Elemente comunicationale ale procesului de vanzare-cumparare si tehnici de vanzare

Etape comunicationale ale procesului de vanzare-cumparare

Din literatura de specialitate in succesiunea normala a unui act de vanzare-cumparare pot fi diferentiate mai multe etape in care comnicarea joaca cel mai important rol. Opiniile specialistilor in problemele vanzari 848h77i i-cumpararii cu referire la etapele sau fazele procesului de vanzare -cumparare sunt asemanatoare.

Dupa George BUTUNOIU, astfel de etape[1] ar putea fi:

Intampinarea si/sau abordarea clientului;

Discutia (interviul) pentru determinarea nevoilor clientului;

Conversatia de intretinere;

Alegerea strategiilor de vanzare;

Rezumarea nevoilor clientului;

Reformularea nevoilor clientului;

Obtinerea declaratiei de intentie a cumpararii;

Argumentarea (la ce foloseste produsul);

Demonstratia (ilustrarea argumentelor si indicarea modului cum se foloseste produsul);

Respingerea obiectiilor clientului;

Discutarea pretului;

Negocierea pretului;

Finalizarea tranzactiei

Terminarea intrevederii

Intr-o alta perspectiva, etapele procesului de vanzare-cumparare[2] s-ar desfasura dupa modelul urmator:

pregatirea (atat cat este posibil) a vanzarii; aceasta inseamna cel putin a cunoaste foarte bine caracteristicile produsului si a intocmi un plan generic pentru descoperirea nevoilor clientului si un argumentar;

abordarea corecta a clientului, ceea ce inseamna o ambianta placuta pentru desfasurarea intrevederii, respectarea regulilor de politete, precizarea clara a obiectivelor;

explorarea si descoperirea nevoilor clientului, ceeaa ce inseamna intelegerea nevoilor, asteptarilor si a franelor (inhibitiilor) clientului, personalitatea, bugetul, urgenta deciziei de cumparare;

prezentarea solutiei (propunerea de cumparare a produsului);

argumentarea si demonstrarea

raspunsul la obiectiile clientului; este de notat ca obiecsiile clientului pot surveni fie in timpul luarii de contact, fie pe durata demonstrarii-argumentarii, fie in etapa luarii decizeie;

concluzia asupra cumpararii produsului, fixarea intentiei clientului si luarea deciziei;

despartireaa de client;

continuarea relatiei de comunicare cu clientul, ceea ce ar semnifica o legatura pentru monitorizarea satisfactiei clientului despre produsul cumparat, crearea altor oportunitati de vanzare si transformarea clientului intr-un prescriptor de produse.

Tehnici de vanzare

Cunoscute de foarte multa vreme acestea au fost sintetizate, astfel.

Tehnica nr. 1 (in limba franceza tehnica poarta numele de AIDA)

atrage atentia clientului;

starneste interesul;

provoaca dorinta;

declanseaza decizia de cumparare

Tehnica nr. 2 (in limba franceza tehnica poarta numele de DIDADA)

defineste produsul;

identifica nevoile clientului;

demonstreaza produsul;

determina acceptarea produsului;

produce dorinta de cumparare

declanseaza decizia de cumparare

Tehnica nr. 3 (in limba franceza tehnica poarta numele de MAGASIN)

arata produsul cumparatorului;

animeaza atmosfera;

il ghideaza pe cumparator;

il primeste

il seduce;

il incita;

negociaza pretul

Tehnica nr. 4 (in limba franceza tehnica poarta numele de PARADIS)

luarea contactului;;

analizarea situatiei;

descoperirea slabiciunii cumparatorului;

accentuarea slabiciunii;

prezentarea solutiei;

incitarea la luarea deciziei;

securizarea cumparatorului

BIBLIOGRAFIE

1. BUTUNOIU George, Tehnici de vanzare curs pentru agentii de vanzari, ed. ALL-B, Bucuresti, 1998;

2. MOISI Alain, Revizor Negociation et Relation Client, ed. Delagrave, BTS NRC 1 et 2 annees, Paris, 2005.