Contributii la dezvoltarea conceptului de calitate

CONTRIBUTII LA  DEZVOLTAREA CONCEPTULUI DE CALITATE

Calitatea are o istorie proprie, iar metodele utilizate pentru a o obtine, a o mentine si, in mod special, a o ameliora s-au modificat fata de inceputul erei industriale.

Evolutia calitatii este strans legata de evolutia organizarii intreprinderilor si a societatii (fig.4.3).

De-a lungul anillor s-a constatat ca atat consumatorii, clientii si beneficiarii produselor, dar si salariatii au devenit din ce in ce mai exigenti in special in ce priveste calitatea.

Evolutia calitatii cunoaste tot atatea etape importante cate s-au marcat in evolutia organizarii intreprinderii. Istoria organizarii intreprinderii cunoaste urmatoarele etape:

Etapa "organizarii stiintifice a muncii" (OSM - 1930) - in care intreprinderea era considerat 232c29c a un fel de "angrenaj", fiecare rotita avand un rol bine definit. Etapa caracterizata de "ordine introdusa prin reguli" si de practicarea unui model demanagement directiv. Context in care un rol la fel de important revenea maistrilor si sefilor de echipa, abilitati sa ordoneze, sa controleze si sa asigure disciplina muncitorilor. Taylor marca, in principiile OSM, o distinctie neta intre cei ce concep si realizeaza fata de cei ce supravegheaza si controleaza procesul de fabricatie;

Epoca "relatiilor umane" (RU: 1930 - 1960) - marcata de imbunatatirea relatiilor dintre sefi si muncitori; seful trebuia sa fie pentru subordonati un adevarat "parinte".Conform conceptiilor acestei etape, in care devine importanta motivarea individului, intreprinderea era considerat 232c29c a un "sistem inchis" divizat in functiuni/ compartimente specifice de cercetare, dezvoltare, metode, fabricatie, comercial, personal, financiar, aprovizionare etc, iar calitatea era considerata cel mai adesea o subfunctie atasata functiilor de fabricatie si metode. Pe acest fond apar conceptiile contemporane;

Etapa "planificarii" (1960 - 1970) - cu adaptarea structurii intreprinderii sub presiunile impuse de dezvoltarea economico-sociala. Aceasta etapa marcheaza incapacitatea intreprinderilor de a functiona in sistem inchis atat in plan social - apar solicitarile salariatilor de ameliorare a calitatii vietii; noile generatii impun noi reguli; femeile sunt tot mai doritoare sa lucreze; nivelul general de instruire creste - cat si in plan economic - apar elemente de organizare concurentiala caracterizate de fenomenul de expansiune a pietelor si anume cele nationale se deschid, iar concurenta (specifica economiilor de piata) devine din nationala regionala si chiar mondiala. Calitatea rezulta din comparatia produselor, iar achizitia lor se indreapta spre cele mai bune si mai ieftine. Se remarca aparitia managementului participativ.

Etapa managementului participativ (1970 - in prezent) - cand intreprinderea contemporana functioneaza, tinand cont de toate mutatiile aparute ca urmare a unei mobilizari prin cultura, in "sistem deschis" in care toti cei implicati au posibilitatea sa-si exprime - clientii exigentele sporite, salariatii creativitatea inovatoare.

In sinteza, diferenta dintre etapele de evolutie ale organizarii intreprinderii sunt redate in figura 3 si in tabelul 3, care prezinta comparativ ipoteze valabile inceputului erei industriale si conceptiilor contemporane.

De la inceputul secolului al XX-lea, conceptul de ,,calitate" a cunoscut o evolutie

permanenta imbogatindu-si continutul.

Aceasta evolutie a fost marcata de patru etape esentiale:

. inceputul secolului XX -inspectia produselor;

2. 930- 950 - controlul calitatii;

3. 950- 970 - asigurarea calitatii;

4. 970- 980 - gestionarea totala a calitatii.

Prima etapa introduce INSPECTIA care defineste, in mare, actiunile de supraveghere intreprinse in scopul identificarii produselor cu defecte. Actiunile de supraveghere erau realizate de inspectori, responsabili de calitatea activitatilor supravegheate (conform lui Taylor). O definitie completa a inspectiei se refera la ansamblul masuratorilor, examinarilor si incercarilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs sau serviciu efectuate in scopul compararii acesteia/acestora cu cerintele specificate, precum si al determinarii conformitatii sau neconformitatii cu aceste cerinte.

