Abordarea calitatii prin proiectare

ABORDAREA CALITATII PRIN PROIECTARE

In ultimile decenii, in contextul in care circulatia libera a impus exacerabarea concurentei, au crescut exigentele clientilor in ce priveste calitatea. In aceasta competitie continutul conceptului de calitate s-a transformat profound, de la controlarea calitatii orientata spre inspectie, urmata de ceea ce s-a numit calitatea prin controlul procesului, s-a ajuns la controlul calitatii in care se pune accent pe importanta construirii calitatii din momentul conceptiei si proiectarii prin asa numitul «management in amonte» (upstream 555e47f management).

Diferitele tipuri de demersuri ale calitatii coexista la nivel microeconomic. Intreprinderile, in general, evolueaza de la un tip de mers la altul, fiecare nou tip incluzandu-l si dezvoltandu-l pe precedentul.

Aparitia diferitelor tipuri de demersuri ale calitatii corespunde, in toate tarile, unor

evenimente importante din istoria tarii respective - in ce priveste evolutia industriei si a calitatii.

In Franta, de exemplu, controlul calitatii a aparut in timpul celui de-al doilea razboi mondialsi s-a dezvoltat pana prin 968. Asigurarea calitatii a inceput sa se dezvolte dupa 1968 (la 8 ani de la crearea Asociatiei Franceze pentru Controlul Industrial al Calitatii-AFCIQ) pana prin 976, perioada in care un rol important l-au avut actiunile de acreditare a intreprinderilor si de promovare a calitatii in intreprinderile mici si mijlocii. Calitatea totala a cunoscut o veritabila dezvoltare prin 982- 983 (tentative erau dupa 1975- 976), demers considerat promotor al democratizarii intreprinderilor franceze, fara un bilant glorios intrucat au introdus numai o parte a instrumentelor de conducere a calitatii totale.

Cele mai importante directii de urmarit de catre intreprindere in demersul calitatii, in economia de piata, trebuie sa vizeze obiectivele intreprinderii - de eficienta economica - prin care sa raspunda necesitatilor clientului si interesului general al societatii (figura 6.7).

Rezistenta pe piata a producatorilor este in mod esential dependenta de indeplinirea urmatorilor trei factori:

- calitatea realizata sa depaseasca asteptarile clientilor;

- existenta pe piata la momentul potrivit;

- realizarea calitatii in conditii de eficienta.

Necesitatile obiective ale intreprinderii ca factori determinanti in demersul calitatii sunt :

- sa raspunda necesitatilor clientilor referitoare la calitate;

- sa se adapteze la evolutia pietii (prin strategii si politici pe termen lung);

- sa faca fata concurentei - calitatea fiind factorul concurential esential (performante-costuri);

- sa mobilizeze personalul in jurul unui proiect al intreprinderii.

Realizarea calitatii peste nivelul de asteptare al clientilor impune necesitatea ca startul acestui demers sa inceapa cu activitatea de conceptie si proiectare a produselor.

In decursul timpului responsabilitatea realizarii calitatii trece succesiv din mainile

inspectorilor calitatii in cele ale proiectantilor (conducere + departament conceptie), operand astfel o progresie catre varful ierarhiei (conducerea intreprinderii).

Avand in vedere strategiile de dezvoltare care au avut sau au in atentie tipurile de demersuri ale calitatii - conform cu evolutia in timp a continutului acestui concept- si responsabilitatea implicita a personalului capata o structura ascendenta catre varful ierarhic dintr-o intreprindere (figura 6.8).

In strategia inovatoare corespunzatoare "managementului in amonte", consiliul de

administratie (directorul general, managerii de varf), consacra cel putin 50% din timp pentru imbunatatirea continua a calitatii, iar supraveghetorii si muncitorii trebuie sa-si consume cea mai mare parte din timp pentru mentinerea calitatii in limitele stabilite. Managerii de la nivel mediu (directori executivi, sefi de birou) isi impart timpul intre cele trei activitati, si anume inovatie, imbunatatire si mentinere a calitatii.

