Certificarea sistemelor de asigurare a calitatii

CERTIFICAREA SISTEMELOR DE ASIGURARE A CALITATII

Orice firma care doreste implementarea sistemului de calitate in vederea certificarii ISO isianalizeaza temeinic motivele acestei alegeri in conformitate cu politica si strategia urmarita.

Certificarea ISO 9000 prevazuta printr-un plan strategic are mai multe sanse de reusita decat cuprinderea ei intr-un plan executiv. Motivatia respectiva ar putea avea o orientare generala asa cum indica urmatoarea reprezentare grafica (fig. 9.2).

Obiectivele specifice urmarite in vederea obtinerii certificarii includ: reducerea costurilor, cresterea cifrei de afaceri, consolidarea pozitiei de piata, extinderea pietelor de desfacere, castigarea prestigiului, demonstrarea profesionalis 222j98c mului, competitia cu concurentii certificati/acreditati, clientii o solicita, toate firmele din domeniu sunt interesate, presedintele firmei doreste certificarea, este cuprinsa in strategia firmei (plan pe o perioada) etc.

Aceste obiective pot fi:

orientate catre client - sunt cele mai juste pentru abordarea certificarii;

orientate catre piata constituie baza pentru un astfel de proiect, care se poate conditiona si sustine prin studii de marketing;

pentru obtinerea prestigiului de firma - prin profesionalism, nu altfel;

orientate spre reducerea costurilor - pe termen lung depinde de cresterea eficientei si reducerea risipei; pe termen scurt costurile asociaste implementarii sistemului de calitate sunt ridicate;

dorinta presedintelui de firma - trebuie analizata validata si comunicata intregului personal.

Oricare ar fi aceasta orientare este importanta concentrarea spre implementarea si

functionarea sistemului, nu doar spre redactarea procedurilor necesare pentru realizarea lui. Pentru o firma sistemul este bun cand ofera certitudini beneficiarilor si valorifica interesul propriului personal, care trebuie implicat in realizarea calitatii.

PROCESUL DE CERTIFICARE

Activitatea de certificare implica analiza documentata a sistemului calitatii, urmata de un audit in profunzime al sistemului, privind implementarea si functionarea lui. La finalizarea satisfacatoare a auditului se va acorda un certificat de conformitate cu standardul ISO 9000.

Inainte de a fi inregistrata certificarea sistemului calitatii unei firme, sistemul respectiv trebuie:

- sa functionaze;

- sa fie abordat pe plan intern;

- firma trebuie evaluata - ca o garantie ca sistemul poate fi apreciat ca fiind in intregime eficient;

- evaluarea si certificarea se face de catre un organism de certificare

Certificarea sistemului calitatii are urmatoarele faze: pregirea solicitantului, evaluarea preliminara a solicitantului, analiza documentelor sistemului calitatii, auditul de certificare, emiterea certificatului si supravegherea mentinerii sistemului calitatii.

Un model al procesului de certificare este prezentat, pe scurt, in diagrama din figura 9.3, cu urmatoarele semnificatii:

Stablirea modelului de certificare - conform specificatiilor ISO;

Domeniul de certificare - conform specificului activitatii si politicii conducerii firmei;

Identificarea unor organisme de certificare si alegereea organismului sau a organismelor adecvate;

Completarea unui chestionar cu detali despre firma, cum ar fi:

- daca este parte a unei corporatii mai mari;

- numarul de sedii in care se aplica sistemul;

- numarul de angajati;

- produsele livrate;

- situatia actuala a sistemului calitatii, daca exista;

- modelul ISO 9000 dupa care firma doreste sa fie certificata.

Vizita (eventuala a )unui consilier al organismului de certificare la sediul firmei pentru completarea chestionarului;

Devizul - precizeaza taxele de plata pentru: auditare, certificare, supraveghere si

evaluare continua; taxele respective difera cu tipul de referential ISO si creste cu marimea

firmei/numarul de angajati si numarul de sedii;

Cererea oficiala de certificare adresata celui mai adecvat organism de certificare;

Plata taxelor de auditare si certificare se face odata cu inregistrarea oficiala a cererii;

Obiectivele specifice urmarite in vederea obtinerii certificarii includ: reducerea costurilor, cresterea cifrei de afaceri, consolidarea pozitiei de piata, extinderea pietelor de desfacere, castigarea prestigiului, demonstrarea profesionalis 222j98c mului, competitia cu concurentii certificati/acreditati, clientii o solicita, toate firmele din domeniu sunt interesate, presedintele firmei doreste certificarea, este cuprinsa in strategia firmei (plan pe o perioada) etc.

