Traseul permanent de asigurare si imbunatatire a calitatii

TRASEUL PERMANENT DE ASIGURARE SI IMBUNATATIRE A CALITATII

Fondat pe un concept similar QFD Policy Deploiment ("vocea actorilor in intreprindere")poate fi efectuata utilizand metoda CEDAC (diagrama cauza - efect cu fise).

Autorul metodei CEDAC (utilizata pentru prima data in 976) este doctorul Ruyji Fukuda, care a primit pentru ea, in nume propriu, premiul Deming, cea mai inalta distinctie japoneza in domeniul calitatii.

La baza sta conceptia intreprinzatorilor japonezi de a atinge performanta si a deveni competitivi prin capacitatea de a-si imbunatati activitatea in mod colectiv si continuu, progresand cu "pasi mici". Aceasta imbunatatire constanta precede si succede fiecare inovatie si permite sa se profite din plin de cunostintele fiecaruia, de la director la angajat, la locul sau de munca pentru a-l imbunatati permanent prin "modificari mici". Diagrama cauza efect cu fise (CEDAC):

- asigura concordanta si/sau imbunatatirea procedurilor existente;

- se aplica problemelor importante, necesitand observatii si idei din partea tuturor, actionand asupra cauzelor, obtinand consensul si afisand rezultatele masurate.

CEDAC este considerat instrumentul participativ cel mai avansat, fiind o aplicatie concreta a filozofiei Kaizen (vezi capitolul 6. ), raspunde la trei cerinte fundamentale, fara de care nici un succes nu este posibil din punct de vedere al imbunatatirii continue a calitatii:

sa fie demn de incredere - aplicabil de catre toti, oriunde, indiferent cand si (consecinta a primului cocept al calitatii) sa raspunda in mod satisfacator asteptarilor utilizatorilor;

sa fie stabil in cadrul unui mediu adecvat, in special pentru instruirea si abordarea "leadership-ului": cel putin 0% din personal trebuie sa fie capabil sa conduca o sedinta, sa anime un grup de lucru si sa realizeze consensul inaitea luarii unei decizii;

sa permita participarea practica a colectivului, stiind ca, cunoasterea instrumentelor nu este suficienta, dar ca o utilizare si un program de urmarire a aplicarii lor in intreprindere sunt necesare pentru a modifica, in mod semnificativ, comportamentul personalului.

Un panou CEDAC este alcatui din 7 parti, prezentate in tabelul 5, in care ordinea de prezentare este ordinea care trebuie respectata la aplicare. O schema a panoului CEDAC - cu reprezentarea cauzelor si a efectului (ca responsabilitatea conducerii) - este prezentata in figura 7. 3.

De remarcat ca metoda este aplcabila in orice tip de intreprindere - indiferent de natura ei si in domenii de utilizare foarte variate, putand fi un mijloc de reducere a defectelor, un mod privilegiat de declinare a obiectivelor intreprinderii din punct de vedere al mijloacelor de actiune, un mod de comunicare intre departamentele conceptie - productie, etc.

In urmarirea traseului permanent de imbunatatire a calitatii un loc distinct ocupa QFD-ul. QFD - Quality Function Deploiment ("desfasurarea functiilor calitatii") - este o metoda de proiectare a produselor noi, aplicand instrumentele celei de a doua generatii si mai ales diagrama matriciala. In timp ce abordarea traditionala face apel la, asa numita, abordarea analitica, abordarea actuala face apel la un anumit mod de abordare a proiectarii, care are ca obiectiv elaborarea de solutii pentru rezolvarea problemelor.

Metoda, utilizata in Japonia din 977, se aplica "pas cu pas", permitand proiectarea si realizarea unui produs nou, tinand cont de necesitatile beneficiarului - de la studiile de piata la planul de fabricatie si la clarificarea in intreprindere a corelatiei produs-procedeu - metoda care, in general, serveste dezvoltarii calitatii la toate nivelurile intreprinderii. Anume, plecand de la vocea beneficiarului de produs (necesitatile exprimate), o transforma in functii ale produsului, apoi in specificatii pentru proces si, in sfarsit in standarde, precum seriile de asigurare a calitatii.

QFD se prezinta, intr-o prima abordare, ca mijlocul cel mai eficace de imitare si depasire a produselor concurentilor. In acest sens este cunoscuta dezvoltarea industriei joneze - de automobile, de exemplu - si cresterea eficientei acesteia prin ocuparea unor segmente de piata importante in tari ca SUA, Canada, Germania.

