 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
MARKETING
Marketingul reprezinta "stiinta si arta de a convinge clientii sa cumpere" Philip Kotler definea marketingul ca "un proces social si managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obtin ceea ce le este necesar si doresc prin crearea, oferirea si schimbul de produse si servicii avand o anumita valoare". Simplist, marketingul reprezinta "arta si stiinta de a vinde". |
| StiuCum
Home » marketing
» cercetarea de marketing
» Sfaturi bune pentru operatorii de interviu
|
|
In focul luptei |
|
| Una dintre cartile mele preferate in domeniul negocierii se intituleaza Dincolo de refuz. Autorul ei se numeste William Ury. sectiunea are ca subiect negocierile cu partenerii asa-numiti dificili". Ideea de baza: cum sa-i convingi sa nu spuna Nu ! ". L-am amintit pe Ury pentru ca el imi furnizeaza pretextul utilizarii a doua cuvinte-cheie : negociere" si refuz". Ambele au o rezonanta aparte pentru cel ce duce greul" bataliei pe terenul obtinerii informatiilor. Caci ce face altceva operatorul de interviu, personajul principal al acestui modul, decat sa negocieze in permanenta evitarea refuzului ? Dificila sarcina, de vreme ce nu" e un cuvant atat de frecnt folosit in vocabularul uman. Si el poate fi invocat, pe buna dreptate, in apararea confidentialitatii, a dreptului de a utiliza altfel timpul in care ar urma sa fii intervievat, a dreptului de a spune nu" pur si simplu.In acest context, tot ceea ce faci pe par Pasul intai: Abordarea Buna ziua. Ma numesc X, reprezint firma Y; ati putea sa-mi raspundeti la intrebarile unui chestionar ? Nu dureaza mult, doar cateva minute. Suna destul de familiar si indraznesc sa spun ca nu suna bine. Multe firme isi instruiesc operatorii de interviu sa abordeze intr-o maniera standardizata toti posibilii subiecti. Pregatirea de baza privind abordarea se reduce, in cele mai multe dintre cazuri, la repetarea la nesfarsit a unui text care, invatat ca pe apa", va fi apoi derulat cu o turatie sporita si pe un ton TVR" in urechile primului trecator. Uneori merge ! Spun asta, dar sunt malitios. Sfatul meu? Fiti diferiti! E important sa sunati altfel". Sa presupunem ca tu esti cel care urmeaza a fi intervievat. Nu ti-ar placea sa ti se acorde o atentie speciala" ? Sunt convins ca, de la Adam incoace, aceasta este o nevoie unirsala. Asadar, ai grija la notele false" care, te asigur, sunt foarte usor sesizabile pentru cel caruia ii vorbesti. Priste-l in ochi, fii calm, adreseaza-i un zambet care sa i se potriasca numai lui, ai grija la voce si incepe; iti i da seama singur ca ai realizat ceva extraordinar: ai transmis un mesaj personalizat, iar acesta e unul din marile castiguri ale comunicarii. Un alt sfat: daca maniera de abordare sugerata la training nu da roade in teren, nu-ti bate capul cu ea: improvizeaza! Asigura-te mai intai ca, in felul acesta, nu intri in conflict cu obiectivul de imagine al studiului si nu mai sta pe ganduri: timpul zboara, iar deeizia este la tine. Oricum, nu mai ai vreme sa te intorci si sa-i ceri trainerului aprobarea pentru un alt fel de speech. E problema ta. Un exemplu: realizam un studiu de piata pentru o firma ce urmarea sa deschida in Iasi un nou magazin cu stimentatie de lux. Trebuia sa ma adresez doamnelor care frecntau un magazin similar si mi s-a cerut sa o fac imbracat la mare tinuta de gala", folosind urmatoarea formula, si