Interviul pentru determinarea nevoilor clientului

Definitia descoperirii clientului: descoperirea clientului este sinteza globala a asteptarilor acestuia care se prezinta sub forma unei reformulari rezumate. Aceasta ar putea arata astfel: In rezumat, daca am inteles bine, dumneavoastra doriti o calatorie in Irak, diferita de cele obisnuite, care sa coste la fel ca media celo 353j94d rlalte, in conditii de securitate maxima. Descoperirea duce la crearea conditiilor pentru o argumentare profesionista si reusita. Pusa intr-o formulare imperativa si oarecum generica descoperirea clientului poate fi enuntata astfel: Iata ce va intereseaza. Iata ce va lipseste. Va trebuie cea mai buna solutie. Aceasta solutie v-o propun.

Este cel mai important interviu din gama celor care in final au scopul de a-l determina pe client sa cumpere un produs. El are obiectivele de a-l cunoaste, a-l defini si a-l decoda psihologic pe cumparator. Vanzatorul va trebui  sa cunoasca obiceiurile de cumparare si procesele personale de decizie ale cumparatorului; va trebui sa defineasca nevoile sau insatisfactiile in termeni de produse ti servicii, motivatiile psihologice ale cumparatorului sau ale decidentilor si prescriptorilor; va trebui sa realizeze rapid un profil psihologic al clientului.

Rezulta de aici ca in fapt sunt practicate 2 tipuri de descoperiri. In prima descoperire , sunt urmarite nevoile clientului, care sunt asteptarile sale in termeni de produse si servicii, care sunt barierele in vanzare. In al doilea rand, profilul psihologic intelegandu-se cum ia deciziile.

Procesul descoperirii nevoilor clientului

Descoperirea nevoilor clientului se face printr-un interviu (questionnement) in care intrebari judicios alese duc la dezvaluirea clientului. Interviul este structurat ca un sistem de palnii suprapuse in care clientul poate fi chestionat asupra: locului de munca, pozitiei sale la locul de munca, asteptari, bugetul disponibil. La nivelul fiecarui palier de intrebari (palnie), acesta va fi chestionat mai intai asupra trecutului, ulterior asupra prezentului si viitorului. Dupa Hassan Souni[1], procesul descoperii unui clienr se face aplicindu-se regula celor 3 D: diagnosticul asteptarilor, detectia principalelor asteptari, descoperirea asteptarii dominante (cea care determina decizia de cumparare).

Pentru a cunoaste asteptarile interlocutorului este suficient sa fie intrebat in mod riguros si abil asupra preocuparilor sale si sa-i fie bine ascultate raspunsurile. Cel mai usor acest lucru se face pornind de la un subiect important pentru client si punandu-i intrebari deschise alternate cu intrebari semi-deschise si inchise si notand (retinand cu grija raspunsurile).

Multumita raspunsurilor obtinute se poate in etapa a doua recurge la o clasificare si o ierarhizare care ar putea arata astfel.

principalele probleme ale clientului;

nevoile sale prioritare si urgente;

motivatiile profunde;

dorintele de prim ordin.

Etapa a treia este determinarea asteptarii dominante sub forma unei reformulari rezumate.

Procesul descoperirii clientului poate fi sintetizat intr-un tabel de forma:

Descoperirea profilului psihologic al clientului (care ar fi primul pas in interviu) se face de obicei folosindu-se tipologia SONCAS care este cea mai utilizata, in acest caz. Pentru usurinta intrebuintarii tipologiei SONCAS am putea folosi urmatorul tabel:

Cuvintele cele mai uzitate sunt condensate in tabelul:

Dupa Moulinier[2], descoperirea este procesul prin care se pune in evidenta (i se da o exprimare lingvistica) unei nevoi care nu exista in aparenta sau care este in stare latenta. Punerea in evidenta a nevoii se poate face printr-un proces in 6 etape practice, astfel:

Planul descoperii nevoilor clientului

Pentru descoperirea nevoilor clientului nu avem nevoie de altceva decat de a pune bune intrebari. Pentru a intocmi un plan de descoperire a nevoilor clientului vanzatorul va trebui sa se bazeze pe problematica clientului si pe solutiile posibile. Oricum ar fi intocmit planul de desscoperire trebuie sa se sprijine neaparat pe urmatoarele:

situatia actuala a insatisfactiilor si sursa motivatiilor;

obisnuintele clientului legate de cumparare, adica programele de comportament;

situatia viitoare, proiectele, visurile, alternativele la solutii.

Acest demers ne va servi la evitarea unor concluzii pripite.

In etapa descoperirii nevoilor clientului se pun intrebari deschise la care toate raspunsurile sunt posibile, intrebari releu care servesc la precizare si intrebari reflectate care servesc la explicarea unui termen.

BIBLIOGRAFIE

LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005

MOISI Alain, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005.

MOULNIER Rene, Les Techniques de la Vente, ed. d'organisation , Paris, 2005.

SOUNI Hassan, Savoir negocier pour mieux vendre, strategies gagnants, ed. DEMOS, Paris, 2005.