 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
MARKETING
Marketingul reprezinta "stiinta si arta de a convinge clientii sa cumpere" Philip Kotler definea marketingul ca "un proces social si managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obtin ceea ce le este necesar si doresc prin crearea, oferirea si schimbul de produse si servicii avand o anumita valoare". Simplist, marketingul reprezinta "arta si stiinta de a vinde". |
| StiuCum
Home » marketing
» principiile marketingului
» Vanzarea personala si gestiunea desfacerilor
|
|
Coordonarea personalului de vanzari |
|
| Noii agenti de vanzari nu au nevoie doar de un teritoriu, un venit si o pregatire. Ei trebuie sa fie coordonati. Prin coordonare, firma isi conduce si motiveaza forta de vanzare, in asa fel incat aceasta sa presteze o munca de calitate. Conducerea personalului de vanzariIn ce masura trebuie sa se implice conducerea timentului comercial in a-i ajuta pe agentii de vanzari sa-si administreze teritoriile? Aceasta depinde de mai multe lucruri, incepand cu marimea firmei si sfarsind cu experienta fortei de vanzare. Prin urmare, strictetea cu care sunt coordonati agentii de vanzari difera de la o firma la alta. in plus, ceea ce se potriveste pentru o firma este posibil sa nu se potriveasca pentru alta.7 Silirea obiectivelor si a normelor de lucru Majoritatea companiilor isi impart cl De regula, conducerile firmelor specifica clar cat timp trebuie sa acorde forta de vanzare actitatii de cautare a unor clienti noi. De exemplu, este posibil ca personalului de vanzari al unei firme sa i se ceara sa aloce 25% din timpul de lucru actitatii de prospectare, incetand sa mai ziteze un client potential dupa trei zite nereusite. Conducerile silesc pentru actitatea de prospectare standarde precise, din mai multe motive. Daca sunt lasati singuri, multi agenti de vanzari isi petrec majoritatea timpului de lucru cu cliefitii actuali, pe care ii cunosc mai bine. in plus, daca este posibil ca un client potential sa nu faca nici o afacere cu firma lor, agentii de vanzari se pot baza pe tranzactiile efectuate cu clientii actuali. Iata de ce, atunci cand nu sunt recompensati pentru gasirea unor clienti noi este posibil ca agentii de vanzari sa ete desfasurarea unor actitati de extindere a clientelei. Unele firme se pot baza chiar pe o forta de vanzare speciala pentru a atrage noi clienti. Utilizarea eficienta a timpului de lucru Personalul de vanzari trebuie sa stie cum sa-si foloseasca timpul de lucru. in acest scop se poate folosi un instrument denumit ul anual al zitelor. Acesta cuprinde, pentru fiecare luna in parte, clientii efecti si potentiali care urmeaza a fi contactati, precum si actitatile care trebuie desfasurate: participarea la expozitii comerciale, participarea la intalniri de afaceri si efectuarea de cercetari de marketing; Un alt instrument este cel denumit analiza timpului necesar executarii unei sarcini de lucru. Pe langa timpul alocat vanzarii, agentul isi mai petrece timpul calatorind, asteptand, mancand, relaxandu-se si indeplinind sarcini administrative. Deoarece majoritatea agentilor de vanzari isi petrec prea putin ziua de lucru vanzand efectiv, negociind sau discutand personal cu clientii potentiali, conducerile firmelor trebuie sa gaseasca solutii de utilizare eficienta a timpului. Aceasta se poate face determinandu-i pe agentii de vanzari sa foloseasca telefonul, in loc sa calatoreasca, sa simplifice formularele de lucru, sa gaseasca un parcurs mai scurt si sa obtina informatii mai multe si mai bune despre clienti. Progresele inregistrate in domeniul tehnologiei informatiei si al calculatoarelor, cum ar fi crearea calculatoarelor electronice porile (laptop), telecomunicatiile, programele de vanzare personala pe calculator, deodiscurile, centralele telefonice automate si altele, au incurajat firmele sa adopte asa-numitele sisteme de automatizare a fortei de vanzare, in care operatiunile de vanzare sunt computerizate in vederea cresterii eficientei actitatii de culegere a comenzilor, imbunatatirii serrii clientului si adoptarii unor decizii mai potrite in ceea ce priveste personalul de vanzari. Multe forte de vanzare au devenit cu adevarat electronice". in urma unui studiu efectuat recent pe un numar de 100 de mari companii s-a ajuns la concluzia ca 48% din ele au trecut efectiv" la automatizarea fortei de vanzare, iar alte 34% intentioneaza ori au in vedere acest lucru.8 Agentii de vanzari utilizeaza calculatoarele pentru a realiza profilul clientilor efecti si potentiali, pentru a analiza si preziona desfacerile, pentru a tine edenta clientilor, pentru a-si programa zitele, pentru a inregistra comenzile, a realiza inventarul si situatia comenzilor, pentru a elabora rapoartele pritoare la vanzarile si cheltuielile efectuate, pentru a prelucra corespondenta si a efectua multe alte actitati. Automatizarea fortei de vanzare