A doua etapa impune CONTROLUL CALITATII prin modele de conducere si organizare caracterizate de o abordare normativa - one best way, mecanicista - o cauza-un efect si introvertita - prin care intreprinderea functioneaza independent de mediul sau. In mod cronologic in aceasta etapa se delimiteaza trei secvente:

a. Variabilitatea in fabricatia produselor a impus necesitatea determinarii gradului de variabilitate acceptabil, concretizat prin normele de calitate pentru determinarea tolerantelor:

- se executa pe esantioane

- folosesc teorii statistice si probabilistice

- apar din 924, pentru echipamente telefonice la firma BELL

b. Al doilea razboi mondial a impus elaborarea normelor de calitate precisa pentru produsele cu destinate militara . Din aceasta perioada dateaza conceptul ,,nivel de calitate acceptabil"(in engleza AQL - Acceptable Quality Level) care :

- defineste calitatea minima la care se poate astepta un beneficiar din partea furnizorului;

- a fost introdus de J.M.Juran (de origine romana) si H.F.Dodge (de la Universitatea americana din Columbia) pentru a ameliora calitatea si productivitatea industriei americane de armament;

- impulsioneaza dezvoltarea a noi procedee si metode de control a calitatii.

c. Dupa cel deal doilea razboi mondial controlul calitatii cunoaste perioada de apogeu. Dela sfarsitul anilor '40 atat in Occident cat si in Japonia calitatea:

- se obtinea prin controlul -intermediar si final - reperelor si produselor fabricate;

- ameliorarea calitatii, de exemplu prin restrangerea tolerantelor admisibile, implica cresterea costului de obtinere a produsului; reperele respinse la control (rebuturile) erau distruse sau reprelucrate, iar costul piesei bune/vandabile includea si costul controlului (trierea + rezolvarea rebuturilor);

- rezulta ideea conform careia ,,calitatea costa".

Conform standardului ISO 8402, controlul calitatii, in sens activ:

- reprezinta ansamblul procedeelor si activitatilor cu caracter operational, utilizate si efectuate in scopul satisfacerii cerintelor referitoare la calitate;

- include procedee si activitati cu caracter operational aplicate in scopul, simultan, de a pilota un proces, de a elimina cauzele functioarilor nesatisfacatoare din toate fazele ,,spiralei calitatii" si pentru a obtine o eficienta economica optima.

De la inceputul secolului al xx lea, conceptul de ,,calitate" a cunoscut o evolutie permanenta imbogatindu-si continutul.

A treia etapa presupune ASIGURAREA CALITATII (AQ), aparuta din ideile inovatoare americane aplicate "ad litteram" de japonezi. Ideile inovatoare abordau intr-o maniera noua controlul calitatii (pe toate etapele procesului de fabricatie) ca integrat fabricatiei. Produsul, ca rezultat al procesului de fabricatie, trebuie sa satisfaca exigentele acestui tip de control. Controlul integrat s-a numit asigurarea calitatii care pune:

- accent pe clitatea procesului de fabricatie cand rezulta simultan:

ameliorarea calitatii produsului;

ameliorarea randamentului procesului;

prevenirea defectiunilor;

minimizarea costurilor calitatii (detectarea defectiunilor acolo unde se produceau erau mai usor si mai ieftin eliminate).

- accent pe ameliorarea calitatii produselor prin procedee si metode de asigurare a calitatii, ceea ce presupune metode specifice (care vizeaza progresul permanent) de gestionare a calitatii prin metode statistice;

Incluse in abordarile globale de management flexibil, noile procedee si metode specifice gestionarii statistice a calitatii au produs in Japonia rezultate spectaculoase, recunoscute astazi in toata lumea ca ,, made in Japan".

