Tot ce trebuie sa stii pentru a-ti suna clientii

SASE ETAPE CU AJUTORUL CARORA SA TRANSFORMI UN APEL RECE INTR-O VANZARE FIERBINTE.

Invinge-ti teama de apeluri reci cu ajutorul acestor sfaturi.

Cand Donna Chaiet si-a inceput cautarea pentru studenti dornici sa se inscrie la cursul ei de autoaparare de la Prepare Inc., afacerea ei din New York, a facut un lucru pe care multi l-ar considera absolut nepotrivit: apeluri reci. Scopul ei era sa incurajeze oamenii sa ceara informatii suplimentare despre Prepare Inc., sa isi incerce norocul prin scoli si sa isi gaseasca oaemni care sa accepte sa participe la un seminar de pregatire de Siguranta Personala de 20 de ore.

"Apelez intre 20 si 50 de numere in fiecare zi, in functie de program", spune Chaiet. "La inceput ma intimidam foarte repede. Dar am hotarat sa iau o gura de aer si sa-mi autosugerez ca cei care ma vor refuza o vor face pentru ca nu sunt interesati de acel seminar, nu din cauza felului in care le vorbesc. Aceasta schimbare de atitudine si faptul ca eram foarte pasionata de serviciile oferite a transformat apelurile reci pe care le efectuam in niste instrumente de succes in Marketing.

La inceput pare infricosator sa suni niste straini pentru a-i convinge. Dar procesul devine mai usor daca iti pregatesti inainte discursul, daca incerci sa-ti cunosti clientii si daca stii cum sa raspunzi la obiectiile si reactiile lor. Iata sase strategii sigure pe care le poti folosi pentru a transforma 525b13f apelurile reci in vanzari fierbinti:

1. Analizeaza-ti temerile. Temerile reprezinta o anticipare a rezultatelor negative. Odata ce ai inteles acest lucru, poti transforma adrenalina produsa de frica intr-un impuls pozitiv. In loc sa te gandesti ca ai putea fi refuzat, ar trebui sa te gandesti ca, prin acel apel, poti castiga o potentiala afacere.

2. Identifica un public tinta. Cheia succesului unui apel rece este identificarea corecta a clientilor, inainte de a suna. In loc sa alegi la intamplare nume din cartea de telefon, mai bine vizeaza persoanele care ar putea fi interesate de produsul pe care il oferi si care sa si-l permita. Chaiet isi identifica clientii ideali la petrecerile deschise organizate cu ocazia absolvirii fiecarei serii de participanti la cursurile ei.

"Invitam pe toata lumea interesata sa vada ce au invatat studentii. Acestia semneaza o carte de oaspeti la intrare. Dupa doua, trei zile, ii caut pe cei care au semnat si ii intreb daca sunt interesati si daca vor sa se inscrie la seminarul de pregatire", spune Chaiet.

Exista si alte variante prin care sa gasesti clienti. Iti poti intreba studentii, poti suna diferite persoane cunoascute intalnite la intalniri de afaceri. Poti suna oamenii care au participat la o conferinta sau la un trade show.

3. Trebuie sa stii ce doresc clientii. Clientii nu sunt interesati de produsul sau serviciul oferit. Nu sunt interesati de caracteristicile produsului, ci de beneficiile lui. Vor sa stie cu ce ii va ajuta. De aceea este extrem de important sa le vorbesti depsre beneficiile produsului. Oare serviciul sau produsul oferit il va ajuta pe clienti sa aiba un profit mai mare, sa reduca costurile, sa salveze timp ? Sau poate il va ajuta sa imbunatateasca productivitatea sau sa atraga mai multi consumatori.

4. Foloseste de un scenariu. Odata ce ai castigat atentia clientilor, adreseaza-le intrebari din raspunsul carora sa poti afla mai multe despre ceea ce vor si despre ceea ce poti face tu pentru a le indeplini asteptarile. Chaiet ii intreaba daca isi fac griji in privinta sigurantei personale, daca vor sa aiba o incredere mai mare in ei in situatii extreme si daca ar fi incantati sa invete noi tehnici care sa ii ajute sa se apere. "Am o lista cu intrebari pe care le adresez tuturor", spune ea. "Ma ajuta sa fiu mai increzatoare, ma ajuta sa ma concentrez asupra raspunsurilor si ma ajuta sa directionez conversatia intr-o maniera organizata."