Elaborarea documentatiei, a elementelor sistemului si a manualului calitatii care trebuie sa fie aprobat si revizuit;

Stabilirea graficului de finalizare a lucrarilor de dezvoltare si implementare a intregului sistem si, in mod expes, stabilirea datei auditarii de certificare;

Preauditarea firmei, in orice etapa, de catre organismul de certificare, sau de o terta parte independenta, cu scopul asigurarii ca dezvoltarea este pe drumul cel bun; se plateste taxa aferenta preauditarii.

Auditul de certificare - se executa de catre organismul de certificare la data prestabilita, auditand aplicabilitatea sistemului si conformitatea cu referentialul ISO; consta in dovedirea implementarii si eficacitatii sistemului in toata firma, orice angajat poate fi chemat sa-si prezinte rolul in raport cu sistemul calitatii; poate dura cateva ore sau cateva zile, dupa marimea firmei.

Exista patru posibilitati de finalizare a auditarii de certificare:

- cu aprobare, cand auditorii constata ca:

nu exista nici o deficienta a sistemului;

implementarea si eficacitatea satisfac total referentialul;

inainteaza ordinul de certificare catre organismul de certificare.

- cu neconformitati minore, cand auditorii constata:

existenta unor deficiente minore, care necesita actiuni corective ;

necesita o perioada de supraveghere (de catre auditori), pentru a fi corectate neconformitatile.

- cu neconformitati majore cand auditorii:

constata existenta unor dificultati majore;

stabilesc ca implementarea nu satisface referentialui;

nu recomnda certificarea;

stabilesc perioada de timp in care firme trebuie sa elimine deficientele;

reexamineza apoi segmentele in cauza si daca sunt gasite satisfacatoare vor propune acordare certificarii.

- cu respingerea sistemul care nu indeplineste cerintele refrentialului intr-un numar

substantial de domenii, auditorii vor discuta cursul adecvat al actiunilor ce urmeaza a fi luate:

reproiectarea totala/partiala a sistemului;

abandonarea lui.

Acordarea certificatului corespunzator referentialului ales, dupa care firma poate:

- sa-si afiseze certificatul;

- sa sustina, cu orice prilej, ca este certificata in conformitate cu norma ISO;

- sa-si afiseze sigla "certificat" pe sediile, formularele si materialele publicitare.

Supravegherea si evaluarea contunua

- certificarea este valabila la inceput pentru 3 ani, timp in care organismul de certificare va face periodic vizite de supraveghere si verificari pentru a se asigura ca sistemul calitatii continua sa fie dezvoltat si implementat eficient si ca neconformitatile minore sunt rezolvate si nu vor mai aparea;

- dupa primii 3 ani are loc o noua auditare (de supraveghere/de repetare) pentru a stabili oportunitatea mentinerii in continuare a certificii.

AUDITURILE CALITATII

Un audit al calitatii trebuie utilizat ca instrument al procesului de manageriere al unei firme.

Prin intermediul lui se poate cunoaste cat de bine functioneeaza organizatia respectiva si se pot identifica zonele care necesita actiuni corective.

O definitie completa a auditului in cadrul sistemului calitatii ni-l prezinta ca pe un studiu si analiza metodica a unuia sau a mai multor elemente ale sistemului, a operarii acestora, a conformitatii cu standardele (cu referentialul), a rezultatului si eficientei obtinute, studiere facuta in scopul verificarii si imbunatatirii sistemului respectiv. Este o actiune doveditoare faptic si scriptic.

Auditurile sunt implicate in sistemele calitatii conform ISO 9000 pentru anumite scopuri, cum ar fi:

- pentru stabilirea unui punct initial de dezvoltare a sistemului calitatii;

- pentru monitorizarea progresului in dezvoltarea sistemelor;

- ca o modalitate de evaluare externa, deci obiectivam, a competentei sistemelor de certificare conform ISO 9000;

ca sa asigure o monitorizare interna statutara a competentei, performantelor si eficientei sistemelor;

pentru evaluarea unui furnizor existent sau potential cu privire la capacitatea de a asigura bunuri de calitate adecvata.