Astfel, japonezii au stiut sa adapteze si sa aplice (chiar mai repede decat americanii) descoperirile americane in materie de calitate si au creat in plus relatii sine-qua-non intre noile procedee sau metode si functionarea socio-economica a intreprinderilor. Au aparut idei si concepte noi precum fiabilitatea si costurile non-calitatii care au prefigurat noi aspecte de obtinere a calitatii:

Intreprinderea, pentru a castiga increderea beneficiarilor, le garanteaza fiabilitatea produselor sale. Pentru a realiza garantarea fiabilitatii elaboreaza (chiar din faza de conceptie si proiectare a produsului) programe de incercari sofisticate aplicabile la toate fazele procesului de fabricatie, prin:

- instrumente matematice de reducere a numarului de defecte si erori;

- metode si procedee de incercari adecvate, care sa simuleze utilizarea produsului in conditii extreme de mediu ambiant (mediul de utilizare).

Reducerea costurilor noncalitatii prin aplicarea de actiuni preventive in fazele intermediare de fabricatie.

Juran demonstra in 95 ca actiunile de prevenire organizata a defectiunilor pot conduce atat la recuperarea investitiilor necesare cat si la obtinerea unor profituri. El a divizat costurile calitatii in:

- costuri evitabile - reprezentand consecintele noncalitatii ( rebuturi, retusuri, prejudicii comerciale, etc);

- costuri inevitabile - costurile de prevenire a noncalitatii.

A calculat ca valoarea costurilor evitabile ar fi de ordinul 500/ 000 USD/salariat/an si a aratat ca aceasta valoare poate fi mult micsorata prin organizarea actiunilor preventive.

Asigurarea fiabilitatii si tinerea sub control a costurilor non-calitatii conduce la principiul asigurarii calitatii care consta in stabilirea si aplicarea unui ansamblu adecvat de masuri - sistematice, prestabilite - in scopul castigarii increderii (conducerii intreprinderii, beneficiarilor etc) in capacitatea organizatiei de a obtine in mod constant calitatea ceruta.

Conform caliticienilor francezi, asigurarea calitati se obtine atunci cand putem fi siguri ca producatorul aplica integral procedurile de control si de corectie prevazute astfel incat beneficiarii sa fie siguri de conformitatea produsului cu standardele de calitate convenite ca referinta.

Noul tip de organizare pe acest principiu modifica raportul dintre compartimentele de productie si asigurarea calitatii din intreprinderi. Astfel:

Compartimentul ,,Productie" este:

- responsabil de calitatea produselor;

- efectueaza controlul intermediar si final al calitatii cu instrumente statistice;

- impune autocontrolul la nivel de muncitor, operator si reduce numarul de controlori ai calitatii ca sa nu incarce costurile de fabricatie.

Compartimentul ,,Asigurarea calitatii"

a. are urmatoarele sarcini fata de:

- compartimentul ,,Productie":

stabilirea si punerea la punct a metodelor si instrumentelor de control;

evaluarea si certificarea calitatii: utilajelor, echipamentelor, mijloacelor de masura, muncitorilor, operatorilor etc;

efectuarea de audituri etc;

- stocurile de produse finite:

acceptarea sau respingerea productiei destinate beneficiarilor in functie de rezultatele propriilor verificari sau control si in limitele furnizate de,,Productie";

- beneficiari:

garantarea performantelor contractuale pentru calitate si fiabilitate;

primirea si prelucrarea reclamatiilor;

b. cuprinde specialisti din diferite domenii: statistica, matematica, fiabilitate, incercari accelerate, analiza metrologica, fizico-chimica, electrica a defectiunilor, auditul calitatii etc;

c. dispune de echipamente de analiza si incercari adecvate si de echipamente informatice adaptate rolului sau.

Asigurarea calitatii, AQ (dupa Juran si Feigenbaum) implica necesitatea a noi specializari ingineresti capabile sa imbine disciplinele tehnice cu cele manageriale pentru a rezolva sarcini specifice din domeniul calitatii. Acest concept corespunde:

- unei descentralizari a responsabilitatilor;

- unei imbogatiri a continutului sarcinilor de serviciu;

- unor relatii mai bune intre compartimentele intreprinderii;

- unor relatii mai stranse client-furnizor;

- participarii personalului la atingerea unor obiective comune;

- estomparii antagonismelor organizator-executant.

A patra etapa si ultima, fixeaza cadrul pentru MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE, care introduce noi concepte precum ,,zero defecte", ,,cercurile de calitate" si de asemeni principiul japonez ,,CWQC"(,,Company Wide Quality Control" cu intelesul de ,,tinerea sub control a calitatii la scara intregii intreprinderi ").

