Evolutia controlului calitatii

EVOLUTIA CONTROLULUI CALITATII

Controlul calitatii a evoluat in timp:

- de la asigurarea calitatii, care presupune conformitatea nivelului de calitate realizat cu nivelul de calitate specificat;

- la imbunatatirea continua a calitatii, prin schimbarea nivelului de calitate in functie de cerintle pietii, conform principiului QFD (Quality Function Deploiment - imbunatatirea continua a calitatii) prin care se impune proiectarea interna a necesitatilor implicite si potentiale ale beneficiarilor de produse.

In acest mod, functiile (activitatile) unei intreprinderi privite din punct de vedere a "curbei calitatii" se amplifica, asigurand o imbunatatire continua a acesteia printr-o calitate proiectata, care tine cont de necesitatile asteptate (exprimate, implicite, identificabile) ale beneficiarilor, cat si de cele neasteptete (potentiale, inivatoare).

In legatura cu aceste tipuri de problemele, exista doua categorii de metode care le trateaza la ora actuala si care au ca obiectiv imbunatatirea continua a calitatii (fig.7. ), anume:

- metode curative, care analizeaza cauzele si elaboreaza masurile operationale, de executie, clasice, pentru imbunatatirea calitatii - din generatia a II-a;

- metode preventive, in care problemelor de calitate li se gasesc solutii inca din faza de conceptie si proiectare a produsului - metedele functionale, moderne, din a II-a generatie.

In abordarea celor doua tipuri de metode, actiunile preventive si curative sunt inversate ca pondere in rezolvarea problemelor calitatii pe baza principiului QFD.

Viziunea moderna privind implicarea metodelor si angajatilor in evolutia calitatii este ilustrata in figura 25, prin care se evidentiaza rolul conducerii intreprinderii (organizatiei) in rezolvarea, prin instrumente functionale proprii (manageriale), a tuturor problemelor legate de imbunatatirea continua a calitatii produselor.

Ciclul Deming - PDCA (ilustrat si in figura 6.2 - Plan, Do, Check, Action = Planificare, Realizare, Verificare si Actiune), reprezentat si sub forma "spiralei calitatii", este considerat, in general, in occident si, in special, in Japonia ca fiind o metoda universal valabila, pentru orice actiune de imbunatatire a calitatii, de solutionare a problemelor legate de calitate management total al calitatii, figura 7.2.

Cele patru faze ale ciclului PDCA (vezi si capitolul 6. , partea a II-a), permit pozitionare metodelor adecvate pentru solitionarea unor probleme specifice, dupa cum urmeaza:

Planificarea (P): analiza faptelor si cauzelor

Realizarea (D): stabilirea solutiilor si mijloacelor

Verificare (C): evaluarea efectelor solutiilor stabilite

Actiune (A): solutionarea problemelor

Sintetic, instrumentele (in sensul de metode speciale pentru munca in cadrul unui grup de lucru, plus mijloacele de operare si indemanarea necesara utilizatorului) de calitate specifice fazelor ciclului Deming (PDCA) sunt ilustrate in figura 7.3.

Esential in rezolvarea problemelor calitatii, prin metodele clasice este lucrul in echipa (grupe de lucru identice cu cercurile calitatii de la japonezi), pentru rezolvarea problemelor masurabile (cu o exprimare numerica si o tratare/rezolvare statistica); metodele respective sunt utilizabile de catre toti factorii implicati in domeniul respectiv. Diferentele majore intre metodele clasice si cele moderne constau in modul de abordare curativa scisa/verbala, unidimensionala/ multidimensionala (de exemplu, o cauza - un efect/ mai multe cauze - unul sau mai multe efecte) si natura cauzelor analizate (aparente, respectiv ascunse = latente). In plus, metodele moderne identifica in mod exhaustiv mijloacele, dintre care selectioneaza si aplica pe cele adecvate si de asemeni, planifica si standardizeaza actiuni viitoare (previzionari) in functie de posibilitati aleatorii.

In prezent, actiunile intreprinse pentru asigurarea si in special, proiectarea calitatii au cacter pronuntat inovator, fiind rezultatul cercetarii si aplicarii de solutii concrete pentru cresterea performantelor proceselor si evident a produselor.

