Limbajul nonverbal in relatiile interpersonale

Limba romaneasca, important depozitar al memoriei culturale spune cu mult bun simt prin diferite proverbe despre utilitatea observarii persoanei celuilalt.

"Cunosti totul dintr-un gest:

Omul harnic dupa mers,

Lenesul dupa vorbire,

Pe cel prost dupa privire !"[1]

Acest lucru este valabil in toate culturile si civilizatiile lumii si daca nu trebuie sa credem in totalitate intuitiile psihologiei poporane, totusi trebuie sa acceptam realitatea ca din observatiile cotidiene ale oamenilor au rezultat si  au fost codificate cateva caracteristici expresive ale personalitatii umane.

Comunicarea non-verbala se refera la toate actele care insotesc in mod a-l intentionat sau nu vorbirea. Aici intra viteza cu care vorbim, tonalitatea vocii, volumul, pauzele, gestica si mimica vorbitorului. Dintre functiile comunicarii non-verbale[3] importante pentru relatia agent de turism-client, putem enumera urmatoarele:

comunicarea non-verbala are initial menirea de a accentua pe cea verbala de a intari credibilitatea 424f54e mesajului, de a-l confirma pe alte canale de transmisie;

c. non-verbala poate completa mesajul transmis pe cale verbala;

poate interveni cu rol de critica a mesajului interlocutorului, contrazicand parca mesajul;

regularizeaza fluxul comunicarii;

repeta sau reactualizeaza intelesul comunicarii verbale;

substituie aspecte ale comunicarii verbale.

Exista o variata gama de clasificari ale mijloacelor de comunicare non-verbala, dar prteferam ca in locul unor tipologii academice sa oferim cateva exemple concrete.

Din categoria miscarilor corpului uman se pot distinge:

Miscari de tipul emblemelor : acestea sunt gesturi codificate cultural cu corespondenta in cuvinte; de exemplu pozitia degetelor aratator si mijlociu in forma literei V, ceea ce inseamna victorie;

Miscarile ilustratorii sau ostensive: sunt cele prin care se indica ceva cu ajutorul mainii;

Miscarile de regularizare a convorbirii: de exemplu, cand cineva prin inclinarea capului il aproba pe interlocutorul sau si il invita sa continue;

Miscarile de exprimare a sentimentelor;

Miscarile adaptorii, care exprima situatii inconfortabile pentru emitatorul mesajului

Mai trebuie sa adaugam si faptul ca pot fi distinse mai multe paliere de miscare a corpului, in functie de paartile care intra in jocul comunicational. Astfel pot fi punctele, adica miscari ale capului, expresia faciala si miscari ale mainilor, pozitiile, adica posturile exprimate in timpul conversatiei si prezentarea, adica intregul comportament non-verbal care cuprinde si partea de intrare si plecare de la locul discutiei.

Din categoria expresiilor fetei se pot distinge

Din categoria "limbajului ochilor"

Miscari care regularizeaza fluxul informational;

Miscari care monitorizeaza feed-back-ul;

Miscari care exprima emotiile,

Miscari care indica natura relatiilor interpersonale

Un fapt extrem de important legat de omunicarea non-verbala este acela ca se poate vorbi de o valoare[4] a informatiilor, dupa criteriul partii din corpul omenesc care participa la transmiterea informatiei. Astfel, cele mai multe informatii sunt transmise de fata, de mimica acesteia. Apoi ochii exprima cel mai bine emotiile. Postura, gesturile si mersul exprima mai adecvat trasaturile de personalitate Mersul indeosebi reprezinta un indicator sigur al tonusuluipsihofiziologic de ansamblu. Gesturile autiste sunt indicatori importanti pentru situatii conflictuale interne umane. Asa sunt, de exemplu:

Mana deschisa care se leagana pe genunchi; frustrare;

Degetele indoite la extremitati; suspiciune sau resemnare;

Mana la nas; teama;

Degetele la buze, rusine;

Gesturile pumnului; agresivitate;

Un deget acoperit de cealalta mana; trufue sau incurajare.

Intelegerea semnificatiei limbajului nonverbal

Limbajul nonverbal transfera semnificatii intr-un procent de 68 din totalitatea mesajului. Pentru intelegerea semnificatiei limbajului nonverbal trebuie sa se tina seama de:

proxemica;

mersul;

posturile;

gesturile;

mimica.

