Cum sa comunicam eficient

CUM SA COMUNICAM EFICIENT

A comunica este inevitabil. Acesta este primul si cel mai important postulat legat de comunicare. Comunicarea este prezenta in toate aspectele vietii noastre cotidiene. Comunicam cu familia, cu sefii, cu subordonatii, cu prietenii, comunicam cu necunoscutii, comunicam chiar si fara voia noastra, transmitand mesaje nonverbale.

Ce inseamna a comunica?

Presupune cunoastere de sine si stima de sine

Presupune constientizarea nevoilor celuilalt

Presupune a sti sa asculti

Presupune a intelege mesajele

Presupune a oferi feed-back-uri

Presupune a intelege procesualitatea unei relatii

Presupune a sti sa iti exprimi sentimentele

Presupune a accepta conflictele

Presupune asumarea rezolvarii conflictelor

1. STADIILE COMUNICARII

Comunicarea se refera la schimbul de informatii, semnale si mesaje dintre oameni. Aceasta presupune existenta unui proces, a unor etape, in care sunt implicati cel putin doi poli: expeditorul si destinatarul. (Turner & Rubinson, 1993).

Stadiul intai: ideatia

In acest stadiu initial, expeditorul are informatie pentru destinatar sau are nevoie de informatie de la acesta (observatii, ganduri, sentimente sau nevoi). Se ia decizia de a comunica.

Stadiul al doilea: encodarea

Acum, expeditorul transforma mesajul intr-un set de simboluri, cele despre care considera ca vor fi bine intelese de catre destinatar (mesaje, verbale, scrise, nonverbale).

Stadiul al treilea: transmiterea

Presupune a transmite propriu-zis mesajul, in forma aleasa pentru encodare.

Stadiul al patrulea: receptia

Aici, destinatarul receptioneaza mesajul. Comunicarea eficienta presupune, pentru acest stadiu, ca destinatarul sa perceapa cu acuratete si sa inteleaga sensul celor transmise catre el. Spre exemplu, in comunicarea verbala, el trebuie sa asculte cu atentie, sa fie atent la toate componentele mesajului, astfel incat sa nu se piarda sensurile (cum ar fi aspectele nonverbale sau paraverbale: orientarea privirii sau modul in care spune, de exemplu, da sau nu).

Stadiul al cincilea: decodarea

In acest stadiu, destinatarul interpreteaza mesajul primit, adica da o semnificatie celor receptionate. Aceasta presupune, pe de o parte, ca mesajul sa fi fost corect transmis pentru a surprinde semnificatia reala, iar pe de alta parte, este necesar ca destinatarul sa aiba abilitati de receptionare si decodare corecte.

Stadiul al saselea: intelegerea

Aceasta etapa este esentiala, critica, pentru succesul comunicarii. Un mesaj encodat si decodat corect are toate sansele sa fie si inteles corect. Deseori, se poate intampla ca mesajul verbal si cel nonverbal sa nu aiba aceeasi semnificatie. Rezultatul este intelegerea distorsionata.

Stadiul al saptelea: feed-back-ul

In acest moment, expeditorul isi poate da seama daca mesajul sau a fost corect receptionat. Acest stadiu accentueaza importanta existentei si colaborarii dintre cei doi factori ai comunicarii.

Dupa cum lesne se poate intelege, comunicarea nu este un lucru atat de simplu, tocmai datorita caracterului ei interactiv. Cu alte cuvinte, fiind vorba de mai multe etape in comunicare, daca apare o neconcordanta la cel putin unul dintre stadii, succesul comunicarii este afectat.

Unul dintre aspectele destul de importante legate de comunicare este componenta sa non-verbala.

2. LIMBAJUL NON-VERBAL

Limbajul corpului este acea componenta a comunicarii verbale care se transmite prin miscari ale corpului, pozitionarea fata de destinatar, expresiile faciale ale expeditorului mesajului, (Johns, G., 1998).

Cum aratam ca ne place si suntem interesati de cei carora le vorbim? Iata cateva elemente de limbaj nonverbal care ne ajuta sa comunicam mai eficient, dar si sa intelegem care este impactul mesajului nostru asupra celuilalt:

- Ne asezam aproape de destinatar;

- Il atingem usor;

- Mentinem contactul vizual;

- Ne aplecam usor inainte;

- Ne indreptam torsul catre receptor;

Daca celalalt este relaxat, atunci:

- Bratele si picioarele sunt mentinute libere si asimetrice;

- Pozitia este rezemata de scaun;

- Nu da semne de nervozitate sau de neliniste.