Ca atare, pentru stabilirea si inlaturarea cauzelor care impiedica atingerea dezideratelor de calitate, se apeleaza la tehnici de creativitate individuala si in grup.

METODE CLASICE ( GENERATIA I-a)

Aceste metode incep sa se dezvolte pe la inceputul anilor '50, in Japonia (Kauru Ishikawa), odata cu dezvoltatea cercurilor calitatii, de aceea sunt considerate "prima generatie de metode ale cercurilor calitatii"ce au ca baza de abordare principiile analizei statistice si ca domeniu de aplicare,in principal, productia industriala.

1. Metoda Brainstorming ("furtuna creerelor") - este o tehnica de activitate in grup, cu o anumita frecventa a sedintelor de lucru, desfasurate intr-un cadru organizat, cu respectarea unor reguli general valabile si care incurajeaza productia de idei ( sub deviza ca "toate ideile sunt bune").

Aceasta tehnica de lucru, in grup, este utilizata de mai multe ori in cursul rezolvarii unei probleme pentru a identifica, defini si lista datele care trebuie culese, cauzele posibile, solutiile, etc.

2. Fisele de urmarire - servesc la colectarea de date numerice necesare pentru aplicarea actiunilor de imbunatatire a calitatii.

3. Fisa de inspectie - reprezinta mijlocul de urmarire a nivelului de performanta atins la un moment dat, comparativ cu valorile care corespund obiectivelor fixate. Este o abordare statistica de control si inspectie a proceselor de fabricatie (produse si servicii).

4. Histograma se foloseste pentru analiza cantitativa a unui procedeu/produs, constand in:

- studiul cantitativ al abaterilor fata de valoarea nominala;

- compararea productiei a mai multor utilaje pentru a determina actiunile ce trebuie luate pentru imbunatatirea globala a performantelor unui procedeu;

- supravegherea conformitatii unui produs;

Se aplica in cazul unor marimi (nu caracteristici) cu variatie continua - ce pot lua un numar infinit de valori (valori ce pot fi grupate pe clase de masura egala) in cadrul unui interval dat, pentru care prezentam cu titlul de exemplu, in figura 7.4, reprezentarea unei histograme.

5. Diagrama PARETO (figura 7.5) se poate aplica practic in toate domeniile, permitad vizualizarea unui fenomen, precum si vizualizarea evolutiei sale in asociere cu legea "80/20", valabila pentru repartitii puternic dezechilibrate, cum ar fi:

- 80% din bogatii sunt detinute de 20% dintre indivizi;

- 20% dintre erori se datoreaza conducerii, 80% operatorilor;

- 80% din cifra de afaceri a unei intreprinderi este asigurata de 20% dintre clientii;

- 20% dintre piesele stocate reprezinta 80% din valoarea stocurilor.

Analiza Pareto nu se refera la masuratori, ci la aspectul calitativ al fenomenelor ale caror variabile, numite "atribute", pot fi de tipul: evenimente, erori, caracteristici, idei etc.

Reprezentarea diagramei Pareto evidentiaza distributia atributelor (cu atat mai apropiata ca semnificatie de legea "80/20", cu cat concavitatea curbei de distributie - figura 7.5 a - este mai mare si efectul acestora (curba cumulativa - figura 7.5 b)

Curba cumulativa a observatiilor este utila pentru a aprecia evolutia unui fenomen/eveniment si serveste, practic, la evidentierea progresului (castigului) fata de un anumit moment de comparatie (fig.7.6).

Progresul realizat se datoreaza fluctuatiei unui fenomen in timp, fluctuatie pentru care s-au gasit solutii!

Analiza Pareto permite accesul direct la cauzele unui fenomen (efect). De exemplu, se poate urmari efectul economic pe care il poate genera, in cadrul unei intreprinderi, existenta stocurilor pe categorii de produse, urmarite la doua momente diferite de timp, sau cresterea performantelor unui produs, ca urmare a solicitarilor unor clienti.