Cu ajutorul auditului calitatii se va urmarii:

competenta sistemului - daca procedurile sunt realiste si adecvate pentru organizatia auditata;

conformitatea sistemului - daca procedurile sunt urmate corect, de fiecare data si de intreg personalul;

performanta sistemului - daca aplicarea (operarea) procedurilor sistemului aduce rezultatele dorite.

In procesul de asigurare a calitatii si in cel de certificare se practica unele tipuri de audituri, conform urmatoarei scheme (fig. 9.4 ):

Auditul de evaluare - reprezinta un fel de diagnostic pentru punerea in evidenta a diferentelor dintre standarde si practica cotidiana;

Auditul de aprobare - permite validarea pertinentei sistemului documentar (sistemul calitatii) impus de standard;

Auditul de aplicare - permite urmarirea periodica a sistemului si selectionarea sugestiilor de imbunatatire.

Exista si auditul financiar care poate ajuta la evaluarea finaciara a organizatiei si care contribuie la promovarea imaginei firmei respective in lumea afacerilor.

Ca sa fie eficiente auditurile trebuie sa indeplineasca cateva conditii:

) - sa aduca un echilibru intre abordarea de ansamblu - mai generala la nivelul intregii arii auditate - si investigatiile aleatorii aprofundate - in particular utilizate atunci cand este suspectata o problema sau o nonconformitate. Aceste tehnici sunt aplicate mai restrictiv sau mai flexibil conform cu necesitatile firmei. Mai folositor pentru firma este o gradare a conformitatii sau nonconformitatii, decat sa se obtina un rezultat in alb sau negru, care nu poate ajuta la stabilirea prioritatilor pentru actiunile corective.

2) - sa indeplineasca caracteristica de independent fata de domeniul sau de organizatia auditat/a, pentru a conferi obiectivitate demersului intreprins. Aceasta independenta poate fi realizata prin angajarea de auditori externi/permanenti cu norma intrega, sau personal in regim de norma redusa, avand alte functii in alte departamente decat cel auditat.

3) - pot fi inopinate pentru a surprinde neconformitatile.

4) - pot fi planificate, cand confera auditorului si auditatului:

- posibilitatea de a pregati auditul;

- posibilitatea desfasurarii auditarii cu maxima cooperare;

- pot fi executate pentru diferite momente ale zilei ca sa asigure toate aspectele de lucru pentru a surprinde conformitatea in schimburile de lucru.

5) - trebuie sa se desfasoare fata de o referinta specificata, pentru a evita discutiile contradictorii in legatura cu ce este conform si ce nu este.

In cazul unui audit al calitatii planificate, atat auditorul cat si auditatul au o serie de obligatii:

a/ In ce priveste auditorul, acesta trebuie:

- sa fie familiarizat cu activitatile firmei, cu sisteme de calitate relevante, cu procedurile si documentatiile utilizate si cu clauzele adecvate ale standardului ISO;

- sa intocmeasca o lista de verificari avute in atentie, de intrebari pe care urmeaza sa le solicite (verifice);

- sa consulte inregistrarile auditurilor precedente, in special a acelora pe care nu le-a condus;

- sa investigheze in special zonele care nu au fost verificate recent, cele care au fost verificate anterior si prezentau deficiente si in special zonele in care se suspecteaza ca ar exista (sunt susceptibile la)deficiente;

- sa-l avertizeze pe auditat in avans asupra domeniului de auditat si sa specifice ce se asteapta de la el..

Auditarea ete o functie specializata, iar auditorii vor necesita aptitudini si calitati specifice, fiind solicitat sa joace deopotriva rolul de politist si de consilier al calitatii. Ei trebuie sa fie capabili sa ghideze scopul procesului de auditare in beneficiul firmei si nu intr-un proces al auditatului.