Conceptul de ,,zero-defecte"- introdus, prin anii '60, de intreprinderea MARTIN COMPANY, care fabrica rachete Pershing pentru armata americana - incepe sa inlocuiasca conceptul de ,,nivel de calitate acceptabil", ca fiind mai interesant economic si promotor al ideii de fezabilitate a unei anumite ,,perfectiuni" ("calitate totala"), figura 4.4.

Originea termenului de ,,calitate totala" este rezultatul unei combinatii a aportului american a lui Feigenbaum, Juran si Crosby - cu privire la ,,asigurarea calitatii"si ,,zero-defecte"- cu aportul japonez al lui Ishikawa (inspirat de modelele americane ale anilor '50) - in ceea ce priveste ,,cercurile de calitate".

In 980, succesul industriei japoneze prin calitate - in conditiile unei puternice concurente mondiale - a determinat recunoasterea competitivitatii industriei japoneze pe seama principiului CWQC. Cam din aceeasi perioada se recunoaste inceputul si in SUA, Europa de Vest (IBM, Hewlep Packard, Xerox, Bull, Renault, Telemecanique etc) a introducerii programelor de ,,Total Quality Control"(TQC), tradus la noi prin ,,Managementul Total al Calitatii"(TQM).

Total Quality Control, TQC, este definit ca ,, un sistem eficace, conceput astfel incat fiecare din grupurile ce compun o organizatie sa-si aduca propria contributie la realizarea, mentinerea si ameliorarea calitatii unui produs sau serviciu - obtinut in modul cel mai economic posibil si cu scopul satisfacerii totale a beneficiarilor".

Definitia, conform standardului ISO 8402 ne prezinta TQM ca ,,modul de conducere a unei organizatii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor salariatilor sai si vizand, pe termen lung, atat succesul prin satisfacerea clientilor cat si avantajul pentru salariati si societate".

Calificativul ,,TOTAL" are urmatoarele semnificatii:

- toate compartimentele intreprinderii sunt implicate in obtinerea, mentinerea si ameliorarea calitatii;

- toti salariatii intreprinderii au responsabilitati privind calitatea - pe principiu ,,calitatea este problema tuturor";

- este raspunsul absolut la totalitatea cetintelor beneficiarilor (clienti, intreprinderi, parteneri);

- fiecare din compartimentele interprinderii utilizeaza toate mijloacele de care dispune pentru ameliorarea calitati - prin orientarea spre prevenirea non-calitatii;

- fiecare compartiment al intreprinderii este implicat pe toata durata ciclului de viata al produsului/serviciului, de la conceptie pana la service-ul post-vanzare;

- toate compartimentele intreprinderii raman active si responsabile in ce priveste

calitatea, pana la satisfacerea completa a clientului.

Fiecare salariat al intreprinderii este in acelasi timp client si furnizor, prin urmare trebuie (conform ,,Cartei Calitatii" elaborata de Renault) sa-si asume drepturile si obligatiile ce ii revin.

Satisfacerea cerintelor clientilor inseamna introducerea si mentinerea sub control a unor aspecte esentiale precum: caracteristicele, fiabilitatea, durabilitatea, mentenabilitatea si securitatea produsului/serviciului respectiv, pretul de achizitie, termenul de obtinere si absenta nocivitatii sale fata de mediul ambiant. Prin urmare calitatea rezulta din mobilizarea permanenta a tuturor compartimentelor intreprinderii pe toata durata ciclului de viata al produsului.

In final, sfarsitul acestui ciclu corespunde identificarii unor noi cerinte ale clientului. Si astfel se demareaza un nou ciclu de viata pentru produsul respectiv, conform cu ,, spirala calitatii", a lui Juran.

Calitatea privita din punct de vedere al ansamblului de activitati care i-a imbogatit continutul de-a lungul evolutiei cronologice - marcata prin etape conceptuale esentiale - este reprezentata grafic in figura 4.5.

Demersurile existente la ora actuala cuprind:

. CONTROLUL CALITATII - masurarea conformitatii unui produs in raport cu ,,specificatia" sau ,, caietul de sarcini";

2. ASIGURAREA CALITATII - generarea increderii, clientilor si a conducerii, in capacitatea organizationala si tehnica a intreprinderii (firmei) de a introduce si mentine sub control procesele;

3. CALITATEA TOTALA - abordarea sistemica a ansamblului de resurse din intreprindere in scopul satisfacerii cerintelor clientilor si ameliorarii rezultatelor economice ale intreprinderii .

