la alta. Mai intai se pierd specificarile, nuantele, de care informatia beneficia din partea contextului in care a fost initial exprimata. In absenta acestora, anumite detalii par de pri-sos. Fara ele, insa, informatia dobandeste o semnificatie univoca, pe care nu a avut-o initial (Lewis, 1980). Astfel radicalizata, ea are tendinta sa se completeze, in transmiterile ulterioare, frecvent, prin cu totul  alte detalii, consecvente cu lipsa de echivoc pe care a dobandit-o in faza anterioara de simplificare.

Prin studierea a 100 de companii s-a gasit ca numai 25% din mesajul intentionat al presedintelui ajunge la muncitorii de la baza organizatiei. Pierderi importante din continutul mesajului se produc deja la primul destinatar al mesajului. La nivelul vicepresedintilor mesajul este inteles in proportie de 63% (dupa Steers, 1991). Pentru imbunatatirea procesului comunicarii organizationale ar fi, de asemenea, utila masurarea cantitatii si naturii adaugirilor  de informatie facute cu fiecare retransmitere a unui mesaj. Ele ar putea fundamenta strategiile de 'management al semnificatiilor' in organizatia respectiva.

Perceptia informatiei ca adevarata

Credibilitatea sursei

Cea mai mare parte a comunicarii in organizatii vizeaza convertirea celorlalti la punctul de vedere propriu. Doua categorii de variabile influenteaza daca informatia pe care o comunicam altora este acceptata ca adevarata: credibiliatea sursei si probabilitatea convertirii destinatarului.

Increderea acordata sursei mesajelor depinde de felul in care destinatarul informatiei percepe variate aspecte ale personalitatii acestuia.

Competenta. Persuasiunea unei persoane cu o competenta speciala in problema discutata este mai probabila.

Comportamentul anterior. Persoana care, de obicei, isi tine promisiunile are credibilitate mai mare.

Nerelevanta mesajului pentru interesele personale ale sursei. Cand sursa mesajelor nu poate fi banuita ca argumenteaza dintr-un interes personal, credibiliatea ei este mai mare.

Atractivitatea. Persoanele cu aspect fizic placut au un impact mai puternic asupra opiniilor noastre. Este, totusi, adevarat ca persoanele pe care le gasim asemanatoare noua insine ne par mai atragatoare.

Statusul si puterea. Oamenii acorda mai mare credibilitate persoanelor cu status ridicat si putere formala. Increderea intr-o persoana creste cand aceasta ajunge intr-o pozitie superioara, in organizatie. Credibilitatea unui lider ales este cu greu pusa la indoiala de electoratul sau. Cei care incearca sa-l contrazica risca, dimpotriva, sa nu fie aproape niciodata crezuti, chiar in probleme fara legatura cu persoana liderului.

Comunicarea defensiva

Cand oamenii percep sau anticipeaza o anumita amenintare intr-o comunicare, ei nu se pot concentra asupra a ceea ce li se spune. Nu pot discerne motivele si nu interpreteaza corect reactiile emotionale ale partenerului. Pentru a se apara vor incerca sa domine conversatia trezind in parteneri acelasi comportament defensiv. Cand subordonatul nu tolereaza nici criticile minore, criticile sefului se intensifica, ostilitatea escaladeaza de ambele parti. Nici una din perceptii nu mai poate avea acuratete.

Negarea si distorsiunea mesajului. Oamenii se apara de informatia sau mesajele personal amenintatoare. Putini sunt aceia care neaga mesajul in totalitate. Mai frecvent oamenii inlocuiesc partial sau distorsioneaza informatia al carui impact nu vor sa-l simta in intregime. O persoana care cauta un loc de munca extrage din mesajul: 'Ne pare rau, nu avem nevoie de dumneavoastra' intelesul: 'Nu avem, pe moment, nevoie de personal'.

Recunoasterea mesajului
dar pastrarea convingerii contrazise.

Informatia poate fi receptata si recunoscuta ca adevarata, dar ea nu este integrata in sistemul de convingeri al individului. Pastrarea informatiei contradictorii la un nivel, mai curand, de 'subceptie' decat de perceptie constienta este insotita de refuzul schimbarii perceptiilor si al comportamentelor anterioare. Pastrarea lor neschimbata alimenteaza procesul de rationalizare. Victima unui fenomen de 'grocepthink' (v.capitolul 6) poate gandi, spre exemplu, ca informatia care contrazice decizia grupului este adevarata, dar 'nu se aplica la situatia de la noi'. Compartimentalizarea informatiei retinute in memorie va genera fenomene de distorsiuni perceptive ulterioare.

Persuasiunea si schimbarea punctului de vedere

Cadrul de referinta. O persoana poate fi determinata sa-si schimbe opinia, daca este indusa sa gandeasca problema respectiva in cadrul de referinta folosit de sursa informatiei (Osgood si Tannenbaum, 1955). O cale de constituire a cadrului de referinta, in care oamenii percep sau judeca lucrurile, este de a-i face sa-si structureze punctul de vedere asupra unei probleme, intr-un limbaj cu o tendinta evaluativa evidenta (Eiser, 1986, Eiser si Ross, 1977). Experimental, s-a comparat situatia in care subiectii au fost indusi sa foloseasca cuvinte congruente cu o atitudine 'pro' si situatia in care subiectii au fost indusi sa foloseasca cuvinte congruente cu o atitudine 'anti'. In prealabil a fost inregistrata atitudinea subiectilor in problema respectiva, spre exemplu, pedeapsa capitala. Dupa o saptamana de la evaluarea atitudinala ei au fost solicitati sa participe la un asa-zis experiment de psiholingvistica, unde li s-a cerut sa scrie un eseu pe tema pedepsei capitale, incorporand cat mai multe cuvinte dintr-o lista de 15. Subiectilor li s-a mai spus ca se urmareste stilul si fluenta verbala manifestate in eseurile lor. In situatia 'pro' toate cuvintele din lista sugerau o evaluare negativa a pozitiei abolitioniste (ex.sentimental, nerealist, s.a.). In situatia 'anti' cuvintele sugerau o evaluare negativa a pedepsei capitale (ex.sadic, dur). Subiectilor nu li s-a spus sa scrie nici impotriva, nici in favoarea pedepsei capitale, ci numai sa utilizeze cuvintele date. Dupa scrierea eseului subiectii trebuiau sa-si evalueze propria opinie in problema pedepsei capitale. Subiectii din situatia experimentala 'pro' si-au identificat opinii mai favorabile pedepsei capitale, comparativ cu felul in care s-au evaluat subiectii din situatia experimentala 'anti'. De asemenea, subiectii au folosit mai multe cuvinte din lista de 15, daca in lista figurau cuvinte congruente cu propria atitudine.

