Conversatia cu functie de abordare-intampinare

Orice act de vinzare care are loc intr-o unitate comerciala incepe cu intampinarea[1] clientului, etapa in care comunicarea non-verbala si cea verbala se desfasoara cu importantul scop de a facilita relatia inter-personala ce urmeaza a se crea si de a afla cateva date importante despre sistemul de reprezentari al potentialului client legat de produsele (marfurile) puse spre vanzare. Profesorul Antonio Michelone considera ca ac 747i88h easta faza nu trebuie sa depaseasca durata a 5 minute. Clientul va fi intampinat cu maxima condescendenta si salutat cu ardoare. In putinele minute ale acestei faze, agentul de turism va cauta sa descopere cine este clientul, ce vrea sa cumpere si mai ales cat poate cheltui. Daca in aceasta perioada apar unele incercari de obiectii, se va cauta descoperirea intelesurilor precise si adanci ale acetora. In aceasta etapa, clientul se gaseste intr-o stare psihologica particulare, el doreste inainte de toate sa fie inteles, pus in valoare si implicat. El doreste ca vanzatorul sa fie curtenitor, educat, sa-i vorbeasca intr-un limbaj comprehensibil, dar totodata nu indecis. Comunicarea curtenitoare trebuie sa indemne la actiune, sa contribuiasca la luarea deciziei de cumparare. Cuvintele utilizate cu pricepere si capacitatea de a observa raspunsurile non-verbale si de a le interpreta corect pe cele verbale asigura succesul acestei etape.

Spunand ca trebuie sa aflam cine este clientul deschidem o problema destul de larga, fiindca aici ar fi vorba nu numai de incadrarea acestuia intr-un anume tip, ci si de a descoperi rolul sau rolurile indeplinite in cadrul deciziei prealabile de cumparare. Rolurile se pot suprapune in aceeasi persoana cand este vorba de o decizie care implica cheltuieli considerate relativ mici sau pot fi angajate mai multe persoane, atunci cand decizia de cumparare implica cheltuieli mari. Tipologia rolurilor[2] consumatorului in actul cumpararii cuprinde cinci genuri:

Initiatorul: este persoana care a emis pentru intaia oara ideea cumpararii produsului. El are cunostinte despre obiectivele si aspiratiile potentialului cumparator. Este important sa aflam faptul daca persoana care sta in fata noastra este initiator sau nu, deoarece daca initiatorul este totodata cumparator si utilizator al produsului, atunci se implica mai mult, asunandu-si riscul finalizarii tranzactiei.

Sfatuitorul: este rolul persoanei care exercita direct sau indirect o influenta asupra deciziei de cumparare, prin furnizarea de informatii, definirea si evaluarea solutiilor legate de cea mai buna decizie de cumparare. Cu cat achizitia are un pret mai mare, cu atat sfatuitorul tinde a fi alta persoana decat cea care urmareste cumpararea, de obicei un expert in domeniu.

Decidentul: este actorul principal in procesul de cumparare, de obicei este cel care finanteaza achizitia. In aceasta situatie el poate lua parte la toate etapele actului decizional (formularea obiectivelor, informarea , definirea solutiilor, evaluarea solutiilor, decizia.). El determina toate dimensiunie deciziei oferind raspunsuri la intrebarile: unde, cand, ce, cum, in ce conditii se cumpara (calitate, garantii). El poate fi atunci totuna cu initiatorul, cumparatorul si utilizatorul.  In alte cazuri, decidentul este numai persoana care finanteaza, utilizatorul fiind altcineva.

Cumparatorul. Este persoana care efectueaza tranzactia de cumparare propriu-zisa. El poate coincide cu decidentul, dar poate fi si o persoana imputernicita sa faca cumpararea.

Utilizatorul: este cel care consuma produsul cumparat.

Discutia cu functie de intampinare participa si ea la "identificarea punctelor in care exista un acord intre interlocutori, aceste puncte fiind baza pentru un consens De asemenea, este necesara depistarea si analiza parerilor divergente [.] cauza acestora o poate constitui nu un dezacord de idei, ci o formulare gresita sau ambigua, care daca este cunoscuta poate fi inlaturata "[3].

Obiectivele primului contact sunt urmatoarele:

vanzatorul sa se prezinte intr-o forma favorabila, cu scopul de a fi recunoscut ca fiind un profesionist;

sa creeze un climat de incredere care sa permita un bun interviu pentru descoperirea nevoilor clientului;

sa obtina, pe cat este posibil si pentru a castiga timp, cel putin unele informatii care tin de etapa interviului pentru determinarea nevoilor.

Componentele primului contact pot fi centralizate in urmatorul tabel:

Regula celor 4 ori 20

In afara de faptul de a fi prezentabil, de a fi punctual, de a prevedea posibilitatea oferirii unei carti de vizita, mai trebuie tinut cont si de a acorda o extrema atentie primelor:

20 de secunde; pentru ca un mic detaliu considerat nesatisfacator pentru client poate duce la ratarea interviului;

20 de cuvinte;

20 de gesturi, a nu te intoarce cu spatele, a nu stringe mana clientului daca acesta nu demonstreaza intentia, a pastra o distanta rezonabila, a evita gesticularea fara ratiune;

20 de centimetri ai fetei; suras, privire deschisa, sincera, observarea mediului inconjurator.

BIBLIOGRAFIE:

MOISI Alain, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005.

NASTASEL Eugen, URSU Ioana, Argumentul sau despre cuvantul bine gandit, ed. Stiintifica si enciclopedica, Bucuresti, 1980