5. Fii un bun ascultator. "Asculta mai mult decat vorbesti", spune Chaiet. "Astfel vei afla care sunt nevoile persoanei, nu doar ii vei da detalii despre cat de util este produsul sau serviciul." Vei avea doar de castigat daca vei stii sa il asculti fara sa il intrerupi si vei putea adresa intrebari relevante prin care sa le clarifici si sa le confirmi spusele.

6. Accepta un refuz si treci mai departe. Nu toti vor ceea ce are compania ta de oferit. Nu trebuie sa te simti ofensat de refuzuri. Trebuie doar sa te pregatesti pentru urmatorul apel. Chaiet considera ca "Rata succesului tau creste pe masura ce efectuezi din ce in ce mai multe apeluri reci."

APELAREA POTENTIALILOR CLIENTI

Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client.

Daca esti unul dintre acei oameni de afaceri care isi controleaza vanzarile si marketingul de acasa, prin telefon, inseamna ca ar fi bine sa pastrezi aceste sfaturi aproape, langa meniul de la un restaurant chinezesc. Cu toate ca ai impresia ca discutiile pe care le porti la telefon sunt favorabile, Art Sobczak sublinieaza faptul ca "oamenii incearca sa-si vanda produsele lasandu-se in voia norocului."

Una dintre particularitatile unei prezentari de proasta calitate printr-un apel rece este inexistenta unor intrebari adecvate. Oamenii isi pierd credibilitatea daca iti axezi intrebarile pe ceea ce ai vrea sa vinzi, in loc sa incerci sa afli ce ar fi dispus sa cumpere ascultatorul. Sunt momente in care clientul isi concentreaza toata energia gandindu-se la motivele pe care le-ar putea gasi pentru a-ti inchide telefonul. Totusi, poti intoarce lucuruile in favoarea ta prin pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului.

Ia o foaie de hartie si imparte-o in trei coloane. Si in coloana din stanga scrie toate beneficiile aduse de produs sai serviciu. Coloana din mijloc numeste-o "Nevoi/Probleme rezolvate", iar in dreptul fiecare beneficiu specifica problema sau nevoia clientului caruia i se gaseste rezolvarea. A treia coloana numeste "Intrebari". Pentru fiecare nevoie sau problema gaseste o intrebare. Bineinteles ca nu vei putea transcrie intrega convorbire. Exista prea multe cai pe care conversatia ar putea devia. Tot ceea ce poti sa faci este sa te pregatesti, sa te concentrezi, sa incerci sa previi orice varianta.

De asemenea, iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clentilor determinandu-i sa asocieze produsul cu solutia problemelor lor. Daca sustin ca e o pierdere de timp, cere-le detalii. Daca sustin ca e o pierdere de bani, cere-le detalii.

In cele din urma, trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica. De exemplu, daca un client iti va spune "Ma voi gandi la propunerea dumneavoastra. Vom pastra legatura", raspunde-i "Ce inseamna "vom pastra legatura ?" Ca ar fi bine sa revin ?"

Dezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci, dar placute.
Invinge-ti temerile legate de apeluri.
Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat.

I: In prezent lucrez la formarea listei de potentiali clenti B2B pe care ii voi contacta telefonic. Ce sfaturi imi puteti da in legatura cu ceea ce ar trebui sa zic? Mi-e frica sa nu fiu perceput ca fiind prea insistent sau neexperimentat.
R: Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare infricosatoare, mai ales daca e ceva nou pentru tine. Dar nu-ti face griji, exista anumite etape pe care le poti urma si care iti vor asigura un inceput reusit.