A)    Proxemica este stiinta care se ocupa cu efectele sociele ale distantei individuale. In functie de efectele produse de departarea dintre doua persoane pot fi stabilite mai multe zone, astfel:

zona intima la o departare de o jumatate de brat. Intruziunea in acest spatiu genereaza insecuritate si jena;

zona personala; distanta de un brat (ca atunci cind 2 persoane discuta in strada);

zona sociala; la o departare de 1,20-2,40 m, permite comunicare verbala fara contact fizic;

zona publica apropiata, pana la 8 metri permite ca o informatie sa fieascultata de un ansamblu limitat de persoane;

zona publica indepartata la mai mult de 8 metri, este distanta discursului public.

Fiecare persoana are un spatiu personal, o "sfera" in care se simte in siguranta. Acest spatiu trebuie respectat cu strictete in relatiile interpersonale daca dorim ca mesajele noastre sa fie ascultate. In societate idealul distantei este situat antre limitele de la 45 la 120 cm.

In relatiile cu ceilalti trebuie sa reperam care este zona preferentiala a celuilalt, care este coerenta intre sfera reala si ceea ce declarainterlocutorul, in ce moment se produce o schimbare de zona, care este distanta de confort si distanta de pericol.

B)     Mersul poate oferi informatii legate de anumite surse de dezechilibru. A fost observata o corelatie pozitiva intre dezechilibrul mersului si dezechilibrul de personalitate. Daca se observa contactul piciorului cu solul, atunci pot fi facute anumite interpretari astfel:

calcaiul traduce contactul persoanei cu realitatea;

laba piciorului, reflexia asupra realitatii;

varful piciorului traduce actiunea, vioiciunea persoanei.

Ritmul mersului poate furniza indicatii despre trasaturi de orgoliu, prudenta, discretie.

C)    Posturile sunt atitudini in miscare. Acestea exprima emotiile noastre care nu au fost exprimate verbal si se maanifesta ca micro-reactii, fiind greu de controlat. Posturile sunt exprimate de patru parti ale corpului nostru, anume:

capul;

bustul si bazinul;

bratele;

picioarele (acestea fiind cele mai indepartate de creier sunt si cel mai greu de controlat).

Posturile pot exprima cel mai exact patru atitudini de baza ca an tabelul urmator.

D)    Gesturile acompaniaza cuvintele, dar impactul lor este superior pentru ca acestea intensifica sau minimizeaza informatia transmisa.

Din perspectiva strict comunicationala gesturile pot fi clasificate in: 1) gesturi negative cum ar fi :  gesturile parazite care marcheza emotia, frica, teama, anxietatea, oboseala, agresivitatea; gesturi bariera care sunt frontiere an spatele carora individul se adaposteste; gesturi repetitive, care perturba mesajul prin ridiculizare; gesturi introvertite care incearca o autopersuadare. 2) gesturi pozitive cum sunt: gesturile extravertite caare se indreapta catre celalalt fara agresivitate; gesturi deschise care propun discutia deschisa; gesturi rotunde care dovedesc blandetea; gesturri precise care afirma mesajul, arata siguranta. Gesturile mai pot fi descrise prin diferite criterii care le nuanteaza. Astfel putem distinge:

gesturi ilustratorii care pot fi cuantificatoare, indicatoare, ideografe, kinetografe si pictografe;

gesturi ritmice care pot fi de punctuasie a vorbirii si gesturi regulatoare care regleaza ascultarea celuilalt;

amplitudinea gestului caracterizata prin dimensiune, contrast, analtime si exteriorizare;

controlul gesturilor: exista gesturi autonome, miscari ale picioarelor, miscari ale bustului, gesturi necodate, miscarile miinii si ale bratului, expresia fetei.

BIBLIOGRAFIE

CHELCEA Septimiu, Chelcea Adina, Eu, Tu, Noi viata psihica-ipoteze, certitudini, ed. Albatros, Bucuresti, 1983

LE PAGE Olivier, Les Mementos Communication Negociation 100 fiches pour 100 fois mieux negocier, ed. Le genie des glaciers, Chambery , 2005

MOISI Alain, Revizor negociation et relation client, ed. Delagrave, Paris, 2005.

PANISOARA Ion-Ovidiu, Comunicarea eficienta metode de interactiune educationala, ed. POLIROM, Iasi, 2004,