6. Diagrama ISHIKAWA ("in os de peste") - sau diagrama cauza-efect, figura 7.7 - permite vizualizarea globala a cauzelor si identificarea cauzei majore care a determinat efectul de studiat.

Metoda cauza-efect se aplica proceselor tehnologice si de productie, dar si serviciilor.

Pentru construirea diagramei se apeleaza si la alte instrumente (tehnici, metode), cum ar fibrainstorming-ul (pentru fiecare categorie de cauze), analiza Pareto (pentru verificarea cauzei retinute ca fiind cea mai probabila) etc.

Este necesara o clasificare a cauzelor in categorii (conform celor "5 M") care concura la realizarea unui proces de productie:

- materii prime si auxiliare: componenti, subansamble etc;

- utilaje - masini, echipamente - tot ceea ce necesita investitii;

- tehnologie: metode -reguli, proceduri tehnici;

- forta de munca - mana de lucru: persoane, calificare,servicii angajate;

- mediu: mediu inconjurator (ambiant, de afaceri, etc.)

Diagrama are o structura arborescenta caracteristica, cu atat mai bogata cu cat munca in grup - si chiar la locul de munca (acolo unde exista probleme) - a fost mai eficace.

7. Ddiagrama de corelatie (diagrama de dispersie) - permite stabilirea existentei unei interdependente intre doua grupe de date. De exemplu, se poate stabili corelatia intre doua cauze (stabilite prin analiza Pareto) ale aceleiasi probleme (efect), sau intre o cauza si o subcauza de alta categorie, precum si existenta unei relatii intre o cauza probabila a unui efect dat si acest efect.

Metoda este deosebit de utila pentru schimbarea unui parameru de inspectat ( a calitatii), cu altul mai accesibil.

METODE MODERNE ( GENERATIA A II-a)

Au ca principiu de baza QFD-ul (Quality Function Deploiment) - un sistem de metodecapabile sa administreze, sa dirijeze si sa organizeze "pas cu pas" calitatea la toate nivelurile intreprinderii, tinand cont de necesitatile beneficiarilor de produse. Aceasta tehnica de abordare a calitatii ceruta de consumator foloseste o serie de instrumente (metode/tehnici de exprimare) speciale - din cea de a II a generatie - reprezentate prin diagramele: de afinitate, de relatii, arbore, matriciala, a alternativelor, sageata, precum si prin analiza in compomenti principali. In incheierea acestui capitol insistam asupra acestui sistem, din perspectiva competitivitatii produselor industriale (valabila si pentru sfera servicilor - din orice domeniu), rezolvata prin corelarea dintre produs siprocedeu in concordanta cu exigentele beneficiarilor de produse si cu eficienta proceselor utilizate in realizarea acestor exigente.

Instrumentele din generatia a II-a au o serie de principii directore, dintre care:

- prognozarea prospectiva a calitatii;

- tratarea problemelor potentiale ale procesului de productie in vederea implementarii atat a cerintelor exprimate cat si a celor potentiale legate de calitate;

- aplicarea inca din faza de proiect a unei activitati organizate pe structura productiva a unui proces (cu rezultat final: produs/serviciu); situarea unei probleme in raport cu altele, in vederea rezolvarii, decurge conform cu trei nivele de pregatire/de actiune a acesteia/acestora:

nivelul 1 - identificarea si clarificarea situatiei

nivelul 2 - cautarea cauzelor, mijloacelor si solutiilor

nivelul 3 - planificarea implementarii solutiilor retinute

- fiecare instrument provine din tehnicele de analiza clasica si pot fi asociate la unul din cele trei nivele de mai sus, figura 7.8 si tabelul 6.