Diferitele tipuri de demersuri ale calitatii, coexista la nivel microeconomic, iar intreprinderile, in general, evolueaza de la un tip de demers la altul, fiecare nou tip incluzandu-l si dezvoltandu-l si pe precedentul.

Printre specialistii in domeniul calitatii care si-au adus importante contributii la

dezvoltarea conceptuala a calitatii (de la controlul la managementul total al calitatii) se numara si Edward W.Deming, Joseph M. Juran (de origine romana), Armand V Feigenbaum, Kaoru Ishikawa si Philip B. Crosby,etc.

Edward W. Deming este preocupat de interpretarile statistice in domeniul calitatii (elev al statisticianului W.A. Shewhart). Contributia sa in domeniul calitatii a fost apreciata in primul rand in Japonia (unde premiul pentru calitate, instituit in 95 , ii poarta numele) si abia la inceputul anilor '80 a fost apreciata si in SUA (tara sa de origine).

Conceptele din lucrarea sa de referinta 'Quality, Productivity and Competitive Position'( 982) au fost preluate si in tarile vest-europene. Deosebit de important este considerat 'Programul in 4 puncte' care vizeaza imbunatatirea calitatii. Programul se adreseaza conducerii intreprinderii, considerata responsabila pentru realizarea cadrului necesar de producere a acestei imbunatatiri:

. Imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor trebuie asigurata pe baza unui plan, care sa urmareasca atingerea competitivitatii de piata;

2. Renuntarea la 'nivelul acceptabil' de nonconformitate, defecte, intarzieri in livrare;

3. Renuntarea la controlul integral al productiei si practicarea permanenta a metodelor statistice pentru stabilirea conformitatii cu cerintele;

4. Selectarea furnizorilor pe principiul calitatii mai degraba decat pe cel al pretului, eliminandu-i pe cei care nu fac dovada calitatii;

5. Identificarea problemelor care franeaza imbunatatirea continua a calitatii pe toata traiectoria produsului revine conducerii;

6. Instruirea, prin metode moderne, a intregului personal din intreprindere;

7. Asigurarea angajatilor cu instrumentele adecvate realizarii unor activitati corespunzatoare in echipe de lucru. Sefii de echipa semnaleaza diferentele constatate, iar conducerea actioneaza urgent pentru eliminarea lor;

8. Incurajarea comunicarii si formularii de opinii la toti angajatii;

9. Formarea unor echipe intercompartimentale pentru identificarea si prevenirea problemelor (deficientelor, disfunctionalitatilor);

0. Asigurarea cresterii productivitatii in favoarea imbunatatirii continue a calitatii;

. Normarea timpilor de lucru in favoarea productivitatii prin calitate nu prin cantitate.

2. Cultivarea mandriei profesionale pentru rezultatele obtinute;

3. Introducerea unor programe riguroase de instruire a tuturor angajatilor fata de evolutia procedeelor, metodelor si tehnicilor utilizate in toate compartimentele intreprinderii;

4. Crearea de structuri de conducere corespunzatoare sa asigure introducerea unui astfel de program (in 4 puncte).

Joseph M. Juran prin lucrarile de referinta 'Quality Control Handbook'( 95 ), 'Quality Planning and Analysis' propune parcurgerea unei serii succesive de etape care sa asigure imbunatatirea continua a calitatii (prezentate imperativ):

. Convingeti-i pe ceilalti de necesitatea imbunatatirii;

2. Identificati 'proiectele vitale' (utilizand diagrama Pareto);

3. Asigurati un progres in cunoasterea problemelor;

4. Conduceti analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor;Determinati efectul schimbarilor si descoperiti posibilitatile de invingere a rezistentei la aceste schimbari;

5. Asigurati realizarea schimbarilor preconizate si prin pregatirea personalului;

6. Introduceti un sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel de calitate care sa-i asigure imbunatatirea continua;

Juran introduce conceptul 'conformitatii pentru utilizare' ('fitness for use') prin care diferitele cerintele ale beneficiarilor, definite pe baza studiilor de piata, sa fie traduse in termeni tehnici sub forma de specificatii. Pentru asigurarea acestui 'fitness for use' trebuie avuta in vedere traiectoria produsului si trebuie luate in considerare multitudinea activitatilor interconectate sub forma cunoscuta de 'spirala calitatii'. Rolul esential in realizarea calitatii revine conducerii intreprinderii care initiaza, implementeaza si vegheaza procesele de imbunatatire a calitatii.