Autorii experimentelor relateaza faptul, interesant, ca, atunci cand subiectilor li s-au oferit scurte argumente ('pro', respectiv, 'anti' pedeapsa capitala) in locul cuvintelor, ei nu au manifestat nici o schimbare de atitudine. Acest rezultat experimental sugereaza o explicatie psihologica succesului unor propagande politice ale caror lozinci sau slogane nu sunt purtatoare de informatie, dar sugereaza, in schimb, o cale simpla de categorizare, fara argumentari rationale, a evenimentelor si situatiilor incerte. Spre pilda, nu este exclus ca dintre toate propagandele ultimei campanii electorale din Romania, bazate pe promisiunea de 'schimbare', facuta electoratului, cea care a condus la victorie in alegerile legislative si prezidentiale sa fi fost, intre altele, efectul sloganului 'Pentru schimbarea in bine a Romaniei'. 'Schimbarea in bine' nu ofera nici o informatie, dar se bazeaza pe cea mai simpla cale de categorizare: bine-rau.

Calea centrala si calea periferica de persuasiune. Un raspuns la intrebarea cum se schimba perceptia sau punctul de vedere al oamenilor intr-o problema, il ofera incercarile de a afla ce gandesc oamenii expusi la o comunicare persuasiva.  Petty si Cacioppo (1985) propun, in acest sens, 'Modelul probabilitatii elaborarii'. Modelul sugereaza distinctia intre ceea ce autorii numesc ruta 'centrala' si ruta 'periferica' de persuasiune. Ruta centrala implica arguemntarea, desi posibil subiectiva; sau, altfel spus, implica o probabilitate ridicata de elaborare a raspunsului cognitiv. Ruta periferica implica asociatii afective si inferente facile, pornite de la indicii contextului persuasiv, care includ credibiliatea sursei, dar putina argumentare propriu-zisa (probabilitate scazuta de elaborare). Autorii presupun ca schimbarea de atitudine (perceptie si comportament) urmand ruta centrala este mai stabila si mai rezistenta la contra-argumente decat schimbarea posibila prin ruta periferica de persuasiune.

Verificarile modelului au urmarit interactiunile intre calitatea mesajului si alte variabile, presupunandu-se ca daca mesajul contine argumente puternice, gandirea mai profunda asupra lui va produce o schimbare mai mare. Daca, in schimb, argumentarea este slaba, gandirea mai profunda asupra mesajului va produce o schimbare mai mica in perceptia proprie. S-au incercat, de aceea, manipulari experimentale care sa produca probabilitate ridicata versus scazuta a gandirii elaborate, ignorandu-se continutul comunicarilor (v. pentru o sinteza a experimentelor Eiser, 1986). Astfel de manipulari au constat, de exemplu, in distragerea atentiei subiectilor in timpul prezentarii mesajelor. Persuasiunea a fost impiedicata, iar producerea ulterioara a contraargumentelor facilitata, daca mesajul continea argumente puternice. Persuasiunea a crescut, iar producerea ulterioara a contraargumentelor a fost inhibata, daca argumentele continute de mesaj au fost slabe. Repetitia mesajelor, implicarea personala, gradul de responsabilitate personala, cunostintele anterioare, avertizarea anterioara asupra continutului mesajului au fost factori al caror impact asupra gradului de persuasiune a fost urarit in cele doua conditii diferite: mesaj continand argumente puternice, si respectiv, mesaj cu argumente slabe.

Intr-un model similar, Chaiken (1980) propune distinctia intre procesarea 'sistematica' si procesarea 'euristica' a informatiei. Proce-sarea sistematica corespunde, in esenta, 'rutei centrale de persuasiune' din modelul propus de Petty si Cacioppo (1985), iar procesarea euristica se refera la o categorie de procese incluse in 'ruta periferica de persuasiune'. De asemenea, 'influenta automata' de care vorbeste Cialdini (1984), care se refera la tendinta oamenilor de a se baza pe rutine (sau 'euristici') cand li se cere acordul sau supunerea, de a decide 'automat', fara o completa prelucrare a informatiei relevante, corespunde 'rutei periferice de persuasiune' si respectiv, 'prelucrarii euristice'.

A demonstra ca schimbarea perceptiei sau a punctului de vedere asupra lucrurilor depinde de gandurile pe care subiectii le genereaza ca raspuns la mesajul persuasiv este departe de a fi un raspuns complet la intrebarea 'cum schimba mesajul persuasiv perceptia'. Problema nerezolvata este cum produc aceste ganduri schimbarea. Incercarile de raspuns la aceasta noua intrebare conduc la problematica obtinerii consecventei cognitive si comportamentale (v. cap. 'Modelul raspunsului social').

Raspunsul la informatia disonanta

In subcapitolul 'Comunicarea defensiva' am aratat ce se intampla cand oamenii primesc informatie personal amenintatoare. O alta categorie de fenomene importante in procesul comunicarii sunt cele care apar cand oamenii primesc informatie care contrazice alta informatie, pe care destinatarul o detine deja. Feldman si Arnold (1983) compara reactia la informatia congruenta cu ceea ce destinatarul stie deja, cu reactia la informatia disonanta, care contrazice cunostintele anterioare ale destinatarului. Ei evidentiaza, astfel, patru tipuri de reactii opuse:

Tipurile de reactii prezentate, de Feldman si Arnold reprezinta previziunile teoriei disonantei, mai curand decat rezultatele verificarii teoriei in viata reala, ca si in laborator. Rezultatele, extrem de numeroase - teoria a orientat cercetarea timp de decenii - nu sustin, atat de simplu si ferm, nici prezenta disonantei cognitive, nici aceste consecinte asupra comportamentului subiectului. Considerarea, in schimb, a rezultatelor cercetarii fenomenului are, cum vom arata in continuare, o valoare deosebita pentru studiul procesului comunicarii. Evidentierea empirica a conditiilor la care se aplica teoria disonantei ne‑a condus la reformularea teoriei lui Festinger in doua directii:

disonanta ca efect a structurilor cognitive 'izolate' sau 'disociate defensiv';

disonanta ca metaperceptie ('managementul impresiei').

Prima directie restrange fenomenul disonantei la tipuri particulare de functionare cognitiva. A doua directie plaseaza in procesul comunicarii efectele atribuite, traditional, incompatibilitatii cognitiilor subiectului.

Teoria disonantei cognitive

Teoria disonantei cognitive (Festinger 1957) a generat, in psihologia sociala, probabil mai multe cercetari decat oricare alta teorie. Festinger sustine ca doua cognitii, de orice fel (convingeri, opinii, atitudini sau idei) sunt disonante daca, 'reversul' uneia decurge din cealalta. O datadescoperita / activata disonanta cognitiva dintre elemente, prezenta ei este neconfortabila si creaza tensiuni, care motiveaza actiunile de reducere a disonantei. Previziunile teoriei disonantei sunt ilustrate de un experiment, devenit clasic, realizat de Festinger si Carlsmith (1959). Subiectii care au participat, timp de o ora, la diferite activitati foarte plictisitoare, au primit apoi, fie 1 dolar, fie 20 dolari, ca sa spuna unui pretins subiect, care parea sa astepte participarea la acelasi experiment, ca sarcina a fost, de fapt, destul de interesanta. Mai tarziu, subiectii au fost chestionati in privinta atitudinii lor adevarate asupra activitatilor desfasurate. Subiectii carora li s-a platit putin (1 dolar) au spus ca ei au gasit sarcinile experimentale interesante.