Continutul actual al conceptului de calitate, care se obtine practicand un management in amonte presupune deplasarea responsabilitatii de la sectorul operational al executantului catre sectorul functional al managerului. In vederea obtineri calitatii se conteaza mai putin pe inspectia calitatii produselor situate in aval de intreprindere (produse marfa) si mai mult pe proiectarea produselor si pe calitatea furnizorilor (de materii prime) din amonte,. Managerul mai mult decat operatorul (responsabilul de proces) poate aduce schimbari importante in imbunatatirea calitatii.

Calitatea nu mai este considerata astazi doar ca o conformitate cu specificatia. Evolutia actuala consta in reducerea diferentei dintre cerintele beneficiarilor de produse (clientii) si calitatea livrata (produsele aduse de producatori pe piata). Gradul de satisfacere a clientului (beneficiarul de produse) trebuie anticipat prin proiectarea unei calitati inovatoare.

Prin urmare trebuie proiectat si executat produsul avand in vedere necesitatile clientului aflate intr-un proces evolutiv - evolutiv in functie de gradul de informatie, cultura si evident disponibilitate financiara. Calitatea proiectata si realizata in cadrul intreprinderii trebuie sa reflecte gradul de perceptie exterioara a intreprinderii. Se proiecteaza de fapt gradul de satisfactie al clientilor. Prin urmare, intreprinderea va livra pe piata satisfactii.

Relatiile dintre client si producator se reflecta si dezvolta in intreprindere atat in plan orizontal (de la serviciu la serviciu), cat si vertical (superior / subordonat). Evident, calitatea relatiei interne client-furnizor se supune acelorasi principii ca si calitatea, asa cum este ea proiectata pentru clientul extern, cu insusirea calitatii de catre factorii implicati, obtinandu-se succes prin intermediul lucrului in grup, structurarea actiunilor, etc.

« QFD » (Quality Function Deployment) sau "dezvoltarea calitatii prin proiectare" este o metoda de abordare integrata in care toate serviciile implicate - marketing, dezvoltare, fabricatie, distributie, service - contribuie la proiectarea calitatii peste asteptarile beneficiarului (de la bun si ieftin excelent = neasteptat de bun si ieftin);

In diagrama din figura 6.9. este reprezentata abordarea integrata a calitatii proiectate.

Studiile stiintifice, care au avut in atentie calitatea ca un raspuns al producatorului fata de necesitatile clientilor (relatia furnizor-client), au scos in evidenta trei nivele ale calitatii:

• Nivelul 1 - cerinte exprimate de clienti, necesitati implicite ( calitate asteptata);
• Nivelul 2 - cerinte interpretate de intreprindere ( calitate specificata);
• Nivelul 3 - asteptarile reale ale clientului ( calitate inovatoare).

- Raspunsul conform unei necesitati exprimate (curba A) - aptitudinea de a raspunde necesitatilor aparente, buna realizare a unei astfel de functii genereaza o satisfactie corespunzatoare (de exemplu functionarea corespunzatoare a masinii de spalat in perioada de garantie). Satisfactia obtinuta este proportionala cu gradul de realizare a functiei convenite, uneori cu pretul unei investitii importante.

- Raspunsul asteptat la necesitati implicite (curba B) - utilizatorii considera functiile produsului (indeosebi caracteristicile functionale) ca pe un drept cuvenit - buna functionare a acestora nu genereaza satisfactii, dar lipsa lor genereaza cu siguranta un grad mare de insatisfactie (de exemplu tonul de la telefon). Nu exista satisfactie propriu-zisa, in ciuda perfectionarilor realizate, cu un pret al investitiei adesea ridicat.