In cadrul metodei "pas cu pas" instrumentele au urmatoarea utilizare individuala/specifica:

diagrama afinitatilor pentru a defini problema;

diagrama de relatii pentru a defini efectul;

diagrama matriciala pentru a ierarhiza cauzele efectului studiat;

diagrama sageata pentru a planifica activitatile ce trebuie efectuate;

diagrama alternativelor pentru a studia consecintele unei solutii retinute;

diagrama arbore pentru a pregati implementarea solutiilor;

analiza in componenti principali pentru a urmari evolutia solutiei

In cazul analizei de produs, proces sau politica de promovare pot interveni mai mult decat una dintre aceste metode, dupa cum exista situatii sau interese majore de o anumita complexitate la care s-a ajuns la un moment dat si care au cauze multiple, prin urmare necesita pentru rezolvare solutii multiple. Sistemul QFD ofera posibilitatea unui tratament "permanent" al cauzelor care conduc la efecte, este un traseu "permanent" de implementare a solutiilor salvatoare a dificultatilor/deficientelor cu care se confrunta o activitate productiva, cu rezultat final produs/serviciu/imagine.

1. Diagrama afinitatilor - este principalul instrument al metodei KJ (dezvoltat de

Kawokito Jiro), care isi propune rezolvarea unor probleme complexe. Permite organizarea datelor (fapte, idei, opinii) dupa afinitatile lor reciproce, pe baza intuitiei si nu a logicii. Este un instrument de lucru in grup care se aplica mai cu seama la situatiile dezordonate, confuze, sau in domenii necunoscute pentru care se doreste organizarea ideilor, adaptarea unui continut/concept, definirea/redefinirea unor abordari, toate acestea in ideea de a merge si "dincolo" de regulile stabilite. De exemplu:

- stabilirea unei politici a calitatii, intr-un domeniu nou, pentru un proiect nou;

- creearea unui consens in functie de particularitatile fiecarui serviciu/departament si demararea unui proiect al calitatii;

- organizarea mesajelor unui tratat (unui manual al calitatii ) etc.

Metodele utilizeaza informatiile verbale pe care le prelucreaza un grup, urmarindu-se:

- selectionarea temei;

- colectarea ideilor provenite de la fiecare membru al grupului, care trebuie sa descrie fapte, nu opinii sau ganduri/sentimente personale; noutarea ideilor pe fise, asocierea fiselor dupa semnificatie, regruparea lor dupa afinitati;

- stabilirea titlului pe grupe (nivelul ) si pe regrupari (nivelul 2) si a relatiilor dintre acestea;

- formularea concluziilor.

2. Diagrama de relatii - este o tehnica de exprimare pentru un grup de lucru si care presupune vizualizarea, adica construirea ei pe o plansa (ca si in cazul precedent), figura 7.9. relatie cauza - efect divergenta/contradictie reciprocitate (nu se utilizeaza, grupajul - este incorect)

Este o diagrama cauza-efect generalizata, conceputa pentru a reprezenta toate cauzele posibile si complexitatea tuturor legaturilor dintre ele. Permite sa se dezvolte ideile grupului in jurul unei probleme (teme) importante, complexe si sa se obtina consensul asupra concluziilor retinute.

Abordarea problemei (temei) se poate face prin enuntarea de intrebari care sa intereseze si sa genereze idei. De exemplu: Ce dificultati conduc la un astfel de efect? Ce factori stau la originea unei astfel de dificultati? De ce intilnim o astfel de dificultate intr-o astfel de situatie? etc.

Diagrama de relatii poate fi construita in legatura cu o diagrama a afinitatilor - de organizare a datelor unei probleme (prezentata anterior, figura 7.9) - si se poate aplica cu eficienta maxima in cadrul politicilor de imbunatatire continua a calitatii produselor, de asigurare a calitatii totale intr-o intreprindere/organizatie, sau de aplicare a masurilor de protectie a mediului, etc.

3. Diagrama matriciala. Daca diagrama arbore isi gasseste utilitatea in analiza importantei cauzelor in raport cu disfunctionalitatile sau eficacitatile mijloacelor asupra cauzelor, diagrama matriciala se constituie intr-un instrument util grupului de lucru, in cazul in care numarul de factori care trebuie luat in considerare -pentru stabilirea unor corelatii - este mare.

Diagrama matriciala se construieste in mai multe variante:

- matricea in L - cu reprezentare in plan pentru doua serii de factori (linie, coloana);

- pentru trei serii de factori matricea in T - cu reprezentare in plan; matricea in Y - cu reprezentare in spatiu matricea in C- cu reprezentare in perspectiva tridimensionala;

- matricea in X - cu reprezentare in plan pentru patru serii de factori.

