Analiza vanzarii si mentinerea contactului cu cumparatorul

Un comert desfasurat dupa toate regulile nu se incheie odata cu finalizarea vanzarii. Clientul care a cumparat o data ramane un potential cumparator susceptibil de a efectua alte cumparaturi in viitor. De aceea, acesta nu trebuie neglijat la fel cum si analiza actului de vanzare este o operatiune importanta care efectuata intr-un mod profesionist aduce beneficii uriase. In concluzie, ce trebuie facut dupa incheierea vanzarii ? Mai intai se va face analiza vanzarii, un proces prin care cel care a vandut isi compara toate actiunile din timpul procesului de vanzare cu regulile descrise. Astfel, cel acer a vandut produsul va trebui sa-si raspunda l 828h78i a urmatoarele intrebari:

am creat o atmosfera favorabila clientului ?

am fost suficient de interesant pentru client ?

am tinut cont de limbajul nonverbal in perioada primirii clientului ?

am descoperit natura nevoilor clientului ?

am determinat cine este decidentul ?

am pus cele mai pertinente intrebari ?

am manifestat intelegere fata de probleme prin reformulari ?

am obtinut acordul clientului pentru cea mai buna solutie la problemele sale (solutia mea) ?

am accentuat urgenta solutiei ?

am legat argumentele mele de asteptarile clientului ?

am transformat caracteristicile produsului in avantaje pentru client ?

am linistit clientul prin probe si garantii ?

am facut o demonstratie corecta si l-am facut pe client sa participe la aceasta ?

l-am lasat pe client sa obiecteze fara a-l intrerupe ?

am evita opozitia deschisa la obiectia sa ?

am reformulat corect pentru a intelege punctul de vedere al clientului ?

am utilizat tehnica adecvata pentru obiectie ?

am receptat si inteles semnalele de imineta deciziei de cumparare ?

am folosit tehnicile cele mai adecvate de a forta decizia de cumparare a clientului ?

am stiut sa ma despart de client conform regulilor ?

Daca am raspuns la toate intrebarile de mai sus carora li se pot adauga si altele, atunci cu siguranta ca in viitor calitatile personale de bun vanzator se vor imbunatati considerabil la fel si intelegerea clientului care poate ramane pentru firma noastra un potential cumparator.

Mentinerea contactului cu cumparatorul este o activitate deloc lipsita de importanta. Ea imdeplineste doua roluri importante, primul de a furniza relatii despre satisfactia manifestata fata de produsul vandut, al doilea de a-l fideliza, ceea ce este sinonim cu a-l mentine in sfera ofertei comerciale a firmei. Fidelizarea inseamna intretinerea nivelului de incredere castigat de firma in momentul primei decizii de cumparare.

Pentru fidelizarea clientului pot fi utilizate:

noua oferta care ofera si un avantaj clientului (primul gest de fidelizare)

crearea relatiilor prin telefoane, vizite, invitatii de curtoazie etc.

respectarea cu stricctete a promisiunilor facute;

exercitarea capacitatii de expertiza cu scopul indrumarii clientului pentru probleme similare;

anchete de satisfactie;

mici cadouri;

invitatii la saloane, evenimente;

carduri de fidelizare;

trimiteri sistematice de prospecte, esantioane etc.

servicii avantajoase la nivel de club;

oferte comerciale profitabile

Fidelizarea se face prin mentinerea unui contact permanent si sistematic cu scopul de a monitoriza nevoile clientului

Fidelizarea este o arma puternica in vanzare deoarece este mult mai usor de convins ca e bine sa aiba incredere in produsele firmei si sa cumpere tot de aici decat sa fie cucerit un alt client. Costul fidelizarii revine de 5 la 20 de ori mai ieftin decat acela al cuceririi unui client.

sau a unei urmariri atunci cand este exercitata amplu.

Monitorizarea clientului si a nevoilor sale se face printr-un sistem de informare comerciala care poate contine fise-rezumat a vanzarilor, fise de vizita, fise de informare. Sunt controlate si mentionate litigiile, reclamatiile, conditiile de utilizare, satidfactia fasa de produs.

Exista opinii[1] care spun ca fidelizarea clientului este sinonima cu 5 momente cheie ale relatiei firma-client, anume:

contactul initial, prin personalizarea ofertei;

prima utilizare a produsului sau a serviciului, satisfactia clientului;

rezolvarea incidentelor care apar in cursul contractului;

acceptarea modificarilor la contract, ceea ce inseamna adaptarea firmei la nevoile clientului;

acceptarea rezilierii unui contract defavorabil pentriu client.

In legatura cu problema fidelizarii clientului, este bine sa cunoastem piramida asteptarilor[2] a lui Ohana si legile psihologice concepute de acesta. Dupa acesta comportamentul vanzatorului raportat la asteptarile clientului poate fi impartit in trei niveluri incepand de la baza piramidei spre varf, astfel: zona satisfactiilor minimale, zona raspunsurilor la asteptarile explicite si zona in care raspunsul vanzatorului depaseste asteptarile clientului. Ohana propune urmatoarele 6 legi de care un vinzator trebuie sa tina seama pentru a initia si mentine o fidelizare:

o data ce o asteptare este satisfacuta, clientul va fi motivat de o asteptare de ordin superior;

in momentul in care o asteptare de nivel inferior nu mai este satisfacuta, ea devine determinanta;

un client care este numai satisfacut nu inseamna ca este si fidel;

un client nesatisfacut nu inseamna in mod necesar ca este infidel;

un client al carui nivel de satisfactie il depaseste pe acela al unei simple asteptari contractuale intrand in zona asteptarilor superioare va fi cu mare probabilitate un client fidel, devenind astfel o sursa de castiguri pentru firma.

Este de mentionat ca o persoana care a cumparat un produs poate fi activizat pentru mentinerea sa in sfera ofertei firmei prin cererea expresa de a fi o referinta sau un prescriptor pentru produsul cumparat. Cu alte cuvinte opiniile, sugestiile si propunerile pentru imbunatatirea produsului devin indicatori de calitate ai produsului respectiv.

Mentinerea contactului cu clientul poate imbraca forma unei adevarate monitorizari, supravegheri chiar a unei urmariri atunci cand se desfasoara la un nivel amplu.