nu contribuie doar la reducerea numarului de zite efectuate de aceasta si la cresterea productitatii muncii, ci si la cresterea calitatii deciziilor luate de conducerea timentului comercial. Iata cateva exemple de firme care au introdus cu succes calculatoarele si alte aparate sofisticate in actitatea fortelor de vanzare proprii: Specialistii de la Shell Chemical Company au creat un pachet de programe pentru calculatoarele porile format din mai multe aplicatii. Cu toate ca multi agenti de vanzari s-au opus la inceput folosirii calculatorului, nestiind sa tasteze sau neavand timp sa invete cum sa foloseasca programul, unele aplicatii au starnit interesul acestora. Initial, acestia s-au aratat incantati de programul de elaborare automata a situatiei cheltuielilor, care le permitea sa tina mai usor edenta cheltuielilor si sa le acopere rapid. Curand, ei au descoperit functia de informare cu prire la actitatea de desfacere, care le oferea acces imediat la ultimele informatii referitoare la clienti - incluzand numerele de telefon, adresele, ultimele noutati si preturile acestora. Agentii de vanzari nu mai trebuiau sa astepte sa primeasca de la personalul administrativ informatii depasite. in scurta vreme, personalul de vanzari avea sa utilizeze intregul pachet de programe. Posta electronica ii permitea sa primeasca si sa transmita rapid mesaje. Diferitele documente ale companiei, cum ar fi urile de actitate in teritoriu si rapoartele prind zitele efectuate la clienti puteau fi intocmite mai repede si transmise pe cale electronica. Celelalte aplicatii utile cuprindeau un calendar al intalnirilor, o lista a sarcinilor de serciu, un program de editare a elelor si un pachet de aplicatii grafice, care sa-i ajute pe agentii de vanzari sa creeze uri si grafice pentru prezentarile facute clientilor. Astazi, chiar si persoanele care la inceput se opuneau folosirii pachetului de programe isi pun problema cum ar fi reusit sa se descurce fara el.9 Firma JCB specializata in constructia de masini dispune de o baza de date care contine 35.000 de inregistrari si informatii cu prire la distribuitorii sai autorizati si fortele de vanzare ale acestora. Sistemul pune la dispozitia fiecarui agent de vanzari un al contactelor si un jurnal zilnic. De asemenea, el ofera firmei facilitati de corespondenta prin posta, fiecare veriga a lantului de distributie putand transmite informatii detaliate prin intermediul jurnalelor zilnice.10 Calculatoarele au schimbat si modul in care societatea de asigurari comerciale Sun Alliance International (SAI) folosea informatiile pentru a sustine actitatea personalului de vanzari si pentru a sili relatii durabile cu intermediarii si clientii sai. SAI utilizeaza un sistem de desfacere computerizat, denumit ADAM (Agency Development and Management). De acesta beneficiaza intreaga sa forta de vanzare, formata din 170 de agenti, din care 26 lucreaza la domiciliu (asa-numitul "On tiie road sales staff' - OTR). Majoritatea veniturilor societatii pron din relatiile cu clientii straini. Peste 80% din acestea sunt rezultatul actitatii unei retele de agenti, sprijinite de o forta de vanzare formata din 140 de angajati care opereaza pe intreg teritoriul Marii Britanii. Sarcina lor este de a sili legaturi cu brokerii si alti intermediari (aproape 4.000 de agentii). Potrit aprecierilor lui Peter Burrows, director comercial si de marketing al firmei SAI, sistemele bazate pe inregistrari manuale erau superficiale: agentii de vanzari nu sunt facuti sa intocmeasca documente, inregistrarile sau rapoartele lor fiind adeseori incomplete. ADAM este un sistem de vanzare creat special pentru agentii din teritoriu care trebuie sa imparta informatiile cu colegii lor de la birou. Informatiile referitoare la clienti sunt accesibile tuturor: toti vad aceeasi inregistrare care este actualizata peste noapte. Burrows afirma ca avantajul unei baze de date ramificate consta in posibilitatea de a difuza informatia la foarte multe persoane. Au apus zilele in car Pentru a reduce gradul de solicitare a fortelor de vanzare externe, multe firme si-au marit fortele de vanzare interne. Acestea sunt compuse din personal care ofera asistenta tehnica, asistenti comerciali si specialisti in telemarketing. Personalul specializat in asistenta tehnica ofera informatii de ordin tehnic si raspund problemelor ridicate de cumparatori. Asistentii comerciali furnizeaza suportul administrativ pentru actitatea fortei de vanzare externe. Ei ii contacteaza in prealabil pe clienti si confirma intalnirile cu acestia, verifica reputatia lor, urmaresc livrarile si solutioneaza problemele clientilor atunci cand forta de vanzare externa este indisponibila. Specialistii in telemarketing folosesc telefonul pentru a sili noi contacte de afaceri, pentru a-i identifica pe clientii potentiali, pentru a obtine comenzi din partea lor si a-i deser. Existenta fortei