Teoretic este posibil sa se realizeze o matrice mai complexa, dar reprezentarea este inexploatabila, nu mai faciliteaza activitatea grupului.

Etapele realizarii diagramei matriciale se refera la:

/ definirea scopului si obiectivului; de exemplu, scopul este stabilirea relatiei intre.si intre.; obiectivul este determinarea mijloacelor care. si evaluarea poderii lor relative in costuri, calitate, etc;

2/ definirea si listarea elementelor primei serii de factori etc. dupa caz, seriile pot face obiectul unui brainstorming sau check-list sau al unei diagrame arbore, fiecare dintre

elementele seriei putand fi ponderat;

3/ se alege tipul de matrice care poate rezolva, cel mai bine, situatia generata de problemele ivite/considerate;

4/ se stabilesc simbolurile pentru indicarea nuantata a relatiilor, rolului, importantei; de exeplu pentru corelatie: puternica, medie, slaba;

5/ se determina prin consens existenta unei relatii la fiecare intersectie linie - coloana a unor serii de factori;

6/ se calculeaza - daca este cazul - ponderea factorilor;

7/ se analizeaza diagrama si se dicid actiunile care vizeaza imbunatatirea calitatii unei activitati.

Matricile in L si T sunt cele mai utilizate. De exemplu matricea in T, prezentata in figura 7. 0, poate fi utilizata pentru:

cercetarea unui produs nou: caracteristicile (o serie de factori) vor putea fi corelate cu alte doua serii de factori: constituientii si utilizarile lor posibile;

- scaderea procentului de neconformitate: cauzele (o serie de factori) vor fi legate de etapele procesului si de efectele deficientelor observate;

- analiza realizarii proiectului: timpul - sub forma de etape de realizare se coreleaza cu obiectivele proiectului si mijloacele aplicate.

Nota in multe cazuri masuratorile efectuate asupra unui produs se pun in relatie cu precizia echipamentului

folosit, (ponderate de investitiile necesare) si cerintele in domeniul asigurarii calitatii (ponderate dupa

importanta acordata de beneficiar prodususului respectiv).

De regula, diagrama matriciala este specifica si trebuie reactualizata si imbunatatita permanent.

4. Diagrama sageata - ia in studiu factorul "timp", respectiv controlul termenelor de realizare/evolutie a actiunilor proiectate (proiect, produs, comanda, serviciu).

Aceasta metoda faciliteaza reactia rapida la orice schimbare si permite cunoasterea exacta a impactului unor masuri noi asupra intregului, sau a unei parti a proiectului.

Reprezinta o inlantuire de etape si de sarcini, fiecarei etapa fiindu-i asociata o data si fiecarei activitati (sarcina) un interval de timp.

Sarcinile pot sa se succeada una dupa alta (inlantuire in serie) sau sa se indeplineasca independent una fata de alta (inlantuire in paralel), figura 7. .

Acest tip de diagrama se aplica pentru:

- implementarea unor planuri, de exemplu vizand dezvoltarea unui produs;

- sincronizarea planurilor implementate cu acctiuni privind calitatea;

- planificarea si urmarirea controalelor, testelor, verificarilor, inspectiilor, auditurilor, etc.

5. Diagrama deciziilor de actiune - PDPC (sau a alternativelor)

Programarea unui plan de actiune face sa intervina un anumit numar de ipoteze care conditioneaza atingerea scopului fixat. Dupa cum aceste ipoteze se dovedesc realiste sau nu, executarea planului poate lua cursuri diferite. Aceasta metoda va permite sa se dezvolte masurile corespunzatoare pentru a evita riscul unui eveniment nedorit, al unei decizii gresite. Este un instrument de asigurare a calitatii pentru ca serveste nu numai la anticiparea dificultatilor, dar si la prevenirea aparitiei lor.

Costruirea unei diagrame a deciziilor de actiune (ca urmare a concluziei unei analize printr-o diagrama matriciala privind aplicarea mijloacelor corespunzatoare rezolvarii unei probleme, etc. ) se rezuma in a trasa calea ideala pentru ca, plecand de la o situatie A sa se atinga un obiectiv B si sa se evidentieze situatiile nedorite ca si modalitatea de a le evita.