Pentru inceput, concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea identifica clientii si pentru a le afla nevoile de care te vei ocupa pe viitor. La inceput cunosti putine detalii despre companiile si persoanele de pe lista, asa ca este vital sa ii analizezi cu atentie pentru a te asigura ca se incadreaza in categoria clientilor pe care ii cauti. E un process care te ajuta sa salvezi atat timp cat si bani, pe termen lung, pentru ca te vei intalni doar cu clienti clienti calificati.

E important sa-ti stabilesti un obiectiv pentru fiecare apel in parte, chiar inainte de a ridica receptorul. Care este rezultatul pe care ti-l doresti ? Speri sa obtii o intalnire ? Daca da, inseamna ca acesta este obiectivul tau principal. Oricare ar fi obiectivul stabilit, nu uita ca rolul lui este sa te ajute sa ajungi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii.

Pregatest-ti o intraducere profesionista. Majoritatea oamenilor considera ca cea mai dificila parte o constituie primele fraze. Oricat de de bine pregatit este, un apel rece e o interventie neprogramata, iar clientul va hotara inca din primele secunde daca e interesat sau nu. De aceea, va trebui sa-ti pregatesti o a treia parte a introducerii despre prezentarea ta, a companiei si a beneficiilor. Noteaza-ti principalele beneficii pe care consideri ca le oferi clientilor pe care ii contactezi, dupa care include-le in introducere. De exemplu, imagineaza-ti ca detii o companie de PR, specializata in crearea de introduceri si de alte evenimente si ca trebuie sa contactezi un client. Ai incepe cu "Sunt Jean Jones, presedintele Jones Eventes Inc., si motivul special pentru care v-am sunat astazi este pentru a va vorbi despre cateva idei legate de urmatorul eveniment organizat de dvs."

Pregateste intrebari bune. Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile lor trebuie sa inveti sa adresezi intrebari inchise si intrebari deschise. Intrebarile inchise te ajuta sa prezinti o situatie sau la care sa ti se raspunda cu DA sau NU. Intrebarile deschise dezvaluie sentimentele si emotiile prevazute in raspunsuri. Cheia succesului este exersarea ambelor, pana cand vei gasi varianta ideala.

Straduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inchise de genul:

. Care este furnizorul cu care colaborati in present ?
. De cat timp si-a inceput activitatea compania ?
. Cate unitati achizitionati intr-un an ?

Apoi creaza o lista cu intrebari deschise:

. Ce avantaje va ofera furnizorul cu care colaborati in present ?
. Cu ce alte companii ati mai colaborat ?
. Ce impact au noile programe de calculator asupra departamentuilui dvs ?

La sfarsit, verifica intrebarile si creaza lista finala. In concluzie, sccesul apelurilor reci consta in adresarea intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu atentie astfel incat sa poti propune solutii eficiente pentru client. Gaseste cea mai buna solutie pentru el.

Prezinta-ti obiectivul in incheiere. Incheierea reprezinta punctul slab al multor intreprinzatori pentru simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat. Daca incepi cu o introducere profesioanista, daca adresezi intrebari bune si potrivite, daca oferi informatii relevante prin raspunsurile tale, trebuie sa te gandesti ca acel client va avea toate motivele sa aleaga compania ta, deci incheierea va fi o reusita. Nu-ti face griji ca vei fi perceput ca fiind impulsiv. Sa zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire. Deci ar trebui sa-i sugerezi data si ora. Incheierea este, de fapt, o intelegere la care ati ajuns.

FII CREDIBIL !

Trei modalitati de a vinde eficient prin telefon.

Vanzarile prin telefon sunt intotdeauna mai greu de realizat decat cele directe. Dar chiar si atunci cand trebuie sa efectuezi multe apeluri intr-o scurta perioada de timp, e necesar sa creezi o reletie intre tine si interlocutor. Relatia trebuie sa fie bazata pe abilitatile de bun ascultator si de capacitatea de a-l determina pe client sa discute. De obicei, umorul are succes. In majoritatea situatiilor, telemarketer-ul e prea concentrat asupra regizarii si nu reuseste sa acorde atentie nevoilor si dorintelor clientului. Totusi, urmand formula D-E-F a telemarketing-ului, iti vei asigura o metoda de vanzare mai eficienta si cu sanse mai mari de reusita.