Rezultatul experimentului este interesant, deoarece contrazice previziunile teoriei traditionale a invatarii. Conform acesteia (mai exact legii efectului) orice raspuns urmat de o recompensa va fi intarit. Gradul de favorabilitate al evaluarilor, pe care subiectii le-au facut la sfarsitul experimentului ar trebui sa fie direct proportinal cu stimulentul oferit pentru afirmatia, contraatitudinala, privind sarcina. Festinger si Carlsmith au explicat relatia inversa intre marimea stimulentului si favorabilitatea evaluarilor, prin teoria disonantei cognitive. Plata mai mare a fost o justificare suficienta pentru minciuna privind sarcina. 'Nu mi-a placut sarcina' si 'Am primit destui bani ca sa mint' sunt cognitii perfect consonante. Plata mai mica nu constituie o justificare suficienta pentru minciuna. Elementele cognitive 'Mi-a displacut sarcina' si 'Putinii bani primiti nu sunt un motiv suficient sa mint' sunt disonante. Pentru a rezolva disonanta subiectii care au primit prea putini bani vor spune dupa experiment: 'De fapt, nu am mintit, sarcina mi-a placut intr-adevar'.

O explicatie alternativa

Pot fi gasite alte scheme explicative pentru acest gen de rezultate? Modelele aternative pun la indoiala fie prezenta disonantei cognitive, fie caracterul ei neplacut, fie, in sfarsit, controlul insuficient al factorilor care afecteaza rezultatele obtinute in laborator. Vom trata, in continuare, aceste probleme.

Bem (1967) sustine ca ceea ce s-a numit disonanta este, in realitate, consecinta inferentelor individului asupre cauzelor propriului comportament. Cand individul emite un comportament care ii apare a avea cauze externe, atat el cat si observatorii obiectivi vor atribui comportamentul cauzelor externe, iar nu convingerilor si sentimentelor actorului. Cand actorul nu poate gasi nici o cauza externa pentru comportamentul sau, acesta trebuie atribuit convingerilor reale ale individului. O recompensa mica poate cauza mai multa placere pentru o sarcina plictisitoare decat o recompensa mare, pentru ca individul infereaza ca deoarece a avut putine motive externe sa spuna ca i-a placut sarcina, aceasta trebuie sa-i fi placut prin ea insasi; placerea trebuie sa fi fost intrinseca. Bem nu a postulat nici un mecanism care sa stea la baza atribuirii cauzelor externe sau, dimpotriva, interne. Spre exemplu, de ce 1 dolar e o cauza externa insuficienta, in timp ce 20 dolari poate constitui o astfel de cauza? Ce vor fi 5 dolari? De aceea, cu tot limbajul compor-tamental folosit, cognitiile si raporturile dintre ele sunt la fel de prezente ca in teoria disonantei.

Tolerarea disonantei

Ideea de baza a teoriei disonantei este prezenta motivatiei: o tensiu-ne fiziologica si psihologica neplacuta si ubicua. Odata ce un prag de tensi-une este atins, prezenta cognitiilor neechilibrate sau disonante va duce la actiuni de reducere a inconsecventei, prin care tensiunea neplacuta este 'descarcata'. Actiunile de restabilire a balantei cognitiilor descarca tensi-unea neplacuta. Totusi, multi oameni par sa poata tolera o mare cantitate de inconsecventa logica intre comportamentele si intre convingerile lor. Ne-voia puternica de consecventa presupune dezvoltarea unei ideologii coeren-te care sa integreze elementele cognitive. Dar rezultatele arata ca foarte pu-tini indivizi revela o integrare ridicata a sistemelor lor de convingeri (Katz si Stotland, 1959).

Rosenberg si Abelson (1960) au obtinut rezultate care arata ca relatiile neechilibrate intre elementele cognitive sunt, in realitate, preferate 'balantei', in conditiile in care balanta cognitiilor sta in calea maximizarii cistigurilor expectate si minimizarii pierderilor expectate; rezultatele sustin teoria balantei cognitive numai cand maximizarea a fost compatibila cu alegerea structurii cognitive echilibrate.

Consecintele disonantei cognitive asupra expunerii la informatie si asupra cautarii informatiei consista in evitarea selectiva a informatiei care ridica tensiunea prin adancirea contradictiei elementelor cognitive. O sinteza a datelor facuta de Freedman si Sears (1965) sustine ideea, contrara previziunilor disonantei, ca oamneii nici nu evita informatia care sustine alternativa respinsa de ei, nici nu se expun mai mult materialelor care sustin alternativa deja aleasa. O cauza pentru care oamenii nu evita informatia disonanta este ca aceasta informatie are, adesea, valoare pentru ei. Altfel spus, informatia disonanta in limitele unei structuri cognitive poate fi perfect consonanta in cadrul unei structuri cognitive diferite.

O posibila paradigma: gradul de integrare cognitiva

O problema a teoriei disonantei este ca nu stabileste clar conditiile in care se va manifesta fenomenul in chestiune; teoria pare mai adecvata interpretarii post-hoc decat previziunii. Collins, Ashmore, Hornbeck si Whitney (1970), nereusind sa regaseasca rezultatele experimentului lui Festingher si Carlsmth (1959), spun: ' noi nu putem continua investigatiile fara o paradigma experimentala care sa produca in mod sigur relatia negativa prevazuta de disonanta' (intre marimea stimulentului si schimbarea atitudinii).

Doua aspecte trebuie discutate in acest context. Primul: cand manipularea experimentala nu prevede nivelul superior de integrare a elementelor cognitive disonante, ceea ce pare disonant experimentatorului poate fi perfect consonant intr-o structurare mai larga, pe care subiectul o utilizeaza, de fapt; deci, experimentatorul identifica mai multe relatii negative stimulent - schimbare perceptiva/atitudinala decat 'resimte' subiectul. Al doilea aspect: similar lui Bem, care spune ca subiectul atribuie comportamentul sau contraatitudinal unei satisfactii intrinsece, cand nu poate sa il atribuie unei cauze externe (unei recompense), sugeram ca subiectul atribuie comportamentul sau contraatitudinal presupusei satisfactii intrinsece cand nici o alta cauza interna acceptabila nu depisteaza pentru comportamentul sau contraatitudinal. Asadar, in loc sa negam fenomenul disonantei, ii restrangem aplicarea la structurile cognitive 'izolate' sau 'disociate defensiv'. (v. capitolul 'Modelul raspunsului social'). In acest fel raspundem sugestiei facute de Collins, Ashmore, Hornbeck si Whitney (1970) de a preciza paradigma experimentala care sa produca relatia negativa prevazuta de fenomenul disonantei.

Managementul impresiei

Reactia cercetatorilor la insuficienta clarificare teoretica a fost incercarea de a determina empiric conditiile in care apar efectele disonantei. Gradul perceput de vointa sau libertate, manifestarea publica a comportamentului contraatitudinal, gradul de implicare al subiectului si relevanta comportamentului contraatitudinal s-au dovedit a fi conditii necesare aparitiei disonantei cognitive. Dar cel mai important factor de producere a disonantei este expectanta ferma a individului ca un anumit comportament este nepotrivit unei situatii date (Aronson, 1968). Cu cat comportamentul este considerat mai nepotrivit, cu atat mai mare va fi disonanta traita. Un rezultat psihometric vine in aceeasi directie: subiectii cu cote ridicate la dezirabilitate sociala au manifestat disonanta mai mare decat cei cu scoruri scazute la nevoia de aprobare sociala.