- Raspunsul la o necesitate potentiala (curba C) - aptitudinea de a satisface necesitati latente, intervine ca o satisfactie neasteptata, o surpriza placuta. De exemplu telefonul care permite prin minitel preluarea convorbirilor de la postul principal la o resedinta secundara. Aceasta functie nu a fost ceruta de beneficiari, ci a fost inovata de proiectanti pentru a genera satisfactie clientilor.

Calitatea respectiva genereaza un grad inalt de satisfactie pentru o investitie (uneori) reletiv limitata.

Relatia dintre producatori si beneficiari este dependenta de raspunsul la cerintele potentiale (curba C), functie de care producatorul poate patrunde, mentine si stapani piata, dominand concurenta.

Existenta pe piata doar datorita primelor doua tipuri de raspunsuri este riscanta, deoarece concurenta este adesea in masura sa realizeze aceleasi performante, dar la un pret mai scazut.

Pastrarea clientilor in conditii concurentiale este dependenta de calitatea inovatoare.

Corelatia dintre cerintele de calitate solicitate (de beneficiar/ piata), cele reale (realizate de producatori) si cele exprimate in documentatie, releva necesitatea existentei unei interdependente beneficiar - producator (prin intermediul produselor/a pietii), figura 6. 0, in care avem:

- caracteristicile cerute de piata care exprima o necesitate implicita;

- caracteristicile prevazute in documentatie (specificate: constructive, tehnologice, prin comanda) materializeaza necesitatea exprimata;

- caracteristicile propriu-zise ale produselor /serviciilor efectiv realizate exprima necesitatile reale.

Suprapunerea domeniilor, reprezentand aceste caracteristici, pune in evidenta o serie de aspecte precum existenta unor subdomenii care descriu o serie de situatii specifice, precum:

- subdomeniul "rezerva de calitate" se refera la caracteristicile realizate peste nivelul specificat in documentatie, dar care nu surprind spectaculos piata;

- subdomeniul "excelenta"- caracteristici realizate la nivelul unei piete in evolutie, fara a fi cerute de aceasta (anticipative transformarilor pietii);

subdomeniul de "nonconformitate" a produsului fata de documentatia aflata in concordanta cu cerintele pietii

Pozitiile reciproce ale domeniilor respective completeza continutul calitatii si relatia intreprindere-piata (producator - beneficiar) cu cateva sitiatii reprezentative, I-V din figura 6. :

I. Situatie foarte buna, cu apropierea intre cerintele reale, cele exprimate si cele implicite (de pe piata) - intreprinderea realizeaza profit;

II. Caracteristicile din documentatie sunt conforme cu cele cerute de piata, iar cele ale realizate doar in mica masura corespund documentatiei - intreprinderea inregistreaza produse neconforme/ neinteresante pentru piata ( dificultati majore pentru intreprindere);

III. Caracteristicile produsului sunt conforme cu documentatia, dar in mica masura cu cerintele pietii, au doar calitate de conformitate - intreprinderea realizeaza produse nevandabile, nesolicitate( productiue pe stoc situatie nefavorabila pentru producator);

IV. Situatie in care caracteristicile reale ale produsului difera atat de documentatie cat si de caracteristicile cerute de piata - intreprinderea realizeaza stoc de produse rebutate (inseamna sinuciderea financiara a a intreprinderii);

V. O alta alternativa a situatiei I, situatia fericita, cand productia prezinta o ameliorare (imbunatatire) a calitatii realizata prin tehnici adecvate obiectiv permanent pentru fiecare intreprindere.

Din figura se poate urmari gradul de satisfacere a necesitatilor clientilor din perspectiva celor mai bune intenti ale producatorilor (furnizorilor) intr-o economie libera in care ocuparea pietii, deci castigarea clientilor este in functie de raspunsul la necesitatile acestora (cerinte exprimate,implicite sau potentiale si reale).

Evolutia spre excelenta a produselor presupune ameliorarea continua a calitatatii obttinuta in conditii de costuri de productia si termene de realizare reduse fata de un nivel anterior de calitate, figura 6. 2.