nu o alta: Sarut mainile, doamna! Putem sa facem cativa pasi impreuna si, in timpul acesta, sa stam putin de vorba?". M-am lovit de refuzuri in lant. in vremea asta, colega mea, care se adresa domnilor intr-o maniera similara, aa un succes nebun". Am inteles ca, pur si simplu, modul de abordare nu mi se potria. intre ceea ce aratam, un tanar student de 18-l9 ani cu o ura copilaroasa, si ceea ce exprimam era o mica-mare diferenta. imi dau seama acum ca, la baza, a stat probabil vreo eroare de recrutare. Timpul insa nu mai putea fi dat inapoi, iar eu ma aflam acolo pe holurile magazinului, parand mai degraba a speria" clientii si avand o nevoie disperata de o solutie. Am hotarat sa fiu eu insumi, lucru pe care m-am incapatanat sa-l fac pana azi si, imbracandu-mi geaca de toate zilele, am inceput: Buna ziua. Sunt student". Persoana din fata mea s-a oprit brusc : mesajul era congruent cu infatisarea. Realizez un studiu de piata pentru" Lucrurile au mers bine si, din acea zi, am inteles ca primul lucru pe care trebuie sa il faci intr-o cercetare de piata, pentru a nu te izbi inca de la inceput de refuz, este sa fii onest. Pasul doi: Sunt aici deoarece" Aceasta este etapa in care apar de regula obiectiile: Nu am timp! ", Mai lasati-ma, domnule, in pace cu chestiile astea! Haidem in strada sa mai facem o revolutie! Nu deti ce rau traim? ! ", La munca, mai baieti! Nu mai chinuiti lumea cu prostii de-astea! ". Sau: Mi-a zis patronul sa va zic ca nu-i acasa, iar eu n-am voie sa raspund la-ntrebari ca-mi pierd slujba", Imediat! Sa trag o fuga pana la cina si ma-ntorc in 5 minute", Nu acum! Mi s-a defectat chiuta. Reniti mai tarziu", Astazi sunt ocupat. Poate maine". Sau : Am mai raspuns la chestii de astea si anul trecut" etc. (Nota importanta! Cazurile sunt 100% inspirate din realitate si deloc intamplatoare.) Sfatul meu: iti amintesti de lista cu posibile obiectii pe care ti-am sugerat sa o alcatuiesti inainte de a pleca pe teren? Ei bine, e momentul s-o folosesti.In primul rand, retine un aspect important: daca nu ti s-a trantit inca usa in nas, refuzul nu este insurmonil. Orice posibila obiectie trebuie sa reprezinte - si chiar reprezinta - pentru tine o ancora" in discutia cu tinta", un posibil subiect de discutie. OBIECTIA POSIBILA REPLICA Nu am timp! " Stiu. Va-nteleg perfect. Se de doar ca ati de lucru. Apropo cu ce va ocupati acum?" Obiectia cu revolutia" Asa e, domnule! Unii omeni o duc tare greu, altii o duc mai bine, nu-i as Obiectia cu munca si chinuitul" Da Si pe noi ne chinuiesc altii. Chiar credeti ca noi nu muncim deloc ? Ce ziceti de asta?" Ideea de baza o constituie crearea contactului si construirea pas cu pas a unui climat de incredere, altfel nimeni nu va fi tentat sa-ti raspunda la intrebarile pe care i le pui. E nevoie, pentru inceput, de un element de acord ; de aceea, regula de aur este sa nu iti contrazici interlocutorul. Odata ce l-ai prins in discutie, ai sanse mai mari. De fapt, sansele tale cresc pe masura ce petreci cu el mai mult timp impreuna, punandu-va de acord cu privire la presiunea timpului, la greutatile vietii, la cat de nepriceputi sunt instalatorii s.a. intretine discutia !Iti amintesti lista aceea cu moti pentru care cineva ar sta de vorba cu tine, chit ca esti un cautator", un scormonitor" declarat de informatii? Poti sa mai adaugi cateva ! De exemplu: nevoia de a fi ascultat, de a fi aprobat, de a lua drept martor