Tedeski, Schelnker si Bonoma (1971) observa un factor comun conditiilor la care se aplica teoria si explica, astfel, disonanta. 'Vointa, angajamentul, gradul de implicare ale subiectilor, relevanta comportamen-tului contraatitudinal pentru imaginea de sine, toate afecteaza gradul in care individul poate fi 'facut' responsabil pentru actiunile sale, de catre observatori. Din toate aceste conditii observatorii pot lua si iau informatii asupra predispozitiilor actorului; actiunile sale pot fi mai curand atribuite cauzelor interne, personale decat cerintelor situatiei. Atribuirile dispozitionale pot fi folosite de observatori ca baza pentru propriul comportament in interactiunile ulterioare cu actorul' (subl.n.) (p. 689).

Tedeski, Schlenker si Bonoma considera ca in experimentele de tipul celui realizat de Festingher si Carlsmith (1959) subiectii sunt angajati in controlarea impresiilor pe care experimentatorul si le face asupra lor. Ei sunt preocupati sa fie consecventi in convingerile lor, deoarece consecventa in timp este perspectiva prin care altii ii judeca.

Nu conteaza atat felul cum actorul insusi isi percepe comporta-mentul, cat conteaza convingerile lui privind impresia pe care o da observatorului. Atata timp cat individul considera ca unul din cele doua comportamente contradictorii poate fi perceput de altii ca fiind determinat de factori externi, nici o contradictie nu va apare si nu se va manifesta nici un comportament de restabilire a consecventei. Comportamentele cu cauze externe sunt nerelevante pentru dezvoltarea unei impresii unice. Comporta-mentele orientate spre restabilirea impresiilor de consecventa vor fi emise numai cand individul crede ca observatorul a perceput doua comportamente ca avand cauze interne si, de asemenea, ca fiind contradictorii. Daca, in schimb, doua comportamente sunt considerate ca avand cauze externe nu se atribuie actorului nimic altceva decat ca a reactionat la presiuni externe in acelasi fel in care multi oameni ar fi facut‑o. Daca unul din cele doua comportamente este considerat a avea cauze externe, comportamentul cu cauze interne va apare ca reprezentand atitudinea adevarata a autorului. Observatorul va putea considera ca actorul este inconsecvent, numai cand ambele comportamente apar ca avand cauze interne si contradictorii.

Spre deosebire de teoria disonantei, teoria managementului impre-siei sugereaza ca exista conditii in care actorul va percepe doua actiuni personale ca fiind contradictorii, fara a trai disonanta. Aceasta se intampla cand actorul crede ca observatorul va considera ca cel putin o actiune are cauze externe. De asemenea, daca actorul se va manifesta intr‑un fel fata de o persoana si in alt fel fata de alta, dar crede ca cele doua persoane nu isi vor compara impresiile, el nu va prezenta nici un indiciu al disonantei.

Daca o persoana emite doua comportamente contradictorii, ambele cu cauze interne, dar unul dintre ele este favorabil observatorului, actorul poate sa nu manifeste nici o incercare de a restabili impresia de consecventa. Comportamentele bune nu trebuie justificate la fel cum trebuie justificate cele rele. Inconsecventa face ca comportamentul favorabil sa apara chiar mai profund inserat in personalitatea actorului.

Normele sociale care regleaza interactiunile umane se reflecta in calculul castigurilor si pierderilor manifestarii consecvente. Astfel, norma reciprocitatii prevede ca o persoana trebuie sa ajute alta persoana, care la randu-i i-a fost de ajutor. Este putin probabil ca ajutorul oferit ca urmare a unor constrangeri externe sa fie intampinat cu aceeasi gratitudine. In consecinta, indivizii care i-au ajutat pe altii vor incerca sa controleze impresia ca actiunea lor a avut cauze interne. In schimb, ne putem astepta ca cei care au facut rau sa se angajeze in comportamente care sa creeze impresia cauzalitatii externe.

S-a observat ca rezultatele care conduc la inferarea disonantei cognitive s-au obtinut mai ales in studiile de laborator si mai putin in viata reala. Observatia (afirma Tedeski et al.) sustine ipotezele managementului impresiei. In laborator subiectii stiu ca participa la un experiment, care este autorizat de institutia in care se desfasoara si de oamenii de stiinta. Ca atare ei considera experimentul important si il iau in serios. Ei percep cercetatorul ca un observator obiectiv, impresionat mai presus de orice de rationalitate, ordine, consecventa, coerenta. In sfarsit, cele doua componente contradictorii si avand cauze interne sunt apropiate in timp si se prezinta aceleiasi persoane, experimentatorul. In consecinta, fenomene ca aprehensiunea evaluarii, nevoia aprobarii sociale, reactanta (Brehm, 1966), comportamente de restabilire a consecventei cognitive, toate pot fi considerate ca demonstrand o preocupare a subiectilor asupra felului cum ii va percepe experimentatorul. Asa cum autorii teoriei managementului impresiei apreciaza 'efectele si conditiile in care [aceste] variate fenomene pot sa apara pot fi prevazute printr-o singura teorie coerenta a influentei sociale, o tactica prin care actorul incearca sa controleze impresiile pe care altii le au despre el' (Tedeski, Schelker, Bonoma, 1971, p.693) (subl.n.).

Impactul tehnologiei informatice
asupra comunicarii organizationale

Intr-o sinteza a cercetarilor de psihologie sociala avand ca obiect impactul tehnologiei informatice asupra comunicarii organizationale, Shulman, Penman si Sless (1990) disting trei grupe de cercetari, dupa ipoteza pe care fiecare grupa a urmat-o. Tehnologia informatiei a fost vazuta, respectiv: (1) ca substitut al functiilor si proceselor comunicarii; (2) ca inovator de functii si procese de comunicare si (3) ca determinant contingential al comunicarii organizationale.

Tehnologia informatiei ca subiect al functiilor
si proceselor comunicarii

In deceniul opt cercetarile introducerii tehnologiei informatice in organizatii s-au axat pe depistarea situatiilor si modalitatilor in care tehnologia informatica ar putea fi un substitut, mai putin costisitor, al comunicarii fata in fata. Nu s-a facut prezumptia ca ea ar fi o comunicare mai buna. Tehnologia informatica aduce - conform acestei conceptii - un alt 'mod' sau 'canal' de comunicare. In cercetarile experimentale, de laborator, practicile de comunicare fata in fata, sedintele, in special, au fost luate drept standarde in raport cu care erau evaluate rezultatele tehnologiei informatice. Orice sistem tehnologic care ducea la rezultate asemanatoare acestor standarde era considerat eficient.