Armand V Feigenbaum este recunoscut ca a introdus pentru prima data (inca din 956) conceptul de 'Total Quality Control',TQC (in articolul omonim aparut in Harvard Business Review, noiembrie-decembrie 956): definit ca fiind 'coordonarea actiunilor lucratorilor, masinilor si informatiilor pentru atingerea acestui obiectiv';

- redefinit (tot de el in 96 ) ca reprezentand 'un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele intreprinderii (marketing, engineering, productie si service), privind realizarea, mentinerea si imbunatatirea calitatii in scopul satisfacerii totale a clientului, in conditii de eficienta';

- acorda o orientare spre costuri, cu o importanta deosebita corelatiei dintre calitate si pret;

- evidentiaza pentru prima data faptul ca fiecare etapa din 'ciclul industrial' (marketing, proiectare, aprovizionare, productie, tinerea sub control a productiei, inspectiile si incercarile, transportul, instalarea la cumparator si service-ul) intervine in realizarea si asigurarea calitatii;

- aduce clarificarii importante in domeniul costurilor referitoare la calitate.

Kaoru Ishikawa este autoritatea in domeniul calitatii din Japonia, care a dezvoltat teoriile expertilor americani, punand accent pe un management participativ, aducand si el o serie de contributii importante, precum:

- cercurile de control al calitatii ('Quality Control Circles') denumite ulterior 'cercurile calitatii' cu larga aplicatie;

- diagrama cauza-efect (ii poarta numele) a devenit una dintre cele mai utilizate instrumente ale calitatii;

- conceptul CWQC (Company Wide Quality Control) - cu implicarea totala a firmei, avand trei componente de baza:

- asigurarea calitatii

- tinerea sub control a calitatii

- tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si termenelor de livrare

- introduce principiul 'next process is your customer' ca o dimensiune interna a principiului orientarii spre client, unul din principiile de baza ale managementului total al calitatii;

- clasifica unele aspecte statistice ale asigurarii calitatii.

In Japonia asigurarea calitatii este o preocupare totala si permanenta spre deosebire de tarile vest-europene unde aceasta este preocuparea specialistilor.

Philip B. Crosby, vicepresedinte si director pentru calitate al Trustului International de Telefonie si Telegrafie din SUA, este fondatorul conceptului 'zero defecte' care a capatat o larga utilizare.

Dupa Crosby, in realizarea calitatii trebuie respectate urmatoarele patru principii:

. Asigurarea conformitatii cu cerintele consumatorilor (de produse/servicii), clar definite, masurabile, cuprinse intr-un document normativ, responsabilitatea definirii revenind conducerii intreprinderii. Principiul este valabil atat pentru produse/servicii cat si pentru toate activitatile intreprinderii;

2. Asigurarea calitatii prin prevenire ('calitatea nu trebuie controlata, ea trebuie realizata')

- intrucat controlul permite detectarea non-calitatii - este necesar sa se puna accent pe prevenire;

3. Promovarea conceptului 'zero defecte' ca singurul nivel acceptabil al calitatii, care in pratica devine dictonul 'totul trebuie facut bine de prima data si de fiecare data'. In conceptia lui Crosby, defectele au doua cauze: nivelul insuficient de cunostinte (se poate depasi!) si neatentia (o problema a fiecarui individ in parte!);

4. Masura calitatii o reprezinta costurile datorate nesatisfacerii cerintelor. In opinia sa, calitatea nu costa ('quality is free'), ceea ce costa este, de fapt, non-calitatea ('pretul datorat neconformitatii cu cerintele');

Pentru aplicarea acestor principii Crosby propune, de asemenea, un 'program in 4 puncte' care pune accent pe o "cultura" a intreprinderii in domeniul calitatii (nu pe aspectele tehnice) cu implicarea conducerii acesteia.