cu privire la cine stie ce lucru o persoana neutra, de pe strada, care ai putea fi chiar tu Identifica nevoia interlocutorului tau si cauta sa-i aduci o rezolvare. Asta inseamna sa oferi ceva la schimb, marfa" aceea despre care vorbeam la inceput. Crezi poate ca-i o pierdere de timp? Sa nu faci in nici un caz o asemenea greseala. Alaturi de da"-ul final pe care il i putea bifa in dreptul casutei cu varianta s-a raspuns integral la acest chestionar", experienta impartasita de oamenii cu care ai nit in contact reprezinta cel mai mare castig al muncii pe teren, ca operator de interviu. Pasul trei: Obiectiile pe parcurs Cand contactul e suficient de bine inchegat, e timpul sa revii la problema ta: chestionarul. Chiar si cei mai draguti si deschisi oameni pe care ii intalnesti devin uneori suspiciosi la o serie de intrebari care prisc date pe care ei le resimt, oarecum, ca fiind personale" : cifra de afaceri, rata profitului, varsta, codul fiscal s.a. Multe dintre ele sunt rezolvabile" pe seama unor solutii luate in calcul la redactarea chestionarului ( modulul cu privire la chestionar). Alteori, va trebui sa te descurci singur la fata locului, asa incat iti sugerez, o data in plus, sa te intorci la lista cu posibile obiectii si raspunsuri la obiectii. Daca o ai si functioneaza, totul este OK. Daca nu, incearca alte filiere: daca nu vrea sa-ti raspunda conila, poate-ti raspunde patronul; daca nu are inca suficienta incredere in tine, poate va aa incredere in rificatorul de teren, care va sosi la o zi dupa tine. De multe ori, se pot gasi si surse secundare de informatii. Ideea de baza este ca in nici un caz nu trebuie sa compromiti intreg chestionarul din cauza unei singure intrebari. Lasa mereu o portita deschisa in urma ta! Nu se stie niciodata. Pasul patru: punct final Ai ajuns la final. Ai multumit, ai strans o mana si iti i da seama ca ai denit brusc mai usor. Este extraordinar sa-l eviti pe nu" cale de poate chiar si o jumatate de ora. Ai intalnit o persoana necunoscuta, ai aflat cine stie cate lucruri despre ea, se presupune ca i-ai facut o buna impresie, de vreme ce a acceptat sa stea de vorba cu tine si sa-ti raspunda la intrebari. Si asta se poate intampla de 50 de ori pe zi, cateva saptamani la rand. E obositor, dar pentru unii devine un fel de drog. Si trebuie sa te artizez ca, odata porniti pe drumul acesta, te trezesti intr-o zi cu ei, deniti niste negociatori excelenti, valorand mii de dolari pe luna pentru companiile pe care le reprezinta, si toate astea pentru ca invata, de foarte devreme, sa exerseze un fel de a trai pe care l-as putea numi periculos" : mereu pe muchia ingusta care desparte da"-ui de nu". Am ajuns si eu la final cu sfaturile. A! Asta nu inseamna ca n-ar fi ramas o multime de lucruri de spus ; dar mi-am amintit de un murphysm" pe care, in semn de mare modestie, il mai invocam din cand in cand in lumea unirsitara : Cine se pricepe, se duce si pune in practica; cine nu, ii invata pe altii". Nu ma pot abtine totusi sa nu iti dau un ultim sfat: atunci cand o sa te afli vreodata intr-o situatie-limita, in care nimic din ceea ce ti-am spus eu sau altii nu pare sa aiba succes, fa ca tine. Vei dea cu ce rezultat. Transforma apoi rezultatul in sfat si, cand o sa ai destule, poti scrie o sectiune Eu unul abia astept. Pana atunci, dragul meu cititor, iti urez lectura usoara in continuare! |
|
|
Politica de confidentialitate
|