Rezultatele acestui fel de cercetari s-au dovedit dependente de metoda utilizata si, in consecinta, dificil de replicat. In plus, aplicarea datelor obtinute in laborator in organizatii a dus la rezultate diferite. Diferentele au fost, de regula, atribuite complexitatii contextului real al comunicarii. Shulman si Penman (op. cit.) considera, insa, ca rezultatele sunt nesustinute de practica organizationala, din cauza ipotezelor si metodelor acestor cercetari. Pornind de la ideea ca tehnologia informatica substituie comunicarea fata in fata, in studiul ei s-a procedat la reducerea pe cat posibil a problemelor acestei substitutii. Astfel, terminalii si instructiunile trebuiau sa fie, spre exemplu, cat mai prietenosi, contrar realitatii organizationale. Metoda experimentala introduce, in plus, restrictii care fac ca mai curand exceptia decat regula sa constituie obiectul studiilor. Astfel, 'sedintelor' din laborator le lipseste istoria; sarcinile lor sunt tratate independent, etc. Desi tehnologia informetica este privita ca substitut al procesului de comunicare, in studierea ei, contextul structural si temporal (spre exemplu, stadiul implementarii) esentiale in procesul comunicarii organizationale este, aici, privit ca factor explicativ al exceptiilor de la regularitatile demonstrate experimental.

In ceea ce priveste substituirea functiilor comunicarii, cercetarile considera ca automatizarea duce la aceleasi rezultate ca forma de comunicare fata in fata, avand, in plus, un cost mai redus. Monitoarele computerelor substituie activitati indeplinite de manageri de nivel mediu. Pentru ca aceste functii nu pot fi transferate in laborator, cercetatorii asteapta introducerea noii tehnologii, ca apoi  sa le abordeze prin metoda studiilor de caz. Problema studiata nu este daca noua tehnologie poate substitui functiile formelor existente ale comunicarii, ci cat de eficienta poate fi acesta substituire. In ciuda rezultatelor care ridica indoieli asupra capacitatii tehnologiei informatice de a substitui variate aspecte ale comunicarii umane, organizatiile continua introducerea lor, iar studiile pe aceasta tema continua sa ocoleasca intrebarile privind natura comunicarii umane.

Tehnologia informatiei ca inovator de functii
si procese de comunicare.

Initial, noile tehnologii informatice tind sa fie adoptate fara schimbari in structura organizationala. Aceasta ramane aceesi, doar ca unele activitati umane sunt substituite de noile tehnologii. Utilizatorii acestora raman tehnicienii. Cu exceptia situatiilor in care organizatia foloseste introducerea noii tehnologii drept scuza pentru schimbari mai profunde, o data tehnologiile introduse, utilizatorii si cercetatorii descopera, datorita lor, oportunitati de inovatie structurala in management. Tehnologia informatica intra, astfel, in planificare si control, iar managerii inlocuiesc utilizatorii ei initiali, tehnicieni.

Inovatia structurala uzual permisa de tehnologia informatica priveste structurile de coordonare ale organizatiilor. Iau nastere, in condi-tiile permise de tehnologia informatica, structurile regionale si pe linii de produs (v. capitolul: 'Designul grupurilor si organizatiilor'). Decizia se descentralizeaza. Descentralizarea poate fi, insa, relativa, o problema de pozitie a observatorului. Managementul de varf constata ca structurile regi-onale si pe linii de produs iau singure deciziile, iar managerii acestor struc-turi pot constata ca tehnologia informatica sustine controlul centralizat.

Controlul inventarului, comanda automata, bazele de date sunt directii de inovare organizationala permise de tehnologia informatica. Ea este considerata, de aceea, o resursa strategica.

Tehnologia informatiei ca determinant contingential
al comunicarii organizationale

Rezultatele, diferite de la un studiu la altul, privind efectele tehnologiei informatice au condus la ideea ca rezultatele organizationale coreleaza pozitiv cu gradul de potrivire a structurii organizatiei cu tehnologia pe care o foloseste. Aceasta idee a orientat cercetarile spre identificarea unor stadii in procesul introducerii tehnologiei informatice si a altor factori de care depinde efectul ei, de exemplu, stilul managerial. Ca in oricare din abordarile contingentiale, imperativul, simplu, legat de intro-ducerea tehnologiei informatice cedeaza locul ideii ca sunt mai multe feluri de a beneficia de introducerea acesteia.

Limitele managementului sistemelor informatice

Prezumptiile si definitiile care au dominat cercetarea in domeniul tehnologiei informatice se regasesc in managementul sistemelor informatice. Ele l-au orientat, dar i-au impus, totodata, limitele. Trei dintre aceste limite vor fi analizate in continuare:(1) tehnologia informatiei ca instrument de management rational; (2) definirea limitelor sistemului informational si (3) definirea informatiei.

Tehnologia informatiei ca instrument
de management rational

Ideea ca utilizarea tehnologiei informatice are, ca insasi informa-tica, baze rationale a dominat sistemul de convingeri care au orientat, nu doar cercetarile in domeniu, dar si managementul sistemelor informatice. O buna ilustrare a acestei idei este crearea 'sistemelor informatice de spriji-nire a deciziei in grup'. Aceste sisteme promit sa ajute oamenii sa isi clarifice ideile si sa aleaga alternativa optima (rationala) de abordare a problemei; promit sa ajute stapanirea desfasurarii de date relative la o problema dar si desfasurarea comunicarii intre membrii grupului. Ideea pe care se intemeiaza promisiunile acestor sisteme este minimalizarea influ-entei caracteristicilor (nonrationale) contraproductive ale grupului asupra deliberarii si luarii deciziei. Spre exemplu, sistemele permit utilizatorilor sa comunice anonim. Cercetarile (De Sanctis si Gallupe, 1987) sustin ca trimiterea anonima a mesajelor va incuraja membrii cu status scazut sau membrii cu idei neuzuale sa participe, fara teama de refuz sau ridicol, reducand, spre exemplu, fenomenul 'grouphink' (v. capitolul 6). Astfel de efecte benefice ale anonimatului au fost probate, intr-adevar. Dar, pe de alta parte, anonimatul oferit de sistemele informatice de sprijinire a deciziei grupului s-au dovedit inferioare comunicarii fata in fata, in crearea conditiilor de convergenta spre solutii pe care grupul sa le accepte. Aceleasi dificultati au fost semnalate in activitati in care grupul incearca sa ajunga la o definire consensuala a problemei. In cautarea informatiei care precede acordul, sistemele informatice si-au dovedit utilitatea prin 'oferta' mai mare de alternative de investigat, impiedicand realizarea lui prematura. In obtinerea acordului, ele se dovedesc mijloace mai greoaie decat comunica-rea fata in fata. Baza nu este intotdeauna, sau nu este numai, rationalitatea. Credibilitatea unei alternative poate, in mare masura, depinde de persistenta si persuaziunea persoanei care o initiaza. Argumentului ca alegerea solutiei optime (rationale) este preferabila alegerii rapide, i se poate aduce contra-argumentul valorii chestionabile a rationalitatii cand alternativele sunt echivoce.

Sistemele informatice destinate minimizarii influentei caracteristici-lor nonrationale ale grupului pot fi, credem, cu succes folosite in diagnoza acestor caracteristici. Un grup de decizie care, pur si simplu, nu reuseste sa ajunga la o solutie in conditii de anonimat inseamna fie insuficienta cunostintelor de baza relevante pentru problema ale membrilor, fie o cultura ('infrastructura umana') dominata de nonrationalitate.