de vanzare interne da fortei de vanzare externe posibilitatea de a acorda mai mult timp serrii clientilor importanti si gasirii unor noi si valorosi cumparatori potentiali. in functie de complexitatea produsului si a clientului, un specialist in telemarketing poate contacta zilnic intre 20 si 33 de factori de decizie, fata de numai patru cu cati poate lua legatura un agent de vanzari pe teren. Pentru multe categorii de produse si situatii de afaceri, telemarketingul poate avea o eficienta la fel de mare ca zitele personale, necesitand insa un cost mult mai mic. Motivarea personalului de vanzari Unii agenti de vanzari vor lucra la capacitatea maxima fara sa fie stimulati in vreun fel de conducere. Pentru ei, profesia pe care o exercita poate fi una din cele mai interesante din lume. Ea poate produce si dezamagiri. De obicei, agentii de vanzari lucreaza singuri, uneori fiind nevoiti sa calatoreasca departe de casa. in actitatea lor pot avea de-a face cu agenti rivali foarte agresi si cu clienti dificili. Uneori, ei nu au autoritatea de a face ceea ce trebuie pentru a incheia o afacere si, din acest motiv, pot pierde comenzi importante pe care s-au straduit din greu sa le obtina. Iata de ce, adeseori este necesar ca agentii de vanzari sa fie special incurajati pentru a-si da toata silinta in ceea ce fac. Conducerea poate contribui la imbunatatirea moralului si a performantelor fortei de vanzare prin intermediul climatului existent la nivelul organizatiei, cotelor de vanzari si stimulentelor pozitive. Climatul existent la nivelul organizatiei Climatul organizational reflecta starea de spirit pe care agentii de vanzari o au fata de posibilitatile, valoarea si recompensele acordate pentru buna actitate desfasurata de ei in cadrul firmei. Conducerile unor firme trateaza personalul de vanzari ca si cum acesta nu ar fi chiar asa de important. Altele il considera drept motorul principal, acordandu-i posibilitati practic nelimitate de castig. Nu este de mirare ca atitudinea conducerii unei firme fata de personalul de vanzari influenteaza comportamentul acestuia. Daca acesta din urma este putin apreciat, numarul celor care parasesc firma si al celor care obtin rezultate slabe este mare. Dar daca agentii de vanzari se bucura de o apreciere deosebita, numarul celor care pleaca de la firma este mic, iar rezultatele sunt superioare. Deosebit de important este modul in care sunt tratati agentii de vanzari de catre superiorii lor directi. Un bun director comercial pastreaza o legatura stransa cu fortele de vanzare prin intermediul corespondentei si telefonului, zitelor efectuate pe teren si sedintelor de evaluare tinute la sediul firmei. in diferite momente, directorul comercial indeplineste rolul de sef, tovaras, instructor si confesor al agentilor de vanzari. Dar ceea ce este mult mai important, conducerea timentului comercial trebuie sa aiba capacitatea de a-i connge pe agentii de vanzari ca pot sa vanda mai mult depunand eforturi mai mari, pregatindu-se sa lucreze intr-un mod mai inteligent, si ca recompensele - fie ele de natura financiara sau morala acordate pentru rezultatele bune, cum ar fi simpatizarea, recunoasterea oficiala a meritelor, respectul si sentimentul datoriei implinite - merita efortul suplimentar depus. Cotele de vanzari Conducerile multor firme silesc pentru agentii de vanzari anumite cote. Cotele de vanzari sunt standarde care prevad valoarea marfurilor ce urmeaza a fi vandute si distributia vanzarilor pe produse. Adeseori, retributia este acordata in functie de cat de bine reusesc agentii de vanzari sa se incadreze in aceste cote. Cotele de vanzari se silesc odata cu elaborarea ului anual de marketing. Initial, conducerea firmei determina un volum de vanzari care sa poata fi realizat. Pe aceasta baza, ea ifica productia firmei, determina marimea fortei de munca necesare si sileste nevoile de ordin finaciar. Ulterior, se silesc cotele de vanzari pe regiuni si teritorii. in general, aceste cote depasesc nivelul ificat al vanzarilor pentru a-i determina pe manageri si agentii specializati sa lucreze la capacitatea maxima. Daca acestia nu se incadreaza in cotele silite, firma poate realiza totusi vanzarile ificate. Stimulente pozitive De asemenea, conducerile apeleaza la o serie de stimulente cu scopul de a imbunatati actitatea fortei de vanzare. intalnirile de afaceri reprezinta ocazii sociale deosebite, care dau agentilor de vanzari posibilitatea de a se intalni si discuta cu mai marii firmei", de a-si exprima sentimentele si de a se identifica cu un grup mai mare. De asemenea, firmele sponsorizeaza concursuri profesionale cu scopul de a determina forta de vanzare sa depuna un efort suplimentar celui asteptat in mod normal. Alte stimulente includ: acordarea unor prilegii, premii in natura si in bani, excursii si participarea la impartirea beneficiilor. |
|
|
Politica de confidentialitate
|