Diagrama deciziilor de actiune poate fi considerata ca fiind mijlocul de evidentiere a modurilor de defectare a unui proces de actiune, prin analogie cu AMDEC (Analiza Modurilor de Defectare si Evaluare a Criticitatii) pentru un dispozitiv.

Acest tip de diagrama serveste la:

- controlul riscurilor;

- anticiparea raspunsului care trebuie dat oricarei probleme, care ar putea sa apara in decursulproiectului;

- actionarea rapida la schimbari aleatorii.

Se utilizeaza la:

- prevenirea si rezolvarea problemelor de mediu;

- prevenurea si eliminarea defectelor;

- prevenirea accidentelor grave;

pregatirea strategiilor comerciale, etc.

6. Diagrama arbore permite unui grup sa detalieze un element in subelemente (element aflat intr-un "punct cheie" stabilit printr-o analiza cauza-efect, prin metoda Ishikawa, sau cu diagramele afinitatilor, de relatii), cum ar fi mijloace, politici si planuri de actiune, componenti, procedee, etc.

Diagrama arbore permite sa se puna accent pe etapele necesare de depasit pentru a obtine efectul scontat, pe mijloacele si metodele de aplicat in mod succesiv si de asemeni pe reperele stabilite pentru atingerea scopului. Cere un efort de logica din partea grupului si este o metoda excelenta pentru realizarea unui proiect.

Utilitatea este justificata atunci cand problema considerata este suficient de generala si importanta, iar factorul timp permite aceasta analiza. Este o metoda excelenta pentru realizarea unui proiect, intrucat permite:

- identificarea mijloacelor necesare satisfacerii unei necesitati definite in termeni generali, cu precizarea in detaliu a caracteristicilor acestor mijloace, de exemplu obiectivul "Cum sa se redea mai transparent relatiile dintre angajator si candidatul la angajare"; diagrama identifica diferitemetode, natura lor si masurile practice de aplicare;

- identificarea tuturor cauzelor susceptibile de a fi la originea unor probleme, cu evitarea unor raspunsuri apriorice, nejustificate, de exemplu "De ce costurile de garantie sunt in crestere"; cu ajutorul acestei diagrame se pot stabili componentele acestor costuri si influienta lor in costul total;

- stabilirea unui plan de actiune, de exemplu pentru aplicarea mijloacelor necesare de reducere a costurilor de garantie, situatie in care diagrama arbore serveste la identificarea masurilor de natura corectiva (imputatiile abuzive), de cele de natura preventiva (lotul de proba).

Prezentam cu titlu de exemplu diagrama arbore pentru realizarea unui stilou (figura 7. 2.).

7. Analiza in componenti principali (ACP)

Face parte din familia metodelor de analiza factoriala a datelor, permitind sa se obtina - pe baza unui program de calcul corespunzator spacializat si a unui calculator adecvat - o reprezentare in doua dimensiuni a unui ansamblu de date in "N " dimensiuni. Practic permite vizualizarea pe unplan (plansa) a ceea ce se vede intr-un spatiu cu n dimensiuni. Reprezentarea obtinuta conduce la a despoperi (sau nu) existenta unui model, care sa permita apropierea unor grupe de variabile si punerea in evidenta a eventualelor relatii dintre acestea.

De subliniat ca in cazul cand dispunem de 5, 0... 00 de serii de factori oarecare, analiza matriciala cu reprezentare in doua dimensiuni (ca matrice in L), sau tridimensionala (matricea in C) face imposibila vizualizarea corelatiilor simultane dintre fiecare factor si toti ceilalti ai unei serii date.

Metoda poate fi utilizata ca "instrument al specialistului" pentru:

- studii de piata precum segmentarea pietii, analiza modului de perceptie de catre cumparatori a produselor unei intreprinderi si a produselor producatorilor concurenti, etc;

- reducerea dispersiei productiei (tratarea cauzelor comune in analiza defectelor, etc);

- anchete in vederea elaborarii unei strategii (de calitate, resurse umane, etc).