Tehnologia informatica nu este, in mod necesar, un instrument pentru managementul eficient, rational. Organizatiile aduna, de regula, mai multa informatie decat au nevoie. Cautarea informatiei, in sine, nu este intotdeuna functionala. Ea poate indeplini un rol simbolic, iar tehnologia informatica il poate prelua. Solicitarea de date legate de variate aspecte ale comportamentului organizational indeplineste adesea rolul de afirmare a puterii. Regimul totalitar a adus acest rol la cote aberante. Studii privind masura in care functia simbolica a informatiei organizationale continua sa sufoce alte functii ale comunicarii se vor face, probabil, acut resimtite prin introducerea tehnologiei informatice in organizatiile guvernamentale sau de afaceri. Conform unei conceptii pesimiste, tehnologia informatica exacerbeaza toate problemele comunicarii organizationale. Cu gandul la importanta constientizarii problemelor pentru rezolvarea lor, aceasta viziune ne apare, mai curand, optimista.

Definirea limitelor sistemului informational

Centrandu-se mai mult pe hardware si aspectele de programare, analistii sistemului informatic aplica o definitie ingusta comunicarii. Limitele sistemului de comunicare sunt ale sistemului tehnic. Aceasta definitie ignora faptul ca producatorii de informatie, procesata de sistemul tehnic, care se pot situa in afara granitelor acestuia (clienti, furnizorii organizatiei) fac, de asemenea, parte din sistem.

Definitiei inguste a sistemului i se adauga definirea necorespunza-toare a unei parti a sistemului, utilizatorii. Designerii atribuie utilizatorilor propriile caracteristici, daca nu pe acelea ale masinii pe care lucreaza. Utilizatorul este pentru designer un alt mijloc de transmitere a informatiei in sistem. Reflectata in programe, aceasta definitie conduce la dificultati si erori de utilizare. Shulman, Penman si Sless (1990) sustin ca ergonomia software este atat de profitabila in prezent pentru ca interfetele celor doua parti, tehnica si umana, ale sistemului sunt atat de sarace, incat orice considerare a componentei umane conduce la o imbunatatire. Dar imbuna-tatirile de acest fel (spre exemplu, problemele legate de designul ecranului) au doar efecte cosmetice. Dintr-o perspectiva mai larga asupra sistemului de comunicare, care include, cu adevarat, componenta umana, utilizatorul nu este un mijloc substituibil de transmitere a informatiei, ci un creator de semnificatii si initiator de structuri de comunicare.

Limitele impuse de definirea informatiei

O idee raspandita, mai ales, printre designeri este aceea ca informatia exista in mediul organizational. Ea trebuie doar culeasa si prelucrata. La persoanele din managementul superior, autori ai politicilor organizationale, putem gasi urmatoarea opinie: 'ori acceptam lucrurile cum le descriu oamenii, ori le tratam cum sunt ele in realitate'. Pentru altii, in special cei care lucreaza cu publicul sau clientii, informatia este ceva creat de organizatie.

Definitiile diferite sustin atitudini diferite fata de colectarea si procesarea informatiei. Prima atitudine - a designerilor - va impune colectarii informatiei nevoile si criteriile procesarii automate. Considerand ca informatia exista, neschimbata, in mediu, forma colectarii nu va influenta informatia insasi. Daca rezultatele sunt diferite, diferentele trebuie atribuite metodei. Metoda tinde intotdeauna spre pozitia observatorului obiectiv. Or, cum vom arata in continuare, natura inerent incerta a procesului de comunicare si faptul ca semnificatia ia nastere din relatia 'cititor' - informatie eludeaza masurarea si predictia obiectiva. Aceasta nu inseamna ca o masurare riguroasa nu este posibilia.

A doua definitie impune colectarii informatiei structuri stabile (spre exemplu, legislatie, politici organizationale) cu valoare epistemica redusa. Aceste structuri 'decupeaza' din mediul organizational informatia strict corespunzatoare, distorsionand-o, perceptiv, la nevoie, cu convingerea aflarii 'adevarului'.

A treia definitie, care sugereaza ca semnificatiile sunt create, constientizeaza impactul pozitiei observatorului in peisajul comunicational, al naturii si ordinii intrebarilor, etc. asupra datelor obtinute.

Schimbare de paradigma in cercetarea comunicarii

Cercetarea in domeniul psihologiei sociale nu a contribuit la introducerea tehnologiilor informationale in organizatii, nici nu a impiedicat-o. Ea nu a reusit sa aduca date convingatoare in privinta rolului tehnologiei informatiei in comunicarea organizationala. Dupa aprecierea autorilor Shulman, Penman si Sless (1990) nereusita in aceasta directie s-ar datora tipului de abordare a fenomenului. Astfel, obiectul multor cercetari este stabilirea efectelor 'terminalilor' (computer, tipuri sofisticate de aparate telefonice, facsimil etc.). Rezultatele lor ii intereseaza mai putin pe utilizatori, pentru care 'terminalii' specifici nu sunt entitati separate. O crestere a aportului cercetarilor de psihologie sociala si organizationala, sustin autorii, va avea loc prin orientarea lor spre tehnologia informationala ca totalitate, spre intelegerea locului ei in procesul de comunicare organizationala. Acest fel de abordare implica o schimbare a modelelor pe care se bazeaza atat intelegerea informatiei cat si a procesului de comunicare. Modelele traditionale ale comunicarii au orienatat cercetarile in alte directii decat acelea care par a fi marile probleme ale introducerii tehnologiilor informationale. Aceste modele, ca si metodele adecvate lor au urmat traditia empirica. Traditia empirica are o conceptie ingusta asupra datelor ce pot fi folosite, bazata pe datele folosite in stiintele fizice. 'In context uman datele au o larga arie de semnificatii potentiale care cer interpretarea activa a cercetatorului. Datele bogate in semnificatii, atat de tipice in cercetarea comunicarii, trebuie tratate destul de diferit de datele din fizica sau tehnologie. Dar modelele si metodele comun folosite in traditia empirica nu fac, metodologic, distinctie intre infrastructura tehnologica si infrastructura umana. Cercetatorii care opereaza in aceasta traditie sunt, fara sa-si dea seama, condusi spre adoptarea unui determinism tehnologic' (Shulman, Penman si Sless, 1990, p.157 subl. n.).

Schimbarea conceptiei despre comunicare conduce la sesizarea altor probleme legate de tehnologia informationala si de comunicarea organizationala in general.

Un model descriptiv: comunicarea ca autopoeza
(Emergenta unei structuri sociale)

Definirea informatiei ca semnal transmis (Shannon si Weaver, 1949) folosita in legatura cu sistemele electronice pare insuficienta pentru explicarea fenomenelor de comunicare umana. Modelul traditional al comunicarii nu ofera nici el prea mult in aceasta directie. Comunicarea este considerata un proces de transmitere si primire a informatiei si mesajelor. Definitia este foarte apropiata de simtul comun. In baza ei organizatiile spera ca introducerea tehnologiilor informatice vor mari viteza transmiterii si vor creste stocarea ideilor, in raport cu ceea ce ar putea astepta de la comunicarea fata in fata.

O mai buna intelegere a comunicarii implica doua distinctii importante: diferenta conceptuala  intre 'infrastructura tehnologica' si 'infrastructura umana' si diferenta conceptuala intre informatie si comunicare (Shulman, Penman si Sless, 1990).