Pe de alta parte, cu cat mai mare este diferenta de relaxare dintre cele doua parti, cu atat mai mare este diferenta de statut dintre ele.

Deseori, exista o diferenta usor sesizabila intre ceea ce spune cineva si ceea ce "spune" limbajul sau non-verbal. In aceste situatii, sunt de luat in considerare comportamentele non-verbale, intrucat acestea sunt mai dificil de mascat si chiar regizate, ele pot fi detectate cu usurinta. Spre exemplu, un sef poate sa se declare interesat de problemele unui subordonat, dar sa priveasca in alta parte, sa-si orienteze corpul in alta directie, ceea ce dovedeste, de fapt, lipsa lui de interes.

"Recuzita" In afara de limbajul corporal, comunicarea non-verbala se realizeaza si prin diferite obiecte de recuzita.

Spre exemplu, felul in care cineva isi amenajeaza biroul spune ceva despre persoana lui. Cu cat il decoreaza cu mai multe obiecte personale, cu atat mai dispus este sa arate celorlalti cate ceva despre el. Mai mult decat atat, intrand intr-un astfel de birou, relatia pe care o dezvolti cu posesorul biroului respectiv nu porneste de la zero informatii, ci de la cateva date concrete despre celalalt.

Chiar si imbracamintea unui angajat transmite cate ceva despre statutul, seriozitatea si chiar promovabilitatea acestuia, sustine J. Molloy (apud Johns, G., 1998). Ideea nu e ca imbracamintea adecvata tine loc de inteligenta si competenta, ci ca o imbracaminte neadecvata ii poate impiedica pe ceilalti sa observe aceste calitati. In plus, imbracamintea adecvata poate accentua increderea si stima de sine ale purtatorului.

Comunicarea non-verbala este utila in special comunicarii de sentimente si atitudini. Totusi, ea nu este cu nimic superioara comunicarii verbale, inclusiv din acest punct de vedere. Acest tip de comunicare pune cateva probleme (Turner & Rubinson, 1993):

- Mesajele nonverbale sunt extrem de ambigue. Ele pot avea mai multe semnificatii.

- Sunt limitate in ceea ce pot transmite. Prin cuvinte, sunt mult mai multe modalitati de exprimare a unor trairi afective, atitudini, ganduri etc.

- Uneori, mesajele verbale si non-verbale pot fi contradictorii, ceea ce creeaza confuzie (spui: "Da, imi place sa stau de vorba cu tine.", dar ai o expresie plictisita.)

3. PRINCIPIILE COMUNICARII EFICIENTE

G. Johns (1998), Barbeito, C. (1998), Baban, A. (2001), Turner & Rubinson (1993), Holdevici, I. (2000) postuleaza cateva principii de comunicare eficienta.

Gasiti-va timp!

Comunicarea buna cere timp, rabdare, implicare. Din graba, facem uneori selectii in ceea ce transmitem, iar aceasta poate conduce la transmiterea unui mesaj incomplet.

Fiti intelegator cu celalalt!

Superioritatea, aroganta sunt factori care va impiedica sa-l vedeti pe celalalt ca pe o fiinta umana, asemenea dumneavoastra. Il puteti accepta chiar daca nu are aceleasi opinii ca ale dumneavoastra. El are dreptul, ca si dvs., la opinii personale. Empatia aratata celorlalti (prin incercarea de a va pune in locul lor si de a privi lucrurile din punctul lor de vedere) va va ajuta sa fiti acceptat si inteles.

Nu amestecati persoana cu problema!

Pentru a fi eficient in comunicare, este bine sa va centrati pe fapte si nu pe persoane: un comportament poate fi mai usor modificat, daca este necesar, decat poate fi modificata o personalitate. De aceea, este mai eficient sa spuneti: "Ai gresit asta si asta", decat ""Esti un incompetent!". Celalalt va intelege mai usor ce are de facut in viitor.

Spuneti ce simtiti!

In mesajele pe care le transmiteti, este recomandabil sa existe o congruenta intre ce spuneti, ganditi si simtiti fata de problema respectiva. Congruenta poate fi o problema atat cu mesajele negative (in loc sa dam o veste proasta, sa spunem ce gandim de fapt, preferam sa "aranjam" realitatea astfel incat sa sune bine), cat si cu mesajele pozitive (unii sefi gasesc ca fiind extrem de dificil sa laude o munca bine facuta).

Ascultati activ!