Detaliile au cea mai mare importanta. Oamenii sunt contactati de agenti de vanzari in permanenta. Si cu ce se deosebeste unul de ceilalti ? De obicei, prin atentia pe care o acorda detaliilor. Atentia poate consta in ascultarea efectiva a spuselor clientului sau prin trimiterea unui mesaj de multumire dupa incheierea apelului.

Intreaba-ti clientii "Care este cea mai mare provocare cu care va confruntati acum ?" De obicei, raspunsul lor este "Gasirea unei metode mai economice de a-mi distribui produsele", raspuns din care vei afla informatii importante. Totusi, uneori se va intampla sa primesti raspunsuri care sa nu aiba nici o legatura cu afacerile, de exemplu "Un mod de a scapa de durerea de spate." Oricare ar fi raspunsul, dupa ce inchizi receptorul cauta articole prin cotidiene sau reviste sau chiar informatii luate de pe Internet. Orice articol pe care sa i-l poti trimite impreuna cu mesajul "Sper sa va fie de folos. Ne vom auzi in curand." Dupa acestea, fii sigur ca vei fi unul dintre putinii telemarketeri cu care va vorbi cu placere.

Cea mai valoroasa calitate a unui telemerketer, dupa bunele cunostinte despre produs, este entuziasmul. Daca nu esti convins ca produsul isi merita pretul sau daca consideri ca produsul nu are calitatile pe care tu trebuie sa i le atribui, clientul iti va simti nesiguranta. Vocea si inflectiunile te vor trada. Desigur ca si varianta inversa e reala. Clientii au incredere ca stii despre ce vorbesti. Odata ce le transmiti acest sentiment, afacerea este ca si incheiata. Suna-ti cleintii satisfacuti de produs si intreaba-i de ce le place, de ce continua sa faca afaceri cu tine si care sunt beneficiile. E o strategie prin care entuziasmul tau va creste. Mai mult, raspunsurile lor iti vor fi de folos in urmatoarea etapa.

Fiecare telemarketer trebuie sa fi auzit de refuzul tipic "Nu sunt interesat." Sau "Sunt multumit de furnizorul cu care colaborez in prezent." "E prea scump." Nu am timp de asa ceva." Nu poti afirma ca aceste situatii nu sunt reale. Daca le consideri asa, risti sa pierzi. De aceea iti recomand sa folosesti metoda "simte, ai simti, ai gasit", o metoda eficienta, verificata.

Cand esti refuzat, nu te grabi sa intervii. E bine sa faci o pauza scurta, timp in care sa asculti cu atentie ce are de zis. Apoi fii intelegator si demonstreaza-i ca-l intelegi "Inteleg ce simtiti" sau "Apreciez gestul". Apoi vorbeste despre succesul pe care l-ai avut cu alti clienti "Majoritatea actualilor mei clienti fideli au fost de aceeasi parere la inceput. Dar cand au descoperit cat timp au economisit folosind sistemul nostru, au fost satisfacuti. Mi-ar placea sa aflu daca putem face acelasi lucru si pentru dumneavostra." Bineinteles ca vei adauga si o declaratie personala. E momentul in care te vei folosi de raspunsurile primite de la clientii satisfacuti, cei cu care ai discutat in etapa E.

Te asigur ca metoda e utila, dar nu functioneaza cand e folosita mecanic. Trebuie sa cunosti beneficiile din toate punctele de vedere si sa exersezi aceasta tehnica pana cand te vei obisnui si iti va parea naturala.

Ken Blanchard, cunoscut ca "managerul instant", mi-a spus odata ca in lumea afacerilor din zilele noastre risti sa pierzi din cauza pretului. Exista multe persoane care sa poata copia produsul sau serviciul oferit de tine. Dar relatia creata intre tine si clienti e singuru lucru care nu poate fi imitat. Odata ce ajung la concluzia ca previziunile tale sunt reale, clientii vor fi incantati sa reluati discutiile.