Infrastructura tehnologica cuprinde masinile si tehnologia informatica. Ea serveste interese tehnice, prin aplicarea rationalitatii stiintifice. Infrastructura umana consista, in mare, din ceea ce descriem ca fiind cultura: limbajele noastre, cunoasterea obisnuintelor si practicilor umane, modurile noastre de organizare sociala. Tehnologia informatica a fost creata pentru a facilita actiunea de comunicare si cunoastere practica. Ea vine insa, cu o rationalitate diferita de rationalitatea limbajelor umane si, de aceea, oricat ar fi de perfectionata ea nu poate imbunatati, direct, practicile noastre de comunicare.

Multe din neajunsurile manifestate in cercetarile si practicile comunicarii se datoreaza nereusitei in stabilirea diferentelor conceptuale intre informatie si comunicare. Intr-o acceptiune comuna informatia exista in lumea fizica, are proprietatile acestei lumi si exista indiferent de perceptia noastra. Cu toata aceasta independenta de fiinta umana, informatia nu poate actiona in nici un fel si nu are semnificatie. Semnificatia creata in relatia informatiei cu agentul uman, in relatia informatiei 'de citit' cu cititorul. Semnificatia nu este o parte, un element al informatiei. Ea nu poate fi identificata separat de relatia informatiei cu agentul uman. Presupunerea ca informatia exista independent de fiinta umana sustine o idee gresita despre posibilitatile mijloacelor tehnice. Acestea sunt considerate a fi mijloace de stocare, transfer si transformare de semnificatii. Daca consideram ca semnificatiile sunt stocate de cuvinte si alte semnale, atunci cu cat mai multe semnale diferite putem crea si pastra cu atat mai multe idei transferam si stocam. Daca, in schimb, consideram semnificatiile ca un proces al infrastructurii umane, atribuim oamenilor nu mijloacelor tehnice crearea si manipularea lor.

Pentru a apare comunicarea, subiectul trebuie sa presupuna ca informatia citita in mediu a fost generata de cineva cu scopul de a comunica. De atribuirea intentiei de comunicare a celuilalt depinde genera-rea semnificatiei. Modelul defineste comunicarea prin desfasurarea activita-tii relationale a partenerilor. Accentul cade pe procesul nu pe produsele comunicarii. Comunicarea este desfasurarea activitatii reunite a partenerilor mai curand decat o serie de evenimente discrete care trece de la unul la altul. Comunicarea inseamna emergenta unei structuri sociale. Structura comunicarii nu este rezultatul planului sau schemei unuia dintre parteneri. Ea se 'autogenereaza', se 'autospecifica' conform paternului unic de interactiune dintre participanti (Weick, 1969, Shortter, 1986 a,b, Penman, 1988).

Managementul semnificatiilor

Un model al comunicarii care face distinctie intre infrastructura umana si infrastructura tehnica, intre informatie si semnificatie si care considera inferarea intentiei de comunicare ca esentiala in generarea semnificatiilor informatiei citite face 'managementul semnificatiilor' mult mai important pentru efectele tehnologiei informatice, decat managementul tehnologiei insasi. Managementul semnificatiilor este si mult mai dificil. Tehnologia este sigura si previzibila. 'Infrastructura umana' care creeaza semnificatiile este schimbatoare, nepredictibila si capabila de reactie la influenta. Managementul semnificatiilor sugereaza alte probleme ca fiind importante in legatura cu introducerea tehnologiei informatice in organi-zatii. Extinderea notiunii de sistem informatic dincolo de limitele sistemului tehnic, un design al sistemului tehnic centrat pe problemele comunicarii umane si influenta expectantelor utilizatorilor constituie probleme ale managementului semnificatiilor.

Nu tehnologia trebuie impusa utilizatorului, ci designul tehnologiei trebuie sa includa problemele utilizatorului. Sistemele trebuie proiectate cu considerarea problemelor comunicarii umane, sursele de incertitudine si greselile de interpretare posibile. O diagnoza orientata spre identificarea interpretarilor neintentionate de designer, a confuziilor, raspunsurilor neco-respunzatoare trebuie sa preceada designul sistemului. Aceasta diagnoza cade in competenta psihologului organizational nu a inginerului. Problemele comunicarii aparute in organizatii au schimbat rolul cercetatorului din domeniul stiintelor sociale. Daca anterior psihologul lua sistemul informatic ca 'dat', testandu-i impactul, in ultimii ani, rolul psihologului este proactiv. El asigura compatibilitatea sistemului informational cu nevoile si cerintele utilizatorului.

Expectantele si convingerile privind tehnologia informatica creeaza semnificatii care vor afecta acceptarea si utilizarea ei. Semnificatiile pot fi cunoscute prin studierea practicilor anterioare si a contextului organizati-onal. Politicile organizationale si preferintele individuale pot crea probleme mai serioase implementarii sistemului decat problemele tehnice. Implemen-tarea unui sistem informatic cere un management al semnificatiilor ce tine, de asemenea, de domeniul psihologiei sociale aplicate. Sarcina psihologului este fie de a integra diversitatea semnificatiilor prezente in infrastructura umana, fie de a introduce 'variabilitatea interna' (Weick, 1969) cand infrastructura umana este dominata de semnificatii unice, rigide.

Controlul falselor aparente cu origine in convingeri eronate privind posibilitatile sistemului este o latura importanta a managementului semnificatiilor. O organizatie poate avea convingerea optimista ca un sistem de prelucrare automata a datelor ii va permite o imbunatatire a tranzactiilor cu partenerii sai. Curand va putea constata ca sistemul informatic nu a inlaturat erorile din procesul comunicarii. El le poate, din contra, accentua.

Generarea unor expectante realiste prin formarea unei viziuni corecte asupra procesului de comunicare, asupra problemelor ei inerente este o sarcina mai putin indepartata de practicile comunicarii decat ar parea la o examinare sumara. Ceea ce credem ca este comunicarea determina deciziile si actiunile noastre in activitatile practice de comunicare. Esenta comunicarii umane sugereaza ca neintelegerea este mai degraba norma decat exceptia, ca efectul tehnologiei informatice depinde de calitatea designului ei, etc. Tehnologia informatica de comunicare ofera oportunita-tile unei mai bune comunicari nu o mai buna comunicare.

Rolul psihologului in mamagementul semnificatiilor apare cu atat mai important cu cat semnificatiile sunt in continua schimbare. Manage-mentul oricarei tehnologii are o durata ce se masoara in ani. Contextul organizational se schimba in acesta perioada si o data cu el expectantele legate de posibilitatile noii tehnologii.

Interventia psihologului ca si a managerului se face intr-un proces de 'amplificare - contracarare a deviatiilor' (Weick, 1969, Nord, 1985). O schimbare sau 'deviatie' intr-o parte a unui sistem poate fi amplificata sau contracarata prin relatiile ei cu alte parti ale sistemului. Cand aceste raporturi definesc un cerc vicios deviatia este amplificata, schimbarea se autosustine.