Ascultarea activa implica a arata interlocutorului ca ai ascultat si ai inteles ce a spus. Presupune a confirma niste fapte descrise sau a constientiza un mesaj emotional. Spre exemplu: "Ne intalnim joi la pranz la Piata Romana."- "De-abia astept sa ne vedem joi la pranz la Romana!" este un exemplu de dialog in care se reformuleaza fapte.

"Este a treia oara intr-o jumatate de ora cand imi explicati acelasi lucru!"- " Vad ca am reusit sa te plictisesc. Nu voi mai repeta ce ai de facut." Acest raspuns evidentiaza un mesaj emotional in spusele interlocutorului.

Exemplele descrise mai sus ilustreaza unul dintre aspectele legate de ascultare: reflectarea ( faptelor, emotiilor).

Alte abilitati legate de ascultare sunt urmatoarele:

Clarificarea: presupune a cere explicatii despre ceea ce a spus: "Nu sunt sigur ca am inteles ce ai spus. Ai putea sa detaliezi putin despre."Aceasta tehnica previne aparitia neintelegerilor.

Sumarizarea: inseamna ca, din timp in timp, facem o scurta trecere in revista a ceea ce ni s-a spus: "Din ceea ce ai spus, inteleg ca pentru tine este mai util sa primesti imediat feed-back-uri asupra muncii tale, decat sa nu ti se spuna nimic despre asta." Aceasta abordare da celuilalt sansa sa inteleaga ca nu a vorbit degeaba, ci ca a fost inteles si ascultat.

Confruntarea: presupune a i se cere interlocutorului sa explice anumite remarci inconsistente. Este important ca aceasta abordare sa fie realizata cu gentilete, intrucat poate atrage reactii defensive din partea celuilalt. "Sunt putin confuz. Inainte ai spus ca pentru tine nu conteaza ce spune seful, dar acum pari destul de afectat de asta."

Probarea: este folosita pentru a obtine mai multe informatii despre un fapt: "Ce iti displace cel mai mult la comportamentul subordonatilor tai?"

Afirmarea: O afirmatie sau un gest este un indicator pozitiv al aprobarii sau al intelegerii: a da din cap, a spune "mhm." sau a face scurte comentarii de genul "Sunt multumit, ai facut treaba buna."

Tacerile: A tacea este, pentru cei mai multi dintre noi, partea cea mai grea dintr-o conversatie. Deseori, a vorbi intr-un moment de tacere poate sa-l impiedice pe celalalt sa spuna mai multe, sa intre in amanunte. Uneori, insa, tacerea poate ascunde o dificultate de a comunica un adevar neplacut sau o traire emotionala. Sau poate persoana asteapta un raspuns, o parere la ceea ce a spus inainte. Tacerea poate fi si o forma de comunicare nonverbala, prin care interlocutorul este pedepsit, condamnat, neglijat.

Atentie la limbajul corpului: Stati jos, aplecat inainte, mentinand contactul vizual cu interlocutorul. Asa aratati ca acordati atentie si sunteti interesat de ceea ce spune.

Dezarmarea: gasiti ceva adevarat in afirmatiile celuilalt, chiar daca  sunteti convins ca tot ce spune este gresit, fals. Dupa cum arata Holdevici, I. (2000), aceasta este cea mai eficienta tehnica de ascultare. Este eficienta mai ales cand e pe cale de a izbucni un conflict si are rolul de a-l calma pe interlocutor, care nu mai e chiar atat de dispus sa se certe. Secretul reusitei acestei tehnici este sa nu fim ironici. Spre exemplu, daca seful va spune a doua zi, dupa ce ati muncit din greu sa finalizati un proiect: " Ai facut o treaba de nimic! Unde ti-a fost capul?" ati putea sa-l dezarmati astfel: "Sunt sigur ca are si multe imperfectiuni, desi m-am straduit mult sa fie bine. Ce anume credeti ca ar trebui modificat?"

Oferiti feed-back specific si la timp

Cel mai eficient este sa oferiti celorlalti feed-back despre comportarea lor cat mai curand, dupa ce ati sesizat ca aceasta comportare va deranjeaza.

4. CE ATITUDINI NE iMPIEDICA SA COMUNICAM EFICIENT CU CEILALTI?

Holdevici, I. (2000) si Baban, A. (2001) descriu cateva bariere in calea comunicarii si ascultarii eficiente:

- Tendinta de a judeca, de a fi sau nu de acord cu ce spune celalalt pleaca de la premisa ca ceilalti nu isi vor imbunatati comportamentul decat daca sunt criticati. Etichetarile de genul "Ai fost un fraier ca ai facut ."