Aptitudinile de care are nevoie un auditor include capacitatea de a comunica, planifica si de a controla timpul, de a desfasura sedinte eficiente, de a coopera, de a avea o abordare sistemica, de a conduce si prelua controlul si de a castiga respectul. In procesul de auditare calitatile unui auditor se vor concretiza in:

- capacitatea de a dobandi rapid cunostinte si de a intelege functia si sistemele asociate ce sunt auditate;

- independenta - sa nu ezite datorita presiunilor;

- capacitatea de a stabili bune relatii cu oamenii;

- capacitatea de a actiona calm, logic si profesional si de a urmari cursul demersului spre o concluzie satisfacatoare;

- discretie, lipsa de prejudecati si obiectivitate.

b/ Rolul si obligatiile auditatului. Acestia trebuie sa se asigure inaintea auditului ca este ordine la ei "acasa". Trebuie sa-si aminteasca faptul ca auditul este in folosul firmei si nu e o apreciere a abilitatilor si performantelor personale. Departamentul sau va beneficia de sisteme eficace, iar auditul urmeaza sa fie un efort de echipa pentru a fi siguri ca sunt respectate (satisfacute) toate cerintele si sunt efectuate toate imbunatatirile posibile pentru acest scop.

Pentru a face posibil ca auditul sa fie condus eficient in vederea obtinerii rezultatelor dorite auditatii trebui sa indeplineasca o serie de obligatii:

sa pregateasca venirea auditorului/echipei - aducand la conostinta intregului colectiv acest lucru; trebuie ca fiecare salariat "sa-si faca bine temele"- in sensul ca un audit nu trebuie sa produca surprize, prevenirea nonconformitatilor sau deficientelor fiind mai buna decat tratarea lor, iar obiectivele oricarui audit sunt constructive si urmaresc realiarea unor efecte pozitive si nu invers;

sa pregateasca salariatii in legatura cu iminenta auditului, precizandu-le obiectivele, necesitatea cooperarii si domeniul de responsabilitate al fiecaruia;

sa aloce un timp (asistenta) si un spatiu adecvat (un birou, o camera) echipei de auditori si, de asemenea, cate un salariat pentru insotirea fiecarui membru al echipei in toate etapele auditului;

sa coopereze cu echipa de auditori - sa faca activitatea cat mai placuta posibila pentru toti cei implicati;

sa raspunda la toate intrebarile adresate si sa prezinte toate documentele solicitate ca dovezi de conformitate; este bine ca insotitorul sa poata raspunde la cat mai multe intrebari, pentru a reduce la minim notele de observatie;

sa nu ascunda deficientele cunoscute si sa elimine (corecteze) pe cele care pot fi corectate;

sa isi noteze observatiile pentru a le putea compara cu cele ale auditoriului, la rezumarea lor;

in cazul firmelor mari, sa solicite organizarea unei sedinte la sfarsitul fiecarei zile, modalitate prin care se pot clarifica deficientele gasite, se pot corecta neconformitatile - inainte de terminarea auditului.

CONDUCEREA AUDITULUI

Trebuie respectat termenul (si intervalul) stabilit de auditare. Pe baza listei intocmite auditorul trebuie:

- sa observe operatiile si insusirea instructiunilor/procedurilor operationale;

- sa studieze documentatia de conformitate;

- sa puna intrebari pentru a stabili daca sistemul calitatii este conform;

- se utilizeaza intrebari deschise: ce?, de ce?, cand?, unde? si cine? (de exemplu: in loc de "Pastrati inregistrari ale tutror rezultatelor inspectiilor?" este mai bine "Cum inregistrati rezultatele inspectiilor?", urmata de "Unde pot sa le vad?"); observatia nemijlocita si intrebarile sunt esentiale;

- sa ceara confirmarea raspunsului la intrebari cu "Va rog sa-mi aratati!", punand baza pe documente;

- sa noteze cele gasite pentru ca in final sa intocmeasca raportul constatarilor de conformitate totala sau partiala;

- sa evite critica, desi pot fi in dezacord cu auditatii asupra a ceea ce este sau nu este semnificativ;

- sa discute dezacordurile pentru a fi rezolvate; orice deficienta gasita ca rezultat al auditarii trebuie sa fie identificata si trebuie stabilit, de comun cu auditatii, actiunile si termenele corective;

- daca este cazul, va fi convenita o data (calendaristica) pentru reauditarea zonelor cu deficiente (zonelor negre si gri);

- sa intocmeasca un raport, detaliind toate aspectele constatate: deficientele, actiunile si termenele stabilitate;

- raportul nu cuprinde alte observatii (observatii surpriza?) decat cele discutate cu auditatul;

- copiile raportului trebuie sa circule conform cu prevederile sistemului calitatii.