Cand relatiile dintre partile implicate definesc un cerc 'virtuos' deviatia este contracarata de sistem (v. cap. 8). Diagnoza naturii relatiilor dintre semnificatiile diferite si deciziile si actiunile utilizatorilor poate fundamenta managementul lor. Astfel, cand interactiunile amplifica o semnificatie daunatoare este necesara 'spargerea' structurii care sustine o astfel de deviatie. Cand sistemul contracareaza o deviatie valoroasa, ea trebuie inclusa intr-o structura care sa auto-sustina schimbarea pozitiva. Asadar, schimbarile sau deviatiile valoroase in domeniul semnificatiilor trebuie integrate in structuri care se automentin, schimbarile daunatoare trebuie incluse in structuri care contracareaza schimbarea.

Imprevizibilitatea comunicarii, structurarea ei in prezent are ca prima cauza capacitatea partenerilor de a actiona ca agenti nu numai de a reactiona. O diagnoza in interesul managementul semnificatiilor va urmari cum sunt mentinute anumite semnificatii atribuite tehnologiilor, cand oricare partener al comunicarii poate avea initiativa schimbarii. Cum sunt amplificate unele si contracarate altele? Cum depind aceste schimbari de pozitiile membrilor in peisajul comunicarii, de competenta tehnologica si comunicativa a membrilor, de statusul lor, etc.?

Intrebari:

Explicati teoria disonantei cognitive si interpretati aceasta teorie in relatie cu gradul de integrare cognitiva.

Precizati rolul tehnologiei informatiei in optimizarea comunicarii organizationale.

Bibliografie

Aronson, E. (1968). 'Dissonance theory: Progress and problems'. In: R. P. Abelson et al. (Eds.). Theories of cognitive consistency: A sourcebook. Chicago: Rand McNally.

Bem, D.J. (1967). 'Self-perception: An alternative interpretation of cogni-tive dissonance phenomena', Psychological Review, 74, 183-200.

Brehm, J.W. (1966). A theory of psychological reactance. New-York: Academic Press.

Chaiken, S. (1980). 'Heuristic versus systematic information processing and the use of source versus message cues in persuasion'. Journal of Personality and Social Psychology, 39, 752-766.

Chelcea, S., Perju-Liiceanu, A., Motescu, M. (1992) 'Schimbari in opiniile si atitudinile politice ale populatiei din Romania dupa decembrie 1989', Revista de psihologie, 38, 3, 211-224.

Cialdini, R. B. (1984). 'Principles of automatic influence'. In. J. Jacoby, C. S. Craig (Eds.), Personal selling: Theory, research and practice, Lexington, Mass: D. C. Heath.

Collins, B.E., Ashmore, R.D., Hornbeck, F.W., Witney, R. (1970). 'Studies in forced compliance: XIII, XV. In search of a dissonance - producing forced compliance paradigm', Representative Re-search in Social Psychology, 1, 11-23.

DeSanctis, G., Gallupe, R.B. (1987). 'A foundation for the study of group decision support systems', Management Science, 33, 589-609.

Eiser, J.R. . (1986). Cognitive social psychology, London: Mc Graw-Hill.

Eiser, J.R., Ross, M. (1977) 'Partisan language, imediacy and attitude change', European Journal of Social Psychology, 7, 477-489.

Feldman, D.C., Arnold, H.J. (1983). Managing individual and group behavior in organizations, McGraw-Hill.

Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Evanston, Ill: Row, Peterson.

Festinger, L., Carlsmith, J.M. (1959). 'Cognitive consequences of forced compliance'. Journal of Abnormal and Social Psychology, 58, 203-210.

Freedman, J.L., Sears, D.O. (1965). 'Selective exposure'. In: L. Berkowitz (Ed.). Advances in Experimental Social Psychology (vol. 2.) San Diego, CA: Academic Press.

Galegher, J. (1990). 'Intellectual teamwork and information technology: The role of information systems in collaborative intellectual work'. In: J.S. Carroll (Ed.) Applied social psyclogy and organizational settings, Hillsdale, New Jerey, Lawrence Erlbaum Associates.

Hall, E., (1959). The silent language, New York: Doubleday.

Haney, W.V (1973). Comunication and organizational behavior, Homewood, Ill: Irwin.

Katz, D., Stotland, E. (1959). 'A preliminary statement of a theory of attitudine structure an change'. In: S. Koch (Ed.) Psychology: A study of science (vol. III) New York: Mc Graw-Hill.

Lewis, P.V(1980). Organizational communication: The essence of effective management (Second edition). Grid Publishing: Columbus, Ohio.

Matei, L. (1992) 'Cognition et ethnicité', Studia Universitatis Babes-Bolyai, Psychologia-Paedagogia, 37, 1-2, 83-91.

Miller, G.A. (1956). 'The magical number seven; plus or minus two: Some limits on our capacity for processing information', Psychological Review, 63, 81-97.

Mills, J., Aronson, E. (1965). 'Opinion change as a function of communicator's attractiveness and desire to influence'. Journal of Personality and Social Psychology, 1, 173-177.

Nord, W. (1985). 'Can organizational culture be managed? A synthesis'. In P. Frost, L. More, M. Louis, L. Lundberg, I. Martin (Eds.). Organizational culture, Beverly Hills, CA: Sage

Osgood, C. E., Tannenbaum, P. H. (1955). 'The principle of congruity in the prediction of attitude change'. Psychological Review, 62, 42-55.

Penman, R. (1988). 'Commmunication reconstructed'. Journal of Theory in Social Behavior, 18, 301-310.

Petty, R.E., Cacioppo, J.T. (1985). 'The elaboration likelihood model of persuasion'. In: L. Berkowitz (Ed.) Advances in experimental social psychology. Vol. 19. New-York: Academic Press.

Radu, I. (1990) 'Teorie si metoda in etnopsihologie', Revista de psiholo-gie, 36, 1, 5-17.

Rogers, E., Rogers, R. (1976). Communication in organizations. New York: The Free Press.

Rosenberg, M.J., Abelson, R.P. (1960). 'An analysis of cognitive balancing'. In: C.I. Hovland, M.J. Rosenberg (Eds.). Attitude organization and change: An analysis of consistency among attitude components. New Haven. Conn.: Yale University Press.

Shannon, C.E., Weaver, W. (1949). Mathematical theory of communi-cation, Urbana, IL: University of Illinois Press.

Shortter, J. (1986 b). 'Realism and relativism, rules and intentionality: theories and accounts'. British Journal of Social Psychology, 25, 199-211.

Shotter, J. (1986 a). 'A sense of place: Vico and the social production of social identities'. British Journal of Psychology, 25, 199-211.

Shulman, A.D., Penman, R., Sless, D. (1990). 'Putting information technology in its place: Organizational communication and the human infrastructure'. In: J.S. Carroll (Ed.). Applied social psychology and organizational settings, Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, New Jersey.

Steers, R.M. (1991). Introduction to organizational behevior. (Fourth edition), Harper Collins.

Tajfel, H., Wilkes, A.L. (1963) 'Classification and quantitative judgement'. British Journal of Psychology, 54, 101-114.

Tedeski, J.T., Schlenker, B.R., Bonoma T.V. (1971) 'Cognitive dissonanace: Private ratiocination or public spectacle?', American Psychologist, 26, 685-695.

Weick, K.E. (1969/1979). The social psychology of organizing. Reading, MA: Addison-Wesley.