- Oferirea de solutii, in special atunci cand nu este nevoie de sfaturi, blocheaza comunicarea dintre doua persoane.

- Folosirea amenintarilor implica aparitia unei pedepse, daca persoana nu pune in practica un anumit comportament.

- Moralizarea include formulari de genul: "Ar fi cea mai mare greseala din partea ta sa."

- Evitarea abordarii unor probleme foarte importante: "Mai bine sa schimbam subiectul."

- Incercarea de a rezolva problema prin impunerea argumentelor proprii. Aceasta duce la ignorarea sentimentelor si opiniilor celeilalte persoane: "Uite cum stau lucrurile: daca nu faci proiectul asa cum spun eu, seful va fi foarte nemultumit!"

- Convingerea ca dreptatea este de partea noastra ne impiedica sa ascultam si argumentele celeilalte parti, fiind preocupati sa dovedim justetea propriilor afirmatii.

- Blamarea: fiind convins ca doar celalalt a gresit,  incercam sa aruncam vina asupra lui, iar noi sa ne simtim nevinovati.

- Scoaterea din cauza: individul nu-si poate imagina ca si el are vreo vina in cursul evenimentelor.

- Defensivitatea: persoana e atat de sensibila la critici, incat nu suporta sa auda nimic negativ sau dezagreabil.

- Solicitari exagerate fata de ceilalti: persoana crede ca merita un tratament special, privilegiat si se simte atacata atunci cand ceilalti nu se comporta conform standardelor ei.

- Neincrederea in ceilalti il determina sa se inchida intr-un "turn de fildes", de teama ca daca va incerca sa afle ce gandesc si simt ceilalti, acestia vor profita de el.

5. CUM SA FIM MAI CONVINGATORI IN SOLICITARI

Comunicarea asertiva este acel tip de comunicare care ne permite sa ne exprimam dorintele, asteptarile, fara sa-i jignim pe ceilalti si, in acelasi timp, sa reusim a obtine ceea ce ne dorim. Astfel, putem sa:

- comunicam direct, deschis, sa avem incredere in noi insine si sa fim respectati;

- ne exprimam emotiile negative fara sa-l atacam pe celalalt;

- sa ne exprimam emotiile pozitive;

- solicitam sau sa refuzam cereri;

- spunem "nu" fara a ne simti vinovati.

Un comportament asertiv contrasteaza cu unul pasiv. A fi pasiv in comunicare inseamna ca acea persoana incearca sa evite conflictele, confruntarile si, de aceea, nu face solicitari, adopta o pozitie defensiva in comunicare, nu ia in considerare propriile nevoi. Se comporta astfel, pentru ca are convingerea ca parerea ei nu va fi, oricum, luata in considerare si prefera sa evite conflictele, sa para o persoana politicoasa.

A fi asertiv contrasteaza si cu un stil de comunicare agresiv. In acest caz, individul cauta prin orice mijloace sa obtina ceea ce vrea, indiferent de nevoile si dorintele celor din jur. Aceste persoane utilizeaza mult critica in comunicare, sunt sarcastice, ironice, ostile, furioase.

Cum transmiti un mesaj verbal intr-o maniera asertiva?

Comunicarea asertiva presupune urmatorii pasi:

a) Descrieti situatia pe care o doriti altfel, fiti specific: "Primesc de obicei rapoartele tale cu o jumatate de ora inainte de incheierea programului."

b) Afirmati ceea ce ganditi sau simtiti, folosind un limbaj la persoana I, pentru a descrie efectele situatiei asupra dvs.: "Devin iritat cand primesc atat de tarziu rapoartele."

c) Specificati exact ce doriti sa fie altfel: "Am nevoie sa-mi aduci rapoartele in fiecare zi pana maxim la ora 12."

d) Identificati consecintele, daca schimbarea dorita nu se va produce: "Daca nu o sa imi aduci rapoartele pana la ora 12, nu voi avea timp sa planific activitatile pentru a doua zi, iar oamenii nu vor sti ce au de facut."

Cum recunosti stilul de comunicare dupa comportamentul non-vebal?

Un mesaj verbal de tip asertiv trebuie sustinut de un comportament non-verbal de aceeasi natura, pentru o eficienta maxima. Intai de toate, e necesar sa recunoastem acele comportamente care ne ajuta sa fim mai convingatori.