Dar, pentru a reliza produse de o calitate care sa faca beneficiarul sa le aprecieze, mai mult decat pe ale concurentilor, este necesara mobilizarea tuturor fortelor de inovatie ale intreprinderii, ceea ce este mai mult decat un simplu obiectiv de imitatie!

In fapt, QFD realizeaza:

- legatura sistemica intre actiunile de dezvoltare si exigentele beneficiarului;

- compararea performantelor produsului cu cele ale celor mai buni concurenti;

- participarea tuturor factorilor implicati in calitatea produsului la efortul de proiectare si dezvoltare.

Metoda este laborioasa, fiind necesar sa se ajunga la o constructie suficient de completa a matricelor de corelatie intre "vocile"(punctele de vedere) managerului, inginerului, tehnologului, sefilor de servicii si toate acestea tinand cont de "vocea" utilizatorului de produs, ceea ce implica un exercitiu de disciplina si constrangere, dar permit totodata gasirea celei mai bune corelatii intre aceste "voci".

Pornind de la gradul de importanta determinat de client( argument cheie), evaluarii nivelului de calitate in raport cu concurenta, precum si de la gradul de dificultate pentru atingerea nivelului de performanta dorit, se retin caracteristicele semnificative pentru fazele ulterioare ale procesului OFD.

Aceste caracteristici, cu incidenta fundamentala asupra clientului, primeaza in toate deciziile de actiune ale producatorului pe tot parcursul procesului de realizare a produsului, fiind tradusi in termeni de exigenta pe tot parcursul acestuia.

QFD-ul este sistemul care asigura raspunsul cel mai bun la asteptarile beneficiarului (privind finalitatea functiilor cu care dotam produsul), de la proiectare la fabricatie.

Pornind de la asteptarile utilizatorului de produs, QFD isi propune sa lege diferitele faze ale proiectarii si dezvoltarii intr-o serie de matrice. Aceste matrice implica in mod necesar utilizarea tehnicilor de analiza functionala, de fiabilitate previzionala, de ierarhizare a prioritatilor, de evaluare a produselor concurente, etc.

Constructia matricelor nu este un scop in sine, obiectivul este de ai face sa lucreze impreuna pe cei care au un rol de jucat in satisfacerea asteptarilor beneficiarului, parcurgand proiectarea

produsului. Si ceea ce conteaza este ca ceea ce a fost conceput sa fie efectiv realizat si aplicat in fabricatia unui produs care sa fie imediat satisfacator: castigul de timp in dezvoltarea unui nou produs (avansul tehnologic) este unul din principalele rezultate ale aplicarii QFD.

Ansamblul de matrice stabilit da posibilitatea de optiune pentru alternativele cuantificate care ofera cea mai buna reprezentare a "satisfactiilor" pentru beneficiarii produselor. Astfel calitatea produsului, chiar peste nivelul performantelor pietii, este asigurata inca din faza de proiectare. Din acest punct de vedere QFD-ul permite ca proiectarea calitatii sa preceada efectiv calitatea proiectata.

Drumul de la proiect la fabricarea unui produs nou este un proces convergent, ce se desfasoara pe baza a patru matrice: matricea proiect, de desfasurare, de control a procesului si a seriei de executie. Rolul celor patru matrice de baza ale QFD este prezentat in figura 37.

Matricea proiect - pe care se aseaza sistemul QFD - consta in analiza corelatiei dintre cerintele consumatorului si caracteristicile care le substitutuie in realizarea produsului final. Se indentifica cerintele beneficiarului in legatura cu produsul finit si se analizeza care sunt careateristicile de baza care vor putea sa le satisfaca. Aplicarea acestui principiu face convergent QFD in raport cu oricare alt sistem, de abordare traditionala, practicat in elaborarea, in mod progresiv si prin faze succesive, a caracteristicilor de baza ale produsului finit.

Matricea de desfasurare -este cel de-al doilea document de baza al QFD, care pune in corelatie exigentele cumparatorului identificate anterior cu caracteristici principalele, in vederea proiectarii elementelor componente (subansmble) ale produsului final.

Obiectivul consta in identificarea elementelor compomente (subansamble) cheie cu o incidenta critica, concomitent asupra exigentelor identificate anterior, precum si a principalelor caracteristici care le va rezolva, de exemlu, la un creion mecanic elementele (compomentele) cheie sunt mina, materialul suport, radiera si suportul radierei.

Pentru un produs complex desfasurarea se va face pe nivele de dataliere a subansamblelor.

