Decizia de cumparare si fortarea acesteia prin tehnici de concludere

Decizia de cumparare este actul prin care cumparatorul potential consimte sa cumpere produsul. Exista cumparatori care decid rapid ti singuri, insa pentru ce 343e48d i mai multi decizia este un act dificil. Pentru a decide clientul trebuie sa fi inteles in intregime tot ceea ce ii aduce oferta propusa, sa aiba dorinta de cumparare, sa aiba incredere in vanzator si sa fie capabil sa justifice fata de mediul sau inconjurator produsul cumparat sau actul deciziei.

Sunt foarte rare cazurile cand cumparatorul verbalizeaza decizia de cumparare De aceea, vanzatorul trebuie sa-l ajute pe cumparator sa faca acest lucru si sa forteze luarea deciziei prin tehnici de concludere incarcate de seriozitate, calm si asigurari de bine.

Concluzia este ansamblul de tehnici prin care relatia dintre vanzator si client se transforma in tranzactie, intr-un act de cumparare-vanzare reusit. Etapa premergatoare luarii deciziei este una foarte dificila deoarece clientul se lupta cu patru emotii dintre cele mai destructive: ezitarea, nelinistea, stressul si teama de esec.

Semne si semnale de decizie

Luarea deciziei finale este o etapa de tensiune pentru decident. Starea de tensiune care poate fi foarte dezagreabila il indeamna sa incerce sa fuga de luarea deciziei. Vanzatorul trebuie sa reduca tensiunea clientului.

Exista anumite semnale de iminenta luarii deciziei care pot fi clasificate in nonverbale si verbale. Semnalele nonverbale sunt:

clientul adopta o atitudine destinsa;

surade;

studiaza inca o data cu atentie produsul;

se asigura discret ca are portofelul;

cere parerea unui colaborator sau a unui coleg

Semnalele verbale sunt:

clientul se ingrijoreaza de ceea ce se va intampla atunci cand va avea produsul;

clientul este nelinistit de pret, termeni de livrare, facilitatea intrebuintarii, conditii de garantie;

clientul inceteaza sa mai faca obiectii sau face obiectii minore la care le raspunde el insusi;

evoca cu satisfactie o cumparare asemanatoare efectuata de o persoana apropiata;

pune intrebari care lasa a se intelege ca afacerea este decisa.

Tehnici de concludere

Pentru a-l ajuta pe cumparator sa ia decizia vanzatorul poate recurge la urmatoarele tehnici:

sa rezume avantajele admise de client, pentru a-l linisti;

sa sublinieze avantajele unei decizii imediate (preturi actuale mai mici, livrare mai scurta, stoc redus, oferta speciala).

Daca vanzatorul observa ca un client manifesta un acord, atunci trebuie sa considere ca clientul a luat deja decizia ti sa-i propuna sa semneze contractul. Sau poate sa incite clientul propunandu-i o alternativa de livrare (considerand decizia luata). Sau, considerand decizia luata sa angajeze fortarea pe un detaliu.

Daca clientul refuza sa ia decizia de cumparare, atunci trebuie :

sa asculte clientul;

sa-l intrebe ce il impiedica sa cumpere in acel moment;

sa raspunda la obiectie si sa reia tehnicile de concludere

Tehnicile de concludere pot lua forma unui algoritm care poate arata astfel:

Dupa Hassan SOUNI[1], tehnicile de concludere urmeaza 7 etape, astfel:

Etapa 1: se creeaza o ambianta pozitiva;

Etapa 2: se recurge la o tactica de tranzitie catre beneficiile produsului nostru;

Etapa 3: se evoca explicit suma globala a avantajelor;

Etapa 4: se analizeaza feed-backul, pastrand un moment de tacere;

Etapa 5: se raspunde obiectiilor, utilizandu-se si tactica concesiilor;

Etapa 6: se testeaza concluzia prin tactica "balonului de incercare"

Etapa 7: se conclude, completindu-se actul.

In etapa concluderii sunt intrebuintate mai des intrebari alternative, prin care raspunsurile clientului sunt ingradite, restranse, la un numar limitat de ipoteze.

BIBLIOGRAFIE

LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005

MOISI Alain, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005.

MOULNIER Rene, Les Techniques de la Vente, ed. d'organisation , Paris, 2005.

SOUNI Hassan, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005.