Un stil de comunicare asertiv poate fi recunoscut, in primul rand, dupa modul in care se comporta: isi priveste interlocutorul drept in ochi, insa fara a fi prea insistent. Orientarea privirii spre lateral sau in jos indica nesiguranta in ceea ce solicita. Adopta o postura dreapta, deschisa: nu tine mainile paravan peste corp sau trunchiul aplecat. Miscarile sunt usoare, relaxate, iar distanta fata de interlocutor este de 0,5-1,5 metri, astfel incat sa nu fie prea invaziv in spatiul personal al interlocutorului.

Un comportament pasiv se caracterizeaza prin orientarea privirii in jos sau in alta parte, evitand contactul vizual. Vocea este monotona, postura este rigida si simetrica, nu sta in fata interlocutorului. Pastreaza o distanta de peste 1,5 metri fata de interlocutor.

Un stil agresiv adopta o postura rigida, tensionata, simetrica, cu picioarele departate. Contactul vizual este rece, fixativ, lipsit de expresivitate, iar mainile sunt inclestate. Pastreaza o distanta mai mica de 0,5 metri fata de interlocutor, invadandu-i acestuia spatiul intim.

Cunoasterea acestor comportamente va ajuta, pe de o parte, sa identificati stilul de comunicare al celuilalt. Pe de alta parte, va puteti exersa singuri comportamentele care denota asertivitate, astfel incat sa reusiti sa fiti mai convingatori in cerinte.

Cum sa raspunzi la critica fara sa fii defensiv?

- Solicita mai multe informatii. Atunci cand sunteti criticat, este mai eficient pentru a rezolva problema si a aplana conflictul sa solicitati mai multe informatii despre ceea ce vi se imputa. Spre exemplu: "In ce situatii considerati ca m-am comportat incorect cu dvs.?"

- Parafrazeaza! Rezumand cu cuvintele tale ceea ce ai auzit, te ajuta sa clarifici mesajul primit. Pe de alta parte, da celuilalt senzatia ca nu vorbeste degeaba.

- Analizeaza consecintele comportamentului! Uneori, un anumit comportament poate produce neplaceri asupra interlocutorilor. De aceea, este bine ca persoana sa constientizeze care sunt aceste neplaceri provocate de comportamentul sau.

Nu in ultimul rand, nu uitati ca:

- aveti dreptul de a face greseli in comunicare, de a va razgandi;

- aveti dreptul de a cere informatii si ajutor;

- aveti dreptul de a fi imperfect;

- aveti dreptul de a spune celorlalti cum ati dori sa se comporte cu dvs.;

- aveti dreptul la propriile convingeri, opinii, valori.

Cum sa spui NU?

Sunt situatii in care ceilalti formuleaza cereri ce ne sunt imposibil de indeplinit. Un aspect deosebit de important si definitoriu al comunicarii asertive este priceperea cu care putem sa spunem NU fara sa jignim, dar si fara sa ne simtim vinovati.

Bourne (apud Holdevici, 2000) sugereaza parcurgerea urmatoarele etape prin care putem spune NU in conditiile descrise mai sus:

1. In prima etapa, este necesar sa repetam cererea formulata de celalalt, astfel incat acesta sa fie sigur ca am inteles despre ce este vorba.

2. A doua etapa consta in formularea motivelor refuzului: de ce nu putem onora solicitarea.

3. In al treilea rand, formulam refuzul propriu-zis.

4. Ultima etapa descrisa de Bourne, care, insa, nu e obligatorie, consta in formularea unei alternative convenabile, care sa fie acceptata de ambele parti.

Sa luam un exemplu: "Inteleg ca ai mare nevoie de ajutorul meu in aceasta dupa-amiaza, sa putem finaliza lucrarea (am repetat solicitarea). Din pacate, astazi e aniversarea fiului meu si nu pot sa lipsesc (am expus motivul refuzului), asa ca nu pot sa raman peste program sa te ajut, (am formulat refuzul). Dar, uite, maine dupa-amiaza sunt disponibil sa lucram oricat (am propus o alternativa)".

BIBLIOGRAFIE:

Barbeito, C. (1997). The 30 Minute Stress Reducer, J. Wiley & Sons, Inc.;

Baban, A. (coord.) (2001). Consiliere educationala-ghid metodologic pentru orele de dirigentie si consiliere, S.C. Psinet S.R.L., Cluj-Napoca;

Holdevici, I. (2000). Ameliorarea performantelor individuale prin tehnici de psihoterapie, Ed. Orizonturi;

Johns, G. (1998). Comportament organizational, Ed. Economica;

5. Turner, J.S. & Rubinson, L. (1993). Contemporary Human Sexuality, Prentice Hall, Inc.