De exemplu, portiera, ca subansamblu in cazul unui automobil:

- in viziunea cumparatorului aceasta trebuie sa raspunda unor exigente precum usurinta deschideri, a mentinerii in pozitia deschis, usurinta incuierii/descuierii,etc;

- din punct de vedere al producatorului este interesat sa stabileasca caracteristicile care controleaza aceste cerinte - efortul de inchidere/deschidere, pozitionarea dinamica si oprirea in pozitia deschis, accesibilitatea incuierii/descuierii,etc.- si elementele subansamblului (piesele de echipament) care servesc la realizarea lor.

Matricea de control a procesului - stabileste corelatia intre procesul de fabricare a componentelor si posibilitatea ca prin acesta sa se obtina intocmai caracteristicile dorite, corelatie realizabila prin controlul procesului (a parametrilor specifici ai procesului) cu scopul declarat de a asigurare caracteristicile care satisfac necesitatile cerute de beneficiar (functiile produsului).

Obiectivul consta in identificarea parametrilor specifici - practicati in etapele determinate ale procesului - susceptibili sa afecteze caracteristicile critice (si totodata sa afecteze aptitudinea de a satisface exigentele de baza ale beneficiarului) si introducerea lor (punere sub inspectie) in planul de control a calitatii procesului. Parametri specifici ai procesului , care conditioneaza buna realizare a componentelor fac obiectul puncteor de inspectie a procesului.

Matricea seriei de executie - traduce in limbajul operatorului a principiilelor rezultate din etapele anterioare, adica: caracteristicile de masurat la componente, parametri de controlat la procesul de fabricatie si deci executarea intocmai a punctelor planului de control a calitatii.

Importanta, pentru operator, este corelatia dintre operatia pe care el o executa, caracteristicile cheie ale produsului si exigentele beneficiarului. Practic functia calitate a operatorului consta in contributia lui la satisfacerea cerintelor beneficiarului prin calitatea operatiilor pe care le executa in cadrul procesului de fabricatie. Astfel integrand aceasta functie prin QFD se urmareste calitatea produsului pana la stadiul final de realizare(adica calitatea de a satisface beneficiarul).

Intr-o abordare globala se i-au in discutie si alte serii de executie referitoar la logistica, la distributie, sau la service-ul post-vanzare etc, motiv pentru care aceasta matrice se numeste serie de executie si nu serie de fabricatie.

Specialistii considera ca matricea proiect este inima sistemului QFD, prin urmare vom examina mai detaliat diferitele parti ale acestei matrice numita "Casa calitatii" (House of quality).

Construirea matricei presupune parcurgerea unor etape obligatorii, dupa cum urmeaza:

eapa I-a: - consta in stabilirea caracteristicilor cheie (de control, de substitutie) ale produsului final;

- aceste caracteristici se aleg in functie de posibilitatea lor de a fi masurate si capabilitatea de a defini obiectivele de atins;

etapa a II-a: - evaluare aptitudinilor caracteristicilor cheie de a satisface necesitatile consumatorului;

- se realizeaza prin dialog marketing/dezvoltare;

- se finalizeaza indicandu-se gradul de corelare intre exigentele exprimate si caractericticile realizate;

- se identifica corelatiile negative, punctele conflictuale (se construieste "acoperisul casei calitatii");

etapa a III-a: - evaluarea imbunatatirilor ce trebuie aduse produsului;

- se realizeaza evaluarea produsului existent in raport cu concurenta, stabilind aptitudinea de a satisface unele din cerintele beneficiarului si determinand directia in care produsul trebuie imbunatatit;

etapa a IV-a: - verificarea construirii matricei prin masurari;

- se stabileste o evaluare comparativa intre produsul existent si concurenti, efectuand testari, masuratori de laborator, pentru a compara in mod cuantificat performantele diferitelor produse (din punc de vedere al caracteristicilor cheie, evident!);

etapa a V-a: - stabilirea argumentelor pentru vanzare prin selectionarea catorva necesitati ale beneficiarilor, care se pozitioneaza ca fiind mai bune decat ale concurentei;

etapa a VI-a: - se fixeaza niveluri de performanta pentru fiecare caracteristica cheie a produsului finit. Aceste niveluri sunt rezultatul combinarii argumentelor cheie, a gradului de importanta dat beneficiarului, a punctelor tari si slabe identificater pentru proddusul existent.

In final se retin caracteristicile semnificative pentru fazele ulterioare ale procesului QFD. In

figura 7. 5 este redata reprezentarea "Casei calitatii".

Din continutul de informatii prezentat reiese deosebita importanta de care se bucura acest sistem; QFD este sistemul de metode care constituie forma cea mai avansata a suportului "managementului calitatii in amonte" din orice intreprindere, corespunzand extensiei responsabilitatii calitatii (proceselor/produselor/productiei) de la controlor catre proiectant si de la